現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)很多共享汽車安全事故的帖子和新聞，嚴(yán)重影響共享汽車的口碑，給消費(fèi)者留下非常不好的印象。這些都是共享汽車暗需求——安全管理，越來(lái)越重要的原因。

目前私人家用消費(fèi)者是共享汽車的主流群體，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格、便利性、平臺(tái)知名度、車況這些顯性需求比較關(guān)注，各大共享汽車平臺(tái)也在這些方面賣力拼殺。但是，有一個(gè)重要的暗需求對(duì)用戶體驗(yàn)影響也非常大。

對(duì)共享汽車來(lái)說(shuō)，最壞的打算可不是公司血本無(wú)歸關(guān)門大吉，安全事故產(chǎn)生的連帶責(zé)任，有時(shí)候比平臺(tái)自身大出許多。滴滴安全事件問(wèn)責(zé)，讓消費(fèi)者的出行安全意識(shí)覺醒，不再一味追求便宜。

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)很多共享汽車安全事故的帖子和新聞，嚴(yán)重影響共享汽車的口碑，給消費(fèi)者留下非常不好的印象。這些都是共享汽車暗需求——安全管理，越來(lái)越重要的原因。

安全管理復(fù)制傳統(tǒng)模式

安全管理的目的是為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低損失。事實(shí)上，很多共享交通工具公司在運(yùn)營(yíng)中，都插入了很多風(fēng)控環(huán)節(jié)。比如共享單車對(duì)騎車人開始了準(zhǔn)入機(jī)制、花大力氣提高產(chǎn)品的耐用性；汽車租賃則實(shí)施更為嚴(yán)格的客戶審核機(jī)制、提供保險(xiǎn)和救援，對(duì)車輛實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控等。

從諸多共享用車平臺(tái)的風(fēng)控措施來(lái)看，這些環(huán)節(jié)的插入都是復(fù)制傳統(tǒng)租賃公司的風(fēng)控手段。傳統(tǒng)租賃公司以企業(yè)經(jīng)營(yíng)為中心，采取了一系列風(fēng)險(xiǎn)管理手段，主要包括：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)回避、對(duì)損失控制、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)保留四種方式。

共享汽車公司，將新技術(shù)引入風(fēng)控環(huán)節(jié)：

1. 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的回避：利用人臉識(shí)別、證照識(shí)別技術(shù)等手段，實(shí)現(xiàn)用戶審核機(jī)制，過(guò)濾掉一些高風(fēng)險(xiǎn)用戶。
2. 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制：抑制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生條件，利用車載遠(yuǎn)程監(jiān)控、GPS跟蹤定位等技術(shù)，對(duì)車輛實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。監(jiān)控發(fā)動(dòng)機(jī)、車門、油量等。
3. 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：保險(xiǎn)是汽車行業(yè)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的一部分。共享車平臺(tái)也為用戶增加了無(wú)責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)。
4. 風(fēng)險(xiǎn)保留：企業(yè)預(yù)留了一部分自己保留承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

必須承認(rèn)新技術(shù)的引入，減少了很多人工環(huán)節(jié)，對(duì)安全管理的效率有很大提升。但是，其核心還停留在工具使用階段，這些環(huán)節(jié)是否完全滿足企業(yè)和用戶安全需求，這個(gè)模式是否適應(yīng)分時(shí)租賃，還需要進(jìn)一步思考。

以用戶為中心繪制風(fēng)險(xiǎn)地圖

在共享汽車的語(yǔ)境下，安全管理復(fù)制傳統(tǒng)模式，不是不好，是不夠全面，忽略了用戶在風(fēng)險(xiǎn)控制各個(gè)環(huán)節(jié)的參與力量。

分時(shí)租賃自由、自主、自助的用車方式，脫離人工監(jiān)督，需要消費(fèi)者自主執(zhí)行。因?yàn)樾袨椴皇芸刂?，消費(fèi)者完全可以按照自身的理解操作，造成風(fēng)險(xiǎn)。

以用戶為中心的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源三個(gè)方面：

1. 用戶的道德風(fēng)險(xiǎn)

道德風(fēng)險(xiǎn)主要指使用者的主觀惡意（盜搶、惡意碰撞等）。

對(duì)這類用戶，企業(yè)只能采用“風(fēng)險(xiǎn)回避”策略，盡可能拒絕這類用戶。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶的個(gè)人征信越來(lái)越重要，也是一個(gè)趨勢(shì)。征信手段也在不斷進(jìn)步。

2. 用戶的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)

非主觀惡意情況下，因?yàn)橹R(shí)儲(chǔ)備不足，而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)生事故時(shí)驚慌無(wú)措，導(dǎo)致事故處理體驗(yàn)差。

傳統(tǒng)汽車租賃商業(yè)與用戶直接接觸的最多，一位租賃公司事故處理專員，是這么評(píng)價(jià)私人家用車消費(fèi)者的安全認(rèn)知：

1. 事故情況各不相同，單車受損、有人傷、責(zé)任不清晰處理方法肯定有差異，消費(fèi)者一般都不懂怎么處理。
2. 有些客戶簡(jiǎn)單事故處理經(jīng)驗(yàn)都沒有，連事故現(xiàn)場(chǎng)拍照都不記得。
3. 事故處理中，墊付了費(fèi)用的用戶，會(huì)主動(dòng)與租車公司保持聯(lián)系。
4. 顧客會(huì)根據(jù)自身情況，購(gòu)買不同等級(jí)的免賠服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)上共享汽車用戶“抱怨”帖子，也反應(yīng)了消費(fèi)者在安全上的一些“認(rèn)知盲區(qū)”：

1. “不計(jì)免賠”誤導(dǎo)用戶，以為不用承擔(dān)交通事故責(zé)任。
2. 保險(xiǎn)作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的一部分，客戶卻一知半解。進(jìn)而抱怨共享汽車服務(wù)不好。

我們必須承認(rèn)，隨著各行各業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的重視，消費(fèi)者已經(jīng)養(yǎng)成了“我就是全部”的心態(tài)。雖然企業(yè)設(shè)計(jì)了免賠服務(wù)、購(gòu)買了保險(xiǎn)，但是在用戶眼里，做到卻沒做好，就等于白做。

共享汽車的產(chǎn)品經(jīng)理，大方承認(rèn)“這一屆用戶不行”，想辦法培養(yǎng)“合格”用戶。

3. 用戶的能力風(fēng)險(xiǎn)

非主觀惡意情況下的意外事故?？蛻赳{車過(guò)程中，能力限制（比如：駕駛技能不夠），操作問(wèn)題導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)等。

理論上，可以通過(guò)記錄用戶駕駛行為習(xí)慣，給用戶提供指導(dǎo)和建議。但是這方面技術(shù)的研究，更適合整車廠。汽車租賃行業(yè)來(lái)做，投入成本和投入周期都無(wú)法承受。

即便如此，車載遠(yuǎn)程監(jiān)控、GPS跟蹤定位等技術(shù)在共享汽車的運(yùn)用，還是可以大大增加了用戶的安全感。

拋磚引玉培養(yǎng)“合格”用戶

以用戶為中心的風(fēng)險(xiǎn)管理思路，更像是思考如何提高“合格”用戶轉(zhuǎn)化率。在已有風(fēng)險(xiǎn)管理手段中，增加對(duì)用戶的引導(dǎo)，提升用戶安全能力，從而提升用戶滿意度。

這里拋磚引玉提幾點(diǎn)想法：

• 保險(xiǎn)是企業(yè)和個(gè)人轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)工具，保險(xiǎn)條款通常比較復(fù)雜，圖片文字完美結(jié)合是對(duì)不同用戶最好的尊重，讓用戶更容易理解。
• 記錄該客戶購(gòu)買保險(xiǎn)偏好，可以輔助判定該客戶的駕駛能力；對(duì)不同駕駛能力的用戶，設(shè)計(jì)不同的重點(diǎn)規(guī)則提示，在車內(nèi)和使用過(guò)程中重復(fù)提示，增加客戶的規(guī)則意識(shí)。
• 客戶用車過(guò)程中，系統(tǒng)對(duì)客戶動(dòng)作的引導(dǎo)，增加規(guī)定動(dòng)作，比如牌照和車身檢查的二次確認(rèn)，更有可能養(yǎng)成客戶良好的用車習(xí)慣。
• 事故流程處理進(jìn)度，在手機(jī)端清晰展示，便于用戶跟蹤。
• 簡(jiǎn)易事故處理流程標(biāo)準(zhǔn)化，讓用戶方便快捷處理事故。涉及到車輛盜搶、人上事故、違章處理等稍微復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，一定要有專門的部門來(lái)處理，協(xié)助客戶辦理?？蛻艚佑|公司，對(duì)品牌形象樹立極為重要。
• 培養(yǎng)用戶安全認(rèn)知、安全能力，最終會(huì)反映在用戶滿意度上。總的來(lái)說(shuō)，安全產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程，就是用技術(shù)、規(guī)則和系統(tǒng)手段來(lái)維護(hù)客戶自駕用車的安全和利益，并預(yù)設(shè)一定的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，防患未然。

結(jié)語(yǔ)

11月14日-16日，第二屆交通安全產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在廣東省佛山市開幕。國(guó)家工業(yè)和信息化部羅文副部長(zhǎng)分析了我國(guó)安全產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)，判斷當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入提質(zhì)增效升級(jí)的戰(zhàn)略機(jī)遇期。

汽車出行行業(yè)作為傳統(tǒng)制造業(yè)，正在向服務(wù)型科技公司轉(zhuǎn)變，智能化新技術(shù)層出不窮，為出行安全注入了新的活力，但同時(shí)也不能忽略用戶的能動(dòng)性。

本文由 @MissZhao 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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