反過來講為啥這么多人購物的時候需要客服呢？

老肥覺得有下面這么幾條：

1、商品信息表達不清楚，不能通過圖片、文字有效的向用戶傳達信息。所以我不知道當(dāng)然要問你是咋回事了。

2、詢問本次購物以外的信息，比如說：“老板，乃們家神馬時候有新貨??？

3、為了讓自己的本次購買性價比更高，產(chǎn)生更大的價值，比如說：”老板，包郵吧“，”老板，送個鑰匙鏈吧“

4、得到普遍信息。比如說”老板，你們這條裙子銷量腫么樣？大家都覺得很好嗎？“

5、需要個性化服務(wù)。”老板，你這個上面印著SB的衣服不錯，不過我想要一個上面印著2B的衣服。不知道腫么樣啊能行么？“

其實咱中國人缺乏安全感，有時候上面寫的東西其實已經(jīng)看到了，但是我就是要從你嘴里說出來，讓我看到或者聽到，那才行，甚至要反復(fù)確認(rèn)。客服為啥存在？用戶對商品信息不明朗，不知道到底是咋回事；希望更快的拿到商品信息，控制成本，確切說是控制時間成本。

?利

1、目前的B2C幾乎是白刃戰(zhàn)、甚至肉搏戰(zhàn)。無論推廣還是產(chǎn)品成本、運營成本，一個企業(yè)、一個站點的任何一個細節(jié)都決定競爭的成敗。所以現(xiàn)在還是需要客服，因為基于開篇的話。

2、客服系統(tǒng)依然是電子商務(wù)網(wǎng)站核心系統(tǒng)之一，客服的的應(yīng)對效果很大程度上決定了轉(zhuǎn)化率和效益。

3、可以進行主動營銷，增加銷售機會進而提高銷售業(yè)績。

4、鞏固客戶關(guān)系、給客戶帶來滿足感和存在感，增強用戶的忠誠度。

5、精準(zhǔn)營銷。

?弊

1、節(jié)省人力資源，有效控制成本

2、很多B2C賣的都是標(biāo)準(zhǔn)品。

3、靜默式銷售雖然會大大的減少了消費者購物籃的商品數(shù)量，但是這只是短期行為，如果能夠長久性的持續(xù)下去的話，也增強了買家自助購物的習(xí)慣。沒有客服的話的。買家在交流區(qū)提出的一切問題，會不斷增強這個商品的信息量，從而對后來的消費者也就是潛在客戶形成一個FAQ文檔，直接性的豐富了產(chǎn)品QA。而且從產(chǎn)品角度來說，消費者產(chǎn)生的問題則是真正的問題，尤其是在使用后產(chǎn)生的問題對應(yīng)的答案才是真正的need。相對來講是最具真實性的。更貼近用戶的購買需求。

4、效率和資源問題。幾乎每個客服都是一種一對多的關(guān)系，一個客服面對多位顧客，這個面對多位顧客是說同時面對，但是這時候就一定要有個先后的關(guān)系了。很多人提問總有那么一撥或者哪怕是一個是后恢復(fù)的，等的慢了，用戶體驗就差了。直接影響到這個商品背后團隊的品牌形象。

5、對用戶行為跟蹤做的太弱了。

線下的咨詢，相對來講，京東做的更棒。而且在用戶激勵機制方面做的很棒，前五名曬單的有獎這一點當(dāng)初就讓很多人感覺很爽，雖然是老套路了。

用戶角度，大多數(shù)喜歡在線客服的，因為有一種存在感，被重實感。

如果用戶不用客服后，自己的店鋪或者網(wǎng)站的成交量少了、訂單量少了，那應(yīng)該揍產(chǎn)品經(jīng)理和運營經(jīng)理一頓，他們沒有給用戶良好的體驗，沒有提供好好的新手引導(dǎo)和幫助教程，甚至直接運營方式出了問題。

當(dāng)然我寫的這點玩意并不是說電商客服不應(yīng)該存在，而且得承認(rèn)電商客服確實幫助了這個行業(yè)很多。沒有那個意思，或者說在線客服不應(yīng)該存在，所謂萬物存在皆有道理。即使是不合適，也不是說一下就可以消失的。比如說我老家在冬天的時候習(xí)慣吃酸菜，說白了就是大白菜，在秋天的時候買來很多然后放在大缸里用鹽啊之類的腌制儲存起來，冬天吃。很多東北人都喜歡吃。但很多人其實也知道酸菜那東西其實對身體不好，但是這玩意你能讓大家一下停下來么？