要如何才能實(shí)現(xiàn)最終的續(xù)費(fèi)目標(biāo)，進(jìn)一步追求“客戶成功”？下面這篇文章是筆者整理分享關(guān)于To B企業(yè)客戶服務(wù)旅程的模板、方案，大家可以看看，或許可以從中獲得一些經(jīng)驗(yàn)。

To B業(yè)務(wù)的長(zhǎng)周期性，導(dǎo)致了服務(wù)商要拿出更多東西，才能實(shí)現(xiàn)最終的續(xù)費(fèi)目標(biāo)，進(jìn)一步追求“客戶成功”。

尤其是面向客戶的售后服務(wù)節(jié)點(diǎn)，要有完整、齊全、深入的動(dòng)作/交付物，還得按照實(shí)際情況來及時(shí)調(diào)整——這套To B企業(yè)的客戶服務(wù)旅程，本身是一套模板、方案，供參照。

一、成長(zhǎng)階段（1-3個(gè)月）

1. 對(duì)接話術(shù)

內(nèi)部和銷售、實(shí)施交接客戶資料；

外部和客戶對(duì)接，重點(diǎn)是客情關(guān)系。

2. 客戶畫像

大致包括如下內(nèi)容：

• 客戶企業(yè)信息，即客戶規(guī)模、企業(yè)所處階段、融資背景、上市情況。
• 客戶所在行業(yè)、產(chǎn)品、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)模式、上下游。
• 系統(tǒng)需求及使用部門、人員、場(chǎng)景。
• 客戶的信息化情況。
• 對(duì)接人畫像：職位、年齡、性別、信息化能力、KPI等。進(jìn)一步延伸為“決策人畫像”、“系統(tǒng)對(duì)接人畫像”、“用戶畫像”。

3. 預(yù)期管理

即購(gòu)買系統(tǒng)時(shí)的使用預(yù)期，包括功能模塊及匹配度、對(duì)接部門/人員、適用的具體場(chǎng)景、產(chǎn)品使用深度、最終服務(wù)效果。

4. 里程碑設(shè)定

即根據(jù)客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)與使用需求，幫助制定階段性的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，包括功能模塊上線、部門交付、人員培訓(xùn)、達(dá)成效果等目標(biāo)，或者站在廠商視角的目標(biāo)如系統(tǒng)用量、客戶健康度等。

5. CSM計(jì)劃

即根據(jù)客戶預(yù)期和使用目標(biāo)，提供符合客戶業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)/服務(wù)計(jì)劃；該模塊可以并入“預(yù)期管理”。

6. 系統(tǒng)落地制度

指的是，客戶在使用系統(tǒng)過程中，CSM提供和系統(tǒng)配套的執(zhí)行落地的規(guī)章制度、使用規(guī)范、激勵(lì)措施等。例如與CRM系統(tǒng)相匹配的“銷售管理制度”，或者與HR考評(píng)系統(tǒng)相匹配的“OKR制度”。

7. 培訓(xùn)交付清單

對(duì)接用戶群體的培訓(xùn)計(jì)劃、課件、考題、評(píng)分方式等。

8. 配套咨詢服務(wù)

與產(chǎn)品、系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的方案、計(jì)劃，基于廠商服務(wù)眾多客戶總結(jié)提煉而出。如營(yíng)銷方案、銷售管理方法論、商家運(yùn)營(yíng)方案、HR咨詢模塊等。

9. 產(chǎn)品手冊(cè)

給用戶提供的使用文檔，指導(dǎo)用戶自行摸索、體驗(yàn)產(chǎn)品，包括圖文、視頻等載體。

二、成熟階段（4-10個(gè)月）

1. 進(jìn)階培訓(xùn)

按照客戶新的需求，增加或者更換新的適用對(duì)象，以及提供新產(chǎn)品版本、功能模塊的各類進(jìn)階培訓(xùn)。

2. 需求發(fā)掘與驗(yàn)證

參照客戶目前的經(jīng)營(yíng)狀況、系統(tǒng)使用情況等，主動(dòng)溝通、發(fā)掘新的場(chǎng)景需求，并尋求產(chǎn)品驗(yàn)證。

3. 拓展新的使用場(chǎng)景

基于當(dāng)前客戶的狀態(tài)及需求，將其轉(zhuǎn)化為功能、場(chǎng)景、賬號(hào)數(shù)、服務(wù)等新的業(yè)績(jī)指標(biāo)，即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品線、服務(wù)包、交易量等形式的續(xù)費(fèi)、增購(gòu)。

4. 數(shù)據(jù)報(bào)告/客戶使用報(bào)告

出具這類報(bào)告的目的，一是定期檢查之前設(shè)置里程碑的完成情況；二是把我們的工作價(jià)值加以量化，呈現(xiàn)結(jié)果給到客戶。

報(bào)告類型可以分為以下幾類：

1. 過程數(shù)據(jù)：使用量/使用頻次，例如登錄次數(shù)、流程數(shù)量等指標(biāo)；新增的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，例如流量、商機(jī)線索等。
2. 結(jié)果數(shù)據(jù)：可以列舉投入產(chǎn)出比，總結(jié)話術(shù)如降本、提效、增加營(yíng)收、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)等。
3. 排名數(shù)據(jù)：行業(yè)內(nèi)排名，如淘系電商常用的生意參謀；或者內(nèi)部團(tuán)隊(duì)排名，很多培訓(xùn)平臺(tái)上的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)排名等。
4. 服務(wù)數(shù)據(jù)：指廠商服務(wù)客戶的工單反饋情況，如響應(yīng)及時(shí)情況、故障排查及時(shí)性、問題解決率等。以及線下的服務(wù)、拜訪情況，統(tǒng)計(jì)上門次數(shù)，每次都帶服務(wù)評(píng)價(jià)單。
5. 下一階段的規(guī)劃，包括產(chǎn)品升級(jí)方案、服務(wù)改進(jìn)方案等。

5. 客戶流失預(yù)警

構(gòu)建一套預(yù)警提醒機(jī)制，即便是內(nèi)部發(fā)郵件通知。具體指標(biāo)包括：客戶活躍度、健康度，分析不活躍的原因，并給出相關(guān)建議。

6. 最佳實(shí)踐

通常分為兩類，一是客戶自身的最佳實(shí)踐，如某階段的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、沉淀；二是行業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐，所謂“產(chǎn)品好壞全靠同行襯托”。

7. 客戶轉(zhuǎn)介紹

服務(wù)團(tuán)隊(duì)要主動(dòng)引導(dǎo)，提供轉(zhuǎn)介紹商機(jī)、線索。

三、續(xù)費(fèi)階段（10個(gè)月左右）

按年計(jì)費(fèi)的話，通常是提前2個(gè)月準(zhǔn)備相關(guān)材料，開啟續(xù)費(fèi)溝通環(huán)節(jié)。

1. 客戶使用報(bào)告

除了定期反饋給客戶的那幾份之外，還需要一份年度的使用報(bào)告，作為廠商的價(jià)值體現(xiàn)或續(xù)費(fèi)依據(jù)。報(bào)告質(zhì)量要高一些，能直接給到客戶老板、負(fù)責(zé)人那里。

2. 續(xù)費(fèi)方案及合同

包含新的配置方案、報(bào)價(jià)、優(yōu)惠力度、性價(jià)比分析等，同時(shí)附有合同文件。

3. 二次實(shí)施/開發(fā)計(jì)劃

該場(chǎng)景大致分為兩種情況：一是有了新的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)廠商可以提供新的產(chǎn)品方案，需要用到二次實(shí)施；二是原先給到的產(chǎn)品方案與實(shí)際業(yè)務(wù)情況不匹配，客戶沒有真正用起來，廠商要重新投入成本開展二次實(shí)施工作，多用于刺激用戶、挽回用戶的最后手段。

4. 流失挽回

因各種原因，沒能達(dá)成續(xù)費(fèi)的話，CSM在產(chǎn)品到期后的一段時(shí)間內(nèi)，可以繼續(xù)挽回客戶，時(shí)間一般給1-3個(gè)月。

仍未成功的話，該客戶信息，可以轉(zhuǎn)移至“銷售線索公海池”內(nèi)。

5. 流失調(diào)研

按照月度、季度來執(zhí)行，流失間隔期越久，調(diào)研效果越差；調(diào)研結(jié)果反饋給內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)，定期開展內(nèi)部的跨部門盤點(diǎn)會(huì)議，減少信息差。