近兩年來，無論是國內(nèi)還是國外，普通大眾都面臨一個問題，越來越多的營銷電話打到我們的手機(jī)里來了，而且越來越高頻，所涉及的行業(yè)也越來越廣泛，而這背后都離不開電話機(jī)器人的“功勞”。

喂～您好～我這邊是xx地產(chǎn)，我們在某某地兒有個新開的樓盤，您看你要不要抽空來看一下呀～

近年來，越來越多這樣的營銷電話打到我們的個人手機(jī)上，以前一周平均接聽一兩個，現(xiàn)在幾乎天天都有——而這一切，則“多虧了”AI電話機(jī)器人。

除了頻率的提高之外，營銷電話涉及的行業(yè)也是越來越廣泛。例如以前我們經(jīng)常接到的營銷電話以房地產(chǎn)推廣為主，現(xiàn)在會有某某app推廣發(fā)券、某某人力資源公司外包問你要不要服務(wù)等等各行各業(yè)。

當(dāng)然也有電話機(jī)器人在給我們提供越來越多的營銷貴廣之外，也給我們帶來了不少的便利，例如各大銀行和三大運(yùn)營商現(xiàn)在24小時不停歇的智能電話客服，各大家電公司售后服務(wù)以及安裝預(yù)約。

那既然未來已來，下面我們就來仔細(xì)的介紹下，一個電話機(jī)器人到底是如何工作的。

一、業(yè)務(wù)背景與產(chǎn)品價值

1. 背景

我們先從電話機(jī)器人的業(yè)務(wù)背景開始說起：在以前，一個銷售人員在找到銷售線索之后，直接撥打潛在客戶的電話，拒接率極高，浪費(fèi)了大量的人力和物力。因此，雇傭一個機(jī)器人來代替原有的電話銷售，降本增效，成了很多老板的訴求。

而從google assistant的驚艷的展示一段機(jī)器人與理發(fā)師關(guān)于剪發(fā)預(yù)約的對話之后，國內(nèi)不少的創(chuàng)業(yè)者注意到了這個機(jī)會，打起了電話機(jī)器人的算盤。在國內(nèi)，電話機(jī)器人場景需求最大的，必定是電話銷售行業(yè)，所以我們能夠在各大電話機(jī)器人廠商的網(wǎng)站主頁里面看到這樣的對比介紹：

2. 價值

然而，機(jī)器人真的能夠代替人嗎？就當(dāng)前階段的技術(shù)成熟度來說，不能。所以對于營銷型的電話機(jī)器人，它必須要有明確的產(chǎn)品定位與價值認(rèn)知——營銷型電話機(jī)器人的核心任務(wù)是完成意向客戶的初步篩選。

1. 模仿人類給潛在客戶打電話
2. 流暢對話，進(jìn)行簡單的產(chǎn)品推廣
3. 發(fā)掘意向客戶
4. 第一時間通知銷售人員跟進(jìn)
5. 提高銷售效率

了解了這個價值認(rèn)知之后，你就會發(fā)現(xiàn)，為什么大多的機(jī)器人營銷電話最后都會有一句：回頭會有專人/專家跟您聯(lián)系的，我這邊就先不打擾您了～

但就只是這個價值，如果能夠真的能夠?qū)崿F(xiàn)各大電話機(jī)器人廠商介紹里面說的：一天打出1000個電話，30個客戶表示有意向，經(jīng)過人工跟進(jìn)之后，剩余10個高意向客戶，持續(xù)跟進(jìn)后成單的有3個——對比人工一天200個電話，出1-2個高意向客戶，這樣的價值，結(jié)合平均每個機(jī)器人5-10k左右一年的售價，這筆買賣，怎么說都是劃算的。

所以，拋開對個人的生活打擾不說，電話機(jī)器人對電銷這個行業(yè)的沖擊是巨大的，對企業(yè)所帶來的價值也是實(shí)實(shí)在在的。

二、業(yè)務(wù)操作流程

電話機(jī)器人的操作其實(shí)非常簡單，總的來說包含以下四個步驟：

（1）話術(shù)制作：如圖

通俗的說就是把一套電銷的話術(shù)錄入系統(tǒng)，讓電話機(jī)器人掌握電銷人員的葵花寶典。

而這一步一般比較繁瑣，因此通常都是各個廠商的售后人員免費(fèi)為客戶提供首套話術(shù)的制作：

1. 提供話術(shù)提綱：作為垂直業(yè)務(wù)的第一線，話術(shù)的提綱必須是由客戶提供的，這些內(nèi)容一般來自于客戶已有的電銷業(yè)務(wù)總結(jié)
2. 話術(shù)制作：售后人員根據(jù)話術(shù)提綱，結(jié)合機(jī)器人的對話特點(diǎn)（例如問題要有引導(dǎo)性和選擇性，單句話術(shù)不能太長等等），把客戶的話術(shù)轉(zhuǎn)換成機(jī)器人所使用的話術(shù)
3. 話術(shù)錄音：剛才講的那些都是文本，而我們說的話以及機(jī)器人的回復(fù)都是聲音，同時考慮到現(xiàn)在語音合成技術(shù)還不成熟，以及客戶對于機(jī)器人推銷的抗拒，因此市場上絕大多數(shù)的機(jī)器人回復(fù)都是人工錄音的，所以也就有了“媲美人聲”的這個說法。

（2）創(chuàng)建呼叫任務(wù)：選擇需要使用的話術(shù)，導(dǎo)入需要撥打的號碼，設(shè)置一些額外操作（例如微信推送等），最后點(diǎn)擊啟動任務(wù)——這一步就是日后，作為客戶爸爸來說使用頻率最高的一個操作。

（3）等待呼叫結(jié)果：一般來說，這里叫做監(jiān)控更加準(zhǔn)確，作為客戶爸爸，需要實(shí)時的聯(lián)系機(jī)器人篩選出來的客戶，或者實(shí)時接聽機(jī)器人轉(zhuǎn)接過來的電話。

（4）查看任務(wù)結(jié)果：每天定時的查看機(jī)器人的外呼結(jié)果，聽機(jī)器人的錄音，進(jìn)而聯(lián)系客戶，進(jìn)行下一步意向確認(rèn)，這也正是判斷一個機(jī)器人是否好壞的最直接體現(xiàn)。

三、對話原理

上面所講的內(nèi)容都是業(yè)務(wù)背景相關(guān)的內(nèi)容，那下面我們就來真正的看看，電話機(jī)器人到底是如何實(shí)現(xiàn)對話的。

（1）用戶–（語音）–> 語音識別：機(jī)器是沒法識別聲音的，因此第一步就是把用戶發(fā)出的聲音轉(zhuǎn)換成文字，而這一步就需要依賴語音識別這項技術(shù)。單論語音識別的話，是一項復(fù)雜且需要持續(xù)的投入的技術(shù)，當(dāng)前世界范圍內(nèi)，做的好的也就那么幾家：科大訊飛、谷歌、微軟、阿里、百度、騰訊等。也因此，很多做電話機(jī)器人的廠商，用的都是這些大廠的語音識別技術(shù)（國內(nèi)使用科大和阿里的人較多）。

（2）語音識別–（文本）–>自然語言理解：此時，用戶說的話已經(jīng)通過語音識別轉(zhuǎn)換成了文字，而機(jī)器拿到文字后，需要利用自然語言理解，來識別用戶的意圖，通俗的來說就是理解用戶在講什么。

（3）語言識別–（意圖）–>對話管理：這時候，機(jī)器已經(jīng)識別了用戶的意圖，下面機(jī)器就需要決定改如何回復(fù)用戶的問題了。比如說是繼續(xù)按照正常對話流程往下走，還是需要先回答用戶的疑問？抑或者需要重新把剛才說的話再說一遍？一語蔽之：在用戶意圖的基礎(chǔ)上，機(jī)器決定回復(fù)用戶的內(nèi)容。

（4）對話管理–（觸發(fā)）–>預(yù)置話術(shù)：此時的機(jī)器已經(jīng)知道該回復(fù)用戶的具體內(nèi)容了，這時候就該組織回復(fù)的語言了。而一般來說，這些話術(shù)都是預(yù)先設(shè)置好的，等需要用到這塊內(nèi)容的時候，從這塊內(nèi)容對應(yīng)的話術(shù)中抽取一條出來回復(fù)就好。例如同樣是回答價格這個問題，回答可以是“我們價格1w一年”，亦可以是“我們只需要1w一年哦”，為的就是在回答同一個話題時，話術(shù)不重復(fù)，給用戶更好的體驗(yàn)。

（5）預(yù)置話術(shù)–（調(diào)用）–>人工錄音：當(dāng)然，當(dāng)機(jī)器知道需要回答哪個話術(shù)的時候，就需要去調(diào)用這個話術(shù)對應(yīng)的錄音了，畢竟我們是在打電話嘛。這時候，為了讓營銷推廣的效果更好，絕大多數(shù)的客戶都會選擇播放真人錄音，畢竟這樣效果更逼真。也正是因?yàn)槿绱?，人工錄音的效果，很大程度的決定了前端用戶接聽電話時候的體驗(yàn)。例如我們以前請過播音的小姐姐，人靚聲甜，但是就是沒有電銷推廣的那個味。后來找了個電銷同事親自錄音，效果真是逼真的不要不要的。

四、話術(shù)設(shè)置

講到這里，電話機(jī)器人的對話基本邏輯都有已提及，下面，就讓我們來看看把上述整個對話流程集大成的功能：話術(shù)管理。

廢話我們不多說，我們先上圖：

一個完整的話術(shù)，主要由主流程與知識庫組成。

這兩部分怎么理解呢？這就好比一個主持人主持節(jié)目，編導(dǎo)一定有個節(jié)目的主流程，主持人核心的職責(zé)就是引導(dǎo)觀眾走完主流程；但是呢，在節(jié)目的進(jìn)行過程中，肯定有一些突發(fā)狀況需要處理，回答一些好奇寶寶的問題，這就是知識庫的作用了?；氐綑C(jī)器人的話術(shù)管理，主流程就是電銷的主流程，先詢問客戶對于這個服務(wù)的意向，根據(jù)不同的客戶意向采取不一樣的話術(shù)，最終預(yù)約到客戶時間（或者其他目的）；但是在對話的過程中，客戶一定會有問題想要詢問，這時候機(jī)器人就需要承擔(dān)問題小錦囊的角色來回答用戶問題了；而回答客戶的問題之后，機(jī)器人又需要把客戶引導(dǎo)回到正常的流程中。

拿上圖的這個對話流程來說明：

（1）一上來，機(jī)器人先開場，闡述清楚來意與所能提供的服務(wù)，并詢問客戶意向。

（2）接著，機(jī)器人就會根據(jù)用戶的回復(fù)內(nèi)容做以下分類操作：

1. 用戶的回復(fù)內(nèi)容是否是詢問了某個問題，如果是則先回答用戶問題，如果不是則繼續(xù)往下判斷
2. 用戶的回復(fù)是不是肯定的內(nèi)容，否則往下判斷
3. 用戶的內(nèi)容是不是否定的內(nèi)容，否則往下判斷
4. 用戶的內(nèi)容機(jī)器人識別不了就成了【默認(rèn)】了

總結(jié)起來就是根據(jù)用戶的回復(fù)內(nèi)容按優(yōu)先級進(jìn)行分類（像這里講到的分類就有：知識庫、肯定、否定、默認(rèn)；當(dāng)然，你也可以設(shè)置更多分類），并根據(jù)不同的分類觸發(fā)不同的操作。

在機(jī)器人的話術(shù)管理功能中，用戶可以設(shè)置每一個對話節(jié)點(diǎn)的對話內(nèi)容，并設(shè)置不同的用戶回復(fù)，機(jī)器人該如何回復(fù)——其實(shí)好用的產(chǎn)品背后，并沒有太多復(fù)雜的邏輯。

雖然上面給的圖片講的是售前推廣的話術(shù)，但是各種電話客服的對話流程設(shè)計大同小異，基本也是一個主流程，輔以一個知識庫，并根據(jù)用戶的回答來進(jìn)行分類，并觸發(fā)下一步的操作。

五、競爭優(yōu)勢

在電話機(jī)器人這個行業(yè)，如果要想從技術(shù)層面建立絕對的競爭優(yōu)勢，很難。試想，語音識別這項高門檻的技術(shù)，大家都是用的各家大廠的，因此各家機(jī)器人在語音識別的差距上幾乎是沒有的。而如果大廠自己親自下場競爭的話，其他的中小廠商在語音識別這點(diǎn)上就沒有太多的可比性了。

除卻語音識別這一點(diǎn)之外，自然語言理解也是一個很關(guān)鍵的點(diǎn)，但是就當(dāng)前情況下，各家的自然語言理解很難說形成自己的絕對壁壘，大家都是半斤八兩。

因此，電話機(jī)器人這個行業(yè)，比拼到最后，一定比拼的就是產(chǎn)品的設(shè)計，產(chǎn)品的體驗(yàn)，以及這些幫助提升的產(chǎn)品效果——對企業(yè)客戶來說，效果才是王道——打出多少個意向客戶，這才能證明老板的錢沒有白花。

而這里的效果提升，很難寄希望于技術(shù)突破上面，畢竟語音識別和自然語言理解無法在短時間內(nèi)突飛猛進(jìn)，而大家也無法在這兩方面上拉開差距。但是在產(chǎn)品設(shè)計層面上就不一樣了，我們能夠通過產(chǎn)品設(shè)計去提供更好的產(chǎn)品效果。例如，在一些關(guān)鍵的對話節(jié)點(diǎn)（如用戶詢問產(chǎn)品價格時），加入實(shí)時轉(zhuǎn)人工流程；又例如，當(dāng)用戶想要打斷機(jī)器人說話時，機(jī)器人會停下來聽用戶的表達(dá)；又例如系統(tǒng)提供優(yōu)秀的行業(yè)話術(shù)模版等等。上面說的這些，其實(shí)沒有絕對的技術(shù)優(yōu)勢，只要有心，都能做到——而這就是問題所在，很多的機(jī)器人廠商，一味的為了掙錢，一味的為了做大客戶的奇葩定制化需求，忽略來本身產(chǎn)品的打磨，忽略產(chǎn)品對客戶來說真正的價值，只是一味的追求銷售額。

做企業(yè)的生意，不幫助企業(yè)成功，怎么能夠獲得自身長期的發(fā)展？

回到競爭優(yōu)勢這個點(diǎn)上來，明確產(chǎn)品的價值，保證產(chǎn)品的效果，打磨產(chǎn)品的體驗(yàn)，降低服務(wù)的成本，然后讓自己活得足夠久——慢慢的你就會發(fā)現(xiàn)，這個領(lǐng)域里面，你竟驀然走到了決賽圈。

很多時候，讓自己活得足夠久，也是一種優(yōu)勢。

本文由 @王掌柜 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議