編輯導(dǎo)語(yǔ)：近日，抖音測(cè)試了“音尊達(dá)”快遞服務(wù)。這一優(yōu)化用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)的舉措，進(jìn)一步完善了抖音的自建電商服務(wù)體系。這篇文章講述了“音尊達(dá)”快遞服務(wù)所能解決的一系列問(wèn)題，并對(duì)抖音電商未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行了分析，不妨來(lái)看看。

去年，為了減少對(duì)第三方電商服務(wù)的依賴(lài)，抖音明顯加快了自建電商服務(wù)體系的步伐，先是上線抖音支付，通過(guò)自建線上支付渠道的方式，降低支付寶和微信支付在抖音內(nèi)的影響力，而后是推出抖音電子面單系統(tǒng)，為抖音之后的物流體系建設(shè)打下基礎(chǔ)。

繼電子面單系統(tǒng)之后，最近抖音電商又有了新動(dòng)作。根據(jù)Tech星球的報(bào)道，抖音電商最近測(cè)試了“音尊達(dá)”快遞服務(wù)，旨在提升物流配送的服務(wù)水平，降低消費(fèi)者的投訴率和退貨率，措施包括提供送貨上門(mén)、末端優(yōu)先派送、末端投訴獲賠、客戶(hù)專(zhuān)屬客服等服務(wù)。顯然，抖音電商是在優(yōu)化用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，讓部分在意配送的用戶(hù)和商家有得選。

一、解決快遞配送不上門(mén)等熱點(diǎn)問(wèn)題

隨著快遞驛站和智能快遞柜的發(fā)展，近年來(lái)快遞變成了“快而不遞”。到末端配送環(huán)節(jié)時(shí)，許多快遞員會(huì)直接將快遞放在收件人附近的驛站或快遞柜里，以短信的形式通知用戶(hù)自主取件。面對(duì)輿論的壓力，部分電商平臺(tái)雖然提供了送貨上門(mén)的選擇，但部分用戶(hù)反饋該服務(wù)不過(guò)是一項(xiàng)擺設(shè)，根本就沒(méi)有落實(shí)到位。

老玩家遇到的問(wèn)題也是新玩家發(fā)展的機(jī)會(huì)，瞅準(zhǔn)了時(shí)機(jī)的抖音得以靠新服務(wù)切入市場(chǎng)。音尊達(dá)提供的各項(xiàng)服務(wù)可謂是直戳部分電商平臺(tái)的要害，以差異化服務(wù)吸引用戶(hù)在抖音下單。其實(shí)抖音電商在去年年末就上線了“送貨上門(mén)”服務(wù)，音尊達(dá)可看成是抖音對(duì)原有末端配送服務(wù)的整合，以新品牌的形式面向市場(chǎng)。

具體來(lái)看，抖音的音尊達(dá)并不同于京東的京尊達(dá)，前者是電商平臺(tái)聯(lián)合快遞公司推出的“整合型”服務(wù)，后者則依靠自建物流，發(fā)展模式的不同決定了它們?cè)诜?wù)質(zhì)量和履約能力上的差距。

為降低成本和提升市場(chǎng)覆蓋率，許多快遞公司都采用加盟制模式，派送網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。音尊達(dá)目前支持的快遞公司有韻達(dá)、中通和圓通，即在末端派件時(shí)還得依靠第三方快遞公司，這就容易帶來(lái)履約率低和服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題。

音尊達(dá)看似有送貨上門(mén)、優(yōu)先派送等服務(wù)，但實(shí)際實(shí)施難度較大，快遞公司需要花費(fèi)額外的時(shí)間區(qū)分抖音音尊達(dá)訂單，快遞員也需要單獨(dú)為音尊達(dá)包裹優(yōu)化配送線路。中新經(jīng)緯記者采訪多位快遞員時(shí)就了解到，僅增加快遞上門(mén)這一項(xiàng)服務(wù)就會(huì)使快遞員的總派單量大打折扣，更不用說(shuō)音尊達(dá)中的優(yōu)先派送服務(wù)了，只會(huì)進(jìn)一步提升快遞員的末端派件成本。

在服務(wù)質(zhì)量上，京東的京尊達(dá)定位為高端配送服務(wù)。根據(jù)京東官網(wǎng)的信息顯示，當(dāng)用戶(hù)下單選擇京尊達(dá)時(shí)，戴著白手套、身著正裝的“尊享使者”會(huì)開(kāi)著新能源車(chē)派件，不過(guò)用戶(hù)需要額外花費(fèi)49元/單的派送費(fèi)用，且僅支持北上廣深等一線城市（2019年數(shù)據(jù)）。

筆者認(rèn)為，音尊達(dá)服務(wù)切入的是普通快遞與京尊達(dá)間的空白市場(chǎng)，一方面“整合型”快遞服務(wù)雖然存在履約率低等問(wèn)題，但音尊達(dá)可以借助第三方快遞點(diǎn)快速推廣并下沉，將服務(wù)推向更具潛力的二三線市場(chǎng)；另一方面，音尊達(dá)的到來(lái)也意在打消用戶(hù)在抖音上購(gòu)物的顧慮，靠服務(wù)培育用戶(hù)在抖音消費(fèi)的心智。

音尊達(dá)服務(wù)能否受到市場(chǎng)的認(rèn)可，最終還得看服務(wù)所給予用戶(hù)和快遞員的實(shí)際價(jià)值，至少要讓快遞網(wǎng)點(diǎn)知道該服務(wù)是有利可圖的。據(jù)了解，抖音電商此前送貨上門(mén)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.8元/單，與直接放快遞柜或驛站0.5元/單的收益差距并不大，頻繁上門(mén)還會(huì)降低快遞員每日的總派件量。

二、抖音電商想靠服務(wù)取勝？

抖音電商的發(fā)展速度極快，根據(jù)晚點(diǎn)LatePost的消息稱(chēng)，2020年抖音電商的GMV（商品交易總額）達(dá)5000億元，大致相當(dāng)于拼多多2018年的水平?，F(xiàn)階段，快速發(fā)展的抖音電商也遇到了其他電商平臺(tái)都曾經(jīng)歷的平臺(tái)口碑問(wèn)題，淘寶和拼多多發(fā)展初期就被不少用戶(hù)吐槽。想要再次提升用戶(hù)參與度的抖音電商，正試圖在用戶(hù)體驗(yàn)上發(fā)力。

去年，抖音陸續(xù)上線了安心購(gòu)、“先消費(fèi)后買(mǎi)單”（DOU分期）和價(jià)保服務(wù)，配合最近測(cè)試的音尊達(dá)服務(wù)，形成了用戶(hù)從下單、配送到售后的電商服務(wù)鏈路。本質(zhì)上抖音電商的多項(xiàng)新服務(wù)都是在盡可能地打消用戶(hù)的下單顧慮，這是其發(fā)展“興趣電商”的需要。

抖音電商與專(zhuān)業(yè)電商平臺(tái)的主要差異在于用戶(hù)的“消費(fèi)決策場(chǎng)景”不同，抖音電商側(cè)重“泛目的性消費(fèi)”。人的衣、食、住、行四大生活場(chǎng)景都與消費(fèi)有關(guān)，在用戶(hù)消費(fèi)的決策場(chǎng)景上，用戶(hù)會(huì)因?yàn)閯傂杌蚩戳似渌麅?nèi)容平臺(tái)的種草文而想要購(gòu)物，最后將自己的購(gòu)物需求落實(shí)到專(zhuān)業(yè)電商平臺(tái)上 ，在該消費(fèi)回環(huán)里電商平臺(tái)扮演的是“被動(dòng)需要”的角色。

抖音卻不同，抖音自己就是一大流量入口，去年第三季度抖音的用戶(hù)日均使用時(shí)長(zhǎng)最高達(dá)到148.7分鐘，遠(yuǎn)超其他軟件。而在抖音內(nèi)停留越久，用戶(hù)越有可能被各類(lèi)內(nèi)容調(diào)動(dòng)起購(gòu)物的興趣，所以抖音在一邊布局種草內(nèi)容一邊完善平臺(tái)電商服務(wù)，讓平臺(tái)成為消費(fèi)回環(huán)里的起點(diǎn)和終點(diǎn)。

抖音電商“泛目的性消費(fèi)”的重點(diǎn)在于留住用戶(hù)，減少他們跳轉(zhuǎn)到專(zhuān)業(yè)電商平臺(tái)下單的概率。反映到抖音電商體系的建設(shè)上，抖音支付和安心購(gòu)?fù)瞥龅臅r(shí)間比物流服務(wù)要早，減少用戶(hù)思考平臺(tái)靠不靠譜或多平臺(tái)比價(jià)的時(shí)間。

在筆者看來(lái)，抖音電商的理想場(chǎng)景是，用戶(hù)刷著刷著短視頻就種草下單了。抖音音尊達(dá)類(lèi)似于OPPO和vivo線下門(mén)店服務(wù)，著重提升品牌服務(wù)的市場(chǎng)存在感，提升用戶(hù)下單率。隨著拼多多和淘特的下沉，國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)愈發(fā)內(nèi)卷，開(kāi)始強(qiáng)調(diào)平臺(tái)服務(wù)能力的抖音意在避開(kāi)其他平臺(tái)的鋒芒，從服務(wù)和體驗(yàn)入手撬動(dòng)市場(chǎng)。

三、抖音電商能繼續(xù)撬動(dòng)市場(chǎng)嗎？

可能對(duì)于部分只喜歡在專(zhuān)業(yè)電商平臺(tái)購(gòu)物的用戶(hù)而言，在抖音和快手上購(gòu)物是件不可思議的事情，但事實(shí)上越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始在抖音和快手上購(gòu)物，并將它們視為等同于淘寶、拼多多和京東的電商平臺(tái)。

以筆者身邊的朋友為例，在刷抖音年度報(bào)告時(shí)，有幾位朋友吐槽不看不知道，沒(méi)想到2021年自己在抖音花了幾千元，比在京東和淘寶上花得還多。不可否認(rèn)的是，許多人容易對(duì)新興事物產(chǎn)生抵觸心理，將新技術(shù)新產(chǎn)品視為曇花一現(xiàn)或不值得關(guān)注的事物。

例如，1966年時(shí)代雜志評(píng)價(jià)網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)說(shuō)的：“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，盡管可行，終將失敗?！?/strong>2007年初代iPhone發(fā)布時(shí)，當(dāng)時(shí)的黑莓CEO吉姆·貝爾斯利自信地表示：“iPhone對(duì)我們業(yè)務(wù)的影響微乎其微。”