本文從三個(gè)真實(shí)的場(chǎng)景，描述一個(gè)面館服務(wù)員是如何服務(wù)顧客并贏得顧客好評(píng)。其核心是可量化能感知到的、具備趣味性的和讓人出乎意外的反饋機(jī)制。

場(chǎng)景描述

場(chǎng)景一：我要一份300g的biangbiang面

場(chǎng)景一對(duì)話

消費(fèi)者A：你好，我要一份biangbiang面；

服務(wù)員：請(qǐng)問要大份還是小份？大份300g，小份200g，小份可能吃不飽哦。

但我聽到300g、200g的數(shù)字時(shí)，耳目一新。這是我第一次吃簡(jiǎn)餐，服務(wù)員給我最明確、量化、可感知的反饋。而不再是大碗就是多一點(diǎn)面條之類的模糊話術(shù)。同時(shí)服務(wù)員所表現(xiàn)出來的營(yíng)銷技巧也讓人折服?！靶》菘赡艹圆伙柵?。”看是平淡鋪墊的一句話，卻直擊消費(fèi)者此時(shí)此刻的核心痛點(diǎn)：餓 。順暢的幫消費(fèi)者把選擇傾向偏向了大份300g。

場(chǎng)景二：你的面要有20s到達(dá)“戰(zhàn)場(chǎng)”

場(chǎng)景二對(duì)話

消費(fèi)者B：你好，我的面還需要多久做好？（注：此時(shí)消費(fèi)者B正在玩王者榮耀）

廚工：快了，快了，還有20s；

服務(wù)員：你的面還有20s到達(dá)“戰(zhàn)場(chǎng)”。

大家都知道在外吃飯，最煩躁的就是點(diǎn)的菜遲遲不上，每次催促都是快了快了、馬上馬上。而此刻，我聽到了另一個(gè)聲音，你的面還有20s就好。就是這個(gè)“20s”，不僅能有效地削弱消費(fèi)者煩躁的情緒，還讓其多了些許期待。同時(shí)服務(wù)員的二次反饋也是意味深長(zhǎng)，服務(wù)員知道消費(fèi)者B等待的過程中在玩著游戲，于是借著這個(gè)契機(jī)把還需等待20s的話術(shù)游戲語(yǔ)化，增加與消費(fèi)者的互動(dòng)。

場(chǎng)景三：這是一杯經(jīng)過過濾的水

場(chǎng)景三對(duì)話

消費(fèi)者C：你好，請(qǐng)問有喝的水嗎？

服務(wù)員：有的，稍等。

（10s后）服務(wù)員：這是你的水，水是經(jīng)過過濾的，你可以放心喝。

基于當(dāng)前場(chǎng)景，消費(fèi)者C需要一杯水是個(gè)期望性需求，店家不提供也不影響吃完簡(jiǎn)餐。但是，店家的服務(wù)卻出乎意外的貼心。服務(wù)員不僅給消費(fèi)者提供了水，而且還說了讓消費(fèi)者放心的話。這對(duì)于消費(fèi)者C來說是一種驚喜，她不僅喝到一杯經(jīng)過過濾的水，還感受服務(wù)員貼心的服務(wù)。

分析總結(jié)

以上的三個(gè)場(chǎng)景，有一個(gè)共同的核心點(diǎn)——反饋。

反饋是通過可量化的數(shù)據(jù)告知用戶、減低用戶等待的焦慮和提供參照物，例如：服務(wù)員通過“你的面還要20s到達(dá)”和“大份300g、小份200g”等關(guān)鍵數(shù)據(jù)反饋消費(fèi)者。而類似的反饋在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域我們常見于：在下載進(jìn)度條上加上預(yù)估進(jìn)度、預(yù)估時(shí)間和速度；在網(wǎng)購(gòu)時(shí)看到衣服的具體尺寸和模特的參考數(shù)據(jù)；在預(yù)約排隊(duì)時(shí)看到的等待人數(shù)、預(yù)估時(shí)間等

反饋也可以是有趣味性的跟用戶互動(dòng)、減低用戶因獲取不到想要的信息或事物時(shí)的失望，例如：服務(wù)員則通過對(duì)消費(fèi)者的觀察，結(jié)合場(chǎng)景說“你的面還有20s到達(dá)戰(zhàn)場(chǎng)”，通過互動(dòng)來減低消費(fèi)者等待的煩躁。這樣的反饋雖具備趣味性，但存在時(shí)效性的問題。因?yàn)橄乱粋€(gè)等待的消費(fèi)者不一定是在玩游戲。

所以，這里就延展另一個(gè)點(diǎn)，那就是反饋的信息是可以根據(jù)消費(fèi)者的行為來決定的。而這樣的場(chǎng)景我們常見于：在網(wǎng)購(gòu)時(shí)的推薦款式；在聽歌時(shí)的推薦歌單等。這樣的反饋對(duì)于用戶來說是出乎意外的，但這樣出乎意料的反饋需要數(shù)據(jù)的支撐。而對(duì)于服務(wù)員來說，數(shù)據(jù)就是通過對(duì)消費(fèi)者的不斷觀察，形成共同點(diǎn)，靈活變通以此來完成整個(gè)服務(wù)周期，讓消費(fèi)者更加的滿意。

通過這三個(gè)場(chǎng)景，可以構(gòu)建一套簡(jiǎn)單的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)員服務(wù)宗旨。第一步點(diǎn)餐：讓顧客知道明確的分量；第二步等餐：給予顧客明確的等待周期；第三步服務(wù)：說有質(zhì)量、有水平的服務(wù)話術(shù)。映射出來的核心就是是什么、為什么、怎么做。

舉個(gè)例子：這位顧客你點(diǎn)的是300g的biangbiang面（是什么：一個(gè)明確的信息）；因?yàn)樽鲞@個(gè)面比較久（為什么：一個(gè)等待的原因），所以你大概需要等待15分鐘；這是水，請(qǐng)你慢用。（怎么做：一個(gè)服務(wù)的宗旨）。

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