自疫情爆發(fā)以來，金融服務(wù)市場受到一定沖擊。但在此沖擊下，用戶流量開始逐漸有意識的往線上遷移，金融科技優(yōu)勢得以凸顯，加快行業(yè)數(shù)字化升級。隨著疫情影響力逐漸減退，金融服務(wù)行業(yè)應(yīng)如何從此次挑戰(zhàn)中汲取經(jīng)驗(yàn)，使其成為驅(qū)動(dòng)行業(yè)進(jìn)化的新動(dòng)力？且面對疫情后的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)反彈該如何應(yīng)對？

易觀分析針對銀行、保險(xiǎn)、證券、第三方支付、消費(fèi)金融五個(gè)熱門金融服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行研究，對疫情之后，行業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住的機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)判，與企業(yè)一同“戰(zhàn)疫”，共克時(shí)艱。

一、手機(jī)銀行服務(wù)

2020年1月，受春節(jié)假期及新型冠狀病毒感染肺炎疫情影響，個(gè)人客戶金融需求相對減少，使用銀行類應(yīng)用頻次降低，手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶環(huán)比有所下降。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶規(guī)模為29975萬戶，環(huán)比下降1.1%，預(yù)計(jì)后期會(huì)逐步回升。

2019年1月-2020年1月手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶規(guī)模：

順應(yīng)政策要求，手機(jī)銀行成為銀行業(yè)重要“戰(zhàn)疫”陣地之一。為防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)文要求金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)全國范圍特別是疫情嚴(yán)重地區(qū)的線上服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)和居民通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP等線上方式辦理金融業(yè)務(wù)。

作為零售銀行線上服務(wù)主陣地的手機(jī)銀行，成為重要的金融“戰(zhàn)疫”陣地之一。各行手機(jī)銀行紛紛通過提升線上服務(wù)能力、開通捐款綠色通道、上線疫情動(dòng)態(tài)、創(chuàng)新疫情專屬金融產(chǎn)品、拓展民生場景等措施共抗疫情。

疫情期間，各行手機(jī)銀行既保障用戶正常的金融需求，還提供了多種疫情相關(guān)金融、生活類服務(wù)，根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)假期后手機(jī)銀行活躍用戶有所回升。

易觀分析認(rèn)為，疫情為手機(jī)銀行未來發(fā)展帶來如下機(jī)遇：

（1）疫情進(jìn)一步提升手機(jī)銀行滲透率，手機(jī)銀行重要性日益凸顯

手機(jī)銀行作為銀行服務(wù)零售客戶的主渠道，此次疫情將加速銀行數(shù)字化進(jìn)程，進(jìn)一步提升手機(jī)銀行滲透率，零售客戶更多地使用手機(jī)銀行來辦理金融業(yè)務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)手機(jī)銀行的普及和功能服務(wù)的完善。手機(jī)銀行戰(zhàn)略重要性日益凸顯，銀行零售業(yè)務(wù)競爭全面進(jìn)入APP時(shí)代。

（2）手機(jī)銀行加強(qiáng)線上營銷，注重?cái)?shù)字化獲客及用戶經(jīng)營

手機(jī)銀行獲客渠道中，傳統(tǒng)的代發(fā)渠道和網(wǎng)點(diǎn)渠道在下滑，疫情期間線下網(wǎng)點(diǎn)獲客更是有限。因此，部分手機(jī)銀行通過外部引流鏈接、二維碼等，引導(dǎo)銀行員工通過微信群、朋友圈等線上營銷方式向客戶宣傳推廣手機(jī)銀行及其重點(diǎn)服務(wù)。

易觀分析認(rèn)為，數(shù)字化獲客對銀行至關(guān)重要，通過微信生態(tài)流量裂變營銷，可以是各行手機(jī)銀行的發(fā)力方向。手機(jī)銀行APP已成為銀行零售金融業(yè)務(wù)最重要的線上運(yùn)營平臺(tái)，要逐步提高數(shù)字化獲客及數(shù)字化用戶經(jīng)營能力。

（3）推動(dòng)場景獲客及引流，開放為手機(jī)銀行發(fā)展打開廣闊空間

疫情導(dǎo)致的“宅生活”推動(dòng)在線醫(yī)療、在線教育、生鮮電商等需求大幅增長，很多手機(jī)銀行紛紛拓展與疫情相關(guān)的民生場景，推動(dòng)場景獲客及引流。

未來，手機(jī)銀行將持續(xù)推進(jìn)跨界合作共建場景生態(tài)，秉持開放銀行理念，手機(jī)銀行通過快速接入、開放輸出模式觸達(dá)更多非持卡用戶，賦能手機(jī)銀行注冊用戶數(shù)繼續(xù)增長。但非持卡用戶向持卡用戶的轉(zhuǎn)化、活躍用戶的長期穩(wěn)定增長仍需要銀行不斷提升運(yùn)營能力、提高場景使用率、提升用戶粘性。

（4）金融科技持續(xù)賦能手機(jī)銀行發(fā)展，更加個(gè)性化及智能化

此次疫情期間，各行手機(jī)銀行可以持續(xù)為用戶提供無接觸式線上化、數(shù)字化金融服務(wù)，是銀行打造數(shù)字化渠道及科技賦能的結(jié)果。

易觀分析認(rèn)為，隨著金融科技的快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，為用戶提供智能化、個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)，是金融科技驅(qū)動(dòng)下手機(jī)銀行發(fā)展方向。另外，5G時(shí)代銀行有些業(yè)務(wù)流程有望重塑，如遠(yuǎn)程開戶放開、親核親見規(guī)定適度放開等，線下網(wǎng)點(diǎn)如何重塑核心職能將成為創(chuàng)新方向，而手機(jī)銀行等線上渠道將承載更多功能。

二、保險(xiǎn)服務(wù)

易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域近一年來總體上處于穩(wěn)步上升的趨勢，今年1月總活躍用戶達(dá)4071.5萬，一定程度上預(yù)示著保險(xiǎn)線上化服務(wù)能力越來越重要。

此次疫情短期內(nèi)一方面暴露出了原有的線下接觸式保險(xiǎn)營銷存在的短板，另一方面也啟示行業(yè)快速提升自身數(shù)字化能力、解決需求導(dǎo)向下的產(chǎn)品創(chuàng)新、關(guān)注場景生態(tài)建設(shè)等方面的重要性。

從此次疫情的影響來看保險(xiǎn)行業(yè)在疫情結(jié)束后可能存在如下機(jī)會(huì)：

（1）險(xiǎn)企可以重點(diǎn)聚焦解決健康險(xiǎn)的產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷

新冠疫情提升了居民健康風(fēng)險(xiǎn)意識，會(huì)進(jìn)一步激發(fā)健康保障需求，推動(dòng)健康險(xiǎn)進(jìn)一步提升。以2003年非典為例，2003年非典疫情穩(wěn)定后，健康險(xiǎn)連續(xù)出現(xiàn)100%-300%的增長，當(dāng)年二季度整個(gè)行業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)同比增長221.4%，這種短期內(nèi)居民健康保障意識的提升對險(xiǎn)企來講是一個(gè)發(fā)展健康險(xiǎn)創(chuàng)新、營銷的重要機(jī)會(huì)。

（2）強(qiáng)化自身的數(shù)字化能力，注重線上用戶運(yùn)營，提升保險(xiǎn)產(chǎn)品與在線場景的適配度

新冠疫情使得原有的依托代理人線下接觸式營銷變得困難，而線上購買保險(xiǎn)雖成為部分居民的無奈之選，但在一定程度上啟示居民，保險(xiǎn)是可以在線上購買的。與當(dāng)年非典時(shí)期不同的是，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)初具規(guī)模，這次險(xiǎn)情進(jìn)一步推動(dòng)了保險(xiǎn)交易習(xí)慣的改變，原有的部分保險(xiǎn)產(chǎn)品對線上適應(yīng)度需要提升，因此也會(huì)促使供給端創(chuàng)新。

（3）關(guān)注人身險(xiǎn)與大健康產(chǎn)業(yè)的融合

疫情中暴露出了公共醫(yī)療資源和醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施的不足的問題，建設(shè)較為適合的新的醫(yī)療健康生態(tài)對大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。例如，線上問診服務(wù)、線上醫(yī)療資源供應(yīng)服務(wù)等。人身險(xiǎn)能夠融合進(jìn)大健康產(chǎn)業(yè)生態(tài)創(chuàng)新、迭代之中，才能與具體的醫(yī)療健康場景間構(gòu)成相對完善的閉環(huán)。

（4）保險(xiǎn)科技的重要性凸顯，企業(yè)更應(yīng)及早布局保險(xiǎn)科技

疫情影響下更會(huì)促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)線上化的趨勢得到一定程度上的加速，這可能助推保險(xiǎn)科技地位提升。將大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等金融科技技術(shù)，引入到保險(xiǎn)營銷、核保、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)中提升服務(wù)效率，變得至關(guān)重要。

（5）需要關(guān)注保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍的修復(fù)與服務(wù)模式創(chuàng)新

本次疫情使得保險(xiǎn)公司的代理人業(yè)務(wù)開展和穩(wěn)定性受到巨大影響，也使行業(yè)意識到依托代理人接觸式營銷的模式存在的弊端。因此疫情結(jié)束后修復(fù)保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)成為亟待解決的問題，同時(shí)可以針對保險(xiǎn)代理人接觸式營銷的服務(wù)模式也需要進(jìn)一步創(chuàng)新，為保險(xiǎn)代理人提供線上營銷工具，優(yōu)化、提升保險(xiǎn)代理人營銷水平和營銷效率。

三、證券服務(wù)

易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，1月因股市休市疊加疫情延遲開市，證券類應(yīng)用活躍用戶規(guī)模小幅下滑，但市場整體活力仍在，股市成交量穩(wěn)步提升。整體來看，證券行業(yè)受疫情影響較小。但線上線下運(yùn)營方式和行業(yè)發(fā)展會(huì)出現(xiàn)一定變化，后疫情時(shí)代，證券行業(yè)存在如下機(jī)會(huì)：

（1）為應(yīng)對線下業(yè)務(wù)爆發(fā)做充足準(zhǔn)備

受監(jiān)管影響，證券行業(yè)有些業(yè)務(wù)必須要線下辦理，例如開通創(chuàng)業(yè)板或者開通融資融券業(yè)務(wù)，而且大部分券商的線下營銷人員超過萬人，網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)部覆蓋全國。在停擺一個(gè)月后，疊加證券市場行情火爆，線下營銷意愿強(qiáng)烈，促進(jìn)移動(dòng)端活躍用戶規(guī)模二次增長。

（2）券商迎來經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、承銷和保薦業(yè)務(wù)雙重機(jī)會(huì)點(diǎn)

疫情后，A股上市企業(yè)會(huì)增多，疫情期間，因?yàn)椴荒軐徟l(fā)行上市，A股IPO進(jìn)程受阻，有的企業(yè)都是在自家門前敲鐘。企業(yè)開工后，監(jiān)管層對經(jīng)濟(jì)融資扶持力度加大，疊加金融供給側(cè)改革，股市融資額會(huì)大幅度增長。

近期證監(jiān)會(huì)放寬了再融資門檻，可以預(yù)想，不管是IPO，還是定增、債券，A股融資額將大幅度增加，為券商承銷和保薦業(yè)務(wù)提供較好的發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)行情火爆會(huì)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步增長。

（3）券商自營APP用戶爭奪戰(zhàn)將進(jìn)一步加劇，提升自身數(shù)字用戶運(yùn)營能力亟待解決

疫情后，隨著移動(dòng)端用戶規(guī)模的進(jìn)一步增長，提升自有APP用戶規(guī)模、形成自身相對穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)對維持長期經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定并帶動(dòng)數(shù)字化財(cái)富管理業(yè)務(wù)至關(guān)重要。數(shù)字化財(cái)富管理已成為券商爭相布局的戰(zhàn)略方向。因此券商需要進(jìn)一步提升自身的數(shù)字用戶能力以應(yīng)對即將到來的相對激烈的用戶爭奪戰(zhàn)。

四、第三方支付

2020年2月第三方支付市場月度活躍用戶規(guī)模將下降。從用戶活躍的角度來看，由于疫情爆發(fā)是在除夕之后，很多居民和商戶已經(jīng)完成了過年期間物品的采買。

因此，整個(gè)1月，第三方支付行業(yè)的月度活躍用戶人數(shù)依然呈現(xiàn)出上升趨勢。但是，隨著疫情在春節(jié)期間正式爆發(fā)，居民在線下購物、娛樂、餐飲等方面的消費(fèi)大量減少。

與此同時(shí)，居民的線上買菜、買藥等相關(guān)的支付需求開始增加。易觀預(yù)計(jì)，2020年2月第三方支付行業(yè)的月度活躍用戶人數(shù)會(huì)呈現(xiàn)出增速下滑或下跌的態(tài)勢。

困難當(dāng)中同樣蘊(yùn)含著機(jī)會(huì)，對于第三方支付行業(yè)來說，疫情也為第三方支付機(jī)構(gòu)帶來了如下機(jī)會(huì)：

（1）線上交易爆發(fā)

疫情使得人員流動(dòng)降到冰點(diǎn)，許多線下交易將變相成為線上交易，利好電商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、在線游戲、娛樂、短視頻等相關(guān)行業(yè)。

根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2020年春節(jié)期間，抖音短視頻，快手，愛奇藝，騰訊歡樂麻將，作業(yè)幫等多個(gè)在線視頻、游戲、教育APP的用戶日活均出現(xiàn)了明顯攀升。用戶日活的增加相對應(yīng)的會(huì)提高付費(fèi)用戶的數(shù)量，從而帶動(dòng)線上支付交易量的增長。

（2）無人零售、自助收銀有機(jī)會(huì)

由阿里巴巴搭建的火神山醫(yī)院無人零售店近期成為關(guān)注焦點(diǎn)。疫情影響下，“無接觸”成為了新的需求。無人零售、自助收銀在此期間會(huì)有新的機(jī)會(huì)，這段時(shí)間一旦用戶習(xí)慣養(yǎng)成，商家看到了新理念、新設(shè)備帶來的利益，會(huì)有新的爆發(fā)機(jī)會(huì)。

（3）刷臉支付思考“無臉”的不可替代性

疫情對支付行業(yè)的明顯影響，除了支付流水的異動(dòng)，還有戴口罩帶來的刷臉支付不可用。這是一次對刷臉支付服務(wù)商的大考，同樣也是對刷臉支付技術(shù)的考驗(yàn)，如何在功能、服務(wù)能力上進(jìn)行豐富，即使在不能刷臉時(shí)，終端也能商戶收銀臺(tái)上具有不可替代性。

面對這樣的機(jī)會(huì)，第三方支付公司也需要進(jìn)行如下的準(zhǔn)備，從而使自己可以更好的抓住機(jī)會(huì)：

• 抓住線上場景爆發(fā)的機(jī)會(huì)，盡快與在線教育、短視頻、電商等行業(yè)的場景達(dá)成合作，進(jìn)行場景布局。
• 加大無人零售、自助收銀等相關(guān)軟硬件設(shè)備的研發(fā)和市場推廣。充分抓住疫情帶來的機(jī)會(huì)。
• 考慮對現(xiàn)有的刷臉支付技術(shù)進(jìn)行升級。

五、消費(fèi)金融

2019年4月-2020年1月中國消費(fèi)金融市場活躍用戶規(guī)模：

2020年1月，新型冠狀病毒肺炎極大的限制了居民的外出活動(dòng)和消費(fèi)。疫情的爆發(fā)不僅對線下餐飲、娛樂、教育、出行等諸多消費(fèi)場景造成了較大影響，同時(shí)也影響到了春節(jié)后大量企業(yè)的正常開工。

作為與線上線下消費(fèi)場景息息相關(guān)的行業(yè)，隨著居民消費(fèi)的快速收縮和很多消費(fèi)者對未來收入不確定性的增加，加上1月本身是電商行業(yè)的淡季，很多人對于消費(fèi)金融產(chǎn)品的需求和關(guān)注度也出現(xiàn)了一定程度的下滑。根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2020年1月整個(gè)消費(fèi)金融行業(yè)的月度活躍用戶規(guī)模相較12月下滑了1.6%。

困難當(dāng)中同樣蘊(yùn)含著機(jī)會(huì)，對于消費(fèi)金融行業(yè)來說，疫情也為消費(fèi)金融行業(yè)帶來了如下機(jī)會(huì)：

（1）線上場景爆發(fā)

隨著疫情的到來，線下教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、手機(jī)店等大量線下門店停業(yè)，此部分流量短期內(nèi)幾乎全部消失，這也使得消費(fèi)金融從業(yè)者在疫情期間紛紛開始通過線上流量渠道進(jìn)行獲客。

（2）金融科技重要性凸顯

此次疫情當(dāng)中，越來越多的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)感受到了金融科技對整個(gè)行業(yè)帶來的巨大作用。眾多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)紛紛開始發(fā)揮金融科技的力量，讓用戶獲得優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)，保障公司的高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)。疫情過后，相信整個(gè)消費(fèi)金融行業(yè)會(huì)更加清楚地意識到金融科技對于整個(gè)行業(yè)的重要性。

（3）消費(fèi)金融行業(yè)開始瞄準(zhǔn)高凈值用戶，用戶精細(xì)化運(yùn)營或成為核心競爭力

此次疫情當(dāng)中，受到影響較大的主要是線下餐飲、零售、旅游、娛樂等行業(yè)的員工、個(gè)體經(jīng)營者和私營企業(yè)主。這也是很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)主要的客戶群體之一。

根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)金融行業(yè)的APP用戶當(dāng)中，占比最高的是中高消費(fèi)人群，其占比達(dá)到了全部人群的43.5%。高消費(fèi)人群則只占到全部用戶的28.9%。

與公務(wù)員、教師、國企職工等收入更加穩(wěn)定的人群相比，線下餐飲、零售、旅游、娛樂等行業(yè)的員工、個(gè)體經(jīng)營者和私營企業(yè)主的資信情況和收入穩(wěn)定性相對較差，屬于相對“下沉”的客戶群體。疫情的爆發(fā)對很多“下沉”客戶的收入和還款能力都造成了不小的影響，也讓很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)更加清楚的意識到了“下沉”客戶群體潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

未來，易觀分析預(yù)計(jì)，會(huì)有越來越多的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)會(huì)在條件允許的情況下更多的嘗試拓展以信用卡用戶為代表的優(yōu)質(zhì)用戶群體。而優(yōu)質(zhì)用戶對于貸款金額、還款期限、放款速度、服務(wù)等多方面的要求無疑會(huì)更高一些，這也對很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)、用戶精細(xì)化運(yùn)營能力提出了更高的挑戰(zhàn)。

作者：易觀分析，微信公眾號：yiguanguoji

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