編輯導語：互聯(lián)網(wǎng)公司的運營要求的能力還是相對較高的，那么做運營需要掌握哪些底層能力和核心思維呢？本篇文章作者為你解答，本文作者結(jié)合自身工作經(jīng)驗，從3個部分講述了有關互聯(lián)網(wǎng)運營這個崗位能力要求的內(nèi)容，一起來學習一下吧。

從用研轉(zhuǎn)做運營已經(jīng)3年多了，也經(jīng)歷過大大小小的業(yè)務項目，回顧這3年，總結(jié)一句話就是：如果你不掌握運營的底層能力，看再多的方法論，也只是別人的。

最初做運營，我相信很多人都會有同樣的感受：

怎么感覺運營就一直在打雜，也沒有人帶，看了那么多課程、書籍上的方法論，可是總不會用。

運營的分類那么多，內(nèi)容運營、用戶運營、社群運營、策略運營、產(chǎn)品運營 ，我到底要怎么選，怎么鍛煉自己。

簡單來說，互聯(lián)網(wǎng)公司的運營工種是非常不標準的，各家公司對崗位的職責定位也有較大差異。

如果初次接觸運營，沒有結(jié)合自己的行業(yè)特征去系統(tǒng)化地思考，那么，你做的運營就只能是表層的，能帶來的價值也有限。

這篇文章，就和大家來聊聊，做運營最底層的3個能力，以及3個核心思維（注：本文主要聚焦在to C的運營，后期有空會寫to B的運營）。

主要分為三個部分：

1. 互聯(lián)網(wǎng)公司的運營究竟做什么？
2. 運營人的3個底層能力。
3. 運營人的3個核心思維。

一、互聯(lián)網(wǎng)公司的運營究竟做什么

我理解的運營是，通過在各類場景下和用戶產(chǎn)生持續(xù)互動，幫助用戶提供某種解決方案以滿足用戶需求，甚至讓用戶持續(xù)買單。

比如知乎，在你針對某類問題進行搜索時，可以給到你一些高質(zhì)量的回答，從而滿足你對問題的解決訴求，后續(xù)你持續(xù)在知乎上搜索，甚至購買一些付費課程。

在這個場景下，高質(zhì)量的回答、付費課程，是運營需要做的，因為這里涉及到知乎平臺的流量獲取、KOL運營、用戶運營、業(yè)務轉(zhuǎn)化策略等工作。

從業(yè)務底層邏輯來看，運營最終的目的都是獲取用戶、維系用戶、獲得收入，其他的無論是活動、內(nèi)容，還是社群等等，都是手段。

所以，從獲取用戶上來說，你會看到不同的公司，根據(jù)不同的業(yè)務類型，拆分出了很多獲客的運營崗位，比如增長運營、內(nèi)容運營、流量運營等。

從維系用戶和獲得收入上，你會看到比如活動運營、社群運營、用戶運營、會員運營、產(chǎn)品運營等崗位。

像知乎、豆瓣這類社區(qū)產(chǎn)品，其價值取決于用戶的使用頻次、使用時長，所以，運營就應該側(cè)重用戶維系。

像鏈家、婚禮紀、出國英語培訓這類低頻產(chǎn)品，大部分人一生可能就只發(fā)生一次，所以，運營就應該側(cè)重轉(zhuǎn)化，使業(yè)務快速獲得收入。

既然不同的公司，對運營的職責定位都非常不標準，那么，運營人最基本能力及思維模型又該如何修煉？

二、運營人的3個底層能力

在這幾年里，對于用戶的獲取、維系、轉(zhuǎn)化三個環(huán)節(jié)，我都有經(jīng)歷。

雖然每個環(huán)節(jié)做的事會有差異，但是，有3個底層能力，我認為做運營的人都應該具備：好奇心；市場和用戶洞察；協(xié)調(diào)溝通。

1. 好奇心

做運營，一定要讓自己時刻保持對新鮮事物的敏感性。

這里是說，你的心態(tài)要開放，可以不了解，但不要缺乏好奇心。

能捕捉到新的商機或者友商的新玩法，然后思考這些新鮮事物對自己的業(yè)務是否有幫助，以及如何落地提升自己運營的效率。

我舉個例子。

2020年7月，由于公司業(yè)務的調(diào)整，原本負責內(nèi)容運營的我，被調(diào)去負責老客戶續(xù)費加保團隊的業(yè)務策略制定。

經(jīng)過對關鍵角色的訪談，診斷了續(xù)費加保業(yè)務現(xiàn)狀問題。

從3種不同的流量來源、7種不同的撞單成交場景（多個顧問跟進1名客戶）去劃分客戶歸屬和業(yè)績歸屬。

在經(jīng)過一個半月的時間，迭代了3版流量分配策略，相比之前，顧問之間很少出現(xiàn)因為業(yè)績歸屬而吵架的事情，并且后續(xù)也沿用了這類分配策略。

這背后的邏輯很簡單：在個人微信切換成企業(yè)微信的環(huán)境下，留下了一大批個人微信上的客戶需要去維系和轉(zhuǎn)移，再加上顧問離職，需要將這批客戶資源合理地分配到兩個團隊，去提升客戶體驗和業(yè)務轉(zhuǎn)化。

但是，你是否能想象到，這個策略是沒做過代理人、沒用過企業(yè)微信的運營人制定出來的？

當時為了做這塊業(yè)務策略，我個人研究過國內(nèi)外主流的四種孤兒保單分配模式，也私下請教了幾個老保險人，自己也注冊成為了保險代理人。

可想而知，對于新鮮事物的好奇心和快速學習能力，是可以幫助你提升運營效率的，這次的項目也為我后續(xù)做保險行業(yè)的運營打下了鋪墊。

2. 市場和用戶洞察

2020年疫情后，各大公司都逐漸開始使用企業(yè)微信。

去飯店點菜，服務員都會把你引流到門店的企業(yè)微信，告訴你，每天參與群內(nèi)的抽獎，可以獲得免費吃一道菜的機會。

這是很典型的私域案例，利用抽獎把到店的自然流量轉(zhuǎn)化到自己的企業(yè)微信，方便后續(xù)持續(xù)觸達客戶，讓客戶經(jīng)常到店消費。

2021年8月，我負責的業(yè)務是保險代理人的運營，簡單來說，就是維系保險代理人與平臺的關系，進而促進次年在平臺續(xù)費。

最初接手這塊業(yè)務時，我發(fā)現(xiàn)平臺付費的保險代理人，只有不到5%的人和我們運營人員建立了微信好友關系，而且還是運營主動回訪過去添加微信，這對平臺和代理人的觸達維系影響很

在結(jié)合了多個競品調(diào)研、代理人訪談、以及我個人近2年的展業(yè)經(jīng)驗，我們僅僅對代理人付費成功后的推送消息做了細微的更改。

以代理人線上展業(yè)資料包、MDRT名師課堂和日常答疑這三個展業(yè)利益點去促進代理人加企微，推送上線后，代理人主動加微率從以往的不到5%提升到接近40%，并持續(xù)維持在這個水平。

這背后的邏輯也很簡單：疫情影響代理人線下展業(yè)，借助線上視頻號展業(yè)熱點，去促進代理人加企微拿福利，幫助自己展業(yè)。

以前做用戶研究，我們會把獲取信息、分析信息、轉(zhuǎn)化有價值的信息作為整個研究流程。

現(xiàn)在做運營，我理解的洞察，就是盡可能把自己浸泡在真實用戶場景中，讓自己也成為一個典型的真實用戶，然后快速得出階段性的小結(jié)論，再去優(yōu)化策略快速驗證結(jié)論。

3. 協(xié)調(diào)溝通

在做運營的過程中，不可避免的會與產(chǎn)品經(jīng)理、BI、研發(fā)等崗位打交道。

如何讓對方能快速get到你的意思，或者說，能以對方聽得懂的語言去描述自己的需求，這些都是運營人最基本的能力。

關于溝通，可以看看我之前寫過的一篇文章《結(jié)構(gòu)化思維：如何高效的思考和溝通？》。

運營想快速拿到結(jié)果，建議對不同溝通對象進行個性化溝通：

對于同級別的溝通，要和對方快速對齊背景、問題、解決方案，甚至彼此的KPI，以達到合作共贏，否則，在資源有限的情況下，為什么要優(yōu)先考慮你的需求？
對于上級的溝通，要以時間和進展為節(jié)點匯報，先說結(jié)論，再展開論點，并告知下一步計劃，以及需要的資源。

對于下級的溝通，要定目標，抓過程，盯結(jié)果和復盤。

三、運營人的3個核心思維

除了3個底層能力之外，運營人還需要有3個核心思維：流程化思維、精細化思維、規(guī)模化思維。

1. 流程化思維

一個合格的運營人，在面對問題時，一定會還原真實的流程場景，而不是陷入問題細節(jié)去找解決方案。

就拿我之前做過的汽車融資租賃業(yè)務來說，在業(yè)務剛起步?jīng)]多久，客戶對平臺購車吐槽很多，那么，如何提升汽車消費者的購車滿意度？

銷售環(huán)節(jié)做好一點？售后環(huán)節(jié)做好一點？

圍繞購車滿意度這個目標，肯定是需要梳理消費者在平臺的購車全流程。
主要包括5個流程：線上看車、線上咨詢、線下交易、等待提車、用車。

基于這5個流程，再去拆解每個流程上消費者可能會遇到的觸點，通過對消費者的訪談，了解消費者在各個觸點的真實感受，從而找到可以優(yōu)化的點。

我們總結(jié)一下，流程化思維就是在你遇到一個問題時，按照以下三個步驟去思考：

• 第一，明確我們的現(xiàn)狀、目標，以及差距。
• 第二，還原事情的整個流程，將全流程上的主要環(huán)節(jié)進行拆分細化。
• 第三，在每一個小環(huán)節(jié)上，我們能做什么去優(yōu)化，從而達到最終目標。

2. 精細化思維

在流程化思維的基礎上，再對不同類型的用戶進行分群，不同的用戶群分別給予不同的運營策略，最終讓運營效率有質(zhì)的提升。

以常見的會員續(xù)費活動為例。

我們之前做過兩期會員續(xù)費活動，第一期對所有的會員給予同樣的利益點觸達，比如續(xù)費贏免單，0元領好物，最后的續(xù)費率不是很可觀。

第二期做了適當優(yōu)化，將不同續(xù)費節(jié)點的會員進行劃分，比如會員已過期3個月內(nèi)、會員有效期3個月內(nèi)、有效期3個月以上，分別給予不同側(cè)重的文案和利益點刺激。

在轉(zhuǎn)化效果上，第二期比第一期提升了10倍左右。

這里其實是將續(xù)費這個大問題，拆解成了三類客群運營的小問題，再將小問題進行細化，并力求掌握每一個細節(jié)，包括文案、利益點排序刺激、推送時間、頻率等。

3. 規(guī)?；季S

做運營久了，你會經(jīng)歷很多類型的項目，有的是比較成熟穩(wěn)定的項目，有的是才起步?jīng)]多久的項目。

對于才起步?jīng)]多久的探索性項目，在前期需要探索出一個業(yè)務閉環(huán)，且這個閉環(huán)一定是投入產(chǎn)出比較高的，然后再進行業(yè)務擴量。

再舉個我們之前做公眾號投放的案例。

2019年的時候，各個行業(yè)的流量都越來越貴，如何引來精準的購買保險人群流量，為銷售顧問輸送高質(zhì)量的線索，是當時首要考慮的問題。

經(jīng)過多方面研究，當時選定了公眾號軟文投放，第一個小目標是達到業(yè)內(nèi)的平均引流水平。

在兩三次打磨中，我們的投放轉(zhuǎn)化率超過了業(yè)內(nèi)平均水平，且引流的成本控制在50元左右，這些流量在社群內(nèi)轉(zhuǎn)化的成本也比業(yè)內(nèi)便宜至少一半。

這個時候，就要開始進行大規(guī)模投放，如何在短期快速占領這個引流機會，并且與后續(xù)的轉(zhuǎn)化業(yè)務很好的銜接？

招什么崗位的人、招多少人、每天寫多少文章、投放多少文章、每天建多少群、多少人來承接社群運營、最后的轉(zhuǎn)化是否可以覆蓋成本等等。

這個案例，就是在找到一個杠桿點后，快速去撬動更大的成果，將事情規(guī)?；侀_。

運營是個極其不標準的工種，即使同樣的方法論，換了時間、環(huán)境和人力，可能結(jié)果都不一樣，但最底層的一些能力和思維還是共通的。

以上就是我在轉(zhuǎn)運營3年后的一些沉淀和思考，希望能對大家有一點點幫助，歡迎在做運營的你一起來交流。

作者：小釋界（微信公眾號：insightUX），一個從用研轉(zhuǎn)到運營的互聯(lián)網(wǎng)人，擁有汽車和心理學教育背景，關注高科技和金融領域，致力于探索行為數(shù)據(jù)背后的心理過程。

本文由 @小釋界 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。