NPS，這個(gè)用來衡量用戶忠誠度的指標(biāo)，形式直觀、計(jì)算簡單也易于解釋，深受許多產(chǎn)品的青睞，甚至將其作為一個(gè)重要指標(biāo)加以應(yīng)用。但是，就筆者看來，忠誠度只能算是一個(gè)有意義的輔助指標(biāo)，過分專注于NSP指標(biāo)可能會(huì)撿了芝麻丟了西瓜。

關(guān)于NPS到底是否可以作為重要指標(biāo)這個(gè)問題，我的答案是否定的。

這可能讓人大跌眼鏡，我也理解很多產(chǎn)品依舊將NPS視為一個(gè)非常重要的參考指標(biāo)，甚至有部分專家聲稱NPS是公司唯一需要去考慮增長的值。

但也許是時(shí)候冷靜一下，考慮一下這個(gè)值的可靠程度了。

NPS容易受到歡迎和推廣

自2003年NPS值被推向眾人開始，很快受到了眾多公司的歡迎。

作為一個(gè)衡量用戶忠誠度的指標(biāo)，這個(gè)切入點(diǎn)比滿意度更吸引人，更有直接的說服力。

其次，這個(gè)值計(jì)算簡單，易于解釋（比如：更容易讓領(lǐng)導(dǎo)直觀地看到和理解），需要較低的調(diào)研成本，并且聲稱自己可以預(yù)測產(chǎn)品的成長可能和獲利可能，種種特征都讓這個(gè)值充滿了魅力，并且迅速獲得了歡迎。

NPS具體是怎樣被收集的？題目形式如何？如何進(jìn)行計(jì)算？這些基本原理已經(jīng)有大量的文章闡述，在這里不做贅述，只帶過一下它的公式——即“NPS值等于推薦者的百分比（評分9和10分的用戶）減去貶損者的百分比（評分0-6的用戶）”。所得值越大，說明用戶的滿意度和忠誠度越高。

行為上：忠誠度不一定能代表復(fù)購等增長行為

Reichheld（2003）早就已經(jīng)提出了：忠誠度并不一定與用戶或消費(fèi)者的重復(fù)使用或購買有關(guān)，即使是一個(gè)忠誠的用戶，對同一個(gè)產(chǎn)品的需要程度也可能隨著時(shí)間逐漸變少，即使他依舊忠誠。

統(tǒng)計(jì)上：NPS在統(tǒng)計(jì)驗(yàn)證上也站不住腳

學(xué)術(shù)界有大量的文獻(xiàn)研究對NPS的效果給予了悲觀的答案。

Piotr（2018）在一項(xiàng)研究中，嘗試使用Spearman相關(guān)分析和線性回歸來驗(yàn)證NPS對波蘭運(yùn)輸公司增長和盈利能力的預(yù)測作用。不幸的是：統(tǒng)計(jì)結(jié)果否認(rèn)了NPS與增長之間關(guān)系。

Kristensen和Eskildsen (2014) ，在一個(gè)使用EPSI、ACSI和NPS測量超過兩千位消費(fèi)者滿意度與忠誠度的研究中，發(fā)現(xiàn)：NPS在預(yù)測這些指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)效果上表現(xiàn)可悲，EPSI和ACSI的表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于NPS。

其次，Kristensen和Eskildsen（2014)也發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的潛在分布可以很大地影響NPS最終值。這在我之前進(jìn)行的一項(xiàng)研究中，也呈現(xiàn)了相同的結(jié)果——通過控制樣本量或者投放方式，就可以得到迥然不同的NPS值，我完全可以通過樣本控制來調(diào)整這個(gè)值進(jìn)而取悅領(lǐng)導(dǎo)。

這也是為什么很多市場報(bào)告中，某些并不受歡迎的品牌可以在NPS上獲得高分的原因。

極端值之間的計(jì)算帶來了巨大誤差，樣本量和樣本代表性不足的情況下，這個(gè)數(shù)據(jù)更是會(huì)失去全部意義。當(dāng)然，樣本代表性永遠(yuǎn)要比樣本規(guī)模重要。

NPS依舊是有價(jià)值的，但更適合作為輔助指標(biāo)

以上全文并不是在全盤否認(rèn)NPS，而是在考量NPS作為一個(gè)重要指標(biāo)，甚至成為一個(gè)員工背負(fù)的KPI的合理性。旨在讓產(chǎn)品和調(diào)研從業(yè)者冷靜看待NPS，合理地參考它，而不是當(dāng)作宗教一般供奉，用其評判業(yè)務(wù)和員工績效并投入大量成本。

如今有那么多的文章探討NPS的價(jià)值，甚至上升到哲學(xué)層次和心理層次，但是它的信效度真的值得被如此推崇嗎？

當(dāng)然，忠誠度依舊是一個(gè)非常有意義的指標(biāo)，Anderson等（2014）指出：投資用戶忠誠度，而不是縮減成本，在經(jīng)濟(jì)低谷時(shí)期可以尤其有效地幫助公司存活，同時(shí)幫助公司獲得一些長遠(yuǎn)的好處。

在統(tǒng)計(jì)上質(zhì)疑了NPS與增長之間關(guān)系的Piotr的研究，也不否認(rèn)NPS和收益之間存在正相關(guān)關(guān)系。

建議企業(yè)或產(chǎn)品以其他指標(biāo)為主，比如滿意度、復(fù)購率，綜合NPS分析，一起幫助產(chǎn)品發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

Anderson et al. (2014). Prospering in tough economic times through loyal customers international.Journal of Management and Economics, Vol. 41, pp. 76–91.

Korneta, P. (2018). Net promoter score, growth, and profitability of transportation companies. International Journal of Management and Economics.

Kristensen, K.,Eskildsen, J. (2014). Is the NPS a trustworthy performance measure?. The T Q M Journal, Vol. 26, No. 2, pp. 202-214.

Reichheld, F.F.(2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, Vol. 81, No. 12, pp. 46–54.

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