本文作者將運(yùn)用黑箱及白箱方法來(lái)剖析為什么“車來(lái)了”APP干到了實(shí)時(shí)公交里的第一。

《產(chǎn)品的視角：從熱鬧到門(mén)道》里提到RAC模型，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、還原產(chǎn)品、創(chuàng)造產(chǎn)品，這其中產(chǎn)品認(rèn)知能力就是產(chǎn)品能力提升的一個(gè)方面，同時(shí)也是產(chǎn)品經(jīng)理提高產(chǎn)品思維能力的一個(gè)方面。里面指出，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品指網(wǎng)站為滿足用戶需求而創(chuàng)建的用于運(yùn)營(yíng)的功能及服務(wù)，它是功能服務(wù)的流程化集成。它把互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品比作通過(guò)信息架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程組成的黑盒子，他首先能夠帶來(lái)用戶微笑，然后能夠帶來(lái)商業(yè)價(jià)值。

那么，如何認(rèn)識(shí)和觀察產(chǎn)品？

套用互聯(lián)網(wǎng)是黑盒子這個(gè)概念，分為黑箱和白箱兩個(gè)方式去認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。所謂黑箱，就是不去考察產(chǎn)品內(nèi)部的線路、流程和設(shè)計(jì)思路，而是直接按照它的交付預(yù)期去測(cè)試；采用畫(huà)布分析法，從用戶需求、場(chǎng)景、解決的問(wèn)題、解決方案、亮點(diǎn)等方面了解產(chǎn)品模式，看產(chǎn)品是否帶來(lái)微笑價(jià)值。所謂白箱，采用T模型，橫向是信息架構(gòu)，縱向是業(yè)務(wù)流程，就是要看產(chǎn)品里面關(guān)鍵頁(yè)面及功能設(shè)計(jì)邏輯、線路結(jié)構(gòu)、流程等細(xì)節(jié)是否符合設(shè)計(jì)方案。

今天，我將運(yùn)用黑箱及白箱方法來(lái)剖析為什么“車來(lái)了”APP干到了實(shí)時(shí)公交里的第一。

一、簡(jiǎn)介

1. 產(chǎn)品名稱：車來(lái)了

2. 體驗(yàn)平臺(tái)：Iphone5S IOS10.0

3. 體驗(yàn)版本：V5.2.25

4. slogan：陪你等，伴你行

5. 用戶心理：預(yù)測(cè)是人類的本能，我們的天性就是需要對(duì)未來(lái)有確定性的預(yù)測(cè)才能為眼下的行為找到意義，進(jìn)而才能保持安定，而當(dāng)這樣的確定性一旦失去，眼下的行為也會(huì)一并失去意義，人就會(huì)充滿不安和焦慮。

黑箱分析：根據(jù)產(chǎn)品的視角里，通過(guò)黑箱的方式，去看產(chǎn)品是否帶來(lái)微笑價(jià)值。這一微笑價(jià)值的評(píng)估，則是采用畫(huà)布分析的方式來(lái)解析。我先通過(guò)回答以下畫(huà)布的問(wèn)題來(lái)認(rèn)識(shí)“車來(lái)了”這款產(chǎn)品。

二、市場(chǎng)概括、用戶特征

根據(jù)“車來(lái)了”發(fā)布的數(shù)據(jù)，該類人群是19-35歲的上班族，70%本科以上，月收入6000元以內(nèi)，熱衷綠色出行，而這類人群在出行方面有著三大特征：

1. 用戶基數(shù)龐大，根據(jù)“車來(lái)了”CEO邵凌霜所提供的一些數(shù)據(jù)，中國(guó)每天的出租車出行人次約1100萬(wàn)，而利用公交出行的人數(shù)高達(dá)2.8億；
2. 熟悉線路，通過(guò)公交系統(tǒng)出行的用戶每天有著固定路線，就是從家到公司的路線；三
3. 高頻，對(duì)于上班族、學(xué)生族，周一至周五幾乎都是乘坐相同的往返路線。

數(shù)據(jù)顯示，目前在中國(guó)超過(guò)50個(gè)城市面臨不同程度的擁堵，城市越大擁堵越嚴(yán)重，接踵而來(lái)的問(wèn)題是：時(shí)間浪費(fèi)；環(huán)境污染，和幸福感降低；而公交出行，多年來(lái)為人詬病之處：時(shí)間無(wú)保障、車輛擁擠、換乘不便等。媒體有關(guān)公交出行的多個(gè)報(bào)道顯示，人們候車時(shí)間普遍在20分鐘左右。超過(guò)1小時(shí)的候車情況也時(shí)有發(fā)生。公共交通作為城市地交通主力軍，為用戶提供精準(zhǔn)的實(shí)時(shí)信息解決，用戶候車苦，節(jié)省用戶時(shí)間， 進(jìn)而緩解城市交通壓力，成為急需解決的問(wèn)題。

三、產(chǎn)品定位

“車來(lái)了”就是給用戶提供實(shí)時(shí)公交信息，幫助用戶避免因信息不全面而無(wú)法做出最優(yōu)出行決策，提升用戶公交出行體驗(yàn)。

四、用戶核心需求

針對(duì)用戶需求，對(duì)應(yīng)KANO模型，車來(lái)了相應(yīng)的解決方案如下：

五、核心業(yè)務(wù)邏輯

車來(lái)了以提供實(shí)時(shí)精準(zhǔn)的公交信息為業(yè)務(wù)核心，不斷提高在各大城市，各條公交線路的的覆蓋率和準(zhǔn)確率，并且能準(zhǔn)確把握用戶需求和痛點(diǎn)，為用戶提供車輛到站距離及時(shí)間、車輛行駛路況、查詢、上下車提醒、收藏等功能。

六、產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力

“車來(lái)了”的核心功能是告訴用戶，你關(guān)注的車在哪里、還有多少分鐘到站。那么信息的“精準(zhǔn)”就是產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，針對(duì)不同城市的交通管理情況設(shè)置一套數(shù)據(jù)處理方法，通過(guò)數(shù)據(jù)處理和運(yùn)算的算法，克服數(shù)據(jù)誤差，把”車來(lái)了”變成最精準(zhǔn)的公交動(dòng)態(tài)信息應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，車來(lái)了每天為大眾的公交出行節(jié)省約11分鐘時(shí)間。

覆蓋率極廣，憑借先發(fā)優(yōu)勢(shì)，截止至2016年，已經(jīng)上線全國(guó)66個(gè)城市，其中一二線城市近40個(gè)。覆蓋全國(guó)公交線路近2萬(wàn)條，覆蓋全國(guó)公交車輛近20萬(wàn)輛。

注重各種產(chǎn)品細(xì)節(jié)的交互和體驗(yàn)，交互極簡(jiǎn)，界面簡(jiǎn)潔清爽直觀，提供精細(xì)化及人性化的服務(wù)，縮短用戶操作路徑，極大提升用戶出行效率和體驗(yàn)。

七、運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)

1. 拉新階段

“車來(lái)了”采用的是古老的地面推廣，在公交車站搭訕，教用戶使用，因其精準(zhǔn)的實(shí)時(shí)信息、良好的體驗(yàn)及口碑，一傳十、十傳百，據(jù)創(chuàng)始人邵凌霜說(shuō)，發(fā)傳單，結(jié)果發(fā)著發(fā)著，發(fā)到了支付寶公司的所在地，就受到了支付寶的青睞。

2. 活躍

拍公交及上車贏取積分、搶紅包及禮包贏取禮品等活動(dòng)促進(jìn)了用戶活躍。車來(lái)了發(fā)起的將親身體驗(yàn)過(guò)程及動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)發(fā)布到平臺(tái)上的活動(dòng)中，不足三個(gè)月，在車來(lái)了發(fā)起此項(xiàng)活動(dòng)的5大城市，平均每天約10萬(wàn)人參與分享，涉及路線800多條。這些基于場(chǎng)景進(jìn)行自主分享的用戶，用戶們成了活雷鋒、公交俠。

白箱分析：以下主要是通過(guò)白箱的方式，來(lái)剖析“車來(lái)了”里面的用戶核心流程、關(guān)鍵頁(yè)面及核心功能的設(shè)計(jì)邏輯、交互流程等來(lái)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品細(xì)節(jié)及其設(shè)計(jì)方案。

八、用戶核心流程

“車來(lái)了”用戶核心流程：規(guī)劃出行路線及查看公交車實(shí)時(shí)信息的流程。

1. 規(guī)劃出行線路及查看公交車實(shí)時(shí)信息的操作路徑短，提升用戶使用效率；
2. 規(guī)劃出行線路及查看公交車實(shí)時(shí)信息的路徑多，方便快速引導(dǎo)用戶，提升用戶體驗(yàn).

1、規(guī)劃出行路線流程：

2、查看公交車實(shí)時(shí)信息的流程：

九、關(guān)鍵頁(yè)面及核心功能

對(duì)于具體的關(guān)鍵頁(yè)面和核心功能，要結(jié)合用戶具體的使用場(chǎng)景和需求，考慮用戶進(jìn)入這個(gè)界面，他想獲得什么，然后再分析功能本身是否或者滿足用戶需求，符合用戶預(yù)期的完整行為路徑是怎么樣的。也就是回到最本質(zhì)的問(wèn)題，對(duì)用戶的價(jià)值是什么？

1、“車來(lái)了”主界面及線路詳情頁(yè)

主界面及線路詳情頁(yè)關(guān)聯(lián)的，線路詳情的查看依賴于車站及線路信息，即只有快速查詢到所需車站及線路信息才能查看線路詳情。

（1）用戶首先來(lái)到主界面的動(dòng)機(jī)是什么？

從基本型需求查詢車站及線路信息的角度看，分為兩種狀態(tài)：

因此，主界面的價(jià)值在于便于用戶快速查詢車站及線路相關(guān)信息，然后進(jìn)入線路詳情頁(yè)查看公交的實(shí)時(shí)信息，完成期望型需求。

（2）怎么解決用戶基本型和期望型需求？核心功能是什么？

A. 設(shè)計(jì)符合用戶符合用戶預(yù)期的行為路徑，提供提升用戶使用效率：

B．展示常用車站及線路實(shí)時(shí)信息，重點(diǎn)滿足上班族及學(xué)生族?！败噥?lái)了”從數(shù)據(jù)中分析發(fā)現(xiàn)，很大一部份用戶用戶熟悉線路，他們每天有著固定路線，就是從家到公司的路線；對(duì)于上班族、學(xué)生族，周一至周五幾乎都是乘坐相同的往返路線。因此，“車來(lái)了”根據(jù)用戶使用行為情況，在頂端智能展示用戶當(dāng)前位置所常用的車站及路線信息，包括到站時(shí)間、車輛方向，用戶進(jìn)入首頁(yè)，無(wú)需任何操作，便可查看上下班。還有個(gè)細(xì)節(jié)，線路展示的下一站地點(diǎn)反映出不是用戶所乘方向，可右滑該線路進(jìn)行切換查看相反反向的信息，即貼心又高效。

C. ?提供精準(zhǔn)、實(shí)時(shí)的公交信息。包括多輛公交的到站時(shí)間、距離、實(shí)時(shí)路況、時(shí)刻列表等，一.便于綜合考慮這些實(shí)時(shí)信息，得出最優(yōu)的出行方案。比如如果到站時(shí)間比較久，可選擇在家等候，在合適時(shí)機(jī)才出門(mén)，節(jié)省時(shí)間；比如附近有幾個(gè)公交站都可到達(dá)目的地，可對(duì)比車輛多少、到站時(shí)間、實(shí)時(shí)路況選擇最優(yōu)出行方案；二.用戶對(duì)時(shí)間具有預(yù)知性，避免候車焦慮及不安，提升出行體驗(yàn)；三. 公交實(shí)時(shí)路況，也是車來(lái)了的優(yōu)勢(shì)之一。在通過(guò)此項(xiàng)功能了解道路狀況之手，用戶將能更主動(dòng)地掌握和分配時(shí)間，及時(shí)調(diào)整出行方案。

2、路線規(guī)劃頁(yè)面

（1）用戶使用場(chǎng)景為選擇公交車外出，核心價(jià)值是幫助用戶獲取最優(yōu)出行方案。

（2）怎么解決用戶需求？

A．用戶使用路徑：

B. 為用戶提供全面的參考信息，包括到達(dá)目的的時(shí)間距離、需步行距離、換乘車輛、到站時(shí)間，方便用戶快速選擇最優(yōu)出行方案；

C. 線路詳情里提供查看路線具體實(shí)時(shí)信息的入口①及導(dǎo)航入口②，省去用戶重新返回去搜索該路線進(jìn)行查看和退出再去第三方應(yīng)用導(dǎo)航的時(shí)間，為用戶提供提供精細(xì)化及人性化的服務(wù)。

3、乘車及上下車提醒模式

（1）用戶使用場(chǎng)景等候公交和在公交上玩手機(jī)及睡覺(jué)，核心價(jià)值幫助用戶及時(shí)上下車.

（2）怎么解決用戶需求？

A．用戶使用路徑，快速直達(dá)：

B. ?設(shè)計(jì)“上車”功能，展示到站站數(shù)及預(yù)估所需時(shí)間，讓用戶有一定心理預(yù)期；當(dāng)快到站時(shí)提前通知用戶避免用戶錯(cuò)過(guò)站。同時(shí)閑聊模式、乘車可獲積分可相應(yīng)提升用戶粘性。

十、總結(jié)

車來(lái)了在這三年致力于面向個(gè)人，滿足用戶出行、實(shí)時(shí)路況、用戶和用戶之間交通信息服務(wù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘分析，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)的信息查詢，提升了用戶的出行體驗(yàn)和效率。雖然車來(lái)了app屬于高頻應(yīng)用，但與其它工具性產(chǎn)品存在同樣的問(wèn)題，就是粘性低、停留時(shí)長(zhǎng)有限，盈利模式不清晰。

未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)也許會(huì)往這兩方面發(fā)展：

1. 擴(kuò)展產(chǎn)品邊界，期望鏈接內(nèi)容、人，考慮到車來(lái)了用戶普遍年輕化的特點(diǎn)，車來(lái)了也許會(huì)拓展平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容，至于未來(lái)會(huì)引入哪些與自身產(chǎn)品屬性相符合的內(nèi)容，值得深思和期待。
2. 深入用戶場(chǎng)景，鏈接服務(wù)，工具產(chǎn)品存在的意義是為了讓大家生活的更加方便，讓大家在解決場(chǎng)景矛盾時(shí)有更好、更快的體驗(yàn)入。

工具產(chǎn)品可以嘗試深入到具體使用場(chǎng)景，來(lái)查找可以優(yōu)化的空間。跟據(jù)用戶真實(shí)需求走，提供針對(duì)性、強(qiáng)關(guān)聯(lián)的服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，例如引入公交卡查詢充值等服務(wù)。

本文由 @曾小牛 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。