在《財富》剛剛評出的榜單里，京東虧損接近50億元成為僅次于中國鋁業(yè)的大陸虧損企業(yè)，相信廣大購物窮屌對此新聞毫不感冒，但會敬京東“是條漢子”，虧這么多錢讓用戶體驗到了“超一流”的服務(wù)，貼錢維持低價，提供一日兩送的服務(wù)，其行為可謂可歌可泣。雖然VC教父閻焱說京東趕上盛世，模式燒錢，永不會投，可是屌絲身體和大腦皆誠實，有大老板貼錢躉貨，夕發(fā)朝至，誰不喜愛？

但一筐爛山竹讓社會精英六六對著京東不依不饒。簡而言之，京東平臺上的非自營第三方供應(yīng)商天天果園惹怒這位善寫社會潛規(guī)則的女作家在前，讓其感慨“京東真不如淘寶，淘寶上發(fā)生糾紛到現(xiàn)在，還沒發(fā)生過不給解決的”。而京東和天天果園客服“前倨后恭”式的應(yīng)對，更讓這位出身于草根的作家像“雙面膠”一樣黏上了京東，寫就悲天憫人的雄文《我要的只是公平》。

眼看六六與京東和天天果園的矛盾本已接近尾聲，王思聰?shù)耐蝗怀霈F(xiàn)再次讓這個話題熱鬧起來。這次，思聰指出的是京東平臺的第三方商家濫用他的個人隱私。思聰此次只是在JD上攢了個機(jī)，如果在京東上買了個套，第三方會不會以長短來對思聰論英雄也未可知。

思聰?shù)臍⒊?，網(wǎng)上討論的已不是六六與天天果園之間孰是孰非的爭論，而是對京東售后，尤其是非自營售后服務(wù)斷崖的拷問。京東或許覺得有點冤，但事件背后是在提醒京東是時候在售后上用點心思了。

作家六六與天天果園的矛盾，為何京東成為眾矢之的？

回溯事件，不難發(fā)現(xiàn)京東是有些冤的。六六是在京東上的天天果園旗艦店買的山竹，即便發(fā)生問題承擔(dān)主要責(zé)任的也應(yīng)該是天天果園，可事態(tài)的發(fā)展卻迅速蔓延至京東身上，看看六六微博下面的各種評論，對京東售后不滿的大有人在，京東替天天果園擋了槍，成為網(wǎng)民發(fā)泄不滿情緒眾矢之的。

首先六六第一條的投訴微博直接點名的是“@京東”，而不是“@天天果園”，首因效應(yīng)讓京東卷入其中不能自拔，在六六的第二條微博中天天果園才被提到，天天果園主動出現(xiàn)可能是京東授意其要承擔(dān)責(zé)任，然而這個時候的事態(tài)已經(jīng)上升到無法平息的地步。雖然是由天天果園提供服務(wù)，但六六是在京東上買的山竹，所以連帶將怒火同時燒到京東和天天果園身上。與此同時，對于網(wǎng)友而言，很多人根本不知道天天果園是干什么的，但在京東購物受過氣的此時正好可以將不滿情緒發(fā)泄出來，京東自然而然的成為了事件焦點。

其次，六六的不滿情緒持續(xù)發(fā)酵，最終上升到普通人維權(quán)難的層面，一篇《我要的只是公平》迅速將電商服務(wù)問題上升到了社會問題的高度，這讓事件迅速升溫，京東也因品牌知名度更為突出成為全民爭議的焦點，而事件的始作俑者天天果園一直都是陪襯般的被提及。當(dāng)事件上升到普通民眾維權(quán)難的社會問題時，矛盾就已經(jīng)無解了，京東對名人大V維權(quán)采取積極的態(tài)度，卻對普通用戶的退換貨處理敷衍了事，這種欺軟怕硬的鮮明對比觸發(fā)了太多人的不滿情緒。

最后，王思聰站出來聲援六六也是將矛頭指向了京東，“作為擁有同樣經(jīng)歷的人，我特別贊同六六”，同時王思聰有吐槽了一條近期在京東上的購物體驗，“我在jd上買個組裝機(jī)，第三方也不知道是腦子秀逗了還是怎么了，把我私人信息截圖給發(fā)微博上了，京東也沒給個說法?！笔录l(fā)展到這個時候已經(jīng)與天天果園沒多大關(guān)系了，王思聰也是直接點名京東存在問題，自始至終京東才是大家關(guān)注的問題主體。

整個事件發(fā)展下來，京東為天天果園擋了無數(shù)槍。即便天天果園跳出來承擔(dān)責(zé)任并發(fā)了一篇《對六六老師投訴事件的回溯》也沒能引起用戶的注意，甚至還招來一片罵聲。事態(tài)發(fā)展到這個程度已經(jīng)很明顯了，天天果園只是導(dǎo)火索，而六六劃著了火柴將其點燃，最后京東自己背的炸藥包被引爆了。京東雖然無辜躺槍，有些冤，但應(yīng)以此為戒思考下一步該如何全面提升售后服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)化的京東提供不了個性化的服務(wù)？淘寶的極速退款學(xué)不來么？

這次事件即便京東有天大的怨氣也只能往肚子里咽，繼續(xù)糾纏下去沒有任何好處，所以對于后續(xù)引出的王思聰不滿，京東給出了積極正面的回答，大事化小小事化了，這件事到此基本就結(jié)束了。但經(jīng)歷過這件事，京東需要盡快提升售后服務(wù)的質(zhì)量，下次再有類似事件可就說不過去了，對于六六所說的“京東真不如淘寶，淘寶上發(fā)生糾紛到現(xiàn)在，還沒發(fā)生過不給解決的”也得重視一下，究竟六六何出此言，京東真的需要向淘寶學(xué)習(xí)售后？

從售后的客服態(tài)度上，京東平臺部分與天貓類似，主要還是商家自身對問題的處理能力，而在自營業(yè)務(wù)上，京東的售后就顯得太官方了，同一個問題每一次找的客服都需要重新說明一下情況，因為每一次接待處理問題的往往都是不同的客服，這樣就提升了消費(fèi)者售后申訴的溝通成本。如果問題一次能解決還好，要是遇到復(fù)雜難解決的問題，客服還需請示領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)定奪又需要時間，一個問題需要反復(fù)溝通才能解決是京東售后最該提升的地方。

在這個問題上，京東完全可以模仿一下淘寶的極速退款。淘寶的極速退款是根據(jù)用戶的會員等級信用評級，分別給出300、600、900、1200四個檔次的授信額度，只要產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，用戶無需與客服過多糾纏，發(fā)起退貨退款申請，填寫物流單號后，就可以直接收到退款，這個退款由淘寶先行墊付，等商家確認(rèn)收貨之后再與商家結(jié)算。無論名人大V，還是普通用戶，都可以享受到這個退款特權(quán)，只是這個額度與會員等級和信用信息有直接關(guān)系。此外，在極速退款基礎(chǔ)上，淘寶還進(jìn)一步推出了閃電退貨、0秒退款的升級服務(wù)，都非常受歡迎。

其實消費(fèi)者關(guān)心的售后問題，無外乎產(chǎn)品有質(zhì)量問題的話能否方便的退貨，退貨時能否快速收到貨款，如果脫貨退款能有效解決，其他售后問題也都不是什么大事了。而站在商家的角度，主要是擔(dān)心有些消費(fèi)者將自己的造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任推卸給商家，或者有些消費(fèi)者打著產(chǎn)品質(zhì)量有問題的旗幟惡意退貨損害商家的利益，當(dāng)然也有部分商家希望借助較高的退貨門檻迫使部分消費(fèi)者因麻煩而放棄退換那些質(zhì)量問題較小產(chǎn)品。這是商家與消費(fèi)者之間的雙向不信任。

京東自營部分是一個標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營模式，客服每天要處理大量不同類型售后問題，只能根據(jù)售后流程提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，無法對每一次售后都做到及時解決，尤其是退款退貨問題很難處理，這是自營模式的弊病之一。作為非受害者可以理解京東售后服務(wù)質(zhì)量的難處，可一旦出現(xiàn)問題，換作是誰也接受不了。京東越來越大，未來的售后問題會越來越多，所以可以考慮模仿一下淘寶的極速退款服務(wù)，而且京東多年發(fā)展已有一套基會員體系，完全有推出類似退款服務(wù)的根基，現(xiàn)在主要是看京東能不能承受這種服務(wù)背后的資金流轉(zhuǎn)問題。

與淘寶相比，京東主營3C家電等高單價類目，這些產(chǎn)品的退換貨成本非常高，如果京東降低了退貨門檻，容易造成物流壓力上升，有可能影響到正常交易。在資金結(jié)算方面京東也無法做到快速退款，淘寶上的資金流動性更強(qiáng)，支付寶有足夠的能力承受退款帶來的資金流動問題，而京東自營部分的資金流動緩慢，貨款進(jìn)出與供應(yīng)商結(jié)算都涉及到資金周轉(zhuǎn)和賬期問題，雖然京東有足夠的資金支持快速退款，但退款太過頻繁的話對京東財務(wù)的運(yùn)營壓力還是蠻大。

其實，這些問題也算不上什么大問題，淘寶的極速退款也是分批次逐漸嘗試推廣的，閃電退貨、0秒退款也是后繼延伸出來的。對于京東而言，如果3C家電退換貨成本比較高，那可以先從服裝母嬰等品類開始，如果自營部分的資金結(jié)算比較麻煩，那可以從平臺部分開始嘗試。問題都是有辦法解決的，主要還是看有沒有解決問題的態(tài)度，京東的發(fā)展只會越來越大，一直是這個售后服務(wù)水平肯定不行，售前越好越能反襯出售后的問題，現(xiàn)在是時候想辦法提升售后服務(wù)的短板了。

#專欄作家#

王利陽，微信公眾號：科技不吐不快（tucaokeji），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，做過電商，搞過營銷、擅于分析、喜歡研究、創(chuàng)業(yè)途中，社區(qū)服務(wù)O2O領(lǐng)域?qū)I(yè)人士，關(guān)注電商O2O、SNS、移動互聯(lián)網(wǎng)、電視視頻、智能硬件、移動醫(yī)療等科技領(lǐng)域。

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