通過社群用戶的反饋以及看了不下二十篇關(guān)于搭建會(huì)員體系的文章后，我發(fā)現(xiàn)大部分人還沒想清楚為什么要搭建會(huì)員體系，就匆匆動(dòng)手。

在日常運(yùn)營工作中，壓在運(yùn)營人頭頂?shù)膬勺笊街?，有一座叫做留存，另一座也叫留存?/p>

按照二八原則，用戶中絕大部分都是外圍用戶，這部分用戶通常處在流失的邊緣；而根據(jù)長尾效應(yīng)，基數(shù)龐大的外圍用戶聚集起來也能產(chǎn)生和核心用戶同等的購買力——所以大部分運(yùn)營人員選擇的留存策略是：花更多的精力在外圍用戶上。

這樣往往導(dǎo)致的結(jié)果是：運(yùn)營成本上去了，收益反而下降了；然后病急亂投醫(yī)——看到別人說會(huì)員體系好用，就生搬硬套，最后效果反而越差了。

原因在于：沒有想好這兩個(gè)問題：

1. 搭建會(huì)員體系是要解決什么問題？
2. 搭建會(huì)員體系是最佳方案嗎？

當(dāng)這兩個(gè)問題的回答都十分明確地指向——必須要搭建會(huì)員體系時(shí)，我們下一步應(yīng)該考慮的問題才是如何搭建會(huì)員體系。

本文將通過自身與他人的經(jīng)歷與思考來回答上述三個(gè)問題，希望能夠幫助大家更好地應(yīng)用會(huì)員體系。

一、會(huì)員體系不一定能解決用戶留存率低的問題

提到會(huì)員體系，很多運(yùn)營人員脫口而出就是解決留存問題，然而留存率降低，也有可能是產(chǎn)品問題（定位錯(cuò)誤、偽需求）或者是引流渠道問題（非目標(biāo)用戶）。

我們可以通過分析CRM里的用戶數(shù)據(jù)、用戶訪談等手段來定位問題。如果最后發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品定位沒問題，用戶需求能滿足，用戶評(píng)價(jià)也很好，問題就是出在用戶與產(chǎn)品的粘度低、競品的壓力、無法提供持續(xù)價(jià)值等方面，我們才要考慮使用會(huì)員體系來解決當(dāng)前的問題。

二、會(huì)員體系可能不是最佳的解決方案

當(dāng)我們定位好了留存問題是出在運(yùn)營上后，還不能立馬著手搭建會(huì)員體系，因?yàn)榻鉀Q問題的方案有很多種，只有找到合適的方案才能更好地執(zhí)行下去，獲得更好的效果。那么，我們?nèi)绾蔚弥獣?huì)員體系是否適合呢？

通過身邊的案例，我總結(jié)了以下三點(diǎn)：

1. 從產(chǎn)品角度看，用戶購買或使用的頻次高（復(fù)購率高）、需求強(qiáng)度較低的產(chǎn)品比較適合用會(huì)員體系。
2. 從業(yè)務(wù)階段看，用戶基數(shù)積累到了一定體量，使得運(yùn)營難度增大，需要引入會(huì)員體系來進(jìn)行用戶自運(yùn)營，另外，會(huì)員體系還是一個(gè)用來定量分層用戶的好工具。
3. 從使用路徑看，當(dāng)用戶的行為環(huán)節(jié)較多時(shí)，會(huì)員體系能夠激勵(lì)用戶完成設(shè)定好的行為路徑，減少各環(huán)節(jié)的流失。

三、如何設(shè)計(jì)符合自家產(chǎn)品的會(huì)員體系

當(dāng)確定好會(huì)員體系是目前最佳的方案后，我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)（復(fù)購率、留存率等），通過誘餌設(shè)置，環(huán)環(huán)相扣地引導(dǎo)用戶完成我們希望其作出的行為。

具體要如何搭建呢？

我將結(jié)合自身零食類目的運(yùn)營經(jīng)歷，通過以下兩個(gè)步驟來復(fù)現(xiàn)會(huì)員體系的搭建過程（產(chǎn)品形態(tài)不同，但搭建會(huì)員體系的底層邏輯是一樣的）。

1. 匹配產(chǎn)品特性與用戶屬性，為會(huì)員體系的搭建打下基礎(chǔ)

在做匹配前，我們首先要明確了零食產(chǎn)品的特性，通過自家CRM系統(tǒng)、某寶、某東的數(shù)據(jù)來看，零食的復(fù)購率高、擴(kuò)品率高、客單價(jià)相對(duì)較低。

接下來，我們就開始著手做用戶調(diào)研?！耙杂脩魹橹行膩碓O(shè)計(jì)”這句話，相信做運(yùn)營的人都耳熟能詳了，無論產(chǎn)品的形態(tài)是什么，我們一開始就要想到的是——用戶是誰？產(chǎn)品滿足了他們什么樣的需求？只有在明確這兩點(diǎn)后，我們?cè)诤罄m(xù)設(shè)置誘餌時(shí)，才能游刃有余。

具體來講，我們想要了解的用戶屬性有：性別、年齡、職業(yè)、性格特征、興趣愛好及行為習(xí)慣等。

通過CRM數(shù)據(jù)、用戶訪談以及對(duì)身邊同事的觀察，我們鎖定了用戶畫像：年齡層在22至28歲之間的辦公室女性，性格較活潑外向，對(duì)健康養(yǎng)生類話題關(guān)注較少，但對(duì)于減肥話題偶有關(guān)注，喜歡一些偏可愛類型的物件，平時(shí)在辦公室吃的零食包裝較小，會(huì)分享自己的零食給同事，并且會(huì)有推薦行為，但是對(duì)品牌認(rèn)知度不高，且價(jià)格敏感度較高。

2. 設(shè)計(jì)會(huì)員體系：埋好誘餌、引導(dǎo)用戶完成目標(biāo)行為

對(duì)購買零食的目標(biāo)用戶十分熟悉后，我們就開始設(shè)計(jì)專屬的會(huì)員體系。

1.首先，確定會(huì)員體系的承載方式——社群

用戶以往的購買路徑為：點(diǎn)擊購物平臺(tái)–搜索–選擇–加入購物車–訂單支付

一般在搜索、選擇環(huán)節(jié)，用戶耗費(fèi)的時(shí)間成本較高，并且上文也說到：用戶的品牌認(rèn)知度低，為了讓用戶更快、更有粘度地觸及我們的零食產(chǎn)品，我們選擇用社群來沉淀用戶，用會(huì)員體系來保障用戶粘度。

社群用戶的購買路徑為：點(diǎn)擊鏈接–加入購物車–訂單支付–分享

優(yōu)化后的購買路徑在變短的同時(shí)，還增加了分享的環(huán)節(jié)。

2.然后，明確會(huì)員體系的成長形式

一般來說：會(huì)員體系的成長形式有：積分、等級(jí)、勛章、VIP等，對(duì)應(yīng)的誘餌則為用戶帶來利益或者榮譽(yù)上的滿足，考慮到用戶的價(jià)格敏感度、購買頻次均較高，我們使用積分作為會(huì)員體系的成長形式，一般地，產(chǎn)生購買行為即可獲得與消費(fèi)額等量的積分。

3.最后根據(jù)用戶行為路徑，設(shè)置誘餌以及玩法技巧

我們希望會(huì)員體系的行為路徑為：綁定賬號(hào)–入群–留存–購買–分享

為了方便統(tǒng)計(jì)用戶的積分，我們?cè)O(shè)計(jì)會(huì)員體系的開端，就是引導(dǎo)用戶在公眾號(hào)里綁定他們的賬號(hào)，通過一個(gè)零食小禮盒（誘餌）引導(dǎo)用戶添加公眾號(hào)，回復(fù)相應(yīng)內(nèi)容來告知用戶領(lǐng)取小禮盒的步驟（包括加入社群），同時(shí)讓用戶知道社群會(huì)員體系的價(jià)值與玩法——積分能獲得什么利益、積分怎么獲取等等。

另外，再設(shè)置一個(gè)能讓用戶獲得及時(shí)滿足感的誘餌——綁定賬號(hào)即可獲取首份積分。

在引導(dǎo)用戶綁定賬號(hào)、進(jìn)入社群后，為了讓用戶留存，也就是持續(xù)地關(guān)注社群，我們使用了簽到機(jī)制。

一開始我們使用簽到獲得積分的玩法，但效果不是很明顯，用戶反饋簽到得積分的玩法太過于枯燥（我們分析后發(fā)現(xiàn)：對(duì)于用戶來說，簽到得積分與獲得實(shí)質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)間的關(guān)聯(lián)太模糊，屬于延遲滿足，確定性不足）。后來我們參考了游戲的模式，增加了激勵(lì)的確定性——以7天為一個(gè)周期，每天簽到的獎(jiǎng)勵(lì)不同：第一天是積分、第二天是零食碎片（籌集碎片即可免費(fèi)獲得完整零食一份）……

零食碎片對(duì)用戶來說，算是一種沉沒成本：已經(jīng)努力簽到好幾天了，為什么不再努力一下，就可得到獎(jiǎng)勵(lì)了？

然而積分誘餌是利益性激勵(lì)手段，屬于外部激勵(lì)，為了讓用戶更自主地融入會(huì)員體系，我們引入了排行榜，這是榮譽(yù)性激勵(lì)手段，屬于內(nèi)部激勵(lì)。

其中一個(gè)比較有趣的排行榜是：我們通過工具統(tǒng)計(jì)到用戶的簽到時(shí)間，然后會(huì)在晚上通知用戶：“恭喜你今天是第八位簽到，距離第一位簽到只差5分鐘，擊敗了90%的人”，促使用戶通過自我驅(qū)動(dòng)，更加積極地去簽到。

另外，我們還用固定的每周小活動(dòng)來增加用戶粘度——周五試吃大會(huì)，通過積分來搶購100份試吃新品（比如減肥堅(jiān)果），試吃后發(fā)朋友圈評(píng)價(jià)的，還能獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)。

除了常規(guī)的獲取積分活動(dòng)，我們還加入了一些能夠快速獲取積分的活動(dòng)，比如每月兩次的雙倍積分日或者做大促活動(dòng)時(shí)的三倍積分。這些都是促轉(zhuǎn)化時(shí)，比較有效的手段。

另外，為了增加積分的價(jià)值感，我們?cè)诜e分商城里除了有折扣、優(yōu)惠券、積分抵扣等商品優(yōu)惠外，還設(shè)置了一些只能積分兌換的稀缺物品，比如周邊玩偶，這個(gè)產(chǎn)品只有在特定時(shí)期，才能拿積分兌換（年輕的女性用戶比較青睞可愛的玩偶）。同時(shí)，在大促活動(dòng)時(shí)，還配合使用，進(jìn)行稀缺物品的積分打折，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

以上就是我們當(dāng)初在做零食類目時(shí)設(shè)計(jì)的一個(gè)會(huì)員體系，雖然不同產(chǎn)品特性，不同用戶調(diào)研的會(huì)員體系在玩法技巧上會(huì)有所不同，但底層的邏輯是相同的——確定希望用戶做出的行為，并配置好相應(yīng)的確定性誘餌，設(shè)置環(huán)環(huán)相套的會(huì)員體系。

四、總結(jié)

最后我們來總結(jié)一下：

做運(yùn)營的人都知道，拉新、培養(yǎng)一個(gè)新用戶的成本是留存老用戶的好幾倍，但是不能盲目地為了做而做，在決定搭建會(huì)員體系時(shí)，我們要明確以下三點(diǎn)：

1. 目前的問題確實(shí)是持續(xù)價(jià)值不足導(dǎo)致的
2. 搭建會(huì)員體系是當(dāng)前最適合的解決方案
3. 理解好底層邏輯，搭建專屬的會(huì)員體系

作者：豆豆，微信公眾號(hào)：壹豆大學(xué)

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