編輯導(dǎo)語：隨著市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展，企業(yè)要想擺脫困境、實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將會(huì)是企業(yè)面臨的重要關(guān)卡。那么，企業(yè)應(yīng)該如何做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高成功轉(zhuǎn)型的概率？也許，一款合適的SCRM系統(tǒng)，將會(huì)是關(guān)鍵所在。

一、從一個(gè)故事說起

山東省臨沂市有一個(gè)縣城叫沂南縣，只有15萬人口?？h城里面有一個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)叫君悅購(gòu)物廣場(chǎng)。

近幾年，隨著電商的沖擊，尤其是在疫情期間，很多線下零售店都過得不好，甚至面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。

但這家君悅購(gòu)物廣場(chǎng)不但沒有倒閉，生意反而蒸蒸日上。其秘訣在于，他們通過微信群建立起10萬的私域社群，因此不但大大降低了營(yíng)銷成本，更是提高了復(fù)購(gòu)率。

在這個(gè)數(shù)字化時(shí)代，君悅購(gòu)物廣場(chǎng)只是一個(gè)縮影：在未來，數(shù)字化將全面席卷經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也將成為不少企業(yè)生與死的命題。

二、汽車行業(yè)的冬天

根據(jù)智研咨詢整理的數(shù)據(jù)，2020年中國(guó)汽車銷量為2531.10萬輛，較2019年減少了45.8萬輛，同比減少1.78%，已經(jīng)連續(xù)3年銷量下滑。

毫無疑問，近幾年，中國(guó)汽車行業(yè)整體進(jìn)入存量時(shí)代，過去那種開門等客戶的粗放式經(jīng)營(yíng)，正在迅速被淘汰。

汽車經(jīng)銷商必須主動(dòng)出擊，通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，降低獲客成本、提高成交率。如此，才有可能像君悅購(gòu)物廣場(chǎng)一樣，不但活下來，而且活得更好。

更重要的是，在市場(chǎng)整體需求量下滑的同時(shí)，汽車消費(fèi)者的偏好也發(fā)生了明顯變化。

首先，隨著中國(guó)人均GDP（1.13萬美元）不斷接近世界銀行公布的“高收入國(guó)家”標(biāo)準(zhǔn)：1.27萬美元，中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)買力越來越強(qiáng)。與此同時(shí)，他們對(duì)用戶體驗(yàn)、個(gè)性化服務(wù)的要求也越來越高。

數(shù)據(jù)來源：中經(jīng)數(shù)據(jù)

而隨著數(shù)字化全面滲透進(jìn)入我們的生活，特別是隨著疫情的到來，消費(fèi)者越來越習(xí)慣在線上溝通和購(gòu)買。線下則更多是滿足體驗(yàn)、交車和保養(yǎng)等需求。

市場(chǎng)和消費(fèi)者的變化，很明確地向汽車經(jīng)銷商發(fā)出了信號(hào)：

數(shù)字化轉(zhuǎn)型——提升客戶服務(wù)能力、提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率——已經(jīng)迫在眉睫。

三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的5個(gè)關(guān)鍵

汽車經(jīng)銷商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要在以下5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行突破。

1. 私域流量運(yùn)營(yíng)

在存量時(shí)代，線索獲取越來越難，獲取的成本也越來越高。

因此，把線索沉淀到企業(yè)的私域流量池，集中運(yùn)營(yíng)，反復(fù)觸達(dá)，將大大降低獲客成本，提高成交效率。

比如，對(duì)于還不成熟的線索，可以耐心進(jìn)行培育；接近成交的線索，通過優(yōu)惠券觸發(fā)成交；已經(jīng)成交的客戶，則通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促成轉(zhuǎn)介紹。

但是，私域流量運(yùn)營(yíng)也需要解決以下問題：

1）如何從公域?qū)肫髽I(yè)私域？

每個(gè)經(jīng)銷商的獲客渠道都是多元化的，而我們能夠獲取的客戶信息也是不同的。有些經(jīng)銷商會(huì)通過電話號(hào)碼對(duì)線索進(jìn)行管理，但電話溝通并非“在線化”溝通方式，不利于低成本、反復(fù)觸達(dá)。

而通過微信進(jìn)行線索管理，則需要解決提高添加微信效率等的問題。

2）如何合理運(yùn)營(yíng)私域？

如果只是簡(jiǎn)單的拉微信群，然后鋪天蓋地的撒廣告，這種方式不但無效，反而會(huì)引起消費(fèi)者反感。

如何合理運(yùn)營(yíng)私域，給消費(fèi)者提供價(jià)值的同時(shí)，達(dá)到促進(jìn)成交的目的，是我們必須慎重思考的課題。

3）如何防止線索流失？

很多企業(yè)辛辛苦苦獲取了線索，但客戶卻只添加了員工個(gè)人微信。一旦員工離職，企業(yè)就和這些潛在客戶失去了聯(lián)系。

因此，一開始就做好防止線索流失的措施，非常重要。

2. 用戶體驗(yàn)

消費(fèi)者越來越不滿足于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

當(dāng)他們?cè)L問APP，希望看到的是感興趣的內(nèi)容。當(dāng)他們存在疑問，希望馬上聯(lián)系到我們，并且得到滿意答復(fù)。而一旦他們感覺到操作麻煩，或者感覺到不被尊重，他們就會(huì)用腳投票，轉(zhuǎn)而聯(lián)系我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

因此，在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，我們必須反復(fù)思考：

• 如何更貼近用戶？
• 如何制作和傳遞用戶感興趣的內(nèi)容？
• 如何持續(xù)獲取用戶反饋？

只有從用戶角度出發(fā)，給他們提供有價(jià)值的內(nèi)容，以及有溫度的服務(wù)，方便他們獲取和提供反饋，才能獲得用戶認(rèn)可，進(jìn)而促進(jìn)成交。

3. 數(shù)字化洞察

數(shù)字化時(shí)代賦予我們一個(gè)非常大的機(jī)遇：通過用戶的行為數(shù)據(jù)，可以洞察用戶的需求。

2017年，高瓴集團(tuán)531億收購(gòu)百麗后，為門店的鞋子配備智能芯片，根據(jù)一款鞋的試穿頻次等數(shù)據(jù)，監(jiān)測(cè)顧客偏好。

當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)一款高跟鞋在店里一天被試穿30次，但只有一次購(gòu)買時(shí)，通過進(jìn)一步分析就發(fā)現(xiàn)，這雙鞋做得雖然很漂亮，但穿起來不舒服。

正是由于對(duì)百麗的數(shù)字化改造，兩年后，百麗的開盤市值達(dá)到750億元。

汽車銷售也是同樣的道理，如果潛在客戶多次閱讀了某一款車型的文章，那么他很可能對(duì)這款車型感興趣；如果他還領(lǐng)取了優(yōu)惠券，可能就有一定的購(gòu)買意愿。

要做到數(shù)字化洞察，必須解決以下幾個(gè)問題：

• 如何獲取用戶畫像？
• 如何收集用戶行為數(shù)據(jù)？
• 如何洞察用戶購(gòu)車偏好和意愿？

僅僅我們自己收集數(shù)據(jù)是不夠的，也難以訓(xùn)練出有效的算法模型。我們必須依托平臺(tái)，多方位、全面、合規(guī)的收集用戶畫像和用戶行為數(shù)據(jù)，才可能及時(shí)、有效、合法的對(duì)用戶購(gòu)車偏好和意愿進(jìn)行判斷。

4. 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

再好的理念和規(guī)劃，如果不能在日常每一次溝通和服務(wù)中得到貫徹，效果也會(huì)大打折扣。

我們可以對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行分析，提煉出服務(wù)客戶、促進(jìn)成交的“最佳實(shí)踐”，然后將其整理成SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序）進(jìn)行推廣。優(yōu)秀的企業(yè)還會(huì)將SOP融入數(shù)字化系統(tǒng)，從而大大降低執(zhí)行難度，提高執(zhí)行效率和準(zhǔn)確性，將精細(xì)化運(yùn)營(yíng)落地。

因此，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)需要回答好以下幾個(gè)問題：

• SOP如何建立？
• SOP如何落地？
• 運(yùn)營(yíng)績(jī)效如何評(píng)估？

好的SOP一定是符合行業(yè)特點(diǎn)，也符合企業(yè)實(shí)際情況的“最佳實(shí)踐”。完全依賴人為執(zhí)行的SOP，很容易面臨執(zhí)行成本高、執(zhí)行走樣的問題。而運(yùn)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估，則需要我們有數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，從而支撐快速的績(jī)效評(píng)估和改進(jìn)。

5. 自動(dòng)化提效

企業(yè)經(jīng)營(yíng)也遵循多快好省的邏輯，即在服務(wù)更多客戶、服務(wù)更快更好的前提下，追求效率的最大化和成本的最小化。

“魚與熊掌兼得”的前提，是運(yùn)營(yíng)的自動(dòng)化和智能化。

通過數(shù)字化工具的支撐，我們需要實(shí)現(xiàn)以下兩個(gè)目標(biāo)：

1）高效觸達(dá)和服務(wù)用戶

比如，用戶添加微信后，自動(dòng)發(fā)送小紅包或優(yōu)惠券。

比如，用戶在使用小程序時(shí)，不需要添加客服人員微信，就能夠直接與客服人員建立對(duì)話。

2）高效門店管理和員工激勵(lì)

比如，當(dāng)員工完成任務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。一方面，門店管理者可以實(shí)時(shí)了解運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)；另一方面，員工也可以隨時(shí)關(guān)注自己的績(jī)效和排名，從而實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)反饋和激勵(lì)。

如果我們能夠在以上5個(gè)方面即：

1. 私域流量運(yùn)營(yíng)；
2. 用戶體驗(yàn)；
3. 數(shù)字化洞察；
4. 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)；
5. 自動(dòng)化提效。

都實(shí)現(xiàn)突破，我們就能夠搭上數(shù)字化時(shí)代的快車，從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。

那么，如何才能突破這5大關(guān)鍵呢？

四、突破關(guān)鍵

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)，是在市場(chǎng)和商業(yè)環(huán)境都發(fā)生巨變的情況下，積極調(diào)整公司的經(jīng)營(yíng)思路和策略。

因此，汽車經(jīng)銷商成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，其實(shí)就是：

成功轉(zhuǎn)型=新理念+新方法+新工具

所謂新理念，即以用戶為中心，通過內(nèi)容促進(jìn)營(yíng)銷，通過服務(wù)促進(jìn)銷售。

所謂新方法，即私域流量+數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，對(duì)每一條線索精耕細(xì)作，為每一位用戶提供更好的服務(wù)。

而新工具，則是打通全流程的SCRM工具，不但幫助我們更好地觸達(dá)和服務(wù)用戶，也能夠有效的提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

需要強(qiáng)調(diào)的是，理念、方法和工具應(yīng)該是“三位一體”的：即工具需要支撐理念和方法的落地，理念和方法則需要融入工具的具體場(chǎng)景。

從這個(gè)角度來說，易車今天發(fā)布的“易客連”，是中國(guó)汽車行業(yè)最有可能實(shí)現(xiàn)“理念、方法和工具三位一體”的SCRM系統(tǒng)了。

為什么我這么說呢？

1. 汽車營(yíng)銷數(shù)字化的領(lǐng)頭羊

在過去12個(gè)月，易車已累計(jì)為汽車行業(yè)產(chǎn)出1.28億條銷售線索，數(shù)量位居行業(yè)第一。

這就意味著，“易客連”SCRM天然與中國(guó)汽車行業(yè)最大的線索平臺(tái)集成，不但有利于提高客戶微信添加的通過率（陌生來源的微信，客戶可能拒絕添加微信好友），同時(shí)，“易客連”的客戶也將獲得最準(zhǔn)確、全面的線索數(shù)據(jù)，這是其他SCRM系統(tǒng)所無法具備的優(yōu)勢(shì)。

更重要的是，作為一家以數(shù)據(jù)、技術(shù)和內(nèi)容驅(qū)動(dòng)的科技公司，易車已深耕汽車行業(yè)21年，是中國(guó)汽車營(yíng)銷數(shù)字化領(lǐng)域當(dāng)之無愧的領(lǐng)頭羊。

也只有這樣的領(lǐng)頭羊，才有可能做出既具有行業(yè)領(lǐng)先理念、又具有可落地性的數(shù)字化營(yíng)銷軟件來。

比如，雖然每一家SCRM軟件都可以提供SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序）功能，但是最適合汽車經(jīng)銷商的SOP應(yīng)該是怎樣的呢？SOP在執(zhí)行過程中如果出現(xiàn)問題，又應(yīng)如何調(diào)整呢？如果SCRM廠家沒有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，就不可能回答好這些問題。

2. 基于企業(yè)微信

“易客連”是基于企業(yè)微信開發(fā)的軟件，這就保證了它長(zhǎng)久的生命力。

很多企業(yè)還在用個(gè)人微信管理客戶數(shù)據(jù)，這就會(huì)造成以下2個(gè)嚴(yán)重問題：

1）員工一旦離職，客戶微信信息可能丟失。

雖然可以給員工配備公司手機(jī)，但一來增加了成本不說，二來也給員工帶來了工作上的不便，畢竟多一個(gè)手機(jī)就多一個(gè)麻煩。

2）可能導(dǎo)致封號(hào)。

騰訊一直反對(duì)用個(gè)人微信進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，曾經(jīng)也有公司基于個(gè)人微信開發(fā)營(yíng)銷管理軟件，但結(jié)果就是，不但軟件被勒令下線，使用軟件的用戶也遭到封號(hào)處理。

截圖來源：微信開放社區(qū)

3. 大數(shù)據(jù)能力

作為汽車互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的領(lǐng)軍者，易車具有行業(yè)領(lǐng)先的用戶量級(jí)。

與此同時(shí)，作為中國(guó)最大的社交平臺(tái)，同時(shí)也是易車的大股東，易車也加速融入騰訊生態(tài)，截至目前已打通騰訊體系建立汽車垂直生態(tài)。

這就意味著，“易客連”SCRM可以給汽車經(jīng)銷商提供全面的用戶畫像數(shù)據(jù)，這對(duì)于洞察用戶、提高服務(wù)質(zhì)量和提升成交率具有關(guān)鍵性的作用。

4. 海量?jī)?yōu)質(zhì)內(nèi)容

內(nèi)容即營(yíng)銷。

在私域運(yùn)營(yíng)過程中，最重要的是給客戶提供有價(jià)值的內(nèi)容。

首先，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容可以增加客戶的粘性、提高私域的價(jià)值感；其次，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容可以增加與客戶的互動(dòng)頻次，增加品牌曝光、提高成交率；最后，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容還可以記錄客戶行為，提升我們對(duì)客戶的洞察力。

比如，如果潛在客戶很關(guān)注駕駛安全相關(guān)的文章，這就意味著他可能很注重汽車的“安全屬性”，我們就可以有意識(shí)的給他推薦相對(duì)更安全的車型。

而易車由于深耕行業(yè)多年，具有豐富的行業(yè)資訊和車型數(shù)據(jù)，這些內(nèi)容和數(shù)據(jù)可以給汽車經(jīng)銷商賦能，幫助他們輸出更高質(zhì)量、更有針對(duì)性的營(yíng)銷內(nèi)容。

5. 強(qiáng)大的產(chǎn)品能力

當(dāng)我們有了先進(jìn)的理念、豐富的資源和實(shí)戰(zhàn)的打法，最后我們?nèi)匀恍枰ㄟ^強(qiáng)大的工具落地，以實(shí)現(xiàn)給客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還能提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

而“易客連”就是這樣一款強(qiáng)大的產(chǎn)品。

比如，它可以制定自動(dòng)化任務(wù)，當(dāng)客戶到達(dá)特定階段（比如試駕完成），就給對(duì)應(yīng)銷售人員生成一個(gè)任務(wù)，讓銷售人員去執(zhí)行。同時(shí)，由于平臺(tái)提供豐富的內(nèi)容和自動(dòng)化能力，員工操作也非常便捷，可以大大提高工作效率。

再比如，“易客連”提供豐富的手機(jī)端儀表板，不但可以大大提高門店管理效率，也可以更好地賦能和激勵(lì)員工。

五、結(jié)語

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，對(duì)于還處于“行業(yè)冬天”的汽車經(jīng)銷商而言，積極轉(zhuǎn)型不但是脫離危機(jī)的必要手段，更是彎道超車、成為行業(yè)領(lǐng)頭羊的大好機(jī)會(huì)。

在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，我們必須堅(jiān)持“理念、方法、工具三位一體”的思路，選擇懂行業(yè)、懂?dāng)?shù)字化營(yíng)銷、具有成功經(jīng)驗(yàn)的SCRM系統(tǒng)，如此，才能大大提高成功轉(zhuǎn)型的概率。

本文由 @Saas星球 投稿發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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