在上兩節(jié)文章中，我跟大家依次分享了新手如何做好運(yùn)營工作和工作上要養(yǎng)成用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)思考的習(xí)慣，今天按例，和大家聊聊怎么把數(shù)據(jù)用的有價(jià)值從而解決問題。希望大家能前后串起來，舉一反三；形成一個(gè)完成的閉環(huán)體系。

一、找到工作任務(wù)的行動(dòng)指標(biāo)

運(yùn)營的工作，往宏觀上說，是希望產(chǎn)品能與市場達(dá)成匹配，圍繞著這一點(diǎn)，我們要構(gòu)建多個(gè)部門，分配多個(gè)崗位協(xié)調(diào)工作，需要定性地學(xué)習(xí)和校驗(yàn)用戶的行為，以此反哺產(chǎn)品，抓住用戶上癮；所以，運(yùn)營核心上是圍著產(chǎn)品、用戶轉(zhuǎn)；更需要行動(dòng)指標(biāo)來幫助認(rèn)識(shí)和評(píng)估用戶生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)。

行動(dòng)指標(biāo)指的是衡量行動(dòng)結(jié)果的數(shù)據(jù)，它能明確反映具體可重復(fù)的行動(dòng)和觀測結(jié)果之間的關(guān)系。和行動(dòng)指標(biāo)相對(duì)的是虛榮指標(biāo)，比如網(wǎng)站點(diǎn)擊量或者APP下載量。這樣的指標(biāo)只能反映產(chǎn)品目前的狀況，但是只看這些指標(biāo)的話，你無法知道不知道下一步該做什么。

如果有一個(gè)指標(biāo)每個(gè)月都會(huì)增長的話，那可能這個(gè)指標(biāo)就是虛榮指標(biāo)。像點(diǎn)擊量或者下載量這樣的指標(biāo)；要想把指標(biāo)變成行動(dòng)指標(biāo)，你必須要把數(shù)據(jù)清洗成可見的（用簡單的報(bào)表）、可分析（即能挖掘出數(shù)據(jù)代表的意義）。指標(biāo)有三個(gè) A：Actionable（可行動(dòng)）、Accessible（可見）、Auditable(可分析)

二、指標(biāo)需要深入解讀

在運(yùn)營推出新活動(dòng)或者新功能的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題?；A(chǔ)的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)可以告訴你哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，但是不會(huì)告訴你為什么。哪個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)才是影響的關(guān)鍵？

簡單數(shù)據(jù)分析觸達(dá)不了核心

通常我們上線一個(gè)活動(dòng)或者功能，漏斗報(bào)表可能是一種非常好用的分析工具。它很容易看懂，而且又很適合用來展示轉(zhuǎn)換率信息。不過，漏斗報(bào)表更適合用來做微觀層面的轉(zhuǎn)換率分析（比如某節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)換率），而不適合做宏觀層面的轉(zhuǎn)換率分析（比如客戶生命整個(gè)周期）。

微觀層面上的轉(zhuǎn)換周期比較短，一般只有幾分鐘，而宏觀層面的轉(zhuǎn)換周期則比較長，會(huì)以天或者月來計(jì)算。簡單的漏斗報(bào)表需要有起止時(shí)間，然后計(jì)算發(fā)生的次數(shù)，并把這些數(shù)據(jù)展示出來。如果事件與事件之間的間隔超出了設(shè)定的起止時(shí)間，那這種報(bào)表就計(jì)算不了。

舉個(gè)例子，假設(shè)我們有一個(gè)軟件，當(dāng)天“點(diǎn)擊”和“注冊(cè)”的時(shí)間間隔都比較短，而“付費(fèi)”的周期則會(huì)很長，所以，這個(gè)簡單的漏斗報(bào)表存在下面這些問題。

1.得不出準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)換率

報(bào)表中的收入不會(huì)算上七月份的收入，但很可能算上了五月注冊(cè)用戶在六月份的付費(fèi)情況，而這就會(huì)導(dǎo)致總體轉(zhuǎn)換率產(chǎn)生誤差。

2.無法處理流量波動(dòng)

如果某月訪問下載量出現(xiàn)波動(dòng)，也會(huì)造成誤差。例如六月份的注冊(cè)量下滑的話，那么轉(zhuǎn)換率就會(huì)上漲，但實(shí)際事實(shí)可能并非如此。

3.無法把產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)程也納入考慮

這種報(bào)表還有一個(gè)問題，它無法把產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程也考慮進(jìn)去。你的產(chǎn)品不斷在變化，所以，雖然你你有后臺(tái)觀測數(shù)據(jù)，但卻很難分析這些數(shù)據(jù)到底是由之前采取的哪個(gè)行動(dòng)造成的，比如是產(chǎn)品新功能的影響還是受活動(dòng)的影響呢？

三、解決方案：按目標(biāo)群體歸類制作漏斗報(bào)表

隨著產(chǎn)品生命線時(shí)間的推移，你可能會(huì)做一些分離測試，為不同的目標(biāo)群體制作不同的漏斗報(bào)表，像上面這種簡單的漏斗報(bào)表是無法做到這一點(diǎn)。要想發(fā)揮出漏斗報(bào)表的作用，就必須把它和群組分析一起搭配使用。

群組分析是醫(yī)藥界常用的研究方法，主要用來研究藥物和疫苗的長期作用。群組分析里的“群組”指的是一群有相同特征，或者在同一時(shí)期內(nèi)有相同經(jīng)歷的人（比如同一時(shí)期出生，同一時(shí)期服藥或者注射疫苗）。舉例來說，如果一群人都是在 1948 年的某一天或者某一段時(shí)間范圍內(nèi)出生的話，那他們就是一個(gè)“出生群組”。研究人員可以把用藥群組和該群組所在的普通人群進(jìn)行比較，也可以找和當(dāng)前群組比較相似、只接觸少量或者沒有接觸過藥品的人組成群組來進(jìn)行比較。此外，群組內(nèi)還可以分組進(jìn)行相互比較。

其實(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運(yùn)營界上也有群組分析這個(gè)概念，但實(shí)操的不多，把這個(gè)用在用戶身上，然后跟蹤他們的整個(gè)生存周期。就會(huì)發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，

在上面，你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，點(diǎn)擊和注冊(cè)的轉(zhuǎn)換率很接近，但收入的轉(zhuǎn)換率則變動(dòng)很大。下面，我們制作一個(gè)按周注冊(cè)-收入的群組報(bào)告，來解決普通漏斗報(bào)表的問題。

這樣看起來，問題似乎就跟清楚了，訪問量波動(dòng)問題，所有的節(jié)點(diǎn)都能和執(zhí)行動(dòng)作的用戶聯(lián)系起來，所以，群組報(bào)表解決了訪問量波動(dòng)的問題。產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程問題，每周群組報(bào)表可以清晰地展現(xiàn)某些指標(biāo)所經(jīng)歷的大幅變動(dòng)，而且我們也可以追溯其來源，查找具體行為及其發(fā)生的時(shí)間段。按目標(biāo)群體歸類的問題；群組報(bào)表本身就是針對(duì)不同的客戶群體來做的，而你也可以自行決定群組標(biāo)準(zhǔn)。

四、制作動(dòng)態(tài)群組分析報(bào)表

每周做一份群組報(bào)表，挖掘出子流程中每個(gè)步驟的數(shù)據(jù)，并把所有步驟的數(shù)據(jù)都可視化，這樣才能更好地排查問題。

這里，我以跟蹤留存率的指標(biāo)，作為分析對(duì)象簡要說明一下。

留存率是分析在一段時(shí)間內(nèi)用戶重復(fù)使用產(chǎn)品的情況。第一步先確定怎樣才算是使用：定義活躍用戶，定義活躍用戶的方法很多。最基本的定義就是看登錄次數(shù)（即用戶是否回來過）。

如果要以產(chǎn)品/市場匹配為目標(biāo)的話，那我們就需要一個(gè)更有意義的定義，不能只評(píng)估客戶的使用情況，還要看他是否屬于“典型用戶”。比如說，對(duì)于博客網(wǎng)站來說，寫博客就是其核心指標(biāo)。電商網(wǎng)站付款才是核心指標(biāo)，每個(gè)產(chǎn)品都應(yīng)該有一套核心的用戶指標(biāo)判斷其是否屬于持續(xù)典型用戶。要注意的是，激活率對(duì)應(yīng)的核心活動(dòng)和留存率對(duì)應(yīng)的核心指標(biāo)并不一定相同。

美國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界有一套先進(jìn)的方法來評(píng)估典型用戶的產(chǎn)品粘度，稱為“客戶滿意指數(shù)”（作者：達(dá)邁什·沙提），簡稱CHI。這種理念使用一個(gè)公式，通過計(jì)算不同的使用頻率、范圍和所使用的功能深度來為不同的活動(dòng)分配1到100的分?jǐn)?shù)。

例如，我們是一款充值類產(chǎn)品，我在一開始的時(shí)候?qū)⒒钴S用戶簡單地定義為任何在注冊(cè)后（7天）至少有過一次消費(fèi)的用戶。如果要算典型活躍用戶的話，就可以按照上圖加權(quán)公式來計(jì)算。

我們可以用這些分?jǐn)?shù)來將用戶分類，然后把活躍用戶定義為任何CHI>80的用戶。清楚定義了活躍用戶之后，就可以把用戶分成不同的類別，有針對(duì)性地做營銷、排查問題。

留存率若是按照“活躍”用戶的數(shù)量來計(jì)算的。就和其他宏觀指標(biāo)一樣，深入探索留存率也應(yīng)該有一套詳細(xì)的報(bào)表。不過，這次不再用漏斗圖了，而是用一個(gè)表格來展示不同時(shí)間的留存率數(shù)據(jù)變化

橫豎兩個(gè)時(shí)間軸最好都能修改，讓你能夠按照每天、每周或者每月來呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。

作者：貓力，目前從事互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融項(xiàng)目，崗位運(yùn)營負(fù)責(zé)人一枚

本文由 @貓力 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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