在前面文章中，我們講到了機(jī)構(gòu)的學(xué)員全生命周期劃分，在不同的學(xué)員生命周期階段，機(jī)構(gòu)的圍繞著學(xué)員的業(yè)務(wù)目標(biāo)不一樣，而機(jī)構(gòu)的日常工作任務(wù)將圍繞著相應(yīng)的目標(biāo)而開展。

圍繞學(xué)員全生命周期展開的業(yè)務(wù)：

線下機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)營(yíng)工作圍繞學(xué)員全生命周期開展，那么運(yùn)營(yíng)任務(wù)需要有相應(yīng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)來衡量評(píng)定。

圍繞學(xué)員運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)

在線索階段，機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)目標(biāo)是拉新：

• 圍繞著拉新，機(jī)構(gòu)需要通過市場(chǎng)營(yíng)銷向用戶進(jìn)行品牌教育、促銷引導(dǎo)、關(guān)聯(lián)推送獲取用戶信息。
• 落實(shí)到日常的工作中，主要體現(xiàn)在線上線下市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)，以及活動(dòng)過程中相應(yīng)的表單回收
• 對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)，我們可以通過活動(dòng)量、活動(dòng)花費(fèi)、線索量，以及由此衍生的某個(gè)活動(dòng)帶來的單個(gè)線索成本，來評(píng)定市場(chǎng)部門的工作量和活動(dòng)質(zhì)量

在潛客階段，機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)激活用戶報(bào)名繳費(fèi)：

圍繞著報(bào)名，機(jī)構(gòu)與用戶建立了初步接觸的基礎(chǔ)上通過營(yíng)促銷活動(dòng)、跟進(jìn)關(guān)懷、新課優(yōu)課強(qiáng)烈推薦，激發(fā)用戶報(bào)名繳費(fèi)。

落實(shí)到日常工作中，主要有跟進(jìn)過來的試聽安排、報(bào)名繳費(fèi)、合同訂單管理，對(duì)應(yīng)的需要有以下指標(biāo)來衡量工作任務(wù)

• 到店，到店量，由此衍生出來某個(gè)活動(dòng)帶來的到店率，以及某個(gè)活動(dòng)帶來的單個(gè)到店成本；
• 試聽，試聽安排量，試聽量，由此衍生的試聽安排率、試聽率，某個(gè)活動(dòng)帶來的單個(gè)試聽成本；
• 報(bào)名，報(bào)名量，由此衍生出來的試聽轉(zhuǎn)化率，以及某個(gè)活動(dòng)帶來的單個(gè)報(bào)名成本；報(bào)名從報(bào)名類型上可以分直接上門報(bào)名、續(xù)費(fèi)量、轉(zhuǎn)介量，由此衍生出轉(zhuǎn)介紹率、續(xù)費(fèi)率
• 銷售，銷售額，由此衍生出來的客單價(jià)、課時(shí)單價(jià)、課時(shí)成本。

在簽約后至解約階段，機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)是認(rèn)真履約，做好教學(xué)服務(wù)工作：

圍繞著履約教學(xué)，機(jī)構(gòu)與用戶建立了初步接觸的基礎(chǔ)上通過營(yíng)促銷活動(dòng)、跟進(jìn)關(guān)懷、新課優(yōu)課強(qiáng)烈推薦，激發(fā)用戶報(bào)名繳費(fèi)。

落實(shí)到日常工作中，主要是對(duì)簽約學(xué)員管理、學(xué)員排課、排班排課、上課考勤、課后作業(yè)評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)的需要有以下指標(biāo)來衡量工作任務(wù)。

• 學(xué)員管理，在讀學(xué)員數(shù)、滿招學(xué)員數(shù)、待招學(xué)員數(shù)、排課學(xué)員數(shù)，以及對(duì)學(xué)員的基本畫像統(tǒng)計(jì)，性別、年齡等；
• 排班排課，開放班級(jí)數(shù)、滿員班級(jí)數(shù)，以及由此衍生的滿班率；
• 上課考勤，應(yīng)到量、實(shí)到量、上課量、停課量、消課量、剩余課時(shí)，以及相關(guān)聯(lián)的消課金額、剩余課金額、出勤率、停課率；
• 課后作業(yè)點(diǎn)評(píng)，作業(yè)布置量、作業(yè)提交量、評(píng)價(jià)量、評(píng)分、咨詢量、回復(fù)量，以及由此衍生的作業(yè)完成率、點(diǎn)評(píng)率、回復(fù)率、均評(píng)分。

在解約階段，機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)是挽留召回：

圍繞解約，機(jī)構(gòu)與用戶的合作關(guān)系解除，涉及退費(fèi)和正常結(jié)課，以及解約后的挽留招呼。

落實(shí)到日常工作中，主要是對(duì)學(xué)員解約及解約后的服務(wù)。

• 解約，正常結(jié)課量、非正常的退課量，以及由此衍生的結(jié)課率、退課金額、退課率；
• 挽留，問卷發(fā)放量、問卷回收量、召回量，以及由此衍生的召回率。

以上工作任務(wù)和相應(yīng)的衡量指標(biāo)都是圍繞著學(xué)員的全生命周期展開，機(jī)構(gòu)要想讓學(xué)員能夠在學(xué)習(xí)過程中滿意，機(jī)構(gòu)需要密切關(guān)注以上工作任務(wù)及相應(yīng)的指標(biāo)。

#專欄作家#

Reuter，知乎專欄：關(guān)于CRM的那些事，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，自詡數(shù)據(jù)分析思維做產(chǎn)品的PM。善以數(shù)據(jù)分析思維做解析產(chǎn)品業(yè)務(wù)需求，完成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。個(gè)人微信：littlefox88

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議