編輯導(dǎo)語(yǔ)：SaaS是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)開(kāi)始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式，如今很多SaaS公司都需要依靠數(shù)據(jù)分析進(jìn)行操作，數(shù)據(jù)在日常工作中也是很有作用的一個(gè)代表；本文作者分享了關(guān)于SaaS指標(biāo)和KPI的定義，我們一起來(lái)了解一下。

如今，成功的SaaS公司依靠數(shù)據(jù)分析來(lái)發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)或需要立即關(guān)注的領(lǐng)域。不僅高管，而且產(chǎn)品經(jīng)理，增長(zhǎng)黑客，開(kāi)發(fā)人員，支持團(tuán)隊(duì)和其他人員，也應(yīng)了解關(guān)鍵SaaS指標(biāo)和KPI的含義-KPI代表關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

我為什么這么認(rèn)為呢？

因?yàn)楹弥饕饪赡軄?lái)自任何地方-無(wú)論您的企業(yè)處于起步階段，成長(zhǎng)階段還是成熟階段。如果您團(tuán)隊(duì)中的任何人（甚至是新員工）都不了解關(guān)鍵SaaS指標(biāo)的含義，那么您可能會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。

我在日常的工作中喜歡研究一些數(shù)據(jù)工具，從而更好的了解更多的數(shù)據(jù)信息；僅僅因?yàn)槲覀兩钤跀?shù)據(jù)時(shí)代，通過(guò)正確的解釋和有目的地的應(yīng)用，數(shù)據(jù)可以使我們所有人變得更加聰明。

一、擴(kuò)展追蹤：重要的目標(biāo)和SaaS指標(biāo)

在深入探討細(xì)節(jié)之前，讓我們先回過(guò)頭來(lái)了解一下指標(biāo)如何幫助或破壞您的業(yè)務(wù)。

當(dāng)我開(kāi)始使用SaaS時(shí)，我對(duì)跟蹤所有內(nèi)容感到很興奮。結(jié)果，我不知所措。

如果您不希望這種情況發(fā)生，請(qǐng)僅跟蹤與您的業(yè)務(wù)階段相關(guān)的SaaS指標(biāo)。例如，如果您處于啟動(dòng)階段，那么您將更加關(guān)注產(chǎn)品的市場(chǎng)適應(yīng)性，而不是用戶激活率。

那么，SaaS目標(biāo)和KPI呢？

從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，一種常見(jiàn)的做法是僅跟蹤三個(gè)關(guān)鍵的SaaS指標(biāo)-您的KPI。您可以將KPI視為戰(zhàn)略決策的主要業(yè)務(wù)目標(biāo)和準(zhǔn)則。這三個(gè)主要指標(biāo)通常是MRR，客戶流失率和CAC。

為了將指標(biāo)保持在一個(gè)地方并可供團(tuán)隊(duì)查看，可以使用Klipfolio之類的工具 。Klipfolio是我最喜歡的工具，它以清晰的方式實(shí)時(shí)顯示所有關(guān)鍵指標(biāo)。您可以構(gòu)建多個(gè)儀表板來(lái)跟蹤針對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)定制的業(yè)務(wù)的不同領(lǐng)域。

二、您有成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)程序嗎？

為了從增長(zhǎng)黑客的角度理解數(shù)據(jù)，我將使用增長(zhǎng)黑客漏斗的示例來(lái)說(shuō)明上下文中的大多數(shù)關(guān)鍵SaaS指標(biāo)。

我喜歡繪畫(huà)漏斗，因?yàn)樗鼈兇_實(shí)有助于通過(guò)可視化的視角來(lái)概念化您的客戶旅程；如果您的程序看起來(lái)不一樣，那沒(méi)關(guān)系。一些公司可能在不同階段選擇不同的名稱，或者它們具有更多或更少的階段。但是在大多數(shù)情況下，它們代表并解決了類似的問(wèn)題。

對(duì)于SaaS，我喜歡使用具有四個(gè)不同階段的增長(zhǎng)黑客程序。

收購(gòu)階段：將解決您的客戶如何找到您的問(wèn)題。

激活階段：反映了客戶對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的首次體驗(yàn)以及他們的入職體驗(yàn)。

保留階段：就是讓客戶一次又一次地使用您的產(chǎn)品，最重要的是，確保他們不會(huì)離開(kāi)。

轉(zhuǎn)介階段：涉及病毒效應(yīng)，以及您的現(xiàn)有客戶是否正在告訴其他人您可以作為解決他們問(wèn)題的好方法。

到現(xiàn)在為止，您應(yīng)該對(duì)整個(gè)企業(yè)中的客戶流有更好的了解。讓我們遍歷增長(zhǎng)黑客渠道的每個(gè)階段，從增長(zhǎng)黑客的角度看一下關(guān)鍵的SaaS指標(biāo)和KPI。

1. 客戶獲取

如果您的公司是汽車，那么用戶獲取將是引擎。如果不獲取新用戶，您的產(chǎn)品或服務(wù)將無(wú)法達(dá)到許多目的，最重要的是，您將不會(huì)增加收入來(lái)維持業(yè)務(wù)。

如果您正在考慮要跟蹤哪些客戶獲取指標(biāo)，請(qǐng)參考以下示例：

網(wǎng)站流量指標(biāo)：

網(wǎng)站訪問(wèn)量表明有多少人正在訪問(wèn)您的網(wǎng)站。

您可以通過(guò)多種來(lái)源吸引網(wǎng)站訪問(wèn)量。以下是一些最常見(jiàn)的方法：

• 直接-直接輸入您的域名、關(guān)鍵字的訪問(wèn)者
• 付費(fèi)–通過(guò)任何形式的付費(fèi)廣告產(chǎn)生的流量
• 隨機(jī)-訪客根據(jù)他們?cè)贕oogle，百度、360等搜索引擎中輸入的關(guān)鍵字找到您的網(wǎng)站
• 引薦–從另一個(gè)網(wǎng)站訪問(wèn)您網(wǎng)站的訪問(wèn)者，其中包含指向您網(wǎng)站的鏈接
• 社交–來(lái)自諸如微信、微博、小紅書(shū)、36氪等社交媒體的訪問(wèn)者
• 電子郵件-來(lái)自您發(fā)送的電子郵件的訪問(wèn)者-單擊鏈接會(huì)將其帶到您的網(wǎng)站

轉(zhuǎn)換率：

轉(zhuǎn)換率是多少？轉(zhuǎn)化率表明執(zhí)行特定操作的訪問(wèn)者所占的百分比。這是一個(gè)非常廣泛的指標(biāo)，可在您的營(yíng)銷和銷售渠道中采取多種措施。

我個(gè)人希望以兩種方式考慮轉(zhuǎn)化率：宏轉(zhuǎn)化和微轉(zhuǎn)化。宏轉(zhuǎn)換代表您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)。微轉(zhuǎn)換是導(dǎo)致您的業(yè)務(wù)目標(biāo)的所有活動(dòng)。

聯(lián)系人，營(yíng)銷和銷售線索的數(shù)量：

這些是您應(yīng)該像鷹派一樣衡量的指標(biāo)，以便準(zhǔn)確了解您每周，每月和每季度產(chǎn)生多少機(jī)會(huì)。

營(yíng)銷合格的潛在客戶– MQL

MQL通常與您的目標(biāo)網(wǎng)頁(yè)上提交的網(wǎng)站表單相關(guān)聯(lián)，或者與您的CRM（客戶關(guān)系管理）軟件進(jìn)行手動(dòng)離線輸入相關(guān)聯(lián)。

銷售合格的潛在客戶-SQL

市場(chǎng)營(yíng)銷合格線索與銷售合格線索之間的差異通常是資格和驗(yàn)證的問(wèn)題。具有銷售資格的銷售線索確定您的銷售線索是否適合成為您的客戶。對(duì)于那些沒(méi)有資格的聯(lián)系人，您可以將其分類為虛假，或?qū)⑵涮砑拥绞袌?chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化的培養(yǎng)序列中。

機(jī)會(huì)的得失–勝利Vs失落

并非所有潛在客戶都會(huì)轉(zhuǎn)化為您的客戶。如果您將潛在客戶劃分為贏得客戶的聯(lián)系人和失去了聯(lián)系人的聯(lián)系人，則您將收集有力的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將使您分析為什么沒(méi)有贏。

2. 用戶激活

如果您的公司是汽車，那么激活客戶或用戶將代表駕駛體驗(yàn)–真皮加熱座椅，天窗，特斯拉的儀表板，驚人的聲音或平穩(wěn)的行駛；激活階段是要讓客戶從付款給您的那一刻起就驚嘆不已，提供無(wú)縫的入職體驗(yàn)，質(zhì)量培訓(xùn)和快速響應(yīng)的支持。

激活率

什么是激活率？它是一個(gè)指標(biāo)，用于向您顯示實(shí)際使用您的產(chǎn)品的已獲取客戶的百分比。

前幾天，我讀到一個(gè)關(guān)于一個(gè)公司的恐怖故事，該公司以極快的速度吸引客戶，但其激活率僅為30-40％，這意味著只有30-40％的客戶實(shí)際使用他們的產(chǎn)品。

每日活躍用戶– DAU

如果您可以永久跟蹤此指標(biāo)，它將告訴您誰(shuí)是最吸引客戶的客戶。從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，該數(shù)字將指示誰(shuí)是最適合您公司的用戶。

每月活躍用戶– MAU

（可選）根據(jù)您的產(chǎn)品或服務(wù)，您可以每周或每月評(píng)估活躍用戶。

總用戶數(shù)– TAU

這是一個(gè)顯而易見(jiàn)的指標(biāo)，用于衡量您擁有多少總用戶。您應(yīng)該對(duì)活動(dòng)用戶和非活動(dòng)用戶進(jìn)行細(xì)分，以量化您的激活率。

平均入職時(shí)間

此度量將使您了解客戶上線需要花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間-從他們成為客戶到開(kāi)始使用您的產(chǎn)品的時(shí)間。

平均上線時(shí)間=上線天總數(shù)/上線客戶總數(shù)

3. 客戶保留

如果您的公司是汽車，那么保留客戶或保留用戶將代表您進(jìn)行的所有汽車維修。因此，當(dāng)您的汽車壞了（用戶離開(kāi)您）時(shí)，可能會(huì)花費(fèi)大量現(xiàn)金。如果您的汽車得到了很好的保養(yǎng)，則無(wú)需進(jìn)行過(guò)多的維修（您的客戶會(huì)忠于您）。這就是為什么保留通常被稱為“ SaaS之王”的原因。

客戶流失率

流失率衡量您在特定時(shí)間段內(nèi)失去的客戶數(shù)量。例如，如果將上個(gè)月丟失的客戶數(shù)量除以上個(gè)月初的客戶數(shù)量，則得出客戶流失率。

同類活動(dòng)

您的客戶群是您的保留率隨時(shí)間變化的量度。這是一組很棒的指標(biāo)，它們將投資回收期和客戶流失的重要性聯(lián)系在一起。例如，您可能想知道在6、12、18和24個(gè)月的隊(duì)列中您的客戶流失情況如何。

客戶參與度得分

有時(shí)將其稱為“客戶幸福指數(shù)”。要正確設(shè)置這些指標(biāo)，您需要清點(diǎn)能夠?yàn)榭蛻魩?lái)最大價(jià)值的特定功能或操作（點(diǎn)擊次數(shù)，頁(yè)面會(huì)話次數(shù)，花費(fèi)的時(shí)間，訪問(wèn)次數(shù)等）。然后，您需要確定它們的優(yōu)先級(jí)，為它們分配一個(gè)數(shù)值，并計(jì)算一個(gè)代表您的客戶參與度得分的基準(zhǔn)。

數(shù)字越高，客戶就越快樂(lè)，反之亦然。您的支持和客戶成功團(tuán)隊(duì)可以使用此分?jǐn)?shù)來(lái)聯(lián)系沒(méi)有參與或有攪動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的客戶。

如果有一個(gè)公式，它將看起來(lái)像這樣：

客戶參與度分?jǐn)?shù)=（F1 * I）+（F2 * I）+（F3 * I）+…

• F –代表具有指定編號(hào)值的特定操作
• I –表示您的客戶執(zhí)行的互動(dòng)次數(shù)

定性數(shù)據(jù)（用戶反饋）

定性數(shù)據(jù)可以為您提供令人驚訝的洞察力，以洞悉客戶的挫敗感，用戶流，新功能的改編等等。由于您可以收集各種情況，場(chǎng)景和答案，因此沒(méi)有用于解釋定性數(shù)據(jù)的確定性指標(biāo)。

您可以使用個(gè)性化調(diào)查，進(jìn)行客戶訪談，用戶測(cè)試或組織面對(duì)面的焦點(diǎn)小組來(lái)收集這些數(shù)據(jù)。

凈促銷員分?jǐn)?shù)– NPS

NPS是衡量客戶體驗(yàn)的指標(biāo)，并且是潛在客戶流失和增長(zhǎng)的預(yù)測(cè)指標(biāo)。

NPS使用0-10的分?jǐn)?shù)將您的客戶調(diào)查受訪者分為三類。tract毀者，被動(dòng)者和促進(jìn)者。

更新率

續(xù)訂率將告訴您有多少現(xiàn)有客戶續(xù)訂其訂閱（合同）。

合同每年運(yùn)作的公司經(jīng)常使用此度量標(biāo)準(zhǔn)。在這種情況下，如果只有少數(shù)客戶將續(xù)簽下一年的合同，那么依靠流失可能會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。

續(xù)訂率=續(xù)訂的客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量

4. 最大化收益

如果您的公司是汽車，那么收入可能就是燃料。沒(méi)有燃料，您將無(wú)處可去。

評(píng)估企業(yè)的盈利能力：

您可以通過(guò)三種主要方式查看獲利能力：

• 每個(gè)客戶的獲利能力是指您的企業(yè)在特定時(shí)期內(nèi)從客戶那里獲得的凈利潤(rùn)。目的是通過(guò)了解獲取客戶的成本以及他們?yōu)槟鷰?lái)的收入來(lái)使您的企業(yè)獲利。
• 每位員工的獲利能力是指您為每位員工賺取多少收入。您的每位員工收入應(yīng)高于支出；理想情況下，應(yīng)該在可預(yù)見(jiàn)的將來(lái)上升。
• 我們大多數(shù)在學(xué)校上過(guò)會(huì)計(jì)課的人都記住的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)計(jì)方法是：收入– COGS（銷售商品成本）–費(fèi)用。

每月經(jīng)常性收入– MRR

在訂閱業(yè)務(wù)中，MRR通常是最重要的指標(biāo)之一。您的客戶按月定期向您支付特定金額。

例如，如果您每月為使用優(yōu)酷會(huì)員支付20元，則優(yōu)酷會(huì)每月收取20元的，直到您取消（也稱為客戶流失）。

年度經(jīng)常性收入– ARR

ARR是MRR的年度版本，通常按年度收集和衡量。

承諾的每月經(jīng)常性收入– CMRR

CMRR是重要的指標(biāo)，因?yàn)樗硎灸咽杖〉目铐?xiàng)。與MRR相比，您可以在其中考慮待處理的付款或無(wú)法按時(shí)付款的客戶，CMRR是您賺多少錢(qián)的真實(shí)衡量標(biāo)準(zhǔn)。

速動(dòng)比率：

投資者通常使用速動(dòng)比率快速評(píng)估SaaS業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)成功和潛力。它是衡量您在面對(duì)客戶流失時(shí)能否可靠地增加經(jīng)常性收入的一種度量。

例如，如果速動(dòng)比率為4.0，則收入將以攪動(dòng)速度的四倍增長(zhǎng)。

快速比率：=新的MRR +向上銷售（升級(jí)）MRR /攪動(dòng)的MRR +降級(jí)的MRR。

布拉德·費(fèi)爾德（Brad Feld）的40規(guī)則，投資者使用這種簡(jiǎn)單的計(jì)算方法來(lái)判斷SaaS業(yè)務(wù)的吸引力。

“如果您以20％的速度增長(zhǎng)，那么您應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生20％的利潤(rùn)。如果您以40％的速度增長(zhǎng)，那么您應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生0％的利潤(rùn)。如果您以50％的速度增長(zhǎng)，則可能會(huì)損失10％。如果您的表現(xiàn)超出40％的規(guī)定，那就太好了?！薄祭隆べM(fèi)爾德

40％的規(guī)則=增長(zhǎng)率+利潤(rùn)= 40％

每位潛在客戶成本-CPL

CPL是一個(gè)非常有見(jiàn)地的營(yíng)銷指標(biāo)，它將告訴您獲得潛在客戶的成本。

每個(gè)潛在客戶的費(fèi)用=廣告總支出/潛在客戶的數(shù)量

每位合格潛在客戶的成本– CPQL

與CPL相似，CPQL會(huì)衡量您的銷售團(tuán)隊(duì)合格的銷售線索的成本。CPQL始終高于CPL。

每位客戶的平均收入– ARPU

ARPU很重要，因?yàn)樗鼤?huì)讓您了解每筆交易的平均規(guī)模。該數(shù)字還可以為您提供有關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)適合性的一些線索。

ARPU =總MRR /已完成交易的總數(shù)

客戶獲取成本– CAC

CAC本質(zhì)上是您獲取新客戶需要花費(fèi)多少的度量。您可以通過(guò)將所有營(yíng)銷，銷售和入職費(fèi)用相加，然后除以您獲得的客戶數(shù)量來(lái)計(jì)算。例如，如果您的公司花費(fèi)$ 1000美元并獲得10個(gè)客戶，則CAC為$ 100。

CAC =銷售，營(yíng)銷和入職總成本/新客戶數(shù)量

投資回收期：投資回收期是指客戶償還您為獲得客戶而投入的資金所需的時(shí)間。這通常稱為盈虧平衡點(diǎn)。SaaS公司的目標(biāo)是維持12個(gè)月的投資回收期。

投資回收期=平均CAC / ARPU

5. 流動(dòng)推薦

如果您的公司是汽車，那么轉(zhuǎn)介將意味著您的鄰居正在與他們的朋友，朋友的朋友等等談?wù)撃钠嚒?/p>

推薦計(jì)劃是功能強(qiáng)大的工具，可以增加潛在客戶數(shù)量并以低于平均每條潛在客戶成本的價(jià)格獲得更多合格的潛在客戶。

推薦邀請(qǐng)率：這是產(chǎn)生推薦的客戶總數(shù)的百分比。

每個(gè)客戶的平均推薦邀請(qǐng)：這是指由單個(gè)客戶生成的平均推薦邀請(qǐng)。

三、結(jié)論

跟蹤關(guān)鍵的SaaS指標(biāo)和KPI是任何SaaS業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，本文的主要收獲是，您可以通過(guò)多種方式跟蹤指標(biāo)；就個(gè)人而言，我發(fā)現(xiàn)根據(jù)您的業(yè)務(wù)渠道對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分類很有幫助。

文章對(duì)您的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行這些SaaS指標(biāo)的教育將使您的公司文化成為指標(biāo)驅(qū)動(dòng)的。從管理的角度來(lái)看，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)與其工作領(lǐng)域有關(guān)的一組指標(biāo)負(fù)責(zé)；然后，每個(gè)公司都可以朝著共同目標(biāo)努力，這些目標(biāo)將反映在頂級(jí)KPI中。

最后，對(duì)一些關(guān)鍵的SaaS指標(biāo)進(jìn)行小幅改進(jìn)可能會(huì)對(duì)您的業(yè)務(wù)整體結(jié)構(gòu)產(chǎn)生巨大影響。

本文由 @秀琴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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