目前對(duì)于商家的分層，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景都有自己因地制宜的分層方案。本文作者按照最普適性的商家分層標(biāo)準(zhǔn)：底部、腰部、頭部，對(duì)商家的分層運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行了分析，一起來(lái)看一下吧。

今天和大家分享下商家分層運(yùn)營(yíng)的通用策略。整體的分享框架還是沿襲我之前的邏輯，講清楚是什么（為什么）、怎么做，最后是相關(guān)的案例驗(yàn)證。

整體框架：

1. 為什么要做商家分層運(yùn)營(yíng)
2. 商家分層運(yùn)營(yíng)的通用策略有哪些

一、為什么要做商家分層運(yùn)營(yíng)

在行上開(kāi)通一對(duì)一咨詢(xún)后，收到京東和攜程幾位同學(xué)的咨詢(xún)，咨詢(xún)?nèi)绾未罱ㄉ碳业姆謱舆\(yùn)營(yíng)體系。在和這些同學(xué)做完溝通后，大家的反饋都是：這真是一個(gè)龐大且系統(tǒng)的工程??！

的確，目前無(wú)論是在C端還是B端，分層運(yùn)營(yíng)的思路基本上大大小小的公司都在做。但同時(shí)，基本可以很肯定地說(shuō)，很多同學(xué)在做這件事情的時(shí)候，并沒(méi)想清楚為什么要這么做，更多的是因?yàn)樗?jiàn)所聞中大平臺(tái)都在這么做，于是也就跟著做了。而這，往往就容易陷入了一個(gè)誤區(qū)：為了做而做。

商家的分層運(yùn)營(yíng)是一個(gè)涉及到技術(shù)、BI算法、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售等多部門(mén)的復(fù)雜項(xiàng)目；且在落地實(shí)施過(guò)程中，會(huì)涉及到相關(guān)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)與考核的調(diào)整。

所以，在做這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，弄明白為什么做就尤為重要。

那么，到底為什么要做商家的分層運(yùn)營(yíng)？

銜接我在《商家運(yùn)營(yíng)最重要的點(diǎn)》分享的觀點(diǎn)，站在平臺(tái)方的角度，商家分層運(yùn)營(yíng)的核心目的只有一個(gè)：提升運(yùn)營(yíng)的效能和效率，優(yōu)化資源配置。（大白話就是提效省錢(qián)，并讓投入的資源效益最大化）

二、商家分層運(yùn)營(yíng)的通用策略有哪些

之前我的分享重提到，目前對(duì)于商家的分層，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景有自己因地制宜的分層方案。那么，今天和大家的分享，按照最普適性的商家分層標(biāo)準(zhǔn)：底部、腰部、頭部三層來(lái)探討。

1. 底部商家的運(yùn)營(yíng)策略

在探討底部商家的運(yùn)營(yíng)策略前，先給大家理清楚一點(diǎn)關(guān)于對(duì)底部商家的認(rèn)知，底層認(rèn)知會(huì)決定我們的運(yùn)營(yíng)策略和資源投入。

首先，底部商家是整個(gè)商家生態(tài)的重要組成部分，不可或缺，底部商家數(shù)量占比一般會(huì)占到整個(gè)大盤(pán)的50%以上，業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)往往低于10%；

其次，在整個(gè)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，因市場(chǎng)及資源有限，底部商家往往可獲得的效果和資源極其有限，這在實(shí)際場(chǎng)景中的表現(xiàn)就是大部分底部商家效果非常差，這是一個(gè)客觀且不變的現(xiàn)象。

厘清了對(duì)底部商家的認(rèn)知后，那么對(duì)于平臺(tái)來(lái)講：底部商家屬于效能產(chǎn)出較低的一個(gè)群體，核心的運(yùn)營(yíng)方針是提效節(jié)能，即：常規(guī)的事情先標(biāo)準(zhǔn)化后產(chǎn)品化，輕人力及資源投入，將人力和資源集中投入到潛力商家的打撈與挖掘中。

在實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，底部商家往往可以分成兩大類(lèi)：新商家，歷史沉寂商家；兩者運(yùn)營(yíng)策略有很大不同。

對(duì)于新商家運(yùn)營(yíng)而言，運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)在商家培育與潛力商家挖掘。目前各平臺(tái)的通用策略有如下幾種：

（1）商家培育

線上培訓(xùn)模式：制定新手商家的培訓(xùn)專(zhuān)區(qū)，將所平臺(tái)所有的知識(shí)梳理后，模塊化的輸出展現(xiàn)給商家學(xué)習(xí)，比如淘寶的新手賣(mài)家成長(zhǎng)計(jì)劃，新手學(xué)習(xí)地圖；

社群模式：通過(guò)社群的形勢(shì)，導(dǎo)師帶班，運(yùn)營(yíng)同學(xué)在社群內(nèi)完成商家的初級(jí)培育與服務(wù)。

（2）活動(dòng)與激勵(lì)

針對(duì)新商家的流量扶持，新商家專(zhuān)區(qū)活動(dòng)，新商家爆品扶持等。

（3）節(jié)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)

找到新商家的統(tǒng)一特征，形成節(jié)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。比如以時(shí)間為維度，當(dāng)一個(gè)商家新入駐第一天，第三天，第五天，第七天，在每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上應(yīng)該完成什么事情，將這些統(tǒng)一的行動(dòng)點(diǎn)，以節(jié)點(diǎn)的形式自動(dòng)觸發(fā)到商家端，讓商家按照節(jié)點(diǎn)的指引完成成長(zhǎng)。

底部的歷史商家往往為平臺(tái)的沉寂或者是流失風(fēng)險(xiǎn)較高的用戶(hù)，對(duì)于這類(lèi)型的商家其運(yùn)營(yíng)難度往往比較高，通用的策略可以參考以下三種：

1. 節(jié)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：制定用戶(hù)節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)自動(dòng)觸發(fā)運(yùn)營(yíng)
2. 喚醒機(jī)制：活動(dòng)、流量扶持等
3. 打撈計(jì)劃：針對(duì)這些商家的歷史數(shù)據(jù)，將部分潛力較高的商家圈出來(lái)，定制相關(guān)的活動(dòng)與運(yùn)營(yíng)方案，定向大佬，整體的復(fù)活率會(huì)高很多

2. 腰部商家的運(yùn)營(yíng)策略

同樣，先和大家厘清腰部商家的認(rèn)知。腰部商家在整個(gè)商家結(jié)構(gòu)中起到中堅(jiān)作用，數(shù)量占比在30%左右，業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)約20-30%；腰部客戶(hù)穩(wěn)定，則整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)比較穩(wěn)。但是實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，往往很容易出現(xiàn)“葫蘆型”的商家結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)有頭部商戶(hù)帶動(dòng)，中間腰部客戶(hù)增量上不去，且底部客戶(hù)撬不動(dòng)。

因此，站在平臺(tái)的角度：扶持腰部，針對(duì)性的挖掘與培育，做大做強(qiáng)腰部，才能保障整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展平穩(wěn)。

常用策略：

• 數(shù)據(jù)層面：聚焦腰部的潛力挖掘，針對(duì)腰部搭造腰部商戶(hù)的潛力指數(shù)模型
• 培訓(xùn)：相比底部基礎(chǔ)培訓(xùn)，腰部客戶(hù)培訓(xùn)更傾向在高階，模塊精細(xì)化的內(nèi)容
• 活動(dòng)：針對(duì)腰部定向的活動(dòng)，流量扶持，專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)等
• 節(jié)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：同新客戶(hù)邏輯一樣，針對(duì)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，以節(jié)點(diǎn)的形式自動(dòng)觸發(fā)

3. 頭部商家的運(yùn)營(yíng)策略

理想狀況下，頭部商家整體占比約20%，業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)約70-80%；但實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，頭部客戶(hù)數(shù)量占比往往低于20%，且會(huì)存在部分超級(jí)SVIP客戶(hù)，即前1%不到的商家貢獻(xiàn)了50%以上的業(yè)務(wù)指標(biāo)。

頭部商戶(hù)的數(shù)據(jù)對(duì)整個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)影響非常大，因此站在平臺(tái)的角度：資源利用最大化，將優(yōu)質(zhì)的人力及資源集中在頭部商家，做大做強(qiáng)做穩(wěn)，提升頭部商家的數(shù)量，做好頭部商家的維穩(wěn)，協(xié)助頭部商家成功。

常用策略：

1. 客戶(hù)服務(wù)與客情維系：做好頭部商家的客情維系等商務(wù)工作，維系好商家與平臺(tái)的粘性
2. 線下服務(wù)：打造頭部商家的商圈，游學(xué)，企業(yè)樣板等，讓頭部商家抱團(tuán)互相成長(zhǎng)與影響。
3. 客戶(hù)成功：頭部商家的榮譽(yù)頒獎(jiǎng)，年度盛典，PR等，幫助頭部商家打造影響力
4. 優(yōu)惠政策：針對(duì)頭部商家的針對(duì)性促銷(xiāo)方案，方案往往以金額較大，且捆綁商戶(hù)對(duì)平臺(tái)粘性
5. 優(yōu)質(zhì)資源傾斜，比如大促，爆品，專(zhuān)區(qū)等優(yōu)質(zhì)資源位的傾斜