在數(shù)字化時(shí)代，我們的思維模式已經(jīng)很大程度上被重塑了，在這樣的背景下，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師也需要給出一些策略上的變化，比如這篇文章里，作者就提出了一種新的方法，即在 HOOK 模型中添加預(yù)行動(dòng)階段，強(qiáng)調(diào)在用戶采取行動(dòng)之前引入一層摩擦的重要性。一起來(lái)看看本文的解讀。

一、平衡注意力和意圖的藝術(shù)

作為一名深入研究應(yīng)用程序和用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我最近一直在思考一個(gè)問(wèn)題 —— 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的預(yù)期性設(shè)計(jì)、說(shuō)服性設(shè)計(jì)和情感性設(shè)計(jì)之間迷人的相互作用。

不可否認(rèn)的是，由于我們通過(guò)界面接觸新信息，我們的大腦已經(jīng)發(fā)生了重大的重塑。結(jié)果呢？我們發(fā)現(xiàn)自己變得不那么用心和深思熟慮了，從而導(dǎo)致成癮和社會(huì)兩極分化等問(wèn)題。硅谷著名投資人保羅-格雷厄姆（Paul Graham）指出了一個(gè)至關(guān)重要的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：“我們還沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)開(kāi)發(fā)社會(huì)‘抗體’，以抵御成癮性技術(shù)的影響”。

作為設(shè)計(jì)者，我們的主要目標(biāo)之一是留住用戶，這可能會(huì)在無(wú)意中助長(zhǎng)某種形式的成癮。作為用戶，我們是認(rèn)知誤區(qū)的制造者，我們是為了盡量減少認(rèn)知努力，將我們的批判性思維保存到最需要的時(shí)候。

我的良知一直在思考一個(gè)問(wèn)題：說(shuō)服性用戶體驗(yàn)的終點(diǎn)和操縱性用戶體驗(yàn)的起點(diǎn)在哪里？因此，我們?nèi)绾卧诓槐粍兿鞯那闆r下實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的用戶參與？

二、是什么讓說(shuō)服性技術(shù)如此有效？

“人類的根本問(wèn)題是我們擁有舊石器時(shí)代的情感、中世紀(jì)的制度和神一般的技術(shù)”。

被譽(yù)為“生物多樣性之父 ”的威爾遜（E.O. Wilson）指出，這種有趣的融合給人類帶來(lái)了根本性的挑戰(zhàn)。雖然我們擁有石器時(shí)代的情感，但不斷進(jìn)步的技術(shù)對(duì)我們的認(rèn)知極限產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

科技巨頭通常認(rèn)為，他們的職責(zé)只是為用戶提供他們想要的東西，對(duì)于技術(shù)對(duì)社會(huì)的影響采取看似中立的態(tài)度。這種觀點(diǎn)滲透到用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，影響著設(shè)計(jì)師的決策。但是，也許是時(shí)候改變觀點(diǎn)了 —— 這種轉(zhuǎn)變不僅僅是滿足用戶的需求，還要考慮到人類固有的脆弱性。

說(shuō)服性技術(shù)的概念在這里發(fā)揮了作用，它代表了一種強(qiáng)大的力量，旨在挖掘我們的大腦，并巧妙地引導(dǎo)我們做出特定的行為。Maèva Flayelle 和同事研究了成癮策略的分類，例如：

• 個(gè)性化觸發(fā)器：用振動(dòng)、嗡嗡聲、紅點(diǎn)或閃爍等元素設(shè)計(jì)的通知模仿自然發(fā)生的危險(xiǎn)跡象，巧妙地引誘我們回到應(yīng)用程序中進(jìn)行更多互動(dòng)。
• 強(qiáng)化計(jì)劃：無(wú)限滾動(dòng)等設(shè)計(jì)功能，讓我們永遠(yuǎn)保持專注。另外，新評(píng)論或“贊”的誘惑會(huì)引發(fā)一種強(qiáng)迫性需求，讓人不斷監(jiān)測(cè)更新，尋求快感和回報(bào)。

三、你為什么要關(guān)心？

我們的大腦是如何因此而運(yùn)作的。

作為一名用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們可能無(wú)法影響新技術(shù)向公眾部署的方式和時(shí)間，但通過(guò)了解大腦的工作原理，我們可以影響采用新應(yīng)用程序和觀點(diǎn)的速度。從而使得我們精心打造的體驗(yàn)可以產(chǎn)生簡(jiǎn)單或復(fù)雜的感染力。

根據(jù)蒂莫西·威爾遜 (Timothy Wilson) 的說(shuō)法，我們的五種感官在任何特定時(shí)刻都會(huì)受到大約 11,000,000 條信息的轟炸。然而，我們的意識(shí)只能處理其中的 40 個(gè)信息。為了管理如此大量涌入的信息，由“大腦中的保鏢”來(lái)決定允許哪些內(nèi)容進(jìn)入我們的意識(shí)。該區(qū)域的活動(dòng)與不必要的存儲(chǔ)呈負(fù)相關(guān)，過(guò)濾掉被認(rèn)為不太重要的信息。

在這種注意力經(jīng)濟(jì)中，一系列無(wú)形的推動(dòng)力設(shè)法繞過(guò)我們的意識(shí)思維，直接進(jìn)入我們的邊緣系統(tǒng) —— 通常被稱為“蜥蜴腦”。這種現(xiàn)象被稱為邊緣系統(tǒng)劫持，即我們的情緒和本能優(yōu)先于理性決策。

當(dāng)我們學(xué)習(xí)新東西時(shí)，我們的大腦會(huì)形成突觸連接，從而創(chuàng)建促進(jìn)更有效處理的神經(jīng)通路。一旦某項(xiàng)行為成為例行公事，這種適應(yīng)性機(jī)制對(duì)于節(jié)省能量和思維能力具有很強(qiáng)的功能。雖然在某些情況下是有利的，但這種“無(wú)意識(shí)的能力”也體現(xiàn)在我們的數(shù)字行為中，導(dǎo)致無(wú)意識(shí)的滾動(dòng)和低效的習(xí)慣。

四、升級(jí) UX 掛鉤

Nir Eyal 廣受好評(píng)的 Hook 模型改變了游戲規(guī)則，并提供了一個(gè)將用戶問(wèn)題與設(shè)計(jì)師解決方案聯(lián)系起來(lái)的框架，促進(jìn)長(zhǎng)期參與。雖然該模型已證明其有效性，但我認(rèn)為還缺少一個(gè)關(guān)鍵階段，即“行動(dòng)前”階段。

在我們進(jìn)入預(yù)行動(dòng)階段之前，讓我們簡(jiǎn)要回顧一下 Hook 模型的關(guān)鍵要素：

1. 用戶真正想要什么？你的產(chǎn)品能緩解什么痛苦？（內(nèi)部觸發(fā)）
2. 是什么吸引用戶使用您的服務(wù)？（外部觸發(fā)）
3. 如何構(gòu)建關(guān)鍵路徑，以便用戶注意到？（行動(dòng)前）
4. 用戶在期待獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)采取的最簡(jiǎn)單的操作是什么？您如何簡(jiǎn)化您的產(chǎn)品以使此操作更容易？（行動(dòng)）
5. 用戶是否對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)感到滿意，但還想要更多？（可變獎(jiǎng)勵(lì)）
6. 用戶在你的產(chǎn)品上投入了哪些“工作”？它是否會(huì)加載下一個(gè)觸發(fā)器并存儲(chǔ)價(jià)值，以便在使用中改進(jìn)產(chǎn)品？（投資）

五、行動(dòng)前：什么、為什么、如何

1. 什么？

預(yù)行動(dòng)階段是十分重要的，因?yàn)樗鉀Q了用戶在使用產(chǎn)品時(shí)可能面臨的潛在漏洞。通過(guò)在用戶繼續(xù)操作之前添加一層摩擦，設(shè)計(jì)師可以創(chuàng)造出促進(jìn)批判性思維和審慎決策的有意空間。

2. 為什么？

在 Hook 模型的初始階段，觸發(fā)器起著關(guān)鍵作用。外部提示（通知）或內(nèi)在動(dòng)機(jī)（感到無(wú)聊）等觸發(fā)因素會(huì)促使用戶與產(chǎn)品互動(dòng)。通過(guò)重復(fù)，用戶將這些觸發(fā)因素與所需的行為聯(lián)系起來(lái)，隨著時(shí)間的推移形成一種習(xí)慣。

我們所處的數(shù)字文化改變了我們使用大腦的方式，創(chuàng)造了“不同的大腦”。每當(dāng)我們學(xué)習(xí)一項(xiàng)新技能、發(fā)展或失去一項(xiàng)能力時(shí)，我們的大腦就會(huì)在身體和功能上發(fā)生大規(guī)模的改變。這在科學(xué)上被稱為神經(jīng)可塑性和神經(jīng)發(fā)生。

3. 如何？

以下幾個(gè)例子說(shuō)明了我們?nèi)绾螌㈩A(yù)行動(dòng)付諸實(shí)踐，并進(jìn)行有意義的用戶體驗(yàn)：

內(nèi)容定制：允許用戶根據(jù)自己的互動(dòng)來(lái)塑造他們所看到的內(nèi)容，感覺(jué)就像我們把權(quán)力還給了用戶，但問(wèn)題在于如何解釋這種機(jī)制，以及擺脫這種算法權(quán)力的潛在途徑。人們正在努力擺脫算法的影響，Eli Pariser 關(guān)于網(wǎng)絡(luò) “過(guò)濾泡沫”的 Ted 演講就強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)。

這是一個(gè)名為 Gawq 的應(yīng)用程序定制內(nèi)容的示例。該界面展示了用戶如何使用滑動(dòng)條在紅色（右傾）和藍(lán)色（左傾）觀點(diǎn)之間切換，以獲得平衡的見(jiàn)解。

Gawq

Gawq 根據(jù)主題安排每日新聞，避免算法或個(gè)性化。閱讀時(shí)，用戶可以點(diǎn)擊比較不同來(lái)源的新聞報(bào)道，了解不同媒體的觀點(diǎn)。通過(guò)滑動(dòng)條，用戶可以在紅色（右傾）和藍(lán)色（左傾）觀點(diǎn)之間切換，以獲得平衡的見(jiàn)解。

退出授權(quán)：提供選擇退出的機(jī)會(huì)至關(guān)重要。這涉及創(chuàng)建用戶可以使用的工具和環(huán)境，而不是強(qiáng)迫用戶放棄。

Apple

蘋果公司的目標(biāo)是建立信任，培養(yǎng)用戶對(duì)使用體驗(yàn)的控制感。他們不僅提供了退出個(gè)性化廣告的選項(xiàng)，還引入了營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽，讓用戶不僅了解應(yīng)用程序的使用情況，還了解如何使用它們。

吸收信息：決策衛(wèi)生的目的是有效管理信息，重點(diǎn)是識(shí)別和處理 “噪音”，而不是壓制它。就像看不見(jiàn)的細(xì)菌仍然會(huì)傷害你一樣，做出不明智的決定可能會(huì)導(dǎo)致未來(lái)的不良后果。

在可用性的 5 個(gè)組成部分中，漸進(jìn)式披露可改善其中的 3 個(gè)：可學(xué)習(xí)性、使用效率和出錯(cuò)率。主要目標(biāo)是使用戶能夠理解和利用數(shù)據(jù)做出明智的決策。這包括在深入研究詳細(xì)的具體數(shù)據(jù)點(diǎn)之前呈現(xiàn)高層次的概述，保持?jǐn)?shù)據(jù)密度和吸收之間的平衡。雖然將內(nèi)容壓縮到更少的頁(yè)面上旨在減少點(diǎn)擊次數(shù)，但它可能會(huì)讓用戶不知所措并阻礙轉(zhuǎn)化。

我們的目標(biāo)是簡(jiǎn)化 —— 使信息在多個(gè)頁(yè)面上都易于獲取和管理，同時(shí)確保逐步、無(wú)縫地過(guò)渡到更深層次的內(nèi)容。

以下是兩種數(shù)據(jù)可視化方法：

1. 垂直數(shù)據(jù)密度：該方法從高層數(shù)據(jù)開(kāi)始，逐漸揭示更深層次的細(xì)節(jié)。儀表板提供見(jiàn)解，突出顯示需要注意的區(qū)域，并根據(jù)需要提供其他信息。
2. 分層數(shù)據(jù)密度：利用超級(jí)菜單和懸?？丶仍O(shè)計(jì)元素，這種方法首先呈現(xiàn)高級(jí)信息，然后通過(guò)鼠標(biāo)懸?；螯c(diǎn)擊等交互逐步揭示更多數(shù)據(jù)。這將引導(dǎo)用戶完成易于理解的步驟，逐漸增加復(fù)雜性和工作量。

多鄰國(guó)

Duolingo 使用交互式步驟來(lái)幫助用戶入門，以此作為逐步加入的方式。他們鼓勵(lì)用戶進(jìn)行快速語(yǔ)言測(cè)試以了解應(yīng)用程序的工作原理。

摩擦謬論的挑戰(zhàn)：在用戶需要處理大量細(xì)節(jié)或做出深思熟慮的決定的情況下，“點(diǎn)擊次數(shù)越少或用戶花費(fèi)的精力越少總是越好”的信念可能并不成立。當(dāng)應(yīng)用于復(fù)雜的用戶旅程時(shí)，這種信念就不攻自破了。說(shuō)到什么是好的提示，那就是強(qiáng)化更好的、有目的的選擇。它需要提高幸福感，而不是強(qiáng)迫。

One Sec

“One Sec”是一款旨在鼓勵(lì)謹(jǐn)慎使用社交媒體的應(yīng)用程序。每當(dāng)用戶打開(kāi)社交媒體應(yīng)用程序時(shí)，它都會(huì)提示用戶深呼吸，讓用戶暫停片刻，減少即時(shí)滿足感帶來(lái)的直接回報(bào)。根據(jù)同行評(píng)審的研究結(jié)果，該應(yīng)用程序的干預(yù)導(dǎo)致社交媒體使用率顯著下降，降幅達(dá) 57%。

推特 (X)

人們的信念與他們?cè)谏缃幻襟w上分享的信息之間的差距主要是由于注意力不集中造成的，而不是蓄意的錯(cuò)誤信息。推特（遺憾的是被稱為 X）的回音室就是言論如何塑造現(xiàn)實(shí)的例證。這是一次通過(guò)“發(fā)推之前先閱讀 ”等干預(yù)措施來(lái)促進(jìn)知情討論的嘗試。它實(shí)現(xiàn)了：

• 更知情的“推文” —— 轉(zhuǎn)發(fā)前打開(kāi)文章的人數(shù)增加了 33
• 更多閱讀 —— 人們?cè)诳吹教崾竞蟠蜷_(kāi)文章的次數(shù)增加了 40

Monzo

2017 年，英國(guó)新銀行 Monzo 的目標(biāo)是解決深夜狂躁期過(guò)度消費(fèi)的相關(guān)研究成果。然而，Monzo 最終沒(méi)有將這一功能付諸實(shí)施。如果他們實(shí)施了這一功能，就會(huì)給用戶提供一個(gè)便捷的手段來(lái)防止不必要的消費(fèi)，或者及時(shí)提醒用戶發(fā)起退款。

六、總結(jié)一下

許多數(shù)字產(chǎn)品已經(jīng)證明，我們與屏幕的互動(dòng)方式可以改變我們的行為、思維和看待世界的方式。它們被設(shè)計(jì)成一種藥物，充滿了基于效力、數(shù)量和多樣性的獎(jiǎng)勵(lì)途徑。

在當(dāng)今注意力驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人平均安裝了 40 個(gè)移動(dòng)應(yīng)用程序，其中約 18 個(gè)應(yīng)用程序的使用時(shí)間占 80%。為了有效競(jìng)爭(zhēng)并讓用戶長(zhǎng)期使用，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn) Nir Eyal 的 HOOK 方法非常有價(jià)值。

將行動(dòng)前階段納入其中非常重要，因?yàn)樗芙鉀Q用戶在產(chǎn)品交互過(guò)程中的潛在弱點(diǎn)。通過(guò)在用戶采取行動(dòng)前引入一些阻力，設(shè)計(jì)師可以創(chuàng)造有意的環(huán)境，促進(jìn)批判性思維、深思熟慮的決策、自主性，并培養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品的信任。

要點(diǎn)

• 在 HOOK 模型中添加預(yù)行動(dòng)將提供有意的用戶體驗(yàn)，用戶可以在其中形成意見(jiàn)并做出決策，同時(shí)還可以提高他們的元認(rèn)知技能和互聯(lián)網(wǎng)素養(yǎng)。
• 用戶行為受到群體規(guī)范、社會(huì)身份和社會(huì)壓力等情境因素的影響。通過(guò)用戶界面，拉動(dòng)同樣的杠桿可以產(chǎn)生同樣的效果。
• 從分析到行動(dòng)，決策過(guò)程不應(yīng)以線性方式展開(kāi)，應(yīng)該考慮設(shè)置障礙，因?yàn)橛脩艨赡軙?huì)以 DAU（每日活躍用戶）的身份做出影響生活的決策。