20歲的女孩因?yàn)槌俗蔚雾橈L(fēng)車遇害，而結(jié)合上次空姐遇害后整改仍然發(fā)生了這種悲痛的事情，滴滴在這方面有著不可推卸的責(zé)任。文章試著從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度看一下滴滴順風(fēng)車的產(chǎn)品漏洞，看有哪些值得我們產(chǎn)品人深思的問(wèn)題。

事件脈絡(luò)梳理

20歲少女滴滴遇害，引發(fā)了眾多討論，我們先來(lái)看一下整個(gè)事件的脈絡(luò)梳理：

從整個(gè)事態(tài)的發(fā)展過(guò)程中，我們可以發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：

• 第一，受害少女乘車的時(shí)間為下午1點(diǎn)，屬于安全時(shí)區(qū)，而且行為謹(jǐn)慎，還把位置和好友進(jìn)行共享，屬于自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)的，被害方不負(fù)有任何事故責(zé)任；
• 第二，事件發(fā)生后，無(wú)論是好友、家人、警方各方都在積極營(yíng)救，網(wǎng)上那些說(shuō)好友延誤時(shí)機(jī)、警方不作為的人，或許我們應(yīng)當(dāng)客觀一點(diǎn)。作為好友，而且是尚未步入社會(huì)的20出頭的年輕人，在很多時(shí)刻我們確實(shí)無(wú)法思慮十分周全，只能按照自己認(rèn)為最有利的方式去幫助危險(xiǎn)中的朋友，我相信造成這樣的結(jié)果，他們內(nèi)心的難過(guò)和自責(zé)比我們?nèi)魏稳硕家?。其次，作為警方，前提是他們只是小轄區(qū)民警，所以那些說(shuō)要警察立刻怎么怎么樣的，也許需要正視一下中國(guó)的政治和社會(huì)現(xiàn)狀，他們都已經(jīng)盡力了。

而反觀另一面，滴滴又是如何反應(yīng)的呢：

• 第一，該滴滴司機(jī)早有前科，前一天遭到舉報(bào)卻沒(méi)有獲得及時(shí)的處理；
• 第二，事發(fā)后，各方人士盡力搜救，滴滴平臺(tái)卻固守流程，一二再表明沒(méi)有權(quán)限，派專家處理，沒(méi)有積極配合導(dǎo)致錯(cuò)失搶救時(shí)機(jī)；
• 第三，也是我們最應(yīng)當(dāng)注意的一點(diǎn)，早在三個(gè)月前，空姐遇害的事還沒(méi)有完全過(guò)去，滴滴也承諾用戶，已經(jīng)重新整改，而最后整改的效果就是這樣嗎？

最后滴滴發(fā)布負(fù)有不可推卸的責(zé)任，顯然這個(gè)說(shuō)法不會(huì)獲得公眾諒解，也喪失了公眾的信任，所以順風(fēng)車，徹底成為民眾心里的奪命車。

事已至此，我們無(wú)力回天，但我們可以做的，是以這件事為載體，更加深刻地反思，作為一個(gè)產(chǎn)品人，當(dāng)我們把產(chǎn)品推向用戶的時(shí)候，應(yīng)該要特別注意一些什么，當(dāng)產(chǎn)品存在何種漏洞時(shí)不解決堅(jiān)決不能上線？而當(dāng)產(chǎn)品上線后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，又應(yīng)當(dāng)以怎樣的態(tài)度解決？

這些都值得我們思考，所以我們先從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度看一下滴滴順風(fēng)車的產(chǎn)品漏洞。

滴滴順風(fēng)車的漏洞分析

1. 底層邏輯固有的安全隱患無(wú)法根除

滴滴順風(fēng)車司機(jī)的注冊(cè)流程，其實(shí)是十分簡(jiǎn)單的，只需要司機(jī)提交一下姓名、身份證、車輛信息、駕駛證、行車證等信息，至于乘車協(xié)議中的所謂司機(jī)的駕駛安全以及犯罪記錄等根本無(wú)從考量。所以我們可以想象，在所有的順風(fēng)車司機(jī)中，充斥著多少這樣的人渣。

無(wú)疑，順風(fēng)車的起點(diǎn)是很好的，可以有效地利用閑置的資源，對(duì)于車主和乘客而言，是一種雙贏。但是我們都忘了，達(dá)成這個(gè)好點(diǎn)子的前提是信任、友善，但從頻發(fā)的事故和媒體、網(wǎng)友的多次爆料反饋中可以看出，陌生人之間共享親密的行程，安全隱患還是極高的。

就是說(shuō)，順風(fēng)車這種不安全因子，是先天的，人為不可逆的。

• 一方面，對(duì)順風(fēng)車主的個(gè)人過(guò)往和個(gè)性、背景等真實(shí)資料，排查和逐個(gè)認(rèn)證是不現(xiàn)實(shí)的。順豐車之所以存在，很大一部分原因就是因?yàn)樗緳C(jī)端的注冊(cè)省事，隨手就可以使用平臺(tái)，順個(gè)乘客分?jǐn)傄幌掠唾M(fèi)。如果需要類似于出租車司機(jī)一樣嚴(yán)格考核篩選，那么對(duì)于很多司機(jī)而言，就失去了參與的動(dòng)力，畢竟不是專職。
• 而另一方面，在安全保障上，出租車司機(jī)提供防護(hù)欄，保護(hù)乘客和司機(jī)，但是順風(fēng)車就不可能完成這樣的改造，成本太高，這種代價(jià)使得愿意參與的人稀少，所以也不可行。

因此，順風(fēng)車的存在，司機(jī)的準(zhǔn)入和行車過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，都是固有的，只要業(yè)務(wù)繼續(xù)存在，乘客和車主就都要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)論是滴滴還是政府，誰(shuí)都無(wú)力根除。

2. 平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)反饋機(jī)制過(guò)于刻板

這次事故的發(fā)生，也充分暴露了平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的漏洞，因?yàn)槠脚_(tái)客服確實(shí)沒(méi)有權(quán)限、需要保護(hù)用戶隱私間接導(dǎo)致?tīng)I(yíng)救時(shí)間的流失。

或許，滴滴作為一個(gè)大體量平臺(tái)，所有的運(yùn)營(yíng)和事件的處理確實(shí)需要遵從一定的規(guī)章和流程，對(duì)用戶隱私數(shù)據(jù)的保護(hù)也沒(méi)有錯(cuò)，但問(wèn)題就在于，面對(duì)三個(gè)月之前才發(fā)生的教訓(xùn)、受害人朋友一個(gè)小時(shí)內(nèi)7次的反饋以及警方的合理要求，滴滴順風(fēng)車在應(yīng)急機(jī)制上的設(shè)計(jì)過(guò)于刻板。

我們總說(shuō)吃一虧長(zhǎng)一智，面對(duì)尚未平復(fù)的血的教訓(xùn)，滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)整改重新上線后，無(wú)疑會(huì)受到更多民眾的監(jiān)督，在遇事的處理流程上，也應(yīng)當(dāng)更加高效靈活，真正把用戶的安全放在首位，絕對(duì)不允許出現(xiàn)任何紕漏。

因?yàn)楣妼?duì)安全事故的容忍度可一而不可再，在如此短的時(shí)間間隔內(nèi)發(fā)生兩次雷同事故，無(wú)疑是雪上加霜，不僅將過(guò)去積累的所有信任和好感毀之一旦，未來(lái)想要再次贏得用戶信任的可能性也幾乎為0。

3. 是否賺錢(qián)高于一切

滴滴順風(fēng)車上線以來(lái)，以超過(guò)外界想象的速度為滴滴帶來(lái)了極為可觀的盈利。

具體地，每一單的抽成是10%，而滴滴公布的數(shù)據(jù)中顯示：

近三年來(lái)滴滴順風(fēng)車每日的成單量約為90萬(wàn)，按照每一單的均價(jià)為15元，則每日的利潤(rùn)為90*15*10%=135萬(wàn)元。

在這樣利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)下，滴滴確實(shí)難以割舍。而從產(chǎn)品的角度來(lái)看，如果一個(gè)產(chǎn)品雖然存在一定的安全隱患，但卻可以為用戶帶來(lái)便利，也可以為平臺(tái)帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值，該如何取舍，這對(duì)任何人而言都不是一個(gè)容易的課題。

其實(shí)就抽成這個(gè)事，許多的順風(fēng)車司機(jī)也發(fā)表過(guò)抱怨，主要是針對(duì)用戶取消訂單以及用戶下單后接單的過(guò)程中，由于溝通上的問(wèn)題，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳，最后也由司機(jī)來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的代價(jià)。從這一點(diǎn)來(lái)看，雖然確實(shí)賺到了錢(qián)，但是無(wú)論是安全、還是對(duì)司機(jī)權(quán)益的保護(hù)和對(duì)用戶權(quán)益的維護(hù)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)都存在一些紕漏。

也許這些問(wèn)題在最開(kāi)始的時(shí)候，不影響用戶的使用，但是隨著不斷發(fā)展壯大，矛盾日益凸顯，卻沒(méi)有引起足夠的重視，才使得滴滴順風(fēng)車背上了“圈錢(qián)高于一切”的罵名。

4. 真的用心整改了嗎

相信大家都還沒(méi)有忘記約三個(gè)月前空姐喪命的事故，當(dāng)時(shí)滴滴迅速將該功能下線一周，進(jìn)行整改，并把晚間22:00到次日凌晨6點(diǎn)的時(shí)間段設(shè)為灰色時(shí)間。本以為這樣令人痛心的事故就這樣淡去，但就在整改期間，相似度極高的事故再次重演，甚至有過(guò)之而無(wú)不及。

上一次的事故，如果說(shuō)空姐這么晚獨(dú)自一個(gè)人乘車，自己本身的自我保護(hù)意識(shí)不夠，自身還負(fù)有一定責(zé)任。但這次是白天1點(diǎn)且上車就給朋友發(fā)送定位的花季少女，兇手何以如此猖狂？為什么前一天被投訴的司機(jī)，第二天還可以正常接單？為什么在幾乎同樣的事件發(fā)生后，仍然沒(méi)有防護(hù)機(jī)制？為什么還在之后選擇漠視警方的要求而不積極配合？為什么到最后，卻以一句負(fù)有不可推卸的責(zé)任輕松給出聲明？無(wú)數(shù)對(duì)你們信任的用戶，不禁要發(fā)問(wèn)，真的用心整改了嗎？是不是下一次約車要先把頭提著？還能再信任你嗎？

大多數(shù)情況下，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初期沒(méi)有辦法做到盡善盡美，很多也確實(shí)是在不斷的使用中才發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。那么如果能在迭代的過(guò)程中，把重要的漏洞補(bǔ)充完整，用戶也能感受到你的用心。但可怕的是，對(duì)于用戶最根本的生命安全需求，滴滴整改的效果競(jìng)不痛不癢，無(wú)論背后的理由是什么，都是站不住腳，在生死面前，省錢(qián)、方便都是浮云。

警鐘長(zhǎng)鳴

1. 下線順風(fēng)車，做好產(chǎn)品反思和評(píng)估工作

產(chǎn)品就像是自己的孩子，但是在沉痛的事實(shí)面前，也只能當(dāng)斷則斷，畢竟用戶的生命安全永遠(yuǎn)是第一需求，所以或許對(duì)當(dāng)前的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，下線是不得已也是最好的選擇。走到今天，相信產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人員也發(fā)現(xiàn)了該功能的種種弊端以及各種安全隱患，并且已經(jīng)到達(dá)了無(wú)法容忍的地步。

如果之前對(duì)約車的時(shí)間段以及性別、采用刷人臉驗(yàn)證以及取消個(gè)性化標(biāo)簽的舉措是最嚴(yán)格的整改，但也沒(méi)能阻止性侵、奸殺等事故高頻發(fā)生，只有先暫時(shí)下線，組合產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的人，把安全提為用戶第一需求之后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估和再設(shè)計(jì)。直到有一天，確定真的可以有效保證用戶生命安全之后，再重新出發(fā)，如果做不到，那么就讓它永遠(yuǎn)消失吧。

但不管怎樣，這些血的教訓(xùn)，可以教會(huì)我們，每一個(gè)產(chǎn)品的誕生，都背負(fù)了它的使命，只有時(shí)刻記住今天的教訓(xùn)，才能在未來(lái)，避免再出現(xiàn)同樣的事故。

2. 論用戶教育的重要性

其實(shí)滴滴在發(fā)生大量意外之后，也提供了許多舉措來(lái)保證用戶的安全，而針對(duì)拼車也發(fā)表了許多提醒，比如：核對(duì)人和車牌，以及提醒乘客乘坐后排位置等，還在不久前增加了一鍵報(bào)警并實(shí)時(shí)跟蹤車的定位功能等，但我們?cè)谶@兩次的事故中，這些保命功能設(shè)計(jì)卻沒(méi)有被用戶充分利用。

不知道是出于什么原因，但這其中有一點(diǎn)，用戶教育引導(dǎo)不夠到位是肯定的。有的用戶甚至從來(lái)沒(méi)有注意過(guò)，滴滴打車出了類似于一鍵報(bào)警這樣的功能，也就是說(shuō)，其實(shí)滴滴不是沒(méi)有做出努力，只是這些努力在落地的時(shí)候，沒(méi)有充分發(fā)揮足夠的作用，真正到達(dá)用戶并幫助到用戶。

所以，在運(yùn)營(yíng)上，對(duì)于一些重要的功能點(diǎn)，不計(jì)較成本，也要對(duì)用戶進(jìn)行持續(xù)教育和引導(dǎo)，杜絕類似情況的發(fā)生。

3. 利用新的技術(shù)解決老問(wèn)題

有一些棘手的老問(wèn)題，隨著新技術(shù)的出現(xiàn)，其實(shí)是可以有新的解決思路的。

首先，新司機(jī)判別問(wèn)題。

雖然順風(fēng)司機(jī)準(zhǔn)入的時(shí)候，門(mén)檻較低，而從現(xiàn)實(shí)角度來(lái)看，也不可能一一去做嚴(yán)格篩選，但是在這個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)候，數(shù)據(jù)給了我們偵探識(shí)別一個(gè)人全新的方式，即通過(guò)大數(shù)據(jù)+機(jī)器學(xué)習(xí)算法的結(jié)合，可以快速地建立司機(jī)的畫(huà)像。

比如：可以在政府的支持下，打通多方平臺(tái)數(shù)據(jù)，類似于一些司機(jī)個(gè)人家庭、職業(yè)、金融借貸以及心理、犯罪記錄數(shù)據(jù)等，建立司機(jī)準(zhǔn)入考核模型，設(shè)定一定的閾值，達(dá)到一定的成績(jī)后才可準(zhǔn)入，提高準(zhǔn)入司機(jī)的整體素質(zhì)，從源頭上降低風(fēng)險(xiǎn)。

其次，滴滴作為一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的公司，其實(shí)有很多的數(shù)據(jù)可以更好地利用起來(lái)去保護(hù)乘客的安全。

• 第一，重視投訴數(shù)據(jù)。滴滴平臺(tái)是可以投訴的，后臺(tái)有大量的投訴數(shù)據(jù)，而這些投訴的數(shù)據(jù)里，可以提取出很多敏感詞，并可以準(zhǔn)確快速地幫助平臺(tái)判斷出哪些司機(jī)有問(wèn)題，然后對(duì)其進(jìn)行標(biāo)記，在敏感時(shí)間、敏感地段、異性單子上少派或者不派，甚至對(duì)于那些屢教不改的司機(jī)，直接取消其司機(jī)身份，把危險(xiǎn)扼殺在源頭上。
• 第二，利用乘客數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像。滴滴平臺(tái)也有許多乘客的數(shù)據(jù)，比如：性別、年齡、工作、活躍線路等，所以在為乘客匹配司機(jī)的時(shí)候，可以根據(jù)用戶的畫(huà)像以及乘車時(shí)間點(diǎn)、時(shí)間段，優(yōu)先匹配同性、信用好的司機(jī)，降低性侵、奸殺事件的發(fā)生概率。
• 第三，利用數(shù)據(jù)，告知乘客風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)。對(duì)于用戶訂單，提供多個(gè)司機(jī)選項(xiàng)，尤其是當(dāng)用戶選定某一個(gè)司機(jī)之后，將該司機(jī)的性別、年齡、信用評(píng)分、投訴等歷史數(shù)據(jù)告知用戶，并為用戶評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)值，警醒用戶提高自我保護(hù)意識(shí)，若用戶在明確風(fēng)險(xiǎn)值之后，仍選擇乘坐，起碼她的心理戒備會(huì)強(qiáng)一些。
• 第四，對(duì)于較偏僻的路段、以往事故頻發(fā)路段以及危險(xiǎn)時(shí)間段，在訓(xùn)練數(shù)據(jù)中進(jìn)行標(biāo)記，并在平臺(tái)地圖上檢測(cè)到進(jìn)入相應(yīng)的路段時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行安全提示，同時(shí)平臺(tái)端準(zhǔn)許乘客啟動(dòng)與系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車內(nèi)的情況，保證用戶的安全。

最后的最后，我們還可以期待，在不久的將來(lái)，自動(dòng)化駕駛的技術(shù)量產(chǎn)，我們?cè)僖膊挥脫?dān)心這些人為的傷害，每個(gè)人都可以平安放心地到達(dá)自己的目的的，那將是所有人的福音。

當(dāng)我們選擇成為一個(gè)產(chǎn)品人，就意味著對(duì)產(chǎn)品、對(duì)用戶負(fù)有不可推卸的責(zé)任，有些問(wèn)題，永遠(yuǎn)都不能妥協(xié)妥協(xié)和退讓，任何時(shí)刻，用戶的安全都是第一需求，希望借此警醒自己，記住選擇做產(chǎn)品的初衷！

本文由 @AI產(chǎn)品小白菜 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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