史上最全星巴克會(huì)員體系拆解
編輯導(dǎo)讀:每當(dāng)出現(xiàn)一個(gè)新的咖啡品牌,大家都會(huì)拿它和星巴克做對(duì)比。星巴克作為知名咖啡品牌,在會(huì)員體系的經(jīng)營(yíng)上頗有成效,創(chuàng)造了占比36%營(yíng)收的亮眼成績(jī)。本文作者拆解了星巴克會(huì)員體系,與你分享。
星巴克,一個(gè)充滿爭(zhēng)議的品牌。
在產(chǎn)品層面,褒貶不一。但有意思的是,每逢咖啡這個(gè)賽道出現(xiàn)一位新選手,星巴克又永遠(yuǎn)都是被拿來(lái)對(duì)標(biāo)的。
在經(jīng)營(yíng)層面,毫無(wú)疑問(wèn)的業(yè)界翹楚。在品牌的基礎(chǔ)上,星巴克或許借助了它的優(yōu)勢(shì)條件,但不得不承認(rèn),在會(huì)員營(yíng)銷上,星巴克讓我們看到了不一樣的效果。
雖然星巴克不是會(huì)員體系搭建的鼻祖,在會(huì)員營(yíng)銷上也沒(méi)有眼花繚亂的玩法,但就像它所有的經(jīng)營(yíng)策略一樣,單憑“極簡(jiǎn)化操作”思維與“步步為營(yíng)”的耐心就使得會(huì)員創(chuàng)造了占比36%營(yíng)收的亮眼成績(jī)。
01 會(huì)員開(kāi)端 | 從星享卡開(kāi)始的會(huì)員體系
對(duì)于大部分餐飲品牌而言,“促進(jìn)消費(fèi)+增強(qiáng)用戶忠誠(chéng)度”是所有形式的會(huì)員制度的共同目標(biāo),而一般情況下會(huì)員關(guān)系則需通過(guò)儲(chǔ)值或積分兩種形式來(lái)維系。
第一種,儲(chǔ)值的形式簡(jiǎn)單粗暴,要求會(huì)員在會(huì)員卡內(nèi)存儲(chǔ)一定標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)金,消費(fèi)者就可以在消費(fèi)過(guò)程中享受折扣,這種會(huì)員形式因?yàn)樾枰邦A(yù)付款”使得顧客在一段時(shí)間內(nèi)優(yōu)先選擇該品牌進(jìn)行消費(fèi),從而實(shí)現(xiàn)了提升用戶忠誠(chéng)度的目標(biāo)。但缺點(diǎn)是“預(yù)付款”數(shù)量的尺度難以把握,費(fèi)用過(guò)高會(huì)使大多數(shù)顧客望而卻步,費(fèi)用太低又對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)意志沒(méi)有太多的制約作用。
第二種“積分制度”通過(guò)記錄會(huì)員的消費(fèi)頻次或金額,讓累積到指定數(shù)量的顧客享受優(yōu)惠,比如兌換禮品、打折甚至免單,從而在一定程度上起到了促進(jìn)顧客消費(fèi)的作用。但是這種會(huì)員體系需要設(shè)置合理的“積分福利”,如果顧客對(duì)福利的價(jià)值感知過(guò)低或獲取的成本過(guò)高,會(huì)使他們從一開(kāi)始就喪失興趣。
而以上所有這些會(huì)員激勵(lì)措施能否真正實(shí)現(xiàn),80%的決定因素在于對(duì)顧客的首次消費(fèi)利用是否得當(dāng)。進(jìn)一步說(shuō),就是在顧客第一次消費(fèi)的時(shí)候就得做好兩件事:
- 篩選顧客,你必須篩選出具有消費(fèi)潛力的顧客重點(diǎn)推廣;
- 用適度的“優(yōu)惠”將顧客納入到會(huì)員體系中來(lái)。
星巴克星享卡體系通過(guò)一種微妙的心理激勵(lì)實(shí)現(xiàn)了以上兩個(gè)目標(biāo)。
在2018年前,星巴克的顧客需要花錢辦卡,從而獲得一些權(quán)益。
辦理星享卡需要支付88元,卡片附帶三項(xiàng)權(quán)益:三次飲品買一贈(zèng)一的機(jī)會(huì),一張?jiān)绮脱?qǐng)券,一張升杯券。需要注意的是,卡片需要激活后才有效,第一次消費(fèi)時(shí)不能享受買一贈(zèng)一以及以上任何一種權(quán)益。
所以,如果顧客只是或碰巧或無(wú)耐的選擇了這家“星巴克”,他一定不會(huì)參與辦卡這種需要預(yù)付款并且還對(duì)本次消費(fèi)沒(méi)有任何優(yōu)惠作用的“圈粉”活動(dòng)。
因此星享卡的“傲嬌”給很多喜歡盡量降低首次消費(fèi)的門檻兒以達(dá)到圈粉目的的餐飲品牌提了個(gè)醒,對(duì)于沒(méi)有消費(fèi)潛力的顧客,首次讓利沒(méi)有任何意義,反而無(wú)端減少了利潤(rùn)。
但如果剛好來(lái)的是咖啡的高頻消費(fèi)者,這張星享卡則又一定會(huì)吸引到他們。首先是星享卡的設(shè)計(jì)很有逼格,一部分顏控就中標(biāo)了;第二,讓你直觀的感受到日后的優(yōu)惠,星巴克平均一杯咖啡在30元左右,獲得三次買贈(zèng)的機(jī)會(huì)就可以把88元賺回來(lái),并且還可以享受額外的早餐時(shí)段咖啡和一次免費(fèi)升杯。
同時(shí)星巴克的優(yōu)惠形式也很機(jī)智,它采用“少量多次”的方式,并且全都是間接優(yōu)惠:
首先是顧客預(yù)先支付的88元所換回的福利被星巴克拆分成五次實(shí)現(xiàn),每次獲得的優(yōu)惠其實(shí)甚是微弱,但放在一起卻帶給顧客一種很多福利的感覺(jué)。
然后,福利全部建立在后續(xù)消費(fèi)的基礎(chǔ)上,買一贈(zèng)一意味著顧客還是需要再消費(fèi)才能獲得一杯免費(fèi)咖啡,而且哪有人會(huì)一次喝兩杯咖啡呢,顧客一定會(huì)帶上朋友一起,這樣就又拉動(dòng)了一個(gè)潛在消費(fèi)對(duì)象。
所以,會(huì)員想要兌換福利,唯一的途徑就是“再消費(fèi)”,不然就會(huì)賠的血本無(wú)歸,星巴克通過(guò)把福利與消費(fèi)“隱形綁定”的策略實(shí)現(xiàn)了刺激消費(fèi)的目的。
02 激勵(lì)成長(zhǎng) | 會(huì)員成長(zhǎng)體系
會(huì)員體系的本質(zhì)是讓顧客有目標(biāo)地買買買。要讓顧客從很隨性地買買買,變成有使命感地買買買,關(guān)鍵在于會(huì)員等級(jí)成長(zhǎng)的設(shè)計(jì)。
星巴克的會(huì)員有三個(gè)等級(jí)。
初始等級(jí)是銀星級(jí)會(huì)員:
然后不停的買買買就可以升級(jí)為玉星級(jí)會(huì)員:
再不停的喝喝喝就到金星級(jí)會(huì)員:
為什么會(huì)有那么多顧客愿意聽(tīng)話的在它那買咖啡,其實(shí)這得益于星巴克的會(huì)員等級(jí)設(shè)置的技巧——讓會(huì)員覺(jué)得升級(jí)很簡(jiǎn)單!
比如當(dāng)你把初級(jí)會(huì)員里的 3 張買一贈(zèng)一券用完后,在準(zhǔn)備購(gòu)買第 4 杯的時(shí)候,店員小哥哥就會(huì)跟你說(shuō):“如果再買 1 杯,可以升級(jí)為玉星卡會(huì)員了,您就能免費(fèi)領(lǐng)到一張咖啡兌換券了。”
從銀星級(jí)到玉星級(jí)只用 250 元,從玉星級(jí)到金星級(jí)只要 1250 元。為了降低顧客升級(jí)的感知難度,星巴克還推出了“小星星”策略。
小星星是一種積分方式,用星星來(lái)替代消費(fèi)金額,消費(fèi)金額每滿 50 元會(huì)產(chǎn)生一顆星星(類似于虛擬積分)。
在星巴克 App 里,還可以看到你有多少顆星,可視化的升級(jí)進(jìn)度讓你更加頻繁地去星巴克消費(fèi)。
當(dāng)你集滿了相應(yīng)等級(jí)的小星星數(shù)量時(shí),就意味著你可以解鎖下一等級(jí)的特權(quán)了。星巴克等級(jí)特權(quán),簡(jiǎn)約而又充滿套路,總是給你一種超值的感覺(jué)。
好的會(huì)員特權(quán)是在讓顧客覺(jué)得超值的同時(shí),商家還能夠“非??焖俚摹睊甑藉X。星巴克就是會(huì)員特權(quán)設(shè)計(jì)的高手。銀星級(jí)特權(quán)主要是培養(yǎng)新會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣;玉星級(jí)特權(quán)主要是提升會(huì)員的消費(fèi)總額;金星級(jí)特權(quán)主要是提升會(huì)員的消費(fèi)次數(shù)。
一套成熟的會(huì)員成長(zhǎng)體系:等級(jí)的劃分、升級(jí)的門檻、等級(jí)對(duì)應(yīng)的權(quán)益3者之間的巧妙設(shè)計(jì),會(huì)員成長(zhǎng)的每一步都在星巴克的精密設(shè)計(jì)之中,在會(huì)員成長(zhǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)中把握會(huì)員心理,通過(guò)等級(jí)權(quán)益的設(shè)定潛移默化地引導(dǎo)會(huì)員不斷消費(fèi)升級(jí),使得星巴克“坐收漁翁之利”,靜觀會(huì)員自我成長(zhǎng)。
03 精細(xì)運(yùn)作 | 高價(jià)值用戶經(jīng)營(yíng)
星巴克的會(huì)員體系,首先其實(shí)是在做會(huì)員篩選。他們要選出那些喜愛(ài)星巴克,熱愛(ài)星巴克的人,所以他們的銀星會(huì)員其實(shí)等同于路人(幾乎沒(méi)有任何權(quán)益),玉星會(huì)員其實(shí)是普通會(huì)員,金星會(huì)員才是忠誠(chéng)會(huì)員。
其次,星巴克把會(huì)員經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)只放在了這些金星會(huì)員身上,它只取悅于那批最重要的會(huì)員,對(duì)于其它會(huì)員,它只希望你能盡快的升級(jí)上來(lái)。
最后,針對(duì)金星會(huì)員,它建立了忠誠(chéng)計(jì)劃,一方面是在權(quán)益設(shè)計(jì)上完全的傾斜,一方面是讓會(huì)員用購(gòu)買后獲得積分和積星的方式來(lái)獲得權(quán)益,然后再用其所獲得的權(quán)益驅(qū)動(dòng)其更多次的購(gòu)買,形成正向循環(huán)。
星巴克這種側(cè)重于對(duì)高等級(jí)會(huì)員的經(jīng)營(yíng),很適合品牌企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。畢竟企業(yè)的資源是有限的,把有限的資源用到最能產(chǎn)生貢獻(xiàn)價(jià)值的會(huì)員身上才是物有所值。
04 錦上添花 | 積分制
我們知道,會(huì)員經(jīng)營(yíng)的核心目的,是提高客單和復(fù)購(gòu)。而客單和復(fù)購(gòu)的基礎(chǔ),是管理好會(huì)員的忠誠(chéng)。所以,積分成為了首選的忠誠(chéng)度管理工具。
因?yàn)榉e分并不是即時(shí)使用的權(quán)益,它的獲得和使用,需要與用戶的行為綁定,通過(guò)引導(dǎo)和激勵(lì),讓用戶慢慢建立起習(xí)慣,也慢慢地建立用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)。
積分的特性也決定了,它是一種需要我們?nèi)甑玫臋?quán)益,這里的隱含假設(shè)是:掙得的東西我們才會(huì)去珍惜,這種所獲得的結(jié)果,讓我們對(duì)所獲得物,有一種額外的滿足。
比如,我用9顆星換了一杯免費(fèi)的中杯咖啡,我就忍不住發(fā)了個(gè)朋友圈。比如,當(dāng)我們和小伙伴們一起時(shí),他們都是花錢買的,而我是用積分免費(fèi)換的,這種竊喜和不動(dòng)聲色的自我認(rèn)可,會(huì)讓我內(nèi)心產(chǎn)生一點(diǎn)小愉悅。
同時(shí),積分具有定向性,積分兌換的東西是已經(jīng)被指定的。這樣對(duì)于品牌企業(yè)而言,可以有效地管理和控制成本。比如我用1顆星換了一個(gè)升杯的權(quán)益,從中杯升到了大杯,價(jià)格上我優(yōu)惠了4元,但對(duì)星巴克而言,成本可能只有1元。
積分獲得的規(guī)則可能會(huì)有多種,比如我們經(jīng)常會(huì)做這樣的活動(dòng):購(gòu)買指定新品,可獲雙倍積分。但主要的方式只有一個(gè),即你消費(fèi)的金額,可按一定比率獲取積分。
而積分的使用,往往是兩種方式:一種是中期兌換,比如每到9顆星,就去兌換一杯免費(fèi)的咖啡,按每周2-3杯的消費(fèi)頻次計(jì)算,一個(gè)月就完成了,這樣相當(dāng)于每個(gè)月都可以免費(fèi)喝一杯。一種是長(zhǎng)期兌換,積累很多星星之后,去兌換星巴克的周邊禮品。
這兩種方式都代表,星巴克的積分不是短期滿足的刺激,它具有長(zhǎng)期回饋性,所以積分是一種長(zhǎng)期的回饋計(jì)劃。積累得越多,能兌換的東西就越有價(jià)值,它實(shí)際在鼓勵(lì)會(huì)員的延遲滿足感。
如果說(shuō)會(huì)員體系是樹(shù)干,那么積分制就是枝葉,兩者相輔相成,共同培育出一顆茁壯成長(zhǎng)的會(huì)員常青樹(shù)。
05 以變應(yīng)變 | 會(huì)員體系調(diào)整
從2018年星巴克會(huì)員等級(jí)設(shè)置的變化我們可以看到:
- 注冊(cè)門檻降低,增加了會(huì)員池人數(shù),大大提高了可運(yùn)營(yíng)的粉絲人數(shù);
- 在同等價(jià)格條件下可積累更多星,并通過(guò)捆綁加速星星累積實(shí)現(xiàn)大力推廣啡快服務(wù)、APP的目的;
- 98元權(quán)益包,提高了會(huì)員流失壁壘;
- 升級(jí)難度降低,使會(huì)員更快達(dá)到高級(jí)別,著重高級(jí)別會(huì)員運(yùn)營(yíng)
另一方面在會(huì)員等級(jí)權(quán)益的變化:
- 增設(shè)金星在望飲品券,提高升級(jí)誘惑力;
- 增加晉級(jí)飲品券,縮短所有優(yōu)惠券有效期至7天(原90天);
- 去掉買三贈(zèng)一、每消費(fèi)10次贈(zèng)一杯飲品的免費(fèi)福利,換成9顆星星的有償贈(zèng)飲,杜絕薅羊毛的行為;
- 增加贈(zèng)飲未使用就過(guò)期的概率,節(jié)約財(cái)務(wù)成本。
2018年,為促使升級(jí),降低升級(jí)難度;為節(jié)省成本,砍掉日常福利;為快速搭建私域流量,大力推廣自有APP;2020年,為減輕積分通貨膨脹,開(kāi)放了更多積分兌換商品。
此次星巴克的會(huì)員制度調(diào)整,為飲品行業(yè)提供了“圈粉”的新探索:更高的權(quán)益、更明確的積分目標(biāo)、更清晰的會(huì)員“成長(zhǎng)路徑”。
一方面,更高的積星權(quán)益,讓會(huì)員身份的價(jià)值感提升,消費(fèi)的獲得感更強(qiáng),兌換的驚喜,也能帶來(lái)更深的情感鏈接。
星巴克的“深度用戶”中,一部分是忠實(shí)“星粉”,他們熱衷于消費(fèi)積星、購(gòu)買周邊,對(duì)這部分“玩家”來(lái)說(shuō),此次會(huì)員系統(tǒng)升級(jí),無(wú)疑是更加提升了忠誠(chéng)度。還有一部分高頻用戶是商務(wù)人群,把星巴克門店當(dāng)做商務(wù)會(huì)面、辦公的場(chǎng)所,他們往往會(huì)員賬戶里“躺”著大量的積星。當(dāng)這些星星能帶來(lái)“超額驚喜”時(shí),他們會(huì)和品牌產(chǎn)生更深的情感連接。
另一方面,兌換為會(huì)員衍生出更多消費(fèi)場(chǎng)景,不止于一杯咖啡。當(dāng)會(huì)員積星可以兌換更多商品時(shí),也會(huì)培養(yǎng)出更多的消費(fèi)習(xí)慣。
會(huì)員的消費(fèi)場(chǎng)景,從一杯咖啡衍生到了一種生活方式:咖啡+甜品/餐食/咖啡豆/杯子/器具,可以在門店有更豐富的體驗(yàn),也可以在家沖煮一杯咖啡。會(huì)員的成長(zhǎng)路徑,從積分升級(jí)、兌換商品升級(jí),到消費(fèi)場(chǎng)景拓展,最終與品牌共同成長(zhǎng)。
從商業(yè)邏輯上說(shuō),積分兌換的邏輯,不是買一贈(zèng)一式的促銷,而是長(zhǎng)期的價(jià)值回報(bào)。而這才是星巴克的“圈粉”法則:不看重一次促銷、一款爆品的“吸粉”能力,而是用長(zhǎng)期、持久的兌換系統(tǒng),源源不斷地為會(huì)員提供價(jià)值感和獲得感,從而徹底“圈住”粉絲。
06 結(jié)語(yǔ)
設(shè)計(jì)一套有較長(zhǎng)生命周期的會(huì)員成長(zhǎng)體系是所有成熟餐飲企業(yè)需要考慮的問(wèn)題,尤其在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下。
如何根據(jù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制定會(huì)員制度、運(yùn)用等級(jí)成長(zhǎng)劃分并匹配對(duì)應(yīng)權(quán)益激勵(lì)會(huì)員自成長(zhǎng),借助積分制擴(kuò)大會(huì)員消費(fèi)邊界變得至關(guān)重要。
會(huì)員體系在商業(yè)生態(tài)中是一種動(dòng)態(tài)系統(tǒng),只有以變應(yīng)變,適應(yīng)不斷變化的用戶需求和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境, 滿足自身發(fā)展的階段性需求,才能在激烈的市場(chǎng)廝殺中殺出血路,持續(xù)創(chuàng)造效益。
本文由 @云徙數(shù)盈 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
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對(duì)于我個(gè)人而言星巴克的積分體制還是不錯(cuò)的,因?yàn)槲医?jīng)常喝他們家的咖啡
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不得不說(shuō),星巴克在會(huì)員體系上還是非常完善的,不斷刺激用戶消費(fèi)。
好誘人的消費(fèi)套路,不然怎么讓顧客心動(dòng)
“把有限的資源用到最能產(chǎn)生貢獻(xiàn)價(jià)值的會(huì)員身上才是物有所值?!焙苷J(rèn)同作者這句話,這樣的做法,讓企業(yè)和會(huì)員相互獲利,會(huì)員以合適的價(jià)格獲得了自己心儀的物品,對(duì)品牌建立了信任感,企業(yè)也收獲了一批忠實(shí)用戶。
星巴克的很多消費(fèi)人群都是忠實(shí)“星粉”,他們熱衷于消費(fèi)積星、購(gòu)買周邊,忠誠(chéng)度很高。
任何會(huì)員活動(dòng)和積分制,最終的目的都是為了吸引消費(fèi)者更多的消費(fèi)。
消費(fèi)場(chǎng)景閉環(huán)