二手車用戶尋車的核心鏈路為大類-列表-詳情，因此為了降低用戶對(duì)直播間的感知成本，并擁有直接進(jìn)入直播間的渠道，我在用戶核心鏈路內(nèi)，通過(guò)不同交互容器承載直播內(nèi)容，透?jìng)髦辈ラg入口。

（2）通過(guò)擬人口吻傳遞價(jià)值

用戶在不同鏈路節(jié)點(diǎn)上具有差異化的訴求點(diǎn)，我對(duì)其進(jìn)行拆解與梳理，總結(jié)成關(guān)鍵詞，通過(guò)更有代入感的擬人口吻去透?jìng)鹘o用戶，在大類節(jié)點(diǎn)透?jìng)鳌胺判摹⒕x、省心”概念，在列表節(jié)點(diǎn)透?jìng)鳌熬徑庹臆嚱箲]”概念，在詳情節(jié)點(diǎn)透?jìng)鳌半S時(shí)溝通，及時(shí)解答”概念。

線下主播側(cè)解決方案：

（1）善用強(qiáng)調(diào)句式

用戶帶著種種尋車問(wèn)題進(jìn)入直播間后，我通過(guò)規(guī)范引導(dǎo)主播使用【還原用戶痛點(diǎn)+描述解決方案】的句式，直接抓住用戶痛點(diǎn)。

（2）具備感染力的喚醒用戶情緒

激起用戶感性情緒更容易引導(dǎo)其向后轉(zhuǎn)化，我在該環(huán)節(jié)引導(dǎo)主播在使用話術(shù)時(shí)，盡可能多的使用“具體數(shù)字、從眾、稀缺、正向反饋、新車/二手車新聞、熱點(diǎn)話題等”手法，激發(fā)用戶情緒。

（3）規(guī)范典型場(chǎng)景主播行為

主播各種行動(dòng)前：引導(dǎo)主播對(duì)接下來(lái)的環(huán)節(jié)，向直播間用戶進(jìn)行內(nèi)容介紹；

主播各種行動(dòng)中：引導(dǎo)主播在各種環(huán)節(jié)進(jìn)行中，向直播間用戶進(jìn)行適當(dāng)內(nèi)容共享；

主播各種行動(dòng)后：引導(dǎo)主播對(duì)剛剛結(jié)束的環(huán)節(jié)，向直播間用戶進(jìn)行內(nèi)容復(fù)述與話題擴(kuò)展。

2. 建立信任

適應(yīng)場(chǎng)景：用戶未對(duì)主播建立信任時(shí)。

線上直播間解決方案：

（1）建立專屬與專業(yè)心智

用戶進(jìn)直播間后，如何建立用戶專屬被服務(wù)與主播專業(yè)靠譜的心智尤為重要。我在設(shè)計(jì)上運(yùn)用了迎賓式和頻繁曝光的手法，用戶第一次進(jìn)入直播間時(shí)，優(yōu)先彈出迎賓彈窗，通過(guò)透?jìng)鳟?dāng)前主播真實(shí)畫(huà)像、主播背景介紹和問(wèn)答示例，建立用戶專屬心智；在直播間內(nèi)以輪播的方式，向用戶頻繁曝光主播已服務(wù)人數(shù)、主播關(guān)鍵詞、專業(yè)領(lǐng)域等內(nèi)容，建立用戶對(duì)主播專業(yè)靠譜的心智。

（2）構(gòu)建從陌生到熟悉的情感進(jìn)階關(guān)系

現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中，二手車用戶選購(gòu)車輛時(shí)更容易相信熟人介紹，我將這種微妙的心理狀態(tài)映射到直播間公屏，隨著用戶與主播相識(shí)程度變化，在公屏上展示不同語(yǔ)氣的話術(shù)，以拉近彼此之間的距離，構(gòu)建情感關(guān)聯(lián)。

線下主播側(cè)解決方案：

（1）隨時(shí)隨地的可預(yù)測(cè)性與專業(yè)性

深挖用戶更容易相信熟人的內(nèi)因，可得知內(nèi)因之一是對(duì)熟人比較了解，用戶清楚知道熟人在什么情況下會(huì)說(shuō)什么話、會(huì)做什么事，所以會(huì)放心，內(nèi)因之二是熟人具有一定專業(yè)視角，因此在主播側(cè)，我通過(guò)規(guī)范引導(dǎo)主播將這兩個(gè)因素隨時(shí)隨地傳達(dá)出來(lái)。

（2）尋找更多相似性

用戶更容易信任與自己有相似經(jīng)歷的人，所以在與用戶溝通時(shí)，我引導(dǎo)主播適當(dāng)尋找與用戶之間相似點(diǎn)，找到的相似點(diǎn)和細(xì)節(jié)越多，用戶會(huì)越發(fā)感覺(jué)真實(shí)，越容易信任主播。

（3）給予用戶具體解決辦法

用戶在尋車過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題并與主播交流，我規(guī)范主播在面對(duì)用戶種種問(wèn)題時(shí)，給出具體可行的解決辦法

（4）營(yíng)造專屬與關(guān)懷感

直播場(chǎng)景中，主播會(huì)時(shí)刻查看后臺(tái)用戶畫(huà)像，挖掘進(jìn)一步轉(zhuǎn)化的可能，在該環(huán)節(jié)上，我建議主播避免使用缺乏感情色彩的話術(shù)，而引導(dǎo)使用具有專屬與關(guān)懷感的話術(shù)，比如避免使用類似“您是想買一輛SUV嗎”這類話術(shù)，而使用“我記得您是想買一輛SUV”這類話術(shù)，去觸達(dá)用戶。

3. 高效連接

適應(yīng)場(chǎng)景：充分感知到直播間的內(nèi)容和規(guī)則，建立了對(duì)主播的信任，用戶有意愿通過(guò)直播間向后續(xù)轉(zhuǎn)化時(shí)。

線上直播間解決方案：

（1）核心操作與車源前置，提升效率

此時(shí)提供給用戶高效的連接路徑和觸達(dá)方式是必不可少的，我將直播車源的篩選入口直接內(nèi)置在直播間內(nèi)，方便用戶快速尋車，在此基礎(chǔ)上外露“預(yù)約看車”“求講解”等操作，進(jìn)一步降低操作成本；同時(shí)還為直播間場(chǎng)景設(shè)計(jì)了快速尋車卡，方便用戶快速將尋車需求、預(yù)算、尋車城市等信息一鍵發(fā)送給主播。

線下主播側(cè)解決方案：

（1）運(yùn)用指向性句式與互動(dòng)手勢(shì)

為了幫助用戶更輕松、簡(jiǎn)單的觸發(fā)核心操作和與車源產(chǎn)生連接，在線下主播側(cè)，我通過(guò)規(guī)范話術(shù)和互動(dòng)手勢(shì)，使其具有強(qiáng)烈引導(dǎo)性。例如主播可以使用【方向+按鈕名稱+作用】的指向性句式，配合主播實(shí)際的互動(dòng)手勢(shì)，給用戶最直觀高效的引導(dǎo)。

四、后續(xù)展望

以上就是二手車直播間線上線下從0到1的搭建的全過(guò)程，從項(xiàng)目前期對(duì)直播間的價(jià)值定位、到洞察用戶訴求和提煉設(shè)計(jì)框架，再到把設(shè)計(jì)框架拆解為線上線下雙端的設(shè)計(jì)策略，最后推動(dòng)上線，上線后的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均符合并超出先前的預(yù)期，達(dá)成了從0到1階段的階段目標(biāo)。

到目前為止，二手車直播間亦只是一個(gè)開(kāi)始，在完成了直播間線上線下基礎(chǔ)設(shè)計(jì)框架后，未來(lái)的工作計(jì)劃也變得無(wú)比清晰，一方面我將持續(xù)關(guān)注轉(zhuǎn)化漏損情況，找到關(guān)鍵漏損點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化出現(xiàn)的問(wèn)題；另一方面會(huì)更進(jìn)一步深入用戶，結(jié)合數(shù)據(jù)去深挖不同類型用戶的尋車訴求，通過(guò)設(shè)計(jì)手法多維度滿足不同用戶訴求，做到直播間這種雙向互通的尋車新模式，對(duì)業(yè)務(wù)和用戶價(jià)值的最大化。

作者：環(huán)鐵藝術(shù)家；公眾號(hào)：58UXD

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