客戶成功指的是什么呢？其實客戶成功就是做好解決方案和用戶運營這兩件事。

“SaaS企業(yè)90%的收入來自客戶成功?！盝ason Lemkin在Gainsight 會議上表示。他的意思是，通過對現(xiàn)有客戶的 upsell 或交叉銷售比找尋新客戶來的更容易。

由于SaaS獨特的訂閱模式，伴隨市場逐漸成熟競爭日漸激烈，企業(yè)生存越來越依賴客戶成功，可以說“沒有客戶的成功，就沒有SaaS企業(yè)的成功”。

傳統(tǒng)軟件的營收模式大頭是軟件買斷收入，每年收取15%-25%的日常維護(hù)費用；SaaS的收入模式大頭是每年的重復(fù)收入，老客戶續(xù)費的重復(fù)收入占比是核心，新客戶的獲取比例相較于傳統(tǒng)軟件小很多。在商業(yè)模式上決定了老客戶的續(xù)費和增購是SaaS企業(yè)的主要收入來源，而客戶成功崗位恰恰為SaaS企業(yè)的續(xù)費和增購目標(biāo)負(fù)責(zé)。

那么，客戶成功崗位具體要做什么呢？

客戶成功就是做好解決方案和客戶運營兩件事情。

一、什么是解決方案

圍繞客戶訴求（可能也是痛點），識別需求后通過各種策略解決客戶問題的行動計劃。解決方案的范圍包括不局限：業(yè)務(wù)診斷、指標(biāo)達(dá)成、最佳實踐和深度案例、活躍運營、產(chǎn)品共創(chuàng)、續(xù)費增購六個部分，接下來我們逐一講述下。

（1）業(yè)務(wù)診斷

業(yè)務(wù)診斷作為解決方案的第一位，源于客戶成功開展的基礎(chǔ)需要建立在清晰客戶業(yè)務(wù)流程之上。

客戶成功經(jīng)理接手一個服務(wù)企業(yè)，通過客戶信息檔案表了解企業(yè)基本信息和背景，對于接下來客戶業(yè)務(wù)流程在SaaS軟件上的應(yīng)用要非常清晰，最好可以畫下業(yè)務(wù)流程圖。

企業(yè)作為軟件使用方，未來所有的問題大概率都會發(fā)生在業(yè)務(wù)流程中，熟悉客戶的流程為后續(xù)解決實際問題做好基礎(chǔ)，以上的業(yè)務(wù)流程指的是具體使用SaaS軟件模塊的部分，如果有更多的精力，可以梳理出企業(yè)的商業(yè)模式以及軟件模塊在商業(yè)模式中的位置，對于通盤去思考軟件在具體業(yè)務(wù)上的應(yīng)用會有更好的延展性。

（2）指標(biāo)達(dá)成

指標(biāo)達(dá)成是具體KPI的達(dá)成。

企業(yè)使用軟件的具體部門將業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解成具體的指標(biāo)，這里的指標(biāo)大概率是部門關(guān)鍵決策人的核心目標(biāo)，客戶成功經(jīng)理有必要清晰指標(biāo)內(nèi)容和指標(biāo)結(jié)果要求，然后幫助部門關(guān)鍵決策人完成指標(biāo)從而建立對客戶成功經(jīng)理和產(chǎn)品的信任，從而順理成章拿到續(xù)費或增購的業(yè)務(wù)結(jié)果。

從指標(biāo)溝通到形成策略最后是拿到結(jié)果，過程中影響指標(biāo)達(dá)成的因素很多，包括人為因素。在這個點上除了部門關(guān)鍵決策人以外，和具體業(yè)務(wù)對接人以及實際使用者建立很好的溝通顯得尤為重要。

（3）最佳實踐和深度案例

最佳實踐是具體某個場景的100分產(chǎn)品應(yīng)用，更多的最佳實踐組合成為深度案例。

在做業(yè)務(wù)診斷和指標(biāo)達(dá)成的服務(wù)過程中，會產(chǎn)生針對某個業(yè)務(wù)場景痛點的解決方案，這個解決方案可能是產(chǎn)品策略，通過產(chǎn)品化滿足某個具體需求從而解決客戶的場景痛點；也可能是客戶成功經(jīng)理通過數(shù)據(jù)分析給予關(guān)鍵決策人的項目報告，甚至是一場專業(yè)培訓(xùn)，這些都可以成為最佳實踐的案例，更多的實踐案例產(chǎn)出更好的結(jié)果表現(xiàn)，那么就可以打造專屬某一個模塊或某一個客戶的深度案例。

最佳實踐和深度案例的積累可以成為一套固定的方法論，所謂專業(yè)的客戶成功經(jīng)理其實是積累了足夠多的最佳實踐和深度案例的方法論，當(dāng)遇到各種場景的時候可以隨時從自己的知識儲存庫中獲取解決客戶的問題。

（4）活躍運營

活躍運營本質(zhì)上是找到一個指標(biāo)，用這個指標(biāo)觀測企業(yè)在整個生命周期階段的健康程度，比如用體溫作為一個人體健康程度的觀測指標(biāo)。

企業(yè)的生命周期（LTV）在不同階段會有不同的指標(biāo)用于觀測使用企業(yè)的情況，找到合適觀測的指標(biāo)對于提前預(yù)防企業(yè)流失有重大價值。在初期建議觀測指標(biāo)不需要面面俱到（也很難做到）1-2個指標(biāo)即可，然后依照企業(yè)所處的生命周期定時去看觀測指標(biāo)的波動即可。當(dāng)然有數(shù)據(jù)指標(biāo)這只是第一步，當(dāng)發(fā)現(xiàn)波動時還需要深入的去了解波動發(fā)生背后的原因。

（5）產(chǎn)品共創(chuàng)

產(chǎn)品共創(chuàng)是使用企業(yè)發(fā)現(xiàn)了可能的產(chǎn)品空間，SaaS廠商和使用企業(yè)一同“實驗”的共贏項目。

對于頭部企業(yè)，這里的頭部企業(yè)是指品牌客戶或高重合用戶畫像的目標(biāo)客戶，他們的業(yè)務(wù)需求在不斷變化中，而這些需求可能存在一部分是軟件廠商的產(chǎn)品空白或短板但卻極有市場價值，如果能和頭部企業(yè)客戶建立商業(yè)共創(chuàng)，一起創(chuàng)新業(yè)務(wù)玩法，這對于雙方業(yè)務(wù)交叉深度和市場傳播以及產(chǎn)品豐富的維度都是巨大的積極貢獻(xiàn)。

在這個維度上，客戶成功經(jīng)理需要具備商業(yè)sense和開放的創(chuàng)新心態(tài)。

（6）續(xù)費增購

前文已經(jīng)講述了在商業(yè)模式上決定了老客戶的續(xù)費和增購是SaaS企業(yè)的主要收入來源，而客戶成功崗位恰恰為SaaS企業(yè)的續(xù)費和增購目標(biāo)負(fù)責(zé)。

在實現(xiàn)續(xù)費和增購結(jié)果上通常有兩種：

• 一種是被動式的，客戶在使用過程中自身業(yè)務(wù)增長迅速，主動提出續(xù)費和增購的需求；
• 另外一種是客戶成功經(jīng)理主動通過業(yè)務(wù)診斷和指標(biāo)達(dá)成形成最佳實踐或深度案例從而順理成章的獲得續(xù)費和增購的業(yè)務(wù)結(jié)果。在續(xù)費和增購部分，也需要客戶成功經(jīng)理具備報價方案、商務(wù)談判等一些基本的能力。

二、什么是客戶運營

基于一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶分層，對不同分層客戶制定對應(yīng)服務(wù)策略從而達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)的結(jié)果。

這里指的經(jīng)營目標(biāo)除了續(xù)費和增購?fù)?，還會考慮ROI。

客戶運營的前提是做客戶分層，再依照客戶所處的生命周期階段觀測健康度，找到對應(yīng)的服務(wù)策略?？蛻舴謱拥臉?biāo)準(zhǔn)很多，廣泛適用的是按照金額分層，然后輔助行業(yè)、品牌度、用戶畫像匹配度等做考慮因素。

下圖是一種客戶分層的方式，作為參考：

• 第一象限是大熊貓，重點服務(wù)的核心用戶；
• 第二象限是潛力牛，需要深入挖掘的用戶群體；
• 第三象限短期看匹配度低，運營以工具策略服務(wù)為主；
• 第四象限是綠洲式客戶，看起來很美但風(fēng)險很大。

做完客戶分層后，回到企業(yè)全生命周期，可以做如下劃分：

• 啟動期：已付費，開始對接建聯(lián)并做項目實施交付階段；
• 上手期：客戶開始上線使用初期，這個階段會產(chǎn)生大量使用疑問；
• 使用期：正常時間是正式上線三個月后，已基本掌握使用前期大量疑問已得到解決；
• 續(xù)費期：臨近服務(wù)時間截止的三個月；
• 維護(hù)期：一個續(xù)費服務(wù)周期完結(jié)后新的服務(wù)周期開始。

結(jié)合上面的客戶分層和企業(yè)全生命周期可以形成一個客戶成功經(jīng)理的日常工作看板，參考：

通過客戶看板形成了不同分層的客戶解決方案，實際上客戶成功經(jīng)理每天是在做對解決方案的管理和落地，與此同時整體的客戶運營需要數(shù)據(jù)的系統(tǒng)工具和客戶行為管理的產(chǎn)品工具做支撐。只有運營中臺的腰部力量足夠強，才能體系化的支撐起模式的復(fù)制。

客戶成功本身就是一個相對新的概念，很多TO B的企業(yè)開始關(guān)注并投入實驗，在更多的交流中包括：客戶成功是否是客服，如果不是應(yīng)該如何劃分工作職責(zé)的邊界、主被動服務(wù)如果做了區(qū)分，客戶的問題是否無法很好的流轉(zhuǎn)到客戶成功經(jīng)理。

這些問題不同的人站在不同視角有不同的答案，但本質(zhì)上客戶成功一切行為是要拿到續(xù)費和增購的業(yè)務(wù)結(jié)果，而這個結(jié)果的產(chǎn)生源于服務(wù)客戶的成功。

本文由 @Boke 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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