如何將社交反饋轉(zhuǎn)化為有價值的商業(yè)數(shù)據(jù)?

0 評論 4400 瀏覽 0 收藏 8 分鐘

本文譯者張宇,博曉通科技聯(lián)合創(chuàng)始人,研究垂直搜索應(yīng)用,關(guān)注社交媒體發(fā)展,注重語義技術(shù)落地,喜歡社交數(shù)據(jù)分析。微博交流@inter3i社交媒體分析。

您或許已經(jīng)建立了公司級的Facebook網(wǎng)頁和Twitter賬號,組建了一只社交媒體隊伍來開始激發(fā)互動,并且現(xiàn)在你有不錯的受眾參與關(guān)于你的品牌交流。非常好,但真實的價值在哪里?

好似眾多的公司都理解他們需要采用社交反饋,但大部分卻沒有做任何努力。根據(jù)2010年末的調(diào)查,事實上,85%的營銷人員認為消費者洞察力是使用社交媒體的最潛在的益處,但只有6%的公司真正在使用社交媒體來收集客戶反饋。

為什么社交媒體數(shù)據(jù)的洞察力這么重要?對于新人,它是真實的原創(chuàng)的;營銷人員可以擺脫傳統(tǒng)調(diào)研方法構(gòu)成的限制,直接接觸到顧客的真實想法。你擁有的交流越多,就有更多的學(xué)習(xí)空間,當然數(shù)據(jù)是較難提取的。

我的公司觀察零售商在Facebook和Twitter上收到的不同信息。

(附圖大意是,facebook上23%消息是需要采取公開回復(fù)或者內(nèi)部反饋的,77%只是普通的交談,不需要采取行動。23%需要行動的信息中,49%是客戶服務(wù)環(huán)節(jié)遇到的問題,46%是為了引起公司媒體公關(guān)人員注意的公司評論,5%是關(guān)于產(chǎn)品的直接反饋;Twitter則不同,51%的信息需要進行處置,49%信息是普通的交流,不需要處置。在51%的信息中,62%是客戶服務(wù)問題,32%是產(chǎn)品反饋,6%是公司相關(guān)的評價)

公司從Facebook和Twitter上收到的50%-75%的信息不需要處置,僅僅是一些噪音。從普通談話中將相關(guān)信息隔離出來是花費時間的,特別當你試圖與數(shù)千粉絲激發(fā)交流和互動時。

真正的挑戰(zhàn)是如何從一條信息中識別和學(xué)習(xí)出不同的有價值的內(nèi)容。你如果發(fā)現(xiàn)它,就非常有趣,但它能為你做什么呢。

1.揭示對品牌的認知

社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表的超過三分之一消息是告訴你消費者如果感受你的品牌。你的粉絲將表達他們?nèi)绾慰创?,而你沒有觸及的部分。你是否準備改變一些先入為主的觀念?試圖建立某種品牌個性?社交媒體會直接告訴你是否有效。社交交流可以幫助你不僅確定社交戰(zhàn)略,還有你的整個品牌戰(zhàn)略是否如預(yù)期那樣有效。

 

2. 窺視客戶的大腦

想真正了解你的客戶?他們在討論什么,并且他們在說什么相關(guān)內(nèi)容?圍繞你的品牌展開的交流能給你從未想到過的洞察力。圍繞產(chǎn)品發(fā)布的交流可以揭示用戶的反饋,下一輪時你可以借鑒。社區(qū)管理者作為交流的引領(lǐng)者可以提供更多,不再是為了互動而互動。你是否考慮過直接問客戶什么事情?例如,他們現(xiàn)在喜歡的新趨勢是什么?

3. 了解哪些產(chǎn)品構(gòu)成最佳的共鳴

當你在Facebook頁面推銷新產(chǎn)品,你是否聽了粉絲關(guān)于它說了什么內(nèi)容?他們是否喜歡,或者您得到一個非常熱烈的反饋。您的客戶有呼喚什么改變或者他們希望擁有的功能?這對產(chǎn)品團隊是有價值的反饋,可以在發(fā)布新品后幾分鐘內(nèi)獲取。若你收到了對令人失望的購買行為的抱怨,回復(fù)并且做出必要的改變。眾包不必是一個復(fù)雜的過程。它僅僅對你已經(jīng)知道的Facebook和Twitter進行最大化利用。

4. 從主要的客戶問題中學(xué)習(xí)

在你的Facebook頁面或者遍布網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)的抱怨和質(zhì)疑是社交媒體經(jīng)理的噩夢,但真正解決問題的唯一辦法是一次次跟蹤這些浮現(xiàn)出來的抱怨的源頭,并且采取相應(yīng)的行動。準備好處理這些問題(先發(fā)制人的行動在未來或有幫助),并讓公司其他部分了解現(xiàn)在面對的嚴重服務(wù)問題。

5.構(gòu)建一個社交媒體客戶溝通計劃

加入那些有效利用社交媒體社區(qū)的領(lǐng)先公司如何?

這里在有幾個初始步驟,可以幫助你站在多樣化和混亂的社交媒體交流上,向有效的研究和分析轉(zhuǎn)變。

①你要真正喜歡聽這些聲音,這聽起來簡單,但有效。將使公司受益的信息分類(投訴,產(chǎn)品反饋,與某些產(chǎn)品線有關(guān)的種類),建立一個檢查表,當你通過你的方式處理交流并且發(fā)現(xiàn)有價值的內(nèi)容,記錄下來。

②與參與你的社交媒體的每一個團隊成員都有一個交流,并且確定誰需要知道什么。如果你的產(chǎn)品團隊還沒有和社交媒體建立聯(lián)系,你可以游說他們?nèi)プ觥J占阕约旱臄?shù)據(jù),向他們展示你的研究結(jié)果。他們將開始關(guān)注。

③對Facebook和Twitter的信息進行情緒標注,這樣你可以圍繞具體的產(chǎn)品線或者發(fā)出的營銷信息,客戶滿意度變化。這樣可以很方便的了解用戶的觀點。

④將所有相關(guān)的信息按照你定義的目錄分類,這會使你按照產(chǎn)品或者服務(wù)角度觀察和分析用戶情緒更方便。從具有代表性的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)真正的觀察。如果你處理的數(shù)據(jù)有一定規(guī)模,你將需要工具來幫助你提取和做信息分類。

⑤將這些信息放入周報與你的同事進行分享。

社會化媒體洞察力是值得使用的工具。如果你有了一個社交媒體窗口,你已經(jīng)在產(chǎn)生有價值和原生的數(shù)據(jù)。下一步就是防止他們從指縫間滑落。

本文作者Joshua March是Conversocial的聯(lián)合創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官,目前居住在倫敦。該公司是基于Facebook和Twitter營銷軟件和社交客戶關(guān)系綜合管理的供應(yīng)商。
原文鏈接:How to Turn Social Feedback into Valuable Business Data
本文鏈接:http://www.socialbeta.cn/articles/how-to-turn-social-feedback-into-valuable-business-data.html
譯者:@inter3i社交媒體分析

 

更多精彩內(nèi)容,請關(guān)注人人都是產(chǎn)品經(jīng)理微信公眾號或下載App
評論
評論請登錄
  1. 目前還沒評論,等你發(fā)揮!