編輯導(dǎo)語(yǔ)：互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營(yíng)要求的能力還是相對(duì)較高的，那么做運(yùn)營(yíng)需要掌握哪些底層能力和核心思維呢？本篇文章作者為你解答，本文作者結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，從3個(gè)部分講述了有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)這個(gè)崗位能力要求的內(nèi)容，一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧。

從用研轉(zhuǎn)做運(yùn)營(yíng)已經(jīng)3年多了，也經(jīng)歷過(guò)大大小小的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，回顧這3年，總結(jié)一句話就是：如果你不掌握運(yùn)營(yíng)的底層能力，看再多的方法論，也只是別人的。

最初做運(yùn)營(yíng)，我相信很多人都會(huì)有同樣的感受：

怎么感覺(jué)運(yùn)營(yíng)就一直在打雜，也沒(méi)有人帶，看了那么多課程、書籍上的方法論，可是總不會(huì)用。

運(yùn)營(yíng)的分類那么多，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)、策略運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng) ，我到底要怎么選，怎么鍛煉自己。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營(yíng)工種是非常不標(biāo)準(zhǔn)的，各家公司對(duì)崗位的職責(zé)定位也有較大差異。

如果初次接觸運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有結(jié)合自己的行業(yè)特征去系統(tǒng)化地思考，那么，你做的運(yùn)營(yíng)就只能是表層的，能帶來(lái)的價(jià)值也有限。

這篇文章，就和大家來(lái)聊聊，做運(yùn)營(yíng)最底層的3個(gè)能力，以及3個(gè)核心思維（注：本文主要聚焦在to C的運(yùn)營(yíng)，后期有空會(huì)寫to B的運(yùn)營(yíng)）。

主要分為三個(gè)部分：

1. 互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營(yíng)究竟做什么？
2. 運(yùn)營(yíng)人的3個(gè)底層能力。
3. 運(yùn)營(yíng)人的3個(gè)核心思維。

一、互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營(yíng)究竟做什么

我理解的運(yùn)營(yíng)是，通過(guò)在各類場(chǎng)景下和用戶產(chǎn)生持續(xù)互動(dòng)，幫助用戶提供某種解決方案以滿足用戶需求，甚至讓用戶持續(xù)買單。

比如知乎，在你針對(duì)某類問(wèn)題進(jìn)行搜索時(shí)，可以給到你一些高質(zhì)量的回答，從而滿足你對(duì)問(wèn)題的解決訴求，后續(xù)你持續(xù)在知乎上搜索，甚至購(gòu)買一些付費(fèi)課程。

在這個(gè)場(chǎng)景下，高質(zhì)量的回答、付費(fèi)課程，是運(yùn)營(yíng)需要做的，因?yàn)檫@里涉及到知乎平臺(tái)的流量獲取、KOL運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化策略等工作。

從業(yè)務(wù)底層邏輯來(lái)看，運(yùn)營(yíng)最終的目的都是獲取用戶、維系用戶、獲得收入，其他的無(wú)論是活動(dòng)、內(nèi)容，還是社群等等，都是手段。

所以，從獲取用戶上來(lái)說(shuō)，你會(huì)看到不同的公司，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，拆分出了很多獲客的運(yùn)營(yíng)崗位，比如增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、流量運(yùn)營(yíng)等。

從維系用戶和獲得收入上，你會(huì)看到比如活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、會(huì)員運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等崗位。

像知乎、豆瓣這類社區(qū)產(chǎn)品，其價(jià)值取決于用戶的使用頻次、使用時(shí)長(zhǎng)，所以，運(yùn)營(yíng)就應(yīng)該側(cè)重用戶維系。

像鏈家、婚禮紀(jì)、出國(guó)英語(yǔ)培訓(xùn)這類低頻產(chǎn)品，大部分人一生可能就只發(fā)生一次，所以，運(yùn)營(yíng)就應(yīng)該側(cè)重轉(zhuǎn)化，使業(yè)務(wù)快速獲得收入。

既然不同的公司，對(duì)運(yùn)營(yíng)的職責(zé)定位都非常不標(biāo)準(zhǔn)，那么，運(yùn)營(yíng)人最基本能力及思維模型又該如何修煉？

二、運(yùn)營(yíng)人的3個(gè)底層能力

在這幾年里，對(duì)于用戶的獲取、維系、轉(zhuǎn)化三個(gè)環(huán)節(jié)，我都有經(jīng)歷。

雖然每個(gè)環(huán)節(jié)做的事會(huì)有差異，但是，有3個(gè)底層能力，我認(rèn)為做運(yùn)營(yíng)的人都應(yīng)該具備：好奇心；市場(chǎng)和用戶洞察；協(xié)調(diào)溝通。

1. 好奇心

做運(yùn)營(yíng)，一定要讓自己時(shí)刻保持對(duì)新鮮事物的敏感性。

這里是說(shuō)，你的心態(tài)要開(kāi)放，可以不了解，但不要缺乏好奇心。

能捕捉到新的商機(jī)或者友商的新玩法，然后思考這些新鮮事物對(duì)自己的業(yè)務(wù)是否有幫助，以及如何落地提升自己運(yùn)營(yíng)的效率。

我舉個(gè)例子。

2020年7月，由于公司業(yè)務(wù)的調(diào)整，原本負(fù)責(zé)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的我，被調(diào)去負(fù)責(zé)老客戶續(xù)費(fèi)加保團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)策略制定。

經(jīng)過(guò)對(duì)關(guān)鍵角色的訪談，診斷了續(xù)費(fèi)加保業(yè)務(wù)現(xiàn)狀問(wèn)題。

從3種不同的流量來(lái)源、7種不同的撞單成交場(chǎng)景（多個(gè)顧問(wèn)跟進(jìn)1名客戶）去劃分客戶歸屬和業(yè)績(jī)歸屬。

在經(jīng)過(guò)一個(gè)半月的時(shí)間，迭代了3版流量分配策略，相比之前，顧問(wèn)之間很少出現(xiàn)因?yàn)闃I(yè)績(jī)歸屬而吵架的事情，并且后續(xù)也沿用了這類分配策略。

這背后的邏輯很簡(jiǎn)單：在個(gè)人微信切換成企業(yè)微信的環(huán)境下，留下了一大批個(gè)人微信上的客戶需要去維系和轉(zhuǎn)移，再加上顧問(wèn)離職，需要將這批客戶資源合理地分配到兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，去提升客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。

但是，你是否能想象到，這個(gè)策略是沒(méi)做過(guò)代理人、沒(méi)用過(guò)企業(yè)微信的運(yùn)營(yíng)人制定出來(lái)的？

當(dāng)時(shí)為了做這塊業(yè)務(wù)策略，我個(gè)人研究過(guò)國(guó)內(nèi)外主流的四種孤兒保單分配模式，也私下請(qǐng)教了幾個(gè)老保險(xiǎn)人，自己也注冊(cè)成為了保險(xiǎn)代理人。

可想而知，對(duì)于新鮮事物的好奇心和快速學(xué)習(xí)能力，是可以幫助你提升運(yùn)營(yíng)效率的，這次的項(xiàng)目也為我后續(xù)做保險(xiǎn)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)打下了鋪墊。

2. 市場(chǎng)和用戶洞察

2020年疫情后，各大公司都逐漸開(kāi)始使用企業(yè)微信。

去飯店點(diǎn)菜，服務(wù)員都會(huì)把你引流到門店的企業(yè)微信，告訴你，每天參與群內(nèi)的抽獎(jiǎng)，可以獲得免費(fèi)吃一道菜的機(jī)會(huì)。

這是很典型的私域案例，利用抽獎(jiǎng)把到店的自然流量轉(zhuǎn)化到自己的企業(yè)微信，方便后續(xù)持續(xù)觸達(dá)客戶，讓客戶經(jīng)常到店消費(fèi)。

2021年8月，我負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)代理人的運(yùn)營(yíng)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是維系保險(xiǎn)代理人與平臺(tái)的關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)次年在平臺(tái)續(xù)費(fèi)。

最初接手這塊業(yè)務(wù)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)平臺(tái)付費(fèi)的保險(xiǎn)代理人，只有不到5%的人和我們運(yùn)營(yíng)人員建立了微信好友關(guān)系，而且還是運(yùn)營(yíng)主動(dòng)回訪過(guò)去添加微信，這對(duì)平臺(tái)和代理人的觸達(dá)維系影響很

在結(jié)合了多個(gè)競(jìng)品調(diào)研、代理人訪談、以及我個(gè)人近2年的展業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們僅僅對(duì)代理人付費(fèi)成功后的推送消息做了細(xì)微的更改。

以代理人線上展業(yè)資料包、MDRT名師課堂和日常答疑這三個(gè)展業(yè)利益點(diǎn)去促進(jìn)代理人加企微，推送上線后，代理人主動(dòng)加微率從以往的不到5%提升到接近40%，并持續(xù)維持在這個(gè)水平。

這背后的邏輯也很簡(jiǎn)單：疫情影響代理人線下展業(yè)，借助線上視頻號(hào)展業(yè)熱點(diǎn)，去促進(jìn)代理人加企微拿福利，幫助自己展業(yè)。

以前做用戶研究，我們會(huì)把獲取信息、分析信息、轉(zhuǎn)化有價(jià)值的信息作為整個(gè)研究流程。

現(xiàn)在做運(yùn)營(yíng)，我理解的洞察，就是盡可能把自己浸泡在真實(shí)用戶場(chǎng)景中，讓自己也成為一個(gè)典型的真實(shí)用戶，然后快速得出階段性的小結(jié)論，再去優(yōu)化策略快速驗(yàn)證結(jié)論。

3. 協(xié)調(diào)溝通

在做運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，不可避免的會(huì)與產(chǎn)品經(jīng)理、BI、研發(fā)等崗位打交道。

如何讓對(duì)方能快速get到你的意思，或者說(shuō)，能以對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言去描述自己的需求，這些都是運(yùn)營(yíng)人最基本的能力。

關(guān)于溝通，可以看看我之前寫過(guò)的一篇文章《結(jié)構(gòu)化思維：如何高效的思考和溝通？》。

運(yùn)營(yíng)想快速拿到結(jié)果，建議對(duì)不同溝通對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化溝通：

對(duì)于同級(jí)別的溝通，要和對(duì)方快速對(duì)齊背景、問(wèn)題、解決方案，甚至彼此的KPI，以達(dá)到合作共贏，否則，在資源有限的情況下，為什么要優(yōu)先考慮你的需求？
對(duì)于上級(jí)的溝通，要以時(shí)間和進(jìn)展為節(jié)點(diǎn)匯報(bào)，先說(shuō)結(jié)論，再展開(kāi)論點(diǎn)，并告知下一步計(jì)劃，以及需要的資源。

對(duì)于下級(jí)的溝通，要定目標(biāo)，抓過(guò)程，盯結(jié)果和復(fù)盤。

三、運(yùn)營(yíng)人的3個(gè)核心思維

除了3個(gè)底層能力之外，運(yùn)營(yíng)人還需要有3個(gè)核心思維：流程化思維、精細(xì)化思維、規(guī)模化思維。

1. 流程化思維

一個(gè)合格的運(yùn)營(yíng)人，在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，一定會(huì)還原真實(shí)的流程場(chǎng)景，而不是陷入問(wèn)題細(xì)節(jié)去找解決方案。

就拿我之前做過(guò)的汽車融資租賃業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，在業(yè)務(wù)剛起步?jīng)]多久，客戶對(duì)平臺(tái)購(gòu)車吐槽很多，那么，如何提升汽車消費(fèi)者的購(gòu)車滿意度？

銷售環(huán)節(jié)做好一點(diǎn)？售后環(huán)節(jié)做好一點(diǎn)？

圍繞購(gòu)車滿意度這個(gè)目標(biāo)，肯定是需要梳理消費(fèi)者在平臺(tái)的購(gòu)車全流程。
主要包括5個(gè)流程：線上看車、線上咨詢、線下交易、等待提車、用車。

基于這5個(gè)流程，再去拆解每個(gè)流程上消費(fèi)者可能會(huì)遇到的觸點(diǎn)，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的訪談，了解消費(fèi)者在各個(gè)觸點(diǎn)的真實(shí)感受，從而找到可以優(yōu)化的點(diǎn)。

我們總結(jié)一下，流程化思維就是在你遇到一個(gè)問(wèn)題時(shí)，按照以下三個(gè)步驟去思考：

• 第一，明確我們的現(xiàn)狀、目標(biāo)，以及差距。
• 第二，還原事情的整個(gè)流程，將全流程上的主要環(huán)節(jié)進(jìn)行拆分細(xì)化。
• 第三，在每一個(gè)小環(huán)節(jié)上，我們能做什么去優(yōu)化，從而達(dá)到最終目標(biāo)。

2. 精細(xì)化思維

在流程化思維的基礎(chǔ)上，再對(duì)不同類型的用戶進(jìn)行分群，不同的用戶群分別給予不同的運(yùn)營(yíng)策略，最終讓運(yùn)營(yíng)效率有質(zhì)的提升。

以常見(jiàn)的會(huì)員續(xù)費(fèi)活動(dòng)為例。

我們之前做過(guò)兩期會(huì)員續(xù)費(fèi)活動(dòng)，第一期對(duì)所有的會(huì)員給予同樣的利益點(diǎn)觸達(dá)，比如續(xù)費(fèi)贏免單，0元領(lǐng)好物，最后的續(xù)費(fèi)率不是很可觀。

第二期做了適當(dāng)優(yōu)化，將不同續(xù)費(fèi)節(jié)點(diǎn)的會(huì)員進(jìn)行劃分，比如會(huì)員已過(guò)期3個(gè)月內(nèi)、會(huì)員有效期3個(gè)月內(nèi)、有效期3個(gè)月以上，分別給予不同側(cè)重的文案和利益點(diǎn)刺激。

在轉(zhuǎn)化效果上，第二期比第一期提升了10倍左右。

這里其實(shí)是將續(xù)費(fèi)這個(gè)大問(wèn)題，拆解成了三類客群運(yùn)營(yíng)的小問(wèn)題，再將小問(wèn)題進(jìn)行細(xì)化，并力求掌握每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括文案、利益點(diǎn)排序刺激、推送時(shí)間、頻率等。

3. 規(guī)模化思維

做運(yùn)營(yíng)久了，你會(huì)經(jīng)歷很多類型的項(xiàng)目，有的是比較成熟穩(wěn)定的項(xiàng)目，有的是才起步?jīng)]多久的項(xiàng)目。

對(duì)于才起步?jīng)]多久的探索性項(xiàng)目，在前期需要探索出一個(gè)業(yè)務(wù)閉環(huán)，且這個(gè)閉環(huán)一定是投入產(chǎn)出比較高的，然后再進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)量。

再舉個(gè)我們之前做公眾號(hào)投放的案例。

2019年的時(shí)候，各個(gè)行業(yè)的流量都越來(lái)越貴，如何引來(lái)精準(zhǔn)的購(gòu)買保險(xiǎn)人群流量，為銷售顧問(wèn)輸送高質(zhì)量的線索，是當(dāng)時(shí)首要考慮的問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)多方面研究，當(dāng)時(shí)選定了公眾號(hào)軟文投放，第一個(gè)小目標(biāo)是達(dá)到業(yè)內(nèi)的平均引流水平。

在兩三次打磨中，我們的投放轉(zhuǎn)化率超過(guò)了業(yè)內(nèi)平均水平，且引流的成本控制在50元左右，這些流量在社群內(nèi)轉(zhuǎn)化的成本也比業(yè)內(nèi)便宜至少一半。

這個(gè)時(shí)候，就要開(kāi)始進(jìn)行大規(guī)模投放，如何在短期快速占領(lǐng)這個(gè)引流機(jī)會(huì)，并且與后續(xù)的轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)很好的銜接？

招什么崗位的人、招多少人、每天寫多少文章、投放多少文章、每天建多少群、多少人來(lái)承接社群運(yùn)營(yíng)、最后的轉(zhuǎn)化是否可以覆蓋成本等等。

這個(gè)案例，就是在找到一個(gè)杠桿點(diǎn)后，快速去撬動(dòng)更大的成果，將事情規(guī)?；侀_(kāi)。

運(yùn)營(yíng)是個(gè)極其不標(biāo)準(zhǔn)的工種，即使同樣的方法論，換了時(shí)間、環(huán)境和人力，可能結(jié)果都不一樣，但最底層的一些能力和思維還是共通的。

以上就是我在轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)3年后的一些沉淀和思考，希望能對(duì)大家有一點(diǎn)點(diǎn)幫助，歡迎在做運(yùn)營(yíng)的你一起來(lái)交流。

作者：小釋界（微信公眾號(hào)：insightUX），一個(gè)從用研轉(zhuǎn)到運(yùn)營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)人，擁有汽車和心理學(xué)教育背景，關(guān)注高科技和金融領(lǐng)域，致力于探索行為數(shù)據(jù)背后的心理過(guò)程。

本文由 @小釋界 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議。