云計(jì)算時(shí)代，大數(shù)據(jù)受到了互聯(lián)網(wǎng)的追捧。

如今的人工智能時(shí)代，機(jī)器學(xué)習(xí)更是需要投入大量的數(shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)機(jī)器進(jìn)行訓(xùn)練，并從中歸納出可以被計(jì)算機(jī)運(yùn)用的知識(shí)和規(guī)律。

數(shù)據(jù)確實(shí)魅力無(wú)窮，威力無(wú)限，但是人們往往忽視同樣重要的“小數(shù)據(jù)”。

小數(shù)據(jù)指的是啥？本文對(duì)小數(shù)據(jù)進(jìn)行了論述。

小數(shù)據(jù)，這個(gè)小眾的名詞沒(méi)有確切的含義，本篇論述小數(shù)據(jù)指的是用戶的表情、動(dòng)作等細(xì)小的信息。相比于大數(shù)據(jù)，小數(shù)據(jù)更傾向于個(gè)性化的信息，也正因?yàn)檫@一特點(diǎn)，小數(shù)據(jù)能夠反饋出用戶更深層的痛點(diǎn)。

用戶的表情

表情，顧名思義即表達(dá)感情、情意。用戶通過(guò)面部或者姿態(tài) 表達(dá)思想感情。

我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)做產(chǎn)品需要傾聽(tīng)用戶聲音，但是在實(shí)際的訪談實(shí)踐中，我們往往很難從用戶的聲音中獲取特別有價(jià)值的東西。

原因有以下兩個(gè)：

1.用戶通常無(wú)法表達(dá)出自己想要的東西。

很多時(shí)候，我們知道客戶想要更好用，更簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，但是缺乏細(xì)節(jié)信息，于產(chǎn)品設(shè)計(jì)并無(wú)指導(dǎo)作用，深入的信息需要我們做產(chǎn)品的人去引導(dǎo)。

2. 用戶的話往往真假難辨。

很多問(wèn)題涉及用戶本身工作或者尊嚴(yán)相關(guān)的，往往會(huì)給出一個(gè)假的反饋。如我們?cè)谧鯰o行業(yè)涉及專業(yè)性的問(wèn)題，用戶希望表現(xiàn)得自己也比較專業(yè)，會(huì)給出自己認(rèn)為高大上的答案，而非實(shí)際答案。

那么作為產(chǎn)品經(jīng)理，如何準(zhǔn)確洞察用戶的痛點(diǎn)和用戶需求呢？

用戶聲音的反饋真假難辨，但是用戶的表情往往是真實(shí)的。

從評(píng)判用戶的需求是否剛性的角度來(lái)看，有一個(gè)很重要的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是用戶為了滿足這個(gè)需求可以付出多大的代價(jià)。

按照這個(gè)基礎(chǔ)，我們可以得出一個(gè)思維直線：用戶是否遇到了問(wèn)題（需求來(lái)源）？用戶是否尋求過(guò)解決方案（是否為此用戶需求）？用戶為解決此問(wèn)題付出多大的代價(jià)（需求有多剛性）？

因此，用戶真實(shí)遇到過(guò)的問(wèn)題、YY的問(wèn)題或者聽(tīng)說(shuō)過(guò)的問(wèn)題，在訪談過(guò)程中呈現(xiàn)的表情是不一樣的；用戶真實(shí)尋求過(guò)方案和沒(méi)有尋求過(guò)方案，面部反饋是不一樣的；用戶付出沉重的代價(jià)解決問(wèn)題和放棄解決問(wèn)題，表情也是不一樣的。

舉一個(gè)真實(shí)的例子：

To行業(yè)，在海外馬來(lái)西亞拜訪客戶，客戶只會(huì)講馬來(lái)語(yǔ)，全程都是我們當(dāng)?shù)卣衅傅囊痪€員工和客戶交流（完全過(guò)濾了用戶聲音），我和BOSS看著同事給客戶講PPT。

講完之后，我是兩眼一懵逼，完全覺(jué)得浪費(fèi)此行，而B(niǎo)OSS卻發(fā)現(xiàn)客戶在數(shù)個(gè)PPT的頁(yè)面演示的時(shí)候，表情比較震驚。又重新跟一線同事兒確認(rèn)講的內(nèi)容以及客戶的疑問(wèn)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)該價(jià)值比較認(rèn)可但是還有優(yōu)化的空間，以此得到確實(shí)能夠增強(qiáng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品需求。

在此過(guò)程中，需求已經(jīng)不需要后續(xù)太多的確認(rèn)和驗(yàn)證，因?yàn)榭蛻舻谋砬橐呀?jīng)充分反饋出此需求的剛性程度。

用戶的動(dòng)作

動(dòng)作，顧名思義即表示用戶肢體變化。用戶的動(dòng)作同樣能夠反饋用戶內(nèi)心的真實(shí)情感。

我們可以通過(guò)以下兩種方式來(lái)判斷客戶的真實(shí)感受：

1. 根據(jù)用戶當(dāng)前的動(dòng)作狀態(tài)，判斷其在當(dāng)時(shí)的內(nèi)心狀態(tài)：緊張的時(shí)候會(huì)握緊拳頭；內(nèi)心緊迫的時(shí)候手腳動(dòng)作加快；內(nèi)心平靜的時(shí)候，動(dòng)作也會(huì)比較緩慢。
2. 根據(jù)用戶在發(fā)生事件前后的異常，判斷事件發(fā)生對(duì)用戶心態(tài)的改變。

同樣，判定一個(gè)需求是否剛性，我們也可以根據(jù)用戶為了滿足此需求，所變現(xiàn)的效率來(lái)判定。

如果用戶平淡如水地反饋一個(gè)問(wèn)題，和提起這個(gè)問(wèn)題就拍桌子，我們可以立刻判定此兩種問(wèn)題是有本質(zhì)差別的，這就導(dǎo)致了問(wèn)題的解決方案價(jià)值也是天差地別的。

再舉個(gè)真實(shí)的例子：

仍然是To B行業(yè)（身在此行……），政府客戶，客戶購(gòu)買(mǎi)的是網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品。

由于很多客戶的安全意識(shí)是比較低的，認(rèn)為買(mǎi)了設(shè)備，放在網(wǎng)絡(luò)中就安全了。

但實(shí)際上，真正的安全還需要持續(xù)的運(yùn)維。

我們做了安全服務(wù)之后，回到公司，描述客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的重視程度：

1.客戶領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全特別重視，我們陳述的分析結(jié)果，客戶特別在意。

2.我們分析完安全日志之后，客戶領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)到，一直等到中午十二點(diǎn)多，領(lǐng)導(dǎo)吃完飯端著個(gè)茶杯優(yōu)哉游哉地到會(huì)議室。我們開(kāi)始講解分析內(nèi)容，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)完分析結(jié)果之后，當(dāng)場(chǎng)就要求運(yùn)維人員處理分析出來(lái)的問(wèn)題，并且在一天之后，催了我們?nèi)伟l(fā)送詳細(xì)報(bào)告。

這兩種描述方式，給人的感受是完全不一樣的。針對(duì)第一種描述，我們往往會(huì)有疑惑，客戶為什么重視，怎么判斷其重視？但是第二種描述就一目了然了。

總結(jié)

用戶的表情、動(dòng)作，這些小數(shù)據(jù)往往是用戶真實(shí)需求的反饋信息。不僅僅在用戶訪談時(shí)候的反饋，針對(duì)不同的用戶，往往在日常生活中技能發(fā)現(xiàn)本質(zhì)的需求。

比如有人發(fā)現(xiàn)俄羅斯的家庭冰箱貼滿了世界各地經(jīng)典圖片的磁鐵貼，表示了俄羅斯人希望走向更大的世界看看；有些病人在病房總是摔破被子，其實(shí)他是更希望離開(kāi)醫(yī)院……

大數(shù)據(jù)能夠?yàn)闆Q策提供依據(jù)和支撐，這點(diǎn)毫無(wú)疑問(wèn)。但是大數(shù)據(jù)也并非無(wú)所不能，甚至還會(huì)出現(xiàn)成也大數(shù)據(jù)，敗也大數(shù)據(jù)的情況。

很多時(shí)候我們通過(guò)A/B測(cè)試的數(shù)據(jù)，來(lái)作為決策依據(jù)，但是有很多滯后的信息，大數(shù)據(jù)是無(wú)法及時(shí)反饋的。

比如報(bào)紙改版之后的用戶滿意度，在近期往往會(huì)下降，但是在后續(xù)的使用中，用戶習(xí)慣適應(yīng)之后，滿意度會(huì)變得更高。

因此，請(qǐng)勿忽視小數(shù)據(jù)的作用，它也是洞察用戶需求的重要通道之一。

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Zoppo_peng，微信公眾號(hào)：Zoppo產(chǎn)品成長(zhǎng)日記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。負(fù)責(zé)To B產(chǎn)品規(guī)劃，關(guān)注產(chǎn)品理論、用戶研究。

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