餐飲企業(yè)如何打造用戶“參與感”

0 評論 4736 瀏覽 7 收藏 12 分鐘

最近有一本互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的書非?;鸨?,那就是小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強所寫的《參與感——小米口碑營銷內(nèi)部手冊》,這本書從小米產(chǎn)品的研發(fā)到設(shè)計、品牌建設(shè)、日常運營、營銷推廣、服務(wù)理念等,通過一個個生動的小故事、小細節(jié),真實再現(xiàn)了當小米開發(fā)產(chǎn)品時,數(shù)十萬消費者熱情地出謀劃策;當小米新品上線時,幾分鐘內(nèi),數(shù)百萬消費者涌入網(wǎng)站參與搶購,數(shù)億銷售額瞬間完成;當小米要推廣產(chǎn)品時,上千萬消費者興奮地奔走相告;當小米產(chǎn)品售出后,幾千萬消費者又積極地參與到產(chǎn)品的口碑傳播和每周更新完善之中……這樣一種只有在互聯(lián)網(wǎng)時代才會出現(xiàn)的商業(yè)奇觀。

消費者和品牌從未如此相互貼近,互動從未如此廣泛深入。通過互聯(lián)網(wǎng),消費者扮演著小米的產(chǎn)品經(jīng)理、測試工程師、口碑推薦人、夢想贊助商等各種角色,他們熱情飽滿地參與到一個品牌發(fā)展的各個細節(jié)當中。

小米現(xiàn)象的背后,是互聯(lián)網(wǎng)時代人類信息組織結(jié)構(gòu)的深層巨變,是小米公司對這一巨變的敏感覺察和精確把握。小米總裁雷軍有一個著名的論斷:只要在風口上,豬也會飛,而參與感就是那臺風!

餐飲業(yè),歷來是依靠口碑生存的行業(yè),也歷來是有神秘顧客制度來模擬真實顧客反饋的傳統(tǒng)的,如今,在互聯(lián)網(wǎng)時代風起云涌的當下,手機行業(yè)的小米已經(jīng)樹立了一個很好的標桿,那么餐飲企業(yè)應(yīng)該如何傾聽顧客的聲音、如何培養(yǎng)、創(chuàng)造消費者的參與感呢?

參與感,對于餐飲業(yè)來說,不能僅僅停留在微博、微信、大眾點評上看看消費者的留言、評價這么基礎(chǔ)的水平上,參與感,對于餐飲業(yè)來說,大致可以從產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)參與、意見傾聽、口碑傳播這樣幾個階段、幾個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)來探討。

首先,產(chǎn)品研發(fā)階段。

以往餐飲的產(chǎn)品研發(fā)大多是老板跟大廚,最多再加上前廳經(jīng)理,幾個人關(guān)起門來做開發(fā),可能也會有幾個月的試營業(yè)期間,請一些同行、業(yè)內(nèi)朋友來試菜,一旦確定,拿出相當高的成本去印制精美的菜譜,基本上就半年一年就不會再變了。

現(xiàn)在的玩法變了,像雕爺牛腩餐廳,拿出半年的時間搞封測(半年的房租相對于產(chǎn)品調(diào)試來說,重要性不在一個量級上),認真聽取目標消費群體的意見,將餐廳的產(chǎn)品壓縮到比麥當勞肯德基的品種還少的12到菜,許多餐飲“磚家”認為這種做法在購物中心業(yè)態(tài)下的正餐廳從未有過先例,風險巨大,甚至有人預言必死無疑,雕爺?shù)牡讱鈴哪睦飦恚壳捌趤碜杂谧约骸耙郧蟮赖膽B(tài)度做一碗牛腩”、來自于五星級酒店大廚對每一道菜品精益求精的研發(fā),后期落地時則來自于封測、消費者的正面、積極的反饋!

其次,業(yè)務(wù)參與。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,隨著智能手機以及3G、4G網(wǎng)絡(luò)的普及,使得餐廳有條件借助消費者自身的智能移動終端設(shè)備實現(xiàn)點菜、支付的自助化,這不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)時代的技術(shù)進步的潮流與趨勢,也是餐飲業(yè)“三高一低”困擾、特別是服務(wù)員難找、服務(wù)員成本持續(xù)上升、服務(wù)員流動性高等餐飲經(jīng)營內(nèi)在問題尋求解決方案的內(nèi)在動力。

目前在北京、上海、杭州、長沙、深圳等地陸陸續(xù)續(xù)都有互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳出現(xiàn),這樣做的最大價值在于逐步實現(xiàn)減員增效,降低餐廳的人工成本成為餐廳選擇互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳的最大動力。當然,在經(jīng)營模式上還可以讓消費者自助取餐具、自助取湯飲、小食等,對于非商務(wù)宴請的高端餐廳,消費者對于這類自助模式的接受度還是挺高的。

第三,傾聽顧客的意見。

現(xiàn)在這個年代傾聽顧客的意見成本變得非常低了,只要你自己真心重視,那么,微博、微信、論壇、留言,還有第三方如大眾點評網(wǎng)等,都是非常好的渠道,如果開通了互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳,消費者自助點菜、支付、餐后點評功能一應(yīng)俱全,那么與消費者的互動就有更加便利的條件,隨時隨地可以聽取消費者對產(chǎn)品、對服務(wù)的評價、意見和建議。

還是以雕爺牛腩為例,雕爺十分重視顧客的反饋,緊緊盯著大眾點評、微博、微信賬號,有許多反饋意見都是雕爺自己親自回復,對于有價值的意見和建議雕爺還會邀請反饋者成為VIP顧客,給予一定的獎勵。雕爺還曾寫了一篇文章專門介紹了他是如何利用消費者的反饋意見、從而節(jié)省了公司另外花錢聘請神秘顧客的花銷。傾聽的目的在于不斷改進,不斷迭代、不斷地更好地滿足目標消費者需求,再也不會像傳統(tǒng)的餐廳菜譜一年到頭總是一副老面孔。

第四,吸引消費者參與。

它最大好處就是利用消費者的力量對餐廳的產(chǎn)品與服務(wù)進行口碑化的傳播。如今,移動互聯(lián)網(wǎng)時代悄然而至,低頭一族(隨處可見的低頭玩手機的)在餐廳比比皆是,上菜后動筷子前先各種拍照已經(jīng)成為常態(tài),消費者人性中各種秀、各種曬的心態(tài),善于利用就已經(jīng)會產(chǎn)生很大的宣傳效能,如果再進一步能夠上升到經(jīng)營用戶、經(jīng)營粉絲、經(jīng)營社群的層面上,就會產(chǎn)生如小米那樣非常巨大的能量,培育出一大批忠實顧客(熱愛品牌的粉絲)。

但是,低成本的互聯(lián)網(wǎng)傳播是一把雙刃劍,既可以傳播好的名聲,一旦出現(xiàn)問題,也會放大你的缺點,因此,互聯(lián)網(wǎng)時代的權(quán)力越來越向消費者這一段轉(zhuǎn)移,消費者的賦能時代真正來臨,餐廳必須做好足夠的心理準備來應(yīng)對宣傳者和貶低者。

研究表明,那些真心熱愛你餐廳的顧客,他們會自動自發(fā)地向自己的親朋好友宣傳你的餐廳,會比普通顧客多帶給你23%的資源(包括收入、利潤和新的顧客);反過來,那些貶低你的人,也會到處說你餐廳的不是,他們會比普通顧客少給你13%的資源,甚至讓你虧錢。滿意的顧客平均和告訴五個朋友,而不滿的顧客則通常會告訴超過10個朋友,互聯(lián)網(wǎng)會放大這些效應(yīng)。在互聯(lián)網(wǎng)時代,餐廳要十分小心這種不滿情緒被不斷放大。

如果你想要讓消費者來幫你把控質(zhì)量,做餐廳的品控監(jiān)察員,必須首先要保持與消費者的良好關(guān)系。通常來說,對產(chǎn)品與服務(wù)滿意的消費者更加愿意參與進來幫你改善。當然,那些對產(chǎn)品與服務(wù)不滿的消費者也愿意發(fā)聲,只要你真心愿意聽、愿意改善。倒是處于中間的消費者,對服務(wù)好壞不太在意的客戶,可能不會主動說什么。

這里,我們可以介紹一個評估消費者對服務(wù)品質(zhì)的具體方法,就是宣傳者凈分數(shù)(Net?PromoterScore,簡稱NPS)的概念:用一個簡單的問題向消費者提問,“你會不會向朋友和同事推薦我們的餐廳?0是絕對不會,10是絕對會?!盢PS給出了一個明確的數(shù)字,幫助餐廳量化給消費者帶來多少價值。

根據(jù)得分的不同,通??梢园严M者分成以下三種,每種類型的消費者會有完全不同的行為模式。

宣傳者,即打分9或者10分的顧客。

這些人是餐廳最忠實的顧客也就是你忠實的粉絲,他們會經(jīng)常來你的餐廳,愿意比普通顧客話更多的錢,他們會經(jīng)常向別人推薦你的餐廳,也常常會向餐廳提出有建設(shè)性的意見和建議。

被動者,即打分7或者8分的顧客,他們并不忠于你。

如果其他餐廳有更好的產(chǎn)品或者服務(wù),他們很容易去別的餐廳。他們很少向別人推薦你的餐廳,即便推薦,也是一種趨于保守的推薦,不是呢種很熱情的推薦。

貶低者是給你餐廳打分6分以下的顧客。

他們會不斷抱怨你的產(chǎn)品或者服務(wù),會向周圍的人說你餐廳的壞話,在大眾點評上說再也不會來你家餐廳等等。這些人會導致你餐廳的成本增加。

如果條件允許,我們哈藥在這個簡單的問題后面追問一句,“你為什么會打這個分數(shù)?”,這樣可以分析背后的原因,看看哪些因素是你的顧客最在意的、影響最大的(包括好的壞的兩個方面),收到反饋,認真分析,才能不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)。

宣傳者凈分數(shù)等于宣傳者的百分比減去貶低這的百分比(被動者不管)。通過長期的研究發(fā)現(xiàn),宣傳者凈分數(shù)高的餐廳會獲得更高的市場份額,營銷的花費也更少,利潤比競爭對手高。這是和銷售額、利潤相關(guān)度最高的問題。餐廳可以好好學習使用這個方法,研究如何獲得較高的宣傳者凈分數(shù),也就是如何讓顧客參與到口碑的正面?zhèn)鞑ド蟻怼?/p>

作者:王濟民(James Wang) 北京多來點信息技術(shù)有限公司 嘩啦啦聯(lián)合創(chuàng)始人。微信號:jawang1978

來源:鈦媒體

更多精彩內(nèi)容,請關(guān)注人人都是產(chǎn)品經(jīng)理微信公眾號或下載App
評論
評論請登錄
  1. 目前還沒評論,等你發(fā)揮!