編輯導語：當續(xù)費了兩年的用戶突然間取消了，這時候我們就該思索產品是否令用戶失望，找不到新鮮感了。做好用戶留存不是一件容易的事情，但它卻是比拉新要容易的事情。作者在文中分享了三點讓用戶留存不再困難的要點，我們一起來看看吧。

我們在做研究用戶存留的時候，經常會出現，付費兩年的客戶突然間就不續(xù)費了。經常和我們探討業(yè)務功能點的小可愛也消失不見了，這時候我們大多都會去給客戶發(fā)送一些優(yōu)惠活動或者致電用戶詢問原由。

可惜這些策略往往無果，到底是什么原因呢？有沒有更好的解決辦法？

用戶角度：

其實不管是企業(yè)還是個人，幾乎每天都會收到各種各樣的消息。

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鋪天蓋地的消息看似活動做的不錯，其實對于現在來說，用戶根本不感冒。相反會產生厭惡的感覺。

試想一下，你前幾月付款了一個項目管理軟件，今天在你吃早飯的時候手機突然收到一封郵件上面寫著：您已經三個月沒有回來哦，我們很想念你。

其實這種消息會讓人感到不適、因為這種消息是遲到的和不真誠的。在我們內心深處我們知道該企業(yè)并沒有真正的想念我們，企業(yè)不了解我的真實需求、當然更不會為我了我們的利益去改進產品——企業(yè)只是想念我們兜里的錢。

企業(yè)經常會把商業(yè)關系描繪成美好的個人關系，來搪塞一個理由來告訴我們該付錢了。以下是我提出的，如何讓用戶感覺真實且實際有效的保留用戶的三種方法。

一、專注如何幫助用戶提供更大價值

“您已經三個月沒有回來哦，我們很想念你”方法的核心錯誤在于，它將用戶與企業(yè)的關系表示為個人而非商業(yè)關系，然而人際關系取決于我們是誰，我們希望它們能夠風雨無阻、但商業(yè)不同。

商業(yè)關系最重要是給予企業(yè)和用戶之間的利益交換，企業(yè)提供產品或服務，而用戶為此付費。良好的商業(yè)關系也會帶給個人關系方面的利益。

我們拿我們開發(fā)的無代碼平臺舉例：我們幫助企業(yè)可以通過無代碼搭建的自己企業(yè)系統(tǒng)，我們服務的群體可以是企業(yè)、個人當然還包括一些工作室。

解決用戶，想要構建自己的系統(tǒng)，但苦于自己不會開發(fā)、或者承擔不起高昂的人工費用，這時用戶可以體驗我們的產品，在系統(tǒng)上搭建，然后購買我們的服務。

這在期間也延伸出一些利益驅使體，會輕松搭建的用戶可以購買我們的產品，然后幫助不會使用無代碼開發(fā)的用戶，在這期間也可以換來不錯的收益。

如果用戶不再購買您的產品，要么是因為他們不再遇到之前的問題，要么就是他們使用您的產品無法解決他們的需求。因此，你需要重新構建商業(yè)關系基礎。

你發(fā)送的每封郵件，每個人最初都是因為某種原因了解到你的產品。即使他們?“只是在看”

貴公司承諾的在某些方面也很有吸引力，為了有效的重新吸引用戶，企業(yè)首先要提醒用戶是什么原因離開企業(yè)，千萬不要因為用戶從你們平臺購買來一次服務就讓他們感到內疚，而是要提醒他們我們企業(yè)還可以提供那些好處，為了讓企業(yè)獲得更好的用戶存留，首先是要關注用戶的需求。

二、識別并解決導致客戶的流失的重要問題

SAAS產品平均每月流失的2%到20的用戶，這些用戶每個都肯定有個關鍵的原因，解決需求的同時可以增加自己的收益。你需要幫助他們解決，導致他們離開的原因。

一旦用戶流失，此時恰當的語氣應該是懺悔、而不是闡述同理心。

許多問題都可能導致用戶流失：無法找到合適產品、難以設置復雜的業(yè)務流程、糟糕的用戶體驗或者不斷變化的業(yè)務需求。專門解決導致流失的問題并提供簡單的下一步的保留活動很有可能成功，因為他們是導致用戶流失的根本原因。

為流失用戶，設計一個專門解決用戶流失原因的活動。

第一步是分析用戶行為以確定客戶流失的常見原因。例如，新客戶通常會在完成產品的特定步驟時遇到問題，并因此而流失。為了留住這些客戶，設計一個活動來專門解決流失的原因。

在這種情況下，我們希望提供一個簡單而具體的下一步，以明確幫助他們實現目標，或者提供常見問題解答以幫助解決常見問題。

我們意識到我們的許多新客戶在試圖將現有用戶列表添加到我們的產品中時遇到了困難。在向新客戶展示如何添加用戶的有效活動之后，我們確定了產品差距并構建了一個批量用戶導入器。

此導入程序仍然是我們發(fā)布的最具影響力的入門功能。

這些類型的個性化功能或活動需要更多的工作來設置，但一次又一次地提供卓越的結果。

三、主動監(jiān)控和管理價值

當用戶取消訂閱或停止使用您的產品時，讓他們回來總是一場艱苦的戰(zhàn)斗。理想的流失保存活動會在您的客戶做出流失決定之前進行干預。

當客戶沒有從您的產品中獲得足夠的價值來證明價格合理時，他們通常會停止使用（或停止重新購買）產品，而不是因為健忘或不忠誠。要識別可能沒有獲得足夠價值的客戶（以及流失的候人），請尋找那些沒有使用他們付費購買的功能的客戶。

建立一個不同衡量標準的計分卡來評估一個用戶根據你的產品是否或者相應的價值。

比如說用戶購買了服務，獲得了領導的認可，減輕的企業(yè)成本。又或者說用戶幫助其他人構建系統(tǒng)從中賺取到了收益。

對于 B2B 產品，客戶通常支付截然不同的價格，因此他們期望從您的產品中獲得的價值也大不相同。因此，僅一項指標通常是不夠的。

當我們在衡量客戶的價值狀況時，我們會考慮三種關鍵的使用類型：

• 客戶使用我們產品的范圍有多廣，重點是使我們有別于市場上其他產品的關鍵功能的使用。
• 客戶使用我們產品的深度，取決于有多少人在公司積極使用
• 我們的客戶通過產品與多少他們的客戶交談，這是我們衡量價值的另一個關鍵指標。

我們的客戶價值指標根據客戶支付的費用來衡量這些數字，以創(chuàng)建價值代理：客戶支付給我們的每一塊錢能得到多少回報。雖然我們知道并非所有客戶都會使用他們可用的所有功能，但我們重視這三個維度中的任何一個方面的改進。

了解每個客戶購買您的產品的原因，然后衡量他們是否正在采取使他們能夠實現該結果的行動，從而使產品能夠提供特定和個性化的干預措施。如果您的產品擁有客戶管理團隊，則此記分卡可以成為與客戶進行高影響力業(yè)務評論的基礎。

本文由 @秀琴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議