商戶運營大多數(shù)時間里，都是圍繞產(chǎn)品、資源展開，表面上搶占市占，實際上是增強與商戶間的業(yè)務(wù)緊密程度。而商戶運營的核心抓手，就出自與此。

有商戶運營需求的業(yè)務(wù)，均存在線下消費場景，比如外賣、電影等。如何和商戶打交道，他們關(guān)心什么，如何在長期的合作中不斷化解合作矛盾？這些都是商戶運營時需要格外注意的問題。

商戶運營大多數(shù)時間里，都是圍繞產(chǎn)品、資源展開，表面上搶占市占，實際上是增強與商戶間的業(yè)務(wù)緊密程度。而商戶運營的核心抓手，就出自與此。

角色定位、產(chǎn)品賦能

以美團外賣為例，雖然直接面向用戶提供線上購餐服務(wù)，但本質(zhì)上直接交易的雙方為c端用戶和商戶。在這個交易過程中，我們是作為配合者協(xié)助商戶更好地完成交易。這是我們在業(yè)務(wù)鏈條中的定位，而基于這個定位則需要商戶運營側(cè)在業(yè)務(wù)實操中更多的賦能于商戶，這是最基本的工作內(nèi)容，因此，產(chǎn)品上支持必不可少。

產(chǎn)品層面的賦能主要分三個模塊，C端的交易產(chǎn)品、B端的商家支持產(chǎn)品以及內(nèi)部協(xié)作產(chǎn)品。服務(wù)對象的不同也導(dǎo)致產(chǎn)品優(yōu)化迭代的重點也不盡相同。

1. C端交易產(chǎn)品：聚焦交易流程優(yōu)化，提升用戶體驗。
2. B端商家支持產(chǎn)品：聚焦經(jīng)營流程優(yōu)化，提升經(jīng)營效率。
3. 內(nèi)部協(xié)作產(chǎn)品：聚焦資源分配和執(zhí)行反饋，提升協(xié)作效率。

交易流程優(yōu)化，串聯(lián)的是交易鏈條上的各個環(huán)節(jié)。除了提升鏈條中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體驗，還致力于消除交易過程中各種不確定性。比如美團外賣下單后顯示的配送地圖還是配送時間預(yù)估，這本身就是在將交易過程中的不確定性“確定化“。票務(wù)平臺提供在線選座功能也是一樣的道理，不過這并不是商戶運營的核心工作，而是用戶運營部門的核心工作。

經(jīng)營流程優(yōu)化，看重的則是用戶分層營銷功能以及現(xiàn)有業(yè)務(wù)的整合能力，在實際的運營中，你會發(fā)現(xiàn)常規(guī)的業(yè)務(wù)儀表盤，已經(jīng)不能滿足商戶的需求。他們的需求變得越來越精細化，比如自己的顧客能否分層，活躍用戶、潛在活躍用戶、流失用戶等，并支持針對特定用戶進行定向營銷，發(fā)送紅包等。

此外，商戶也希望能夠?qū)⒏嗟墓δ芗显诋a(chǎn)品中，形成一個整體的模塊，讓他們使用更加方便。所以商家支持產(chǎn)品，更像是一款平臺支撐型產(chǎn)品，商戶運營在做這部分內(nèi)容的時候，需站在影城角度，結(jié)合營銷和便利理念去設(shè)計和優(yōu)化產(chǎn)品。

內(nèi)部協(xié)作產(chǎn)品，這其實是商戶運營在產(chǎn)品方面輸出工作量最大的地方?？此浦皇瞧鸬街С肿饔?，但實際情況是如果做不好，極大消耗運營人力。

舉個很簡單的例子：商戶運營常常圍繞結(jié)算價這個指標(biāo)展開工作。如果商戶給與自己的結(jié)算價低于所有其他第三方，這在業(yè)內(nèi)叫做“價優(yōu)”。

針對這類企業(yè)，勢必要匹配價優(yōu)的條件，但是如何抓取到價優(yōu)呢？這就涉及到內(nèi)部協(xié)作產(chǎn)品，抓取及時且準(zhǔn)確對業(yè)務(wù)的支持將是非常大，如果做不到及時和準(zhǔn)確，不僅會影響資源匹配的效率，還有可能損害到客情，這對于業(yè)務(wù)的影響將是巨大的。

另外既然是與商戶合作，一些供給上任務(wù)必不可少，內(nèi)部協(xié)作軟件也需要針對這項業(yè)務(wù)進行任務(wù)的分配和反饋支持。比如任務(wù)下派、任務(wù)跟蹤、績效結(jié)果等。這些都屬于內(nèi)部協(xié)作產(chǎn)品不可缺少的部分。

產(chǎn)品層面的輸出，是商戶運營的基礎(chǔ)能力，也是我們做好這份工作的第一個抓手。

共謀增量，增強紐帶

和商戶合作時，難免會遇到“磕磕絆絆”。畢竟企業(yè)走到后面，就要多考慮盈利的問題了。存量博弈的事情從來都不好做，但是我們還必須去做。比如我近期就在和一家比較強勢的商家展開合作。雙方針對利潤分賬存在異議，對方遲遲不肯讓步，但是合作總不能不展開。所以這個時候采取的策略就是暫緩爭執(zhí)，謀求增量，增強業(yè)務(wù)聯(lián)系。

這個策略的出發(fā)點很簡單，就是繼續(xù)尋求增量蛋糕，然后在尋求增量的過程中，更多賦能于商戶，形成業(yè)務(wù)上的紐帶，進而成為我們后續(xù)的“談判籌碼”。因此，在實操過程中，我們和商戶合同協(xié)作，推出會員卡，將線上和線下權(quán)益融合進而面向用戶推出，價格優(yōu)惠，權(quán)益豐厚，通過會員卡逐步獲取更多訂單的時候，增強會員卡在業(yè)務(wù)中的權(quán)重，然后結(jié)合者會員卡再去做利潤分配方面的談判。

這套邏輯，適用于解決諸多商戶運營上的問題。之前分享過運營策略如何制定，其中就提到策略制定的核心思路就是圍繞著業(yè)務(wù)紐帶展開，等到業(yè)務(wù)合作逐步緊密，并且放映在商戶業(yè)績中，那個時候再要求獨家經(jīng)營或者進行服務(wù)費加收等情況。當(dāng)然從產(chǎn)品賦能、共謀增量的角度上考慮，我們不會這么直接干涉，畢竟這會引起商戶的極大反感。

關(guān)于如何構(gòu)建業(yè)務(wù)紐帶，不同的業(yè)務(wù)方法不同，但核心思路一致，這是商戶運營第二個核心抓手。

資源分層、規(guī)則明晰

資源管理可以說是商戶運營的一大核心內(nèi)容，畢竟除了產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)平臺側(cè)能給商戶的實體幫助也就是資源了，所以商戶對這部分是非常在意的。針對這部分的運營，我們要做到資源精細化供給，規(guī)則清晰無特例。

舉一個票務(wù)平臺的例子。之前大家常能買到9.9的票，而現(xiàn)在不是能夠經(jīng)常買到了。本質(zhì)上是因為頭部票務(wù)平臺實行精細化補貼，按照影片、補貼時段、商家供給情況對補貼資源進行分層，并且實時回溯補貼效果，并將結(jié)論持續(xù)迭代到補貼策略中。

某種程度上，補貼策略的精細化就會避免預(yù)算的過度消耗，使得能夠花小錢辦大事。這里面就涉及資源的分層供給，并且結(jié)合反饋實時更新策略。

關(guān)于規(guī)則明細，想強調(diào)的是，在業(yè)務(wù)鏈條中，我們與商戶是配合關(guān)系，我們與自身的地面團隊也是配合關(guān)系。規(guī)則明確，有利于業(yè)務(wù)團隊在執(zhí)行總部策略的時候，能夠清楚知道手里可動用的資源有哪些，有多少，這在具體執(zhí)行時有著意義重大的指導(dǎo)作用。

所以相比于教育C端用戶，規(guī)則的意義對地面團隊更重，因為它還有另外一個潛臺詞，那就是在商戶運營這沒有特例。有利于建立團隊的紀(jì)律性。

資源的分配是我們做好商戶運營，提升供給等關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)鍵手段，也是我們第三個核心抓手。

作者：吾運營，公眾號：吾運營

本文由 @吾運營 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。