關(guān)于滴滴事件,產(chǎn)品人值得深思的幾個(gè)問(wèn)題
20歲的女孩因?yàn)槌俗蔚雾橈L(fēng)車遇害,而結(jié)合上次空姐遇害后整改仍然發(fā)生了這種悲痛的事情,滴滴在這方面有著不可推卸的責(zé)任。文章試著從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度看一下滴滴順風(fēng)車的產(chǎn)品漏洞,看有哪些值得我們產(chǎn)品人深思的問(wèn)題。
事件脈絡(luò)梳理
20歲少女滴滴遇害,引發(fā)了眾多討論,我們先來(lái)看一下整個(gè)事件的脈絡(luò)梳理:
從整個(gè)事態(tài)的發(fā)展過(guò)程中,我們可以發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn):
- 第一,受害少女乘車的時(shí)間為下午1點(diǎn),屬于安全時(shí)區(qū),而且行為謹(jǐn)慎,還把位置和好友進(jìn)行共享,屬于自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)的,被害方不負(fù)有任何事故責(zé)任;
- 第二,事件發(fā)生后,無(wú)論是好友、家人、警方各方都在積極營(yíng)救,網(wǎng)上那些說(shuō)好友延誤時(shí)機(jī)、警方不作為的人,或許我們應(yīng)當(dāng)客觀一點(diǎn)。作為好友,而且是尚未步入社會(huì)的20出頭的年輕人,在很多時(shí)刻我們確實(shí)無(wú)法思慮十分周全,只能按照自己認(rèn)為最有利的方式去幫助危險(xiǎn)中的朋友,我相信造成這樣的結(jié)果,他們內(nèi)心的難過(guò)和自責(zé)比我們?nèi)魏稳硕家?。其次,作為警方,前提是他們只是小轄區(qū)民警,所以那些說(shuō)要警察立刻怎么怎么樣的,也許需要正視一下中國(guó)的政治和社會(huì)現(xiàn)狀,他們都已經(jīng)盡力了。
而反觀另一面,滴滴又是如何反應(yīng)的呢:
- 第一,該滴滴司機(jī)早有前科,前一天遭到舉報(bào)卻沒(méi)有獲得及時(shí)的處理;
- 第二,事發(fā)后,各方人士盡力搜救,滴滴平臺(tái)卻固守流程,一二再表明沒(méi)有權(quán)限,派專家處理,沒(méi)有積極配合導(dǎo)致錯(cuò)失搶救時(shí)機(jī);
- 第三,也是我們最應(yīng)當(dāng)注意的一點(diǎn),早在三個(gè)月前,空姐遇害的事還沒(méi)有完全過(guò)去,滴滴也承諾用戶,已經(jīng)重新整改,而最后整改的效果就是這樣嗎?
最后滴滴發(fā)布負(fù)有不可推卸的責(zé)任,顯然這個(gè)說(shuō)法不會(huì)獲得公眾諒解,也喪失了公眾的信任,所以順風(fēng)車,徹底成為民眾心里的奪命車。
事已至此,我們無(wú)力回天,但我們可以做的,是以這件事為載體,更加深刻地反思,作為一個(gè)產(chǎn)品人,當(dāng)我們把產(chǎn)品推向用戶的時(shí)候,應(yīng)該要特別注意一些什么,當(dāng)產(chǎn)品存在何種漏洞時(shí)不解決堅(jiān)決不能上線?而當(dāng)產(chǎn)品上線后,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,又應(yīng)當(dāng)以怎樣的態(tài)度解決?
這些都值得我們思考,所以我們先從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度看一下滴滴順風(fēng)車的產(chǎn)品漏洞。
滴滴順風(fēng)車的漏洞分析
1. 底層邏輯固有的安全隱患無(wú)法根除
滴滴順風(fēng)車司機(jī)的注冊(cè)流程,其實(shí)是十分簡(jiǎn)單的,只需要司機(jī)提交一下姓名、身份證、車輛信息、駕駛證、行車證等信息,至于乘車協(xié)議中的所謂司機(jī)的駕駛安全以及犯罪記錄等根本無(wú)從考量。所以我們可以想象,在所有的順風(fēng)車司機(jī)中,充斥著多少這樣的人渣。
無(wú)疑,順風(fēng)車的起點(diǎn)是很好的,可以有效地利用閑置的資源,對(duì)于車主和乘客而言,是一種雙贏。但是我們都忘了,達(dá)成這個(gè)好點(diǎn)子的前提是信任、友善,但從頻發(fā)的事故和媒體、網(wǎng)友的多次爆料反饋中可以看出,陌生人之間共享親密的行程,安全隱患還是極高的。
就是說(shuō),順風(fēng)車這種不安全因子,是先天的,人為不可逆的。
- 一方面,對(duì)順風(fēng)車主的個(gè)人過(guò)往和個(gè)性、背景等真實(shí)資料,排查和逐個(gè)認(rèn)證是不現(xiàn)實(shí)的。順豐車之所以存在,很大一部分原因就是因?yàn)樗緳C(jī)端的注冊(cè)省事,隨手就可以使用平臺(tái),順個(gè)乘客分?jǐn)傄幌掠唾M(fèi)。如果需要類似于出租車司機(jī)一樣嚴(yán)格考核篩選,那么對(duì)于很多司機(jī)而言,就失去了參與的動(dòng)力,畢竟不是專職。
- 而另一方面,在安全保障上,出租車司機(jī)提供防護(hù)欄,保護(hù)乘客和司機(jī),但是順風(fēng)車就不可能完成這樣的改造,成本太高,這種代價(jià)使得愿意參與的人稀少,所以也不可行。
因此,順風(fēng)車的存在,司機(jī)的準(zhǔn)入和行車過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn),都是固有的,只要業(yè)務(wù)繼續(xù)存在,乘客和車主就都要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn),無(wú)論是滴滴還是政府,誰(shuí)都無(wú)力根除。
2. 平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)反饋機(jī)制過(guò)于刻板
這次事故的發(fā)生,也充分暴露了平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的漏洞,因?yàn)槠脚_(tái)客服確實(shí)沒(méi)有權(quán)限、需要保護(hù)用戶隱私間接導(dǎo)致?tīng)I(yíng)救時(shí)間的流失。
或許,滴滴作為一個(gè)大體量平臺(tái),所有的運(yùn)營(yíng)和事件的處理確實(shí)需要遵從一定的規(guī)章和流程,對(duì)用戶隱私數(shù)據(jù)的保護(hù)也沒(méi)有錯(cuò),但問(wèn)題就在于,面對(duì)三個(gè)月之前才發(fā)生的教訓(xùn)、受害人朋友一個(gè)小時(shí)內(nèi)7次的反饋以及警方的合理要求,滴滴順風(fēng)車在應(yīng)急機(jī)制上的設(shè)計(jì)過(guò)于刻板。
我們總說(shuō)吃一虧長(zhǎng)一智,面對(duì)尚未平復(fù)的血的教訓(xùn),滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)整改重新上線后,無(wú)疑會(huì)受到更多民眾的監(jiān)督,在遇事的處理流程上,也應(yīng)當(dāng)更加高效靈活,真正把用戶的安全放在首位,絕對(duì)不允許出現(xiàn)任何紕漏。
因?yàn)楣妼?duì)安全事故的容忍度可一而不可再,在如此短的時(shí)間間隔內(nèi)發(fā)生兩次雷同事故,無(wú)疑是雪上加霜,不僅將過(guò)去積累的所有信任和好感毀之一旦,未來(lái)想要再次贏得用戶信任的可能性也幾乎為0。
3. 是否賺錢(qián)高于一切
滴滴順風(fēng)車上線以來(lái),以超過(guò)外界想象的速度為滴滴帶來(lái)了極為可觀的盈利。
具體地,每一單的抽成是10%,而滴滴公布的數(shù)據(jù)中顯示:
近三年來(lái)滴滴順風(fēng)車每日的成單量約為90萬(wàn),按照每一單的均價(jià)為15元,則每日的利潤(rùn)為90*15*10%=135萬(wàn)元。
在這樣利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)下,滴滴確實(shí)難以割舍。而從產(chǎn)品的角度來(lái)看,如果一個(gè)產(chǎn)品雖然存在一定的安全隱患,但卻可以為用戶帶來(lái)便利,也可以為平臺(tái)帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值,該如何取舍,這對(duì)任何人而言都不是一個(gè)容易的課題。
其實(shí)就抽成這個(gè)事,許多的順風(fēng)車司機(jī)也發(fā)表過(guò)抱怨,主要是針對(duì)用戶取消訂單以及用戶下單后接單的過(guò)程中,由于溝通上的問(wèn)題,導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳,最后也由司機(jī)來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的代價(jià)。從這一點(diǎn)來(lái)看,雖然確實(shí)賺到了錢(qián),但是無(wú)論是安全、還是對(duì)司機(jī)權(quán)益的保護(hù)和對(duì)用戶權(quán)益的維護(hù),產(chǎn)品的設(shè)計(jì)都存在一些紕漏。
也許這些問(wèn)題在最開(kāi)始的時(shí)候,不影響用戶的使用,但是隨著不斷發(fā)展壯大,矛盾日益凸顯,卻沒(méi)有引起足夠的重視,才使得滴滴順風(fēng)車背上了“圈錢(qián)高于一切”的罵名。
4. 真的用心整改了嗎
相信大家都還沒(méi)有忘記約三個(gè)月前空姐喪命的事故,當(dāng)時(shí)滴滴迅速將該功能下線一周,進(jìn)行整改,并把晚間22:00到次日凌晨6點(diǎn)的時(shí)間段設(shè)為灰色時(shí)間。本以為這樣令人痛心的事故就這樣淡去,但就在整改期間,相似度極高的事故再次重演,甚至有過(guò)之而無(wú)不及。
上一次的事故,如果說(shuō)空姐這么晚獨(dú)自一個(gè)人乘車,自己本身的自我保護(hù)意識(shí)不夠,自身還負(fù)有一定責(zé)任。但這次是白天1點(diǎn)且上車就給朋友發(fā)送定位的花季少女,兇手何以如此猖狂?為什么前一天被投訴的司機(jī),第二天還可以正常接單?為什么在幾乎同樣的事件發(fā)生后,仍然沒(méi)有防護(hù)機(jī)制?為什么還在之后選擇漠視警方的要求而不積極配合?為什么到最后,卻以一句負(fù)有不可推卸的責(zé)任輕松給出聲明?無(wú)數(shù)對(duì)你們信任的用戶,不禁要發(fā)問(wèn),真的用心整改了嗎?是不是下一次約車要先把頭提著?還能再信任你嗎?
大多數(shù)情況下,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初期沒(méi)有辦法做到盡善盡美,很多也確實(shí)是在不斷的使用中才發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。那么如果能在迭代的過(guò)程中,把重要的漏洞補(bǔ)充完整,用戶也能感受到你的用心。但可怕的是,對(duì)于用戶最根本的生命安全需求,滴滴整改的效果競(jìng)不痛不癢,無(wú)論背后的理由是什么,都是站不住腳,在生死面前,省錢(qián)、方便都是浮云。
警鐘長(zhǎng)鳴
1. 下線順風(fēng)車,做好產(chǎn)品反思和評(píng)估工作
產(chǎn)品就像是自己的孩子,但是在沉痛的事實(shí)面前,也只能當(dāng)斷則斷,畢竟用戶的生命安全永遠(yuǎn)是第一需求,所以或許對(duì)當(dāng)前的順風(fēng)車業(yè)務(wù),下線是不得已也是最好的選擇。走到今天,相信產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人員也發(fā)現(xiàn)了該功能的種種弊端以及各種安全隱患,并且已經(jīng)到達(dá)了無(wú)法容忍的地步。
如果之前對(duì)約車的時(shí)間段以及性別、采用刷人臉驗(yàn)證以及取消個(gè)性化標(biāo)簽的舉措是最嚴(yán)格的整改,但也沒(méi)能阻止性侵、奸殺等事故高頻發(fā)生,只有先暫時(shí)下線,組合產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的人,把安全提為用戶第一需求之后,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估和再設(shè)計(jì)。直到有一天,確定真的可以有效保證用戶生命安全之后,再重新出發(fā),如果做不到,那么就讓它永遠(yuǎn)消失吧。
但不管怎樣,這些血的教訓(xùn),可以教會(huì)我們,每一個(gè)產(chǎn)品的誕生,都背負(fù)了它的使命,只有時(shí)刻記住今天的教訓(xùn),才能在未來(lái),避免再出現(xiàn)同樣的事故。
2. 論用戶教育的重要性
其實(shí)滴滴在發(fā)生大量意外之后,也提供了許多舉措來(lái)保證用戶的安全,而針對(duì)拼車也發(fā)表了許多提醒,比如:核對(duì)人和車牌,以及提醒乘客乘坐后排位置等,還在不久前增加了一鍵報(bào)警并實(shí)時(shí)跟蹤車的定位功能等,但我們?cè)谶@兩次的事故中,這些保命功能設(shè)計(jì)卻沒(méi)有被用戶充分利用。
不知道是出于什么原因,但這其中有一點(diǎn),用戶教育引導(dǎo)不夠到位是肯定的。有的用戶甚至從來(lái)沒(méi)有注意過(guò),滴滴打車出了類似于一鍵報(bào)警這樣的功能,也就是說(shuō),其實(shí)滴滴不是沒(méi)有做出努力,只是這些努力在落地的時(shí)候,沒(méi)有充分發(fā)揮足夠的作用,真正到達(dá)用戶并幫助到用戶。
所以,在運(yùn)營(yíng)上,對(duì)于一些重要的功能點(diǎn),不計(jì)較成本,也要對(duì)用戶進(jìn)行持續(xù)教育和引導(dǎo),杜絕類似情況的發(fā)生。
3. 利用新的技術(shù)解決老問(wèn)題
有一些棘手的老問(wèn)題,隨著新技術(shù)的出現(xiàn),其實(shí)是可以有新的解決思路的。
首先,新司機(jī)判別問(wèn)題。
雖然順風(fēng)司機(jī)準(zhǔn)入的時(shí)候,門(mén)檻較低,而從現(xiàn)實(shí)角度來(lái)看,也不可能一一去做嚴(yán)格篩選,但是在這個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)候,數(shù)據(jù)給了我們偵探識(shí)別一個(gè)人全新的方式,即通過(guò)大數(shù)據(jù)+機(jī)器學(xué)習(xí)算法的結(jié)合,可以快速地建立司機(jī)的畫(huà)像。
比如:可以在政府的支持下,打通多方平臺(tái)數(shù)據(jù),類似于一些司機(jī)個(gè)人家庭、職業(yè)、金融借貸以及心理、犯罪記錄數(shù)據(jù)等,建立司機(jī)準(zhǔn)入考核模型,設(shè)定一定的閾值,達(dá)到一定的成績(jī)后才可準(zhǔn)入,提高準(zhǔn)入司機(jī)的整體素質(zhì),從源頭上降低風(fēng)險(xiǎn)。
其次,滴滴作為一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的公司,其實(shí)有很多的數(shù)據(jù)可以更好地利用起來(lái)去保護(hù)乘客的安全。
- 第一,重視投訴數(shù)據(jù)。滴滴平臺(tái)是可以投訴的,后臺(tái)有大量的投訴數(shù)據(jù),而這些投訴的數(shù)據(jù)里,可以提取出很多敏感詞,并可以準(zhǔn)確快速地幫助平臺(tái)判斷出哪些司機(jī)有問(wèn)題,然后對(duì)其進(jìn)行標(biāo)記,在敏感時(shí)間、敏感地段、異性單子上少派或者不派,甚至對(duì)于那些屢教不改的司機(jī),直接取消其司機(jī)身份,把危險(xiǎn)扼殺在源頭上。
- 第二,利用乘客數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像。滴滴平臺(tái)也有許多乘客的數(shù)據(jù),比如:性別、年齡、工作、活躍線路等,所以在為乘客匹配司機(jī)的時(shí)候,可以根據(jù)用戶的畫(huà)像以及乘車時(shí)間點(diǎn)、時(shí)間段,優(yōu)先匹配同性、信用好的司機(jī),降低性侵、奸殺事件的發(fā)生概率。
- 第三,利用數(shù)據(jù),告知乘客風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)。對(duì)于用戶訂單,提供多個(gè)司機(jī)選項(xiàng),尤其是當(dāng)用戶選定某一個(gè)司機(jī)之后,將該司機(jī)的性別、年齡、信用評(píng)分、投訴等歷史數(shù)據(jù)告知用戶,并為用戶評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)值,警醒用戶提高自我保護(hù)意識(shí),若用戶在明確風(fēng)險(xiǎn)值之后,仍選擇乘坐,起碼她的心理戒備會(huì)強(qiáng)一些。
- 第四,對(duì)于較偏僻的路段、以往事故頻發(fā)路段以及危險(xiǎn)時(shí)間段,在訓(xùn)練數(shù)據(jù)中進(jìn)行標(biāo)記,并在平臺(tái)地圖上檢測(cè)到進(jìn)入相應(yīng)的路段時(shí),對(duì)用戶進(jìn)行安全提示,同時(shí)平臺(tái)端準(zhǔn)許乘客啟動(dòng)與系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),實(shí)時(shí)監(jiān)控車內(nèi)的情況,保證用戶的安全。
最后的最后,我們還可以期待,在不久的將來(lái),自動(dòng)化駕駛的技術(shù)量產(chǎn),我們?cè)僖膊挥脫?dān)心這些人為的傷害,每個(gè)人都可以平安放心地到達(dá)自己的目的的,那將是所有人的福音。
當(dāng)我們選擇成為一個(gè)產(chǎn)品人,就意味著對(duì)產(chǎn)品、對(duì)用戶負(fù)有不可推卸的責(zé)任,有些問(wèn)題,永遠(yuǎn)都不能妥協(xié)妥協(xié)和退讓,任何時(shí)刻,用戶的安全都是第一需求,希望借此警醒自己,記住選擇做產(chǎn)品的初衷!
本文由 @AI產(chǎn)品小白菜 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
題圖來(lái)自網(wǎng)絡(luò)
這種事情完全避免是確實(shí)不可能的,但是有非常多種辦法可以有效的降低慘案的發(fā)生率,和公安交警部門(mén)合作,全國(guó)違法犯罪記錄統(tǒng)一調(diào)用,對(duì)滴滴來(lái)說(shuō)難嗎?其實(shí)不難,為什么不做?因?yàn)椴幌氡槐O(jiān)管,為什么不想被監(jiān)管,顯而易見(jiàn)的原因就不說(shuō)了,只要美團(tuán)打車在這方面做得比滴滴好,很輕而易舉的就能打敗滴滴,還有這次的事情其實(shí)大眾所攻擊的并不是順風(fēng)車的業(yè)務(wù),而是滴滴平臺(tái)的不作為,作為一個(gè)大體量的用戶平臺(tái),用戶服務(wù)做成這個(gè)樣子,確實(shí)是令人痛心疾首,真的需要很嚴(yán)肅的來(lái)處理這件事,滴滴在很多地方還是不合法的,如果信任問(wèn)題和安全問(wèn)題無(wú)法得到可靠的保障的話,那滴滴可能也只能泯滅于歷史的長(zhǎng)河
嗯嗯,我也覺(jué)得這種安全的隱患其實(shí)是只要人存在、相互間有交互確實(shí)都沒(méi)辦法避免的,但是現(xiàn)在發(fā)生這么多慘痛的事故了,應(yīng)當(dāng)把用戶的安全放到第一需求,而不是為了其它的一些無(wú)論是公司發(fā)展、利益或者其它的因素,在用戶的安全上做出任何的妥協(xié),雖然有的時(shí)候做產(chǎn)品可能也會(huì)有很多全局的顧慮或權(quán)衡,但無(wú)論如何,我相信大部分產(chǎn)品人都有自己的堅(jiān)守,相信大眾也很期待看到滴滴可以真正地反思,以行動(dòng)做出回應(yīng),否則用戶會(huì)以更快更狠的實(shí)際行動(dòng)表明自己的訴求
分析總結(jié)的很好,贊一下
謝謝善意的鼓勵(lì),還有很多不足,會(huì)繼續(xù)努力的 ??
專業(yè)度不推敲,作者還是蠻理性的,我在一些論壇上看見(jiàn)的理論真的是沒(méi)有下限。
“所謂司機(jī)的駕駛安全以及犯罪記錄等根本無(wú)從考量”,據(jù)我所知,有重大交通事故記錄、有犯罪記錄確實(shí)是注冊(cè)不了順風(fēng)車的,加之公安身份系統(tǒng)和人臉動(dòng)態(tài)對(duì)比,這方面有核查流程的。
網(wǎng)上很多代理注冊(cè)、審核包過(guò)的大部分騙子居多??赡芤灿心軒瓦^(guò)吧的,原理就不知道了,內(nèi)部勾結(jié)?
嗯嗯,受教了,其實(shí)不管產(chǎn)品的流程機(jī)制設(shè)計(jì)多嚴(yán)密,只要有利益驅(qū)動(dòng),就總能找到可以鉆的空子!
說(shuō)了一堆廢話,真正關(guān)于產(chǎn)品本身的思考就幾點(diǎn)。不是順風(fēng)車整個(gè)業(yè)務(wù)生態(tài),而且軟件本身的邏輯說(shuō)的太少了。這里的軟件不僅僅是順風(fēng)車app,還有客服系統(tǒng)
新人,見(jiàn)諒哈,就是針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,自己的一些小思考,以后會(huì)注意加強(qiáng)產(chǎn)品方面的思考的
分析真的一般。對(duì)客服行業(yè)不了解。存在的很多問(wèn)題沒(méi)有分析到,這也能審批過(guò)???
怪我怪我都怪我,不關(guān)小編的事哈,我回去會(huì)加強(qiáng)對(duì)客服行業(yè)的了解的 ??
DD才不是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),明明是資本驅(qū)動(dòng) ??
嗯嗯,我就是想說(shuō),其實(shí)滴滴有很多后臺(tái)的數(shù)據(jù),確實(shí)是可以用來(lái)在這個(gè)問(wèn)題上發(fā)揮一些作用的,感謝大佬們糾正哈 ??