用戶運營是以人為中心的運營手段，以貼近用戶，團結用戶，引導用戶為手段的運營方式。不同類型的UGC社區(qū)有不同的用戶特點，筆者在用戶運營過程中見證了多個UGC社區(qū)的興起和衰落，也見證了自己運營的產品如何一步步堅持到今天，見證了成功，更見證太多太多的坑，有些坑只有自己挖自己填了之后才能更加深刻的理解。

下面我就總結一下我的實際工作經驗來談談UGC社區(qū)運營易忽視的4個方面

一、對性話題的癡迷

性方面的話題就像鴉片，這點是UGC社區(qū)起步階段時最難把控的，衣食男女都是人的基本需求，都是剛需，UGC社區(qū)中衣食的剛需顯然無法滿足，而且也不是用戶急需的，男女話題多數(shù)情況下是可以部分滿足性的需求（主要指視覺上）有時候甚至可以完全滿足（你懂的）。用戶也有這樣的期待，所以性相關的話題是很能激發(fā)用戶激烈討論的，甚至可以說越是露骨越熱絡，但是卻最容易因此誤入歧途。

1、不知不覺中降低整個社區(qū)的品味

用戶會越來越對露骨的話題充滿期待，用戶為了獲得關注也會自覺不自覺的創(chuàng)造那方面的內容，而用戶運營人員也很容易順著用戶鼻子走，創(chuàng)造用戶所需的內容，最后會使得高質量的UGC內容幾乎絕跡，高質量的用戶也因此絕跡，整個社區(qū)只會慢慢走向沒落。

2、對女性用戶的過度消費，導致女性用戶流失

對性話題明顯男性關注度高于女性，女性即使關注，也相對較為隱蔽及隱蔽表達。例如筆者在跟進地推的時候只要把我們的產品和陌陌聯(lián)系在一起，一般女性用戶都會遠遠跑開。同時與性相關的話題更容易出現(xiàn)對女性用戶不尊重甚至辱罵，而這種話題往往又最能掀起一場激烈大討論，能激活整個社區(qū)氛圍，似乎是想要的結果，但卻會造成極其嚴重的后果，那就是女性用戶大量流失，一個沒有女性全是一群男屌絲的社區(qū)可能對用戶有吸引力嗎？（同性戀社區(qū)不在此列）處理方法上：

• 堅持首要原則——適度。太過火，太露骨的性話題一定要及時撲滅；
• 給予女性用戶更多的關懷。如直接使用官方賬號向女性用戶尤其是高質量的女性用戶表達關切，顯示對女性用戶的尊重以及重視，尤其是在女性用戶受到人身攻擊的時候；
• 內容展示上男女有別。一些容易引起女性用戶反感的話題就有選擇性的對女性用戶隱藏，讓男屌絲們自己去發(fā)泄好了。

二、對微商及打廣告行為處理猶豫不決

這點對剛起步，用戶活躍度不夠的UGC社區(qū)來說其實是個很糾結的問題。難點在于：

1、行為認定就不是一件簡單的事情，甚至不能簡單的認為推銷商品就要處理

例如：推銷某某面膜，那是肯定可以馬上處理；但是幫自己爺爺奶奶推銷自己生產的有機食品呢，幫老家的滯銷水果打廣告呢？

2、即使認定為微商，此用戶要如何處理

像那種一來社區(qū)就拼命發(fā)的，當然可以直接封號，但是像這種：

活躍的女性用戶，偶爾會發(fā)發(fā)微商的東西呢？這種用戶你就是刪貼都可能造成一個優(yōu)質用戶的流失這些垃圾信息的后果也很好理解。

降低用戶活躍度，不管男女幾乎所有用戶都反感這方面的內容，不折不扣的UGC社區(qū)敵敵畏，會降低社區(qū)吸引力。處理方法上：

1. 首先認定此推廣行為是屬于商業(yè)性質還是公益性質。公益性質直接綠燈；
2. 只發(fā)微商信息，只發(fā)商業(yè)廣告的用戶直接刪帖封號；
3. 建立沉帖機制，針對既發(fā)小廣告，又發(fā)用戶感興趣內容的用戶（主要是女性用戶），對該用戶發(fā)的商業(yè)廣告沉帖（只有發(fā)帖人自己能看到，其他人看不到），其它內容綠燈；
4. 建立紅白名單機制，那些長期活躍且未發(fā)過小廣告的用戶放入白名單，任何帖子均能正常顯
   示，其它用戶發(fā)帖時，對圖片上有文字或者含有大量數(shù)字和英文的文字帖先進行攔截（還是只有發(fā)帖人自己能看到，其他人看不到），然后人工審核。如果是進入紅名單的用戶則每個帖子都必須人工審核。
5. 吸納活躍用戶協(xié)助處理，舉報機制很多社區(qū)都有在做，沒啥可說的，處理機制的話建議可以在后期吸納種子用戶，例如設立了小組長。給予小組長足夠特權，讓他們獲得一種受尊重感，利用他們來協(xié)助處理微商及廣告行為。

三、對“0”的高度容忍

筆者體驗過很多初創(chuàng)型的UGC社區(qū)，結果大片帖子下去全是0回復，0點贊，活動頁面也是0參與，個人主頁0關注。有些我覺得很優(yōu)秀的產品在這方面會讓我不停的搖頭?，F(xiàn)在百度貼吧，百度知道在用戶運營上被人痛罵的一點就是時不時會出現(xiàn)一些幾乎和主題沒有半毛錢關系的回帖（回復），而用戶為什么會痛罵這種現(xiàn)象？這說明用戶在乎。

而處理這種問題其實剛開始還好處理，但是當發(fā)展到不大不小時就真會出現(xiàn)很多揪心的問題：

1. 費時費力。剛開始帖子數(shù)量少，一個個人工點贊，評論，關注都好辦，但是當用戶規(guī)模到了不大不小階段那就真的讓人頭痛，會花費大量的人力和時間。
2. 對真實數(shù)據(jù)形成干擾。大規(guī)模的點贊評論后會使得相關數(shù)據(jù)看上去比以前好看的多了，但是卻會對真實數(shù)據(jù)形成干擾，難以準確判斷社區(qū)的真實活躍度水平。

這種容忍“0”大面積存在的行為如果站在用戶角度看，后果也很好理解：

1. 打擊用戶熱情。沒有用戶來社區(qū)發(fā)帖只是為了給自己看的，0回復，0點贊，0關注沒有用戶看了會覺得爽，長期下去用戶必然會缺少發(fā)帖的動力。
2. 引起用戶疑慮。這方面的主要體現(xiàn)在相關活動上。人都是懶惰的，卻又是從眾的。用戶很少會點擊進入活動頁面認認真真研究這個活動，用戶永遠只想要最簡單的方式來判斷這個活動到底值不值得參加，往往就是如此簡單粗暴——看參與人數(shù)，愿意第一個吃螃蟹的人也永遠只有一個，如果一眼看見活動報名人數(shù)為“0”，多數(shù)用戶要么繼續(xù)觀望，要么就是直接放棄。你活動描述做得再好也要至少打個五折，畢竟誰會相信如此好的活動居然沒人參加。

處理方法方面筆者的總結為：

1. 機器人點贊，報名回復等，例如當初陌陌起步階段就采用了此種方法；
2. 數(shù)據(jù)的分隔機制，既將用戶行為數(shù)據(jù)和用戶運營人員及機器產生的數(shù)據(jù)進行分開；
3. 建立自動化的推薦關注機制，照顧活躍用戶，提高活躍用戶關注人數(shù)；
4. 如果技術能力不足就直接簡單粗暴：

隱藏相關數(shù)字或者直接支持后臺配置相關數(shù)據(jù)，無論如何這也比出現(xiàn)“0”好

四、內容推送千篇一律

為了保證用點開頻率，后臺推送消息幾乎是各大UGC社區(qū)的標配，但體驗那么久了便也覺得煩了，甚至我都摸清了我們的競品套路，無非就是離婚墮胎找小三，感覺千篇一律，看多了也會膩的，而我真正感興趣的內容又隱藏得很深。要避免這種情況，個性化推送機制必不可少，不過這點對于UGC社區(qū)來說無疑是最難的：

1. 活躍用戶量門檻高，日活低于五位數(shù)基本上個性化推送意義不大；
2. 用戶數(shù)據(jù)完整性獲取困難，畢竟在人人都重視個人隱私的當下，用戶對個人隱私的警惕性還是相當高。

而后果正如我前面提到的：

內容千篇一律，長此以往會使得用戶厭煩，用戶得不到真正想要的，離開只是時間問題。

要做到像阿里，騰訊，百度，今日頭條那樣豐富的用戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準推送，對當下的任何一個UGC社區(qū)來說都是相當困難的，對剛起步不久的UGC社區(qū)來說更加困難，但是并不代表應該放棄進行個性化推送，而筆者在實際操作過程中的建議如下：

1、從地域差異入手

前面提到個性化推薦的基礎無意是足夠的用戶量和全面而豐富的大數(shù)據(jù)，但并不意味著不能一開始就做差異化推送，在相關數(shù)據(jù)中最容易獲取的數(shù)據(jù)之一無疑是地理位置數(shù)據(jù)，建議可以從用戶間的地理位置差異入手，例如筆者直接運營公告欄時，對不同地域進行了不同內容投放：

（注：左邊為東莞地區(qū)的投放內容，右邊為深圳地區(qū)的投放內容）

這樣的差異化推送無疑能大大拉進社區(qū)與用戶間的距離。

2、男女差異化推送

畢竟男女用戶的關注點是不一樣的，性別也是一個很容易獲取的數(shù)據(jù)。

3、鼓勵用戶完善相關數(shù)據(jù)

這點主要是為以后的發(fā)展打基礎，鼓勵措施多種多樣，例如積分，榮耀值，金幣，抽獎等等

4、傍大腿

嘗試和其它大平臺合作，獲取更加豐富的用戶數(shù)據(jù)。寫的文字有點多，下面對筆者的思路再進行總結整理吧：

最后筆者想特別強調運營工作歸根結底還是以用戶為核心，站在用戶的角度思考問題，不同的UGC社區(qū)面向不同的用戶群體，這也必將導致面臨的問題有很大不同，例如豆瓣的運營方法顯然就不能套用在脈脈上，畢竟用戶群體上前者以文藝小清新為主，后者以都市白領為主。同理以上運營經驗總結來自于筆者運營藍領社區(qū)——大嘴巴的個人經驗總結，用戶群體和自身能力局限性也必然會造成本文有其局限性，因此以上只是個人拙見，歡迎交流指正。

作者：張波（ 微信號：tbsos120) 藍領UGC社區(qū)：大嘴巴首席打雜官

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