編輯導(dǎo)語(yǔ)：購(gòu)買優(yōu)惠券是很多羊毛黨人的必備技能，許多應(yīng)用的優(yōu)惠券在一些平臺(tái)都可以輕易買到，但我們卻并不清楚這些優(yōu)惠券的來(lái)源情況。據(jù)媒體報(bào)道，許多二手交易平臺(tái)通過(guò)“虛假投訴”的方式獲取優(yōu)惠券，并以此謀利。文章從這一情況出發(fā)，對(duì)優(yōu)惠券來(lái)源的灰色地帶展開(kāi)分析討論，一起來(lái)看看~

近日，有豆瓣網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，某魚(yú)上售價(jià)三元一張的網(wǎng)約車十元優(yōu)惠券，居然是通過(guò)差評(píng)網(wǎng)約車司機(jī)得到的。截圖一出，隨即在各社交平臺(tái)上引發(fā)爭(zhēng)議，更有曾購(gòu)買過(guò)類似優(yōu)惠券的網(wǎng)友自承“有罪”。

隨后，滴滴官方也回應(yīng)稱，部分二手交易平臺(tái)的商家通過(guò)借用或盜用他人的賬號(hào)信息，以司機(jī)遲到、拼友遲到等理由進(jìn)行虛假投訴獲得優(yōu)惠券，并以此出低價(jià)售謀利。

官方同時(shí)表示，對(duì)于非法獲取優(yōu)惠券的形式“零容忍”，并配合公安機(jī)關(guān)嚴(yán)厲打擊黑色產(chǎn)業(yè)鏈，還將積極地與二手交易平臺(tái)溝通對(duì)涉事商家商品進(jìn)行下架。截止目前，已經(jīng)無(wú)法在某魚(yú)平臺(tái)上，搜索到任何相關(guān)的網(wǎng)約車優(yōu)惠券。

但是，隨著對(duì)該事件的深入了解，可以發(fā)現(xiàn)通過(guò)“虛假投訴”的方式獲取優(yōu)惠券，并不只限網(wǎng)約車行業(yè)。

01 虛假投訴源于省錢“攻略”

對(duì)于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者而言，顧客就是上帝。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，無(wú)論用戶在購(gòu)買、享用服務(wù)過(guò)程中遭受任何委屈，都可以向該服務(wù)方所在的平臺(tái)進(jìn)行差評(píng)或投訴。因此部分深諳服務(wù)之道的平臺(tái)，往往會(huì)先行處罰相關(guān)從業(yè)者，再進(jìn)行后續(xù)調(diào)查，只求獲得顧客百分之百的滿意。

但是有時(shí)候以顧客為中心的平臺(tái)規(guī)則，也會(huì)被部分別有用心的人加以利用。

“一開(kāi)始入行時(shí)，如果遇到有顧客的投訴，都會(huì)反思自己在什么環(huán)節(jié)出了問(wèn)題?！贬槍?duì)黑產(chǎn)以“虛假評(píng)價(jià)”方式獲得滴滴優(yōu)惠券一事，懂懂筆記與好幾位網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行了交流。在深圳開(kāi)了三年網(wǎng)約車的楊師傅略顯無(wú)奈地表示，有一段時(shí)間他平均每周都會(huì)收到一兩單投訴。

起初，他都會(huì)根據(jù)投訴的訂單仔細(xì)回憶服務(wù)細(xì)節(jié)，反思自己在服務(wù)當(dāng)中，是否存在不妥之處，接單前也盡可能查看、計(jì)劃好目的地線路，盡量避免錯(cuò)路、彎路。

“可是即便如此，那段時(shí)間我的投訴非但沒(méi)有下降，反而更多了。”楊師傅百思不得其解，于是向其他的同行積極取經(jīng)，試圖尋求解決的方法，“但是發(fā)現(xiàn)大家的遭遇相同，甚至有人開(kāi)始懷疑遭到了惡意投訴。”

在他眼里，經(jīng)常乘坐網(wǎng)約車的用戶大都是上班族，素質(zhì)看上去普遍不低，應(yīng)該不至于會(huì)無(wú)端端差評(píng)網(wǎng)約車司機(jī)，找服務(wù)者的晦氣。直到一位同行在內(nèi)部微信群里轉(zhuǎn)發(fā)了一則網(wǎng)傳“省錢攻略”后，他才發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所在。

“內(nèi)容介紹的是如何利用平臺(tái)的投訴，賺取優(yōu)惠券，從而為自己（消費(fèi)者）省錢?！绷募斑@份網(wǎng)傳的“省錢攻略”楊師傅氣得直咬牙，他告訴懂懂筆記，文章介紹，只要以遲到、態(tài)度不好等莫須有的原因投訴司機(jī)，即可在平臺(tái)獲得十元優(yōu)惠券。

攻略中甚至還教授消費(fèi)者在下車之后，如何致電官方客服投訴司機(jī)，例如未經(jīng)平臺(tái)私收費(fèi)用、繞遠(yuǎn)繞路等等，即可拿回一部分車費(fèi)。更讓他感到生氣的是，這份“省錢攻略”流傳的時(shí)間正是在他投訴激增的那段時(shí)間。他猜測(cè)之前網(wǎng)上出現(xiàn)的優(yōu)惠券黑產(chǎn)，“靈感”估計(jì)也是源于這一份網(wǎng)傳的“省錢攻略”。

“還好現(xiàn)在網(wǎng)約車都有監(jiān)控，如今遇到虛假投訴，大家也都會(huì)積極申訴?！敝皇亲寳顜煾蹈械绞氖?，自己以前用心服務(wù)的一些乘客，居然會(huì)為了貪圖蠅頭小利做出如此齷齪自私的行為。

近日，滴滴也公布過(guò)一份“乘客虛假投訴名單”:天津的一名乘客虛假投訴司機(jī)178次，深圳的一名乘客虛假投訴司機(jī)156次，虛假投訴的乘客最低進(jìn)線次數(shù)也有11次。

“除了網(wǎng)約車（網(wǎng)傳攻略）也有關(guān)于外賣、快遞行業(yè)的差評(píng)賺優(yōu)惠券教程。”楊師傅嘆了一口氣表示，有的用戶為了省錢可謂鉆盡平臺(tái)規(guī)則的空子，導(dǎo)致不少服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者成了弱勢(shì)群體，尤其是每天忙碌的外賣小哥，經(jīng)常是人在路上跑差評(píng)從天降。

可以說(shuō)，“虛假差評(píng)”讓消費(fèi)者得到了十元的優(yōu)惠券，但往往會(huì)給從業(yè)者造成難以估量的傷害。

02 “虛假投訴”代價(jià)十倍起

那么，用戶的“虛假投訴”到底會(huì)給從業(yè)者造成什么負(fù)面影響呢？

有豆瓣網(wǎng)友在關(guān)于黑產(chǎn)通過(guò)“虛假投訴”賺取優(yōu)惠券牟利的話題下介紹，由于滴滴目前的平臺(tái)規(guī)則較完善，司機(jī)對(duì)于“虛假投訴”的訂單可以進(jìn)行申訴，即便申訴不成功，一般只會(huì)扣分、不會(huì)扣錢。

但評(píng)價(jià)分值高低，會(huì)影響司機(jī)的訂單量，分值太低也會(huì)間接影響司機(jī)收入，楊師傅也證實(shí)了網(wǎng)友的這個(gè)說(shuō)法。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，對(duì)于其它網(wǎng)約車平臺(tái)、外賣平臺(tái)、快遞網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)者而言，這種假投訴的后果可能會(huì)更加嚴(yán)重。

“送到酒店的外賣訂單，經(jīng)常會(huì)遭到投訴，不是因?yàn)檫t到就是（餐品）灑了。”在深圳跑了三年外賣的小哥小鐘告訴懂懂筆記，他現(xiàn)在看到送往酒店的外賣單，內(nèi)心都會(huì)咯噔一下，并在送大過(guò)程中極為小心對(duì)待。

之所以酒店訂單會(huì)經(jīng)常收到投訴，只是因?yàn)榫频甑挠脩粢话愣际遣盥萌耸浚幢阃ㄟ^(guò)平臺(tái)投訴外賣小哥、餐飲店“賺取”優(yōu)惠券，也不怕小哥、店家上門(mén)理論，“你上門(mén)說(shuō)理也沒(méi)有用，人家都已經(jīng)辦理退房了?！?/p>

小鐘表示，一些顧客以遲到、打?yàn)⑼赓u等理由投訴小哥，或以短斤缺兩、出品不衛(wèi)生為由投訴店家，一般都可以得到平臺(tái)五至十元不等的折扣券、滿減券。有的甚至?xí)ㄟ^(guò)黑產(chǎn)代下單，一轉(zhuǎn)身就投訴派送人員，獲取優(yōu)惠券給下一單使用，以此牟利。

對(duì)于店家而言，莫須有的投訴往往會(huì)降低店鋪分值，導(dǎo)致推薦的權(quán)重降低，影響訂單量和收入。而對(duì)于負(fù)責(zé)派送的小哥而言影響更是巨大，只要用戶投訴，平臺(tái)都會(huì)扣取小哥100元作為罰款。

“一些小城市的小哥收入本就不高，一個(gè)投訴等于一天白干了。”小鐘表示，盡管這種用戶只是貪圖十元優(yōu)惠券而投訴，但店家和小哥為此所付出的代價(jià)，基本上都是十倍起跳。

同樣，一位在大亞灣負(fù)責(zé)派送天貓超市商品的快遞小哥也向懂懂筆記透露，目前有部分用戶收發(fā)貨的地址都不寫(xiě)具體門(mén)牌號(hào)，在收貨之后也會(huì)編造奇怪的理由，對(duì)派送商品的快遞員進(jìn)行投訴以獲得優(yōu)惠券。

“要知道，貓半（半日達(dá)）和貓超的優(yōu)惠券都有適用條件的，這都能貪真是沒(méi)誰(shuí)了。”該小哥表示，有用戶為了一張僅適用于特定商品的十元優(yōu)惠券投訴了派送人員，導(dǎo)致同事被平臺(tái)處罰甚至扣錢，讓他覺(jué)得很是無(wú)奈。

盡管平臺(tái)出臺(tái)相應(yīng)的投訴、處罰規(guī)則，目的是為了規(guī)范旗下服務(wù)人員行為，但是平臺(tái)無(wú)限放大用戶的權(quán)利（用小恩小惠作為封口費(fèi)），卻間接地導(dǎo)致相關(guān)規(guī)則被濫用的情況頻繁發(fā)生，損害了入駐商家、服務(wù)人員的權(quán)益。

那么，除了專門(mén)通過(guò)投訴賺優(yōu)惠券牟利的黑產(chǎn)之外，一些熱衷鉆空子的消費(fèi)者到底是無(wú)良還是無(wú)知呢？

03 用戶無(wú)知，機(jī)構(gòu)無(wú)良

在豆瓣網(wǎng)友曝光黑產(chǎn)機(jī)構(gòu)利用“虛假投訴”網(wǎng)約車司機(jī)獲取平臺(tái)優(yōu)惠券之后，懂懂筆記發(fā)現(xiàn)，有不少的網(wǎng)友都紛紛在原帖下評(píng)論曾購(gòu)買過(guò)類似的平臺(tái)優(yōu)惠券。

“我真的很內(nèi)疚，之前是真心不知道買券是通過(guò)差評(píng)司機(jī)、小哥得來(lái)的，居然會(huì)有這么嚴(yán)重的后果?！庇幸晃魂欠Q為“阿四”的網(wǎng)友告訴懂懂筆記，作為一名背包客他經(jīng)常在外旅游，為了降低出行、消費(fèi)的支出，早在兩年之前他就開(kāi)始在一些二手電商平臺(tái)購(gòu)買平臺(tái)優(yōu)惠券、折扣券了。

偶然的一次機(jī)會(huì)，他花了三元從一個(gè)商家那里購(gòu)買所謂網(wǎng)約車優(yōu)惠券，對(duì)方稱，需要登錄他本人的賬號(hào)才能操作取得優(yōu)惠券。半信半疑的“阿四”便通過(guò)短信驗(yàn)證碼，讓對(duì)方登錄了他的賬號(hào)。

“很快，我就看到有三張十元的優(yōu)惠券發(fā)下來(lái)了，同時(shí)還有最近的三張網(wǎng)約車單，官方處置投訴的回應(yīng)結(jié)果。這時(shí)候我才知道，對(duì)方是借我的號(hào)投訴網(wǎng)約車師傅，并以此取得了這三張優(yōu)惠券。”

之后，他也深諳其中的原理，便在每次打車之后“投訴”服務(wù)的司機(jī)，盡管并非每一次都能投訴成功，但他也借此省了部分出行費(fèi)用，“當(dāng)時(shí)我以為，投訴得優(yōu)惠券是平臺(tái)來(lái)出錢，沒(méi)有任何后果，不用白不用?！?/p>

而在網(wǎng)絡(luò)上大量的所謂“省錢攻略”里，阿四同樣看到一些為了省錢的網(wǎng)友，通過(guò)“虛假投訴”的方式取得網(wǎng)約車、外賣、快遞甚至部分連鎖餐飲商家的優(yōu)惠券，從沒(méi)有人知道“虛假投訴”會(huì)給服務(wù)者造成什么樣的后果。

因此，他便如法炮制，通過(guò)“虛假投訴”獲取更多平臺(tái)的優(yōu)惠券，只為薅平臺(tái)的羊毛。諸如五元打一次網(wǎng)約車、十元叫一份豐盛的外賣、免單寄快遞，已經(jīng)為他節(jié)省了大量經(jīng)費(fèi)，“直到去年看到有新聞?wù)f，投訴外賣、快遞小哥會(huì)讓他們被扣錢，我才開(kāi)始后悔?！?/p>

“幡然醒悟”之后，他甚至開(kāi)始在社交平臺(tái)上發(fā)很多帖子，勸告網(wǎng)友們不要聽(tīng)信“省錢攻略”，通過(guò)“虛假投訴”獲取平臺(tái)優(yōu)惠券；他也會(huì)勸阻大家更不要向黑產(chǎn)商家、不良機(jī)構(gòu)購(gòu)買所謂的優(yōu)惠、折扣券，要憑良心去省錢。

“撰寫(xiě)省錢攻略的營(yíng)銷號(hào)是為了博眼球賺流量，黑產(chǎn)機(jī)構(gòu)則是要空手套白狼?！贝舜尉W(wǎng)約車“虛假投訴”事件也再次刺痛了阿四，他希望事件能進(jìn)一步發(fā)酵，讓盡可能多的消費(fèi)者看清楚事件背后的“可怕”邏輯。

04 結(jié)束語(yǔ)

若要杜絕“虛假投訴”損害從業(yè)者利益的事件發(fā)生，各大互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)除了需要完善規(guī)則、打擊類似的行為之外，作為用戶也要自覺(jué)不購(gòu)買黑產(chǎn)商家的優(yōu)惠券、抵扣券。畢竟消費(fèi)者所薅的這些羊毛，很可能就是出在服務(wù)者身上，想一想你的家人或者熟悉的親友，他們?cè)诠ぷ髦腥绻庥隽诉@種莫名之災(zāi)，你會(huì)怎么看？

#專欄作者#

作者：木子 ，微信公眾號(hào)：懂懂筆記（ID：dongdong_note），《小米生態(tài)鏈戰(zhàn)地筆記》、《微信思維》、《微信力量》三本暢銷書(shū)的作者，多年財(cái)經(jīng)媒體經(jīng)歷，業(yè)內(nèi)資深分析人士。

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