在品途網(wǎng)上讀到雕爺?shù)囊黄P(guān)于?如何通過互聯(lián)網(wǎng)思維將顧客變成員工?的文章，很有啟發(fā)，雕爺?shù)倪@篇文章對餐飲業(yè)而言，重點描述的還是如何將顧客變成神秘顧客的案例，這在傳統(tǒng)的注重品牌建設(shè)的餐飲企業(yè)中已經(jīng)不是新鮮玩意兒，不過，的確如雕爺所說：傳統(tǒng)餐飲企業(yè)聘請神秘顧客是需要支付工資、餐費、交通費用等，可以算作餐飲企業(yè)的兼職員工，但是在互聯(lián)網(wǎng)時代，神秘顧客制度通過消費者的主動參與，第一便于甄選，第二可以不必支付工資、餐費等費用，確實給餐飲企業(yè)帶來一定的價值。

但是，餐飲企業(yè)因為行業(yè)中所謂?三高?（原材料成本高企、房租成本高企、人工成本高企）現(xiàn)象的日益突出，其中尤以人工成本的上升最快，對餐飲企業(yè)的壓力最大，因此，餐飲企業(yè)十分期待通過技術(shù)手段?或者通過?商業(yè)模式?能夠早日實現(xiàn)真正的將顧客變成員工的夢想，因此，當(dāng)我們滿懷期待讀完文章后，一定會有某種缺憾，因為相對于將神秘顧客用較小的代價、或者甚至是免費聘用，這個“將顧客變成員工”的標(biāo)題似乎還是有些過大了。餐飲業(yè)如何將顧客變成員工，其實，在互聯(lián)網(wǎng)時代，通過互聯(lián)網(wǎng)思維，餐飲企業(yè)現(xiàn)在有更加名符其實“將顧客變成員工”的技術(shù)手段與方法啦。

這就是?移動互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳系統(tǒng)?，其本質(zhì)上就是通過移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、通過智能手機(jī)的普及，借助顧客的力量，或者說通過經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，將顧客從被動的接受服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動的參與到生產(chǎn)經(jīng)營與管理的過程中來， 并可以在技術(shù)手段支撐、在經(jīng)營模式層面，為餐飲業(yè)在預(yù)定、點菜、結(jié)賬、服務(wù)、監(jiān)督管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，真正實現(xiàn)將顧客變成員工！

聽上去不錯吧。那么，我們先來看一看移動互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳系統(tǒng)是如何工作的。借助于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、智能手機(jī)的普及，餐廳可以為消費者提供移動網(wǎng)絡(luò)餐廳系統(tǒng)，在消費者客戶端可以表現(xiàn)為手機(jī)app、微信餐廳、基于手機(jī)瀏覽器的html5觸屏版等多元化的入口方式，可以通過二維碼掃一掃功能很方便地獲取手機(jī)app下載地址、或者關(guān)注餐廳的公共服務(wù)號，能非常方便快捷地實現(xiàn)手機(jī)預(yù)訂、點菜、支付，當(dāng)消費者自帶的智能手機(jī)進(jìn)行預(yù)訂、點菜、支付下單之后，系統(tǒng)會自動通過互聯(lián)網(wǎng)給餐廳下訂單，消費者的手機(jī)上也會有一條驗證碼信息或者提醒信息，到店后根據(jù)不同的用餐類型會有不同的驗碼方式，比如“預(yù)定”需要驗證密碼，“閃吃”（一種針對午時工作餐的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂用餐方式，網(wǎng)上提前點菜、支付，餐廳提前備餐，消費者到點準(zhǔn)時到店用餐，菜品已經(jīng)上桌，到店就吃、吃完就閃）只需要驗證實名或者手機(jī)后四位，如果是快餐、自提、業(yè)務(wù)可能需要消費者到店通過自助驗單機(jī)打印出一張?zhí)嶝洃{證等。用餐過程中，消費者可以與朋友圈分享他的用餐照片，可以傳達(dá)、評論他對這家餐廳出品、服務(wù)、環(huán)境的評價，還可以與餐廳的店長進(jìn)行及時互動溝通，表達(dá)謝意、提出批評給出建議等等，整個過程，從預(yù)訂、到點菜、到支付、到餐后評價、建議、反饋等，都有顧客的參與，在經(jīng)營模式上實現(xiàn)了“百貨式一對一服務(wù)模式”向“超市式自助服務(wù)模式”的轉(zhuǎn)變，從而真正將顧客轉(zhuǎn)變成員工。

下面我們來看看餐飲的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是如何通過移動互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳實現(xiàn)自助化的。

首先，?預(yù)定/外賣環(huán)節(jié)?：以往的預(yù)定/外賣，通常都是通過電話，或者連鎖店數(shù)量比較多的餐廳會考慮引進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，一攬子解決預(yù)定和服務(wù)、投訴的問題。許多知名餐飲品牌都有自己的呼叫中心，或者電話預(yù)定系統(tǒng)，最大的問題在于人工的效率不是很高，在人工成本不斷升高的壓力下，已經(jīng)自建呼叫系統(tǒng)的餐飲企業(yè)打算縮減規(guī)?；蛘咄獍热缦窦魏鸵黄?，沒有建的就不再考慮建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)比如像海底撈，既然預(yù)定/外賣是一項必不可少的服務(wù)，那么在今天互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的時代，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定/外賣一定可以逐步替代電話預(yù)定/外賣。比較典型的案例就是肯德基，原先的外賣業(yè)務(wù)只能通過電話呼叫中心來完成的，廣告中廣泛宣傳400的統(tǒng)一預(yù)訂電話。但是，今天，你留意一下肯德基的廣告，已經(jīng)不是預(yù)定電話了，已經(jīng)改成是網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)上叫外賣了，這其中的差異就是，電話那頭需要人工來處理，而互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)定/外賣，所有的信息都是通過消費者自行填寫完成的，都是系統(tǒng)自動完成的，不需要再有人工來提供服務(wù)。

點菜/結(jié)賬環(huán)節(jié)?：點菜和結(jié)賬，是餐廳消費的必備環(huán)節(jié)，是以往傳統(tǒng)的餐廳前廳服務(wù)的主要內(nèi)容，如果能夠在這個環(huán)節(jié)上將顧客變成員工，對餐廳、對整個餐飲行業(yè)的意義重大。移動互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳系統(tǒng)完全可以做到這一點！但是因為消費者用餐的場景不同，餐廳的經(jīng)營類型不同，實現(xiàn)點菜/結(jié)賬的技術(shù)支撐手段、流程、重點會有所不同，比如，快餐，本來消費者就要求快，因此，互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳的手機(jī)點菜、結(jié)賬必須支持遠(yuǎn)程點菜/支付和到店點菜/支付，自助化驗單，這樣可以大大提高效率，改善消費者的服務(wù)體驗；有比如是大眾類時尚餐廳，點菜/結(jié)賬在某些非聚會類用餐場景比如午時工作餐等，就可以創(chuàng)新性地利用“閃吃”（網(wǎng)上點菜支付，餐廳提前備餐，消費者到店就吃，吃完就閃）來幫助消費者節(jié)約時間，同時也可以節(jié)省餐廳的人力資源；而不少商務(wù)宴請在許多場景下要求提前掌控消費預(yù)算，這樣，有了網(wǎng)上點菜支付，就可以輕松實現(xiàn)提前掌控消費預(yù)算的目標(biāo)。目前移動互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳系統(tǒng)還只是剛剛在部分餐廳實踐，某些餐廳利用互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳系統(tǒng)，已經(jīng)實現(xiàn)了減少前廳服務(wù)員20%的目標(biāo)，大大減輕了餐廳前廳服務(wù)員的壓力，服務(wù)員從原來只能服務(wù)4-5張桌臺，變成可以服務(wù)10多張桌臺，大大提升了服務(wù)效率，從而實際上將顧客轉(zhuǎn)化成了員工。

餐后點評/反饋環(huán)節(jié)?：凡是注重餐廳品牌的餐廳都是十分在意消費者的反饋意見，之前的反饋意見大多是通過餐廳讓消費者填寫反饋意見表來收集整理，消費者受到現(xiàn)場環(huán)境的影響，意見的真實性大打折扣；后來有了大眾點評網(wǎng)，很多餐廳老板會關(guān)注大眾點評網(wǎng)上的消費者對自己餐廳的評價，但是大眾點評網(wǎng)有一個問題，即點評的真實性無法確認(rèn)，有水軍或者惡意點評的干擾，這個問題大眾點評至今沒有能夠徹底解決。移動互聯(lián)網(wǎng)自助化餐廳管理系統(tǒng)，餐后才能點評，真實性大大提升，同時，還能創(chuàng)造與餐廳管理者及時互動的機(jī)會，這也是運用移動互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)普及時代到來的機(jī)遇，讓消費者參與管理、監(jiān)督餐廳的出品及服務(wù)，實際上也是將顧客轉(zhuǎn)化為員工、轉(zhuǎn)化為管理者的一種方式。

可以設(shè)想，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)4G時代的帶來，智能手機(jī)的更加進(jìn)一步廣泛使用，餐廳員工的用工荒現(xiàn)象持續(xù)惡化，從餐飲企業(yè)方面和從消費者方面都將進(jìn)一步推動移動互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳系統(tǒng)的普及，而?自助化餐廳系統(tǒng)在餐飲業(yè)的廣泛使用，將會真正實現(xiàn)餐飲企業(yè)將顧客變?yōu)閱T工的夢想！

不知道雕爺以為然否。

作者：北京多來點信息技術(shù)有限公司CEO 王濟(jì)民