編輯導(dǎo)語(yǔ)：醫(yī)療服務(wù)與人類分不開(kāi)，我們的任何階段都需要醫(yī)療的幫助，如今各行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，醫(yī)療行業(yè)也不例外；但醫(yī)療行業(yè)存在一定的特殊性，本文作者分享了怎么理解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，我們一起來(lái)看一下。

曾經(jīng)有句玩笑話，把人這一輩子用“YI食住行”分為三個(gè)階段：

• 依食住行：當(dāng)你剛剛孩童時(shí)代，在監(jiān)護(hù)人的保護(hù)下，還不能獨(dú)立自主的生活，你就要“依靠”家庭的支持，才能成長(zhǎng)起來(lái)。
• 衣食住行：當(dāng)你逐漸獨(dú)立，你生活就是總是離不開(kāi)“衣食住行”。
• 醫(yī)食住行：當(dāng)你逐漸衰老，身體健康出現(xiàn)問(wèn)題，你需要醫(yī)療來(lái)幫助你恢復(fù)健康，延續(xù)生命。

圖1：人生的三個(gè)“YI”

由此可見(jiàn)，醫(yī)療在人的一生占據(jù)著重要的位置；互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展了這么多年，很多時(shí)候我們遇到問(wèn)題，經(jīng)常提到一句話“醫(yī)療行業(yè)有其特殊性。”

那么，醫(yī)療服務(wù)的特殊性到底體現(xiàn)在哪些方面？作為運(yùn)營(yíng)，了解這些特性對(duì)工作有哪些幫助？

一、醫(yī)療服務(wù)的特殊性

1. 醫(yī)療服務(wù)是一種衍生服務(wù)

在討論醫(yī)療服務(wù)的時(shí)候，大家有沒(méi)有想過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題——我們?cè)谑裁礃拥那闆r下需要醫(yī)療服務(wù)？

多數(shù)是在我們生病的時(shí)候，我們?nèi)で筢t(yī)療的幫助，判斷我們出了什么樣的問(wèn)題，需要怎么治療才能恢復(fù)健康。

這個(gè)過(guò)程中，我們要的是什么？我們要的是恢復(fù)健康；醫(yī)生給我們做檢查，讓我們吃藥治療，或進(jìn)行手術(shù)，這些服務(wù)是我們直接想要的嗎？并不是；我們想要的是健康，我們?yōu)榱双@得健康而接受醫(yī)護(hù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)，這是一種衍生的服務(wù)；因?yàn)獒t(yī)生沒(méi)法直接我們提供一種叫做“健康”的服務(wù)，醫(yī)生必須通過(guò)檢查和治療這樣的衍生服務(wù)來(lái)讓我們達(dá)到健康的目標(biāo)。

2. 嚴(yán)重的信息不對(duì)稱

信息不對(duì)稱是指處于不同位置的人員對(duì)相關(guān)信息的了解有差異，掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位；而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。

醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性極強(qiáng)，供給方醫(yī)生和醫(yī)院擁有相對(duì)的信息優(yōu)勢(shì)，患者的醫(yī)療服務(wù)需求很大程序上取決于醫(yī)生的建議；醫(yī)生既提供診斷治療服務(wù)，有很大程度上決定患者使用何種治療方式，服用哪些藥品，醫(yī)生在服務(wù)的過(guò)程中集買房和買方于一身的代理人角色。

信息不對(duì)稱還會(huì)因?yàn)橐恍┢渌麑傩宰兊酶訌?fù)雜，醫(yī)療服務(wù)不是反復(fù)消費(fèi)且難以標(biāo)準(zhǔn)化，也就意味著我們無(wú)法通過(guò)多次的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)來(lái)減輕這種不對(duì)稱性。

大部分時(shí)候，患者并不知道一些反面的事實(shí)，如果不治療，健康狀況會(huì)怎樣；醫(yī)生通常說(shuō)的很少，你也無(wú)法拿自己的身體做實(shí)驗(yàn)來(lái)解答這個(gè)問(wèn)題，治療和不治療的兩面性，作為個(gè)體，是無(wú)人可以解答的。

3. 醫(yī)療服務(wù)的需求和供給

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)中，“需求”是一個(gè)日常溝通中很常見(jiàn)的詞，用戶的需求是什么？運(yùn)營(yíng)的需求是什么？在患者的醫(yī)療需求中，這里有一個(gè)很大的bug。

每個(gè)人的日常生活中會(huì)有很多需求，例如，我要在一線城市有套大房子，把爸媽都接過(guò)來(lái)住；例如，世界那么大，我想去看看。

但我們對(duì)這樣的需求有清晰的認(rèn)識(shí)，當(dāng)你成為變得有錢有閑，房產(chǎn)中介、航空公司、酒店集團(tuán)可以去滿足這樣的需求；可能會(huì)有小伙伴說(shuō)，這不就是一個(gè)“偽需求”嗎？其實(shí)不一樣，“偽需求”是用戶不清楚最終要什么；在這里，大部分人是能夠自己分辨自己提出了一個(gè)不切實(shí)際的需求。

在醫(yī)療領(lǐng)域，如果一個(gè)人得了一種不治之癥，但他的需求是想被治愈？

但作為醫(yī)療服務(wù)的供給方，醫(yī)生憑借現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)并不能滿足他的需求；這種情況下，被治愈的需求就和一個(gè)人想去火星旅行一樣的不切實(shí)際，你要說(shuō)服一個(gè)人火星旅行是做不到的，這很容易，他周圍的朋友也可以幫助他做判斷；但你要說(shuō)服一個(gè)患者他得的病不能被治愈，這就很難，至少需要一些成本，他的家人和朋友也基本幫不上什么忙；如果是不能被治愈的慢性非傳染性疾病，那就更難了。

4. 醫(yī)療服務(wù)的不確定性

醫(yī)療服務(wù)的不確定性表現(xiàn)在疾病發(fā)生的不確定性和治療效果的不確定性。

一位西方的醫(yī)學(xué)家說(shuō)過(guò)，“醫(yī)學(xué)是一種可能性的科學(xué)”。醫(yī)生只能告訴患者成功的概率，而不能保證決定成功；醫(yī)療服務(wù)的普遍不確定性，包括患方疾病發(fā)生的隨機(jī)性，醫(yī)療服務(wù)干預(yù)后的隨機(jī)結(jié)果，不同醫(yī)方治療疾病后有效性的不確定。

比例說(shuō)，高風(fēng)險(xiǎn)的先天性心臟病手術(shù)，在級(jí)別高、技術(shù)最先進(jìn)的醫(yī)院，也避免不了手術(shù)死亡率；從目前的學(xué)術(shù)資料看，先天性心臟病手術(shù)的死亡率，較好的控制在2%-5%，最好的也只能控制在3%；但哪怕是這低于3%的概率，發(fā)生在任何一個(gè)家庭身上，那就是100%的悲劇。

對(duì)于這種不確定性，宣武醫(yī)院神經(jīng)外科的凌鋒教授有過(guò)通俗易懂的解釋——凌鋒教授是治療脊髓血管畸形的中國(guó)權(quán)威，有次一位病人狀告上海的某家大醫(yī)院誤診導(dǎo)致病人癱瘓加重，面對(duì)進(jìn)行了充分調(diào)查的律師和記者，她是這樣解釋醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和未知性：“天上的星星很多，天文學(xué)家也不能一一認(rèn)全；地下的寶藏很多，考古學(xué)家也未能全部挖掘，你們?yōu)槭裁床桓嫠麄?？因?yàn)槟銈冎肋@是不可能都解決的；人體跟宇宙一樣復(fù)雜，所包含的秘密比地下的寶藏還多，醫(yī)生們?cè)趺纯赡芏贾?？不知道就要被告要吃官司，以后還有誰(shuí)敢當(dāng)醫(yī)生？更沒(méi)人去研究人體和醫(yī)學(xué)了，那人類還能繁衍進(jìn)步嗎？”

5. 醫(yī)療服務(wù)的不充分競(jìng)爭(zhēng)

健康是人類文明發(fā)展的基礎(chǔ)，醫(yī)療服務(wù)直接關(guān)系到人的生命安全，關(guān)系到家庭的幸福和社會(huì)的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)公平的醫(yī)療服務(wù)也是一個(gè)政府執(zhí)政的必要條件；因此政府必然要對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行干預(yù)，減少醫(yī)療資源的不均衡，醫(yī)療資源的過(guò)分傾斜。

不同學(xué)者之間存在爭(zhēng)論，但一致認(rèn)同：簡(jiǎn)單應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)理論無(wú)法闡述清楚醫(yī)療衛(wèi)生問(wèn)題，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)有別于一般競(jìng)爭(zhēng)性的商業(yè)市場(chǎng)。

在醫(yī)院的建設(shè)的準(zhǔn)入機(jī)制、醫(yī)療服務(wù)定價(jià)、醫(yī)生執(zhí)業(yè)等各個(gè)方面都會(huì)體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)區(qū)別于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特性；我們國(guó)家提供醫(yī)療服務(wù)的主體是公立醫(yī)院，雖然公立醫(yī)院之間也存在一些競(jìng)爭(zhēng)，由于資源和政策的傾斜性，頂尖技術(shù)、頂尖科室、頂尖醫(yī)生往往只是在幾家醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)，某種程度上是長(zhǎng)期具有壟斷性的；為保障人民群眾基本權(quán)利之一的健康權(quán)，醫(yī)療服務(wù)具備其公益屬性，也就意味著部分市場(chǎng)方式的失靈。

二、醫(yī)院的特殊性

醫(yī)院是提供醫(yī)療服務(wù)最主要的場(chǎng)所，我們從歷史上醫(yī)院的誕生過(guò)程也可以窺見(jiàn)其特殊性。

醫(yī)院的制度創(chuàng)生于大約公元313年，基督教在羅馬成為合法宗教，救死扶傷成為基督教會(huì)慈善事業(yè)的重要組成部分，公元325年，基督教會(huì)規(guī)定，凡建教堂指出都要有醫(yī)護(hù)館會(huì)。

進(jìn)入中世紀(jì)后，在歐洲，凡有教堂的地方必有醫(yī)護(hù)所；醫(yī)院的拉丁詞源是“hospes”（外地客）、“host”（主人）、“hospitality”（款待）、“hotel”（旅舍）；在美國(guó)，早期醫(yī)院僅僅是作為宗教活動(dòng)于貧民救助的場(chǎng)所，由慈善和宗教人士支持，提供非功利的服務(wù)（“hospital”源自于“hospice”善終服務(wù)）。

中國(guó)歷史上雖然有六疾館、養(yǎng)病坊等機(jī)構(gòu)，但都不是現(xiàn)代意義上的醫(yī)院，中文“醫(yī)院”一詞最早出現(xiàn)在1830年，專指?jìng)鹘淌吭谏滩撼闪⒌尼t(yī)療機(jī)構(gòu)；中國(guó)的最知名醫(yī)院協(xié)和、華西、瑞金等，早期都是由傳教士或慈善基金所建立；例如大家最為熟知的北京協(xié)和醫(yī)院，是由著名的洛克菲勒家族捐贈(zèng)建立的，也是洛克菲勒家族在海外最大的慈善項(xiàng)目，明年將迎來(lái)100周年院慶。

從國(guó)內(nèi)外醫(yī)院的歷史，我們可以看出來(lái)醫(yī)院的創(chuàng)建和“商業(yè)”二字扯不上關(guān)系；現(xiàn)今，我們大部分的醫(yī)院是非贏利機(jī)構(gòu)的屬性，意味著醫(yī)院可以產(chǎn)生收入和利潤(rùn)，但其利潤(rùn)不能歸為少數(shù)幾個(gè)股東分紅，這些利潤(rùn)將被繼續(xù)投入醫(yī)院，用于更好的治病救人。

三、醫(yī)療服務(wù)支付方的特殊性

對(duì)于一般的商品，供需雙方的交易是一種買賣行為，購(gòu)買方既是服務(wù)的需求方又是最終的支付方，雙方的交易信息是平等對(duì)稱的，如下圖中左邊所示。

圖2：醫(yī)療服務(wù)的支付關(guān)系

但右邊的醫(yī)療服務(wù)支付體系中，醫(yī)保是醫(yī)療服務(wù)的最大支付方，既形成了支付方和服務(wù)需求方分離的情況。

為什么會(huì)如此這樣復(fù)雜的支付結(jié)構(gòu)？我們從消費(fèi)者的第一視角分析，按照左邊的方式，患者前往醫(yī)院看病，患者告訴醫(yī)生我要做什么檢查，要吃什么藥或者要做什么手術(shù)，然后自己付費(fèi)給醫(yī)院，顯然患者并不具備這樣的專業(yè)能力；所以，醫(yī)保在三角體系是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種約束，醫(yī)保以其專業(yè)能力來(lái)保障患者受到價(jià)格合理且符合規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)（關(guān)于醫(yī)保的情況將在下一篇中更詳細(xì)的介紹）。

在這個(gè)三角支付關(guān)系中，醫(yī)保管理部門的目標(biāo)是節(jié)約開(kāi)支，希望醫(yī)院用較低廉的價(jià)格為醫(yī)?；颊咛峁┹^好的服務(wù)；患者的目標(biāo)是盡快治愈疾病，要求醫(yī)生多用好藥，多用高精尖設(shè)備、檢查、治療，自己又不想多花錢，而醫(yī)院則希望醫(yī)療收入能不斷增長(zhǎng)以維持醫(yī)院的正常運(yùn)行——三者之間是一種既矛盾又統(tǒng)一的關(guān)系。

此處，運(yùn)營(yíng)小伙伴們應(yīng)該意識(shí)到，醫(yī)療服務(wù)的支付體系比我們?nèi)粘５碾p向決策機(jī)制復(fù)雜很多，理解這個(gè)三角支付體系才能對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的商業(yè)模式有更好的理解。

四、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療如何應(yīng)對(duì)這些特殊性

在上一篇中我們提到，無(wú)論怎么樣的商業(yè)模式，醫(yī)療服務(wù)顯然處在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層。

面對(duì)如此醫(yī)療服務(wù)多種多樣的特殊性，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療應(yīng)該如何更好的應(yīng)對(duì)？

1. 善于利用這些特殊性

我們分析這些特殊性，是為了更好的理解其產(chǎn)生的原因，在日常的運(yùn)營(yíng)中我們還能利用這些特殊性創(chuàng)新出不一樣的產(chǎn)品價(jià)值。

以醫(yī)患信息不對(duì)稱舉例，互聯(lián)網(wǎng)從誕生之日起就是人類有史以來(lái)最便利的信息傳播方式，那么互聯(lián)網(wǎng)上的信息傳播是否能改善這種信息不對(duì)稱；如果患者都有意識(shí)去打破這種信息不對(duì)稱的鴻溝，那么一個(gè)靠譜的醫(yī)療科普源頭是不是能成為運(yùn)營(yíng)的一個(gè)很好的抓手？

2. 困難也是機(jī)會(huì)所在

有人說(shuō)，醫(yī)療行業(yè)太特殊，太復(fù)雜了，把這些精力和時(shí)間放在其他領(lǐng)域，成功的可能性更高。

其實(shí)不然，放眼互聯(lián)網(wǎng)+領(lǐng)域，巨頭涌入后對(duì)各個(gè)行業(yè)產(chǎn)生巨大沖擊的，目前還有機(jī)會(huì)的就在醫(yī)療行業(yè)，而原因就在于其特殊性；堅(jiān)持做正確而困難的事情，并且是極其有意義的事情，就是機(jī)會(huì)所在。

3. 培養(yǎng)醫(yī)療視角

醫(yī)療行業(yè)的特殊性有些可能超出很多人的原始認(rèn)知，甚至有些企業(yè)商業(yè)模式或競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)隱藏在這特殊性中。

我們說(shuō)商業(yè)模式?jīng)Q定業(yè)務(wù)模塊，也決定運(yùn)營(yíng)工作，我們只有認(rèn)識(shí)到這些特殊性，為自己建立起新的認(rèn)知；學(xué)會(huì)站在醫(yī)療的角度去思考，這樣讓運(yùn)營(yíng)工作更加順暢，避免常識(shí)性犯錯(cuò)踩坑。

五、討論

最后，給大家留下一個(gè)討論，歡迎留言。

哲學(xué)家說(shuō)：世界上兩種無(wú)知，一種是因?yàn)闆](méi)有學(xué)習(xí)過(guò)不具備知識(shí)而無(wú)知，另一種是嘗試學(xué)習(xí)不能理解或產(chǎn)生更多不知道的無(wú)知。

如果互聯(lián)網(wǎng)上能夠輕易搜索到疾病的知識(shí)，缺乏判斷能力的患者是否會(huì)因?yàn)榻邮盏教喔蓴_信息，對(duì)疾病固執(zhí)已見(jiàn)，反而加劇醫(yī)患兩端的信息不對(duì)稱？

作者：xunjie，公眾號(hào)：醫(yī)聊連連看（medlinklink）；曾在兩家慢病管理公司擔(dān)任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，現(xiàn)就職于頭部互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司。

本文由@移動(dòng)醫(yī)聊xunjie 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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