隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，工業(yè)制造企業(yè)正面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。本文深入探討了工業(yè)制造行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、數(shù)字化趨勢(shì)，并分析了企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和營(yíng)銷痛點(diǎn)。同時(shí)，文章還梳理了工業(yè)制造企業(yè)在CRM系統(tǒng)使用上的需求清單，并提供了相應(yīng)的解決方案。

我國(guó)是世界上產(chǎn)業(yè)體系最完備的國(guó)家，擁有全球規(guī)模最大、門類最齊全的生產(chǎn)制造體系，在500種主要工業(yè)產(chǎn)品中，有四成以上產(chǎn)品產(chǎn)量位居全球第一。2023年制造業(yè)增加值達(dá)33萬億元，占世界的比重穩(wěn)定在30%左右，我國(guó)制造業(yè)增加值連續(xù)多年穩(wěn)居世界第一，且增加值與占比均處于上升趨勢(shì)。

作為“壓艙石”的工業(yè)制造業(yè)，取得了令世界矚目的成績(jī)，但我們可以發(fā)現(xiàn)，工業(yè)制造行業(yè)已完成了量的積累，接下來將會(huì)進(jìn)入以企業(yè)轉(zhuǎn)型和提升為核心的量的提高階段，那么工業(yè)制造企業(yè)如何繼續(xù)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，又會(huì)面臨哪些挑戰(zhàn)呢？

本文將從工業(yè)制造業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀著手，剖析該行業(yè)企業(yè)的數(shù)字化趨勢(shì)，并以此與工業(yè)制造行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和營(yíng)銷痛點(diǎn)做對(duì)比，梳理出工業(yè)制造企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，對(duì)于CRM系統(tǒng)使用的需求清單，和相匹配的解決方案。

文章后半部分，會(huì)針對(duì)工業(yè)制造行業(yè)CRM目前的國(guó)內(nèi)格局進(jìn)行分析，并通過幾個(gè)行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效果，看看CRM對(duì)于工業(yè)制造企業(yè)的價(jià)值有哪些。最后，我還會(huì)給出切實(shí)可行的選型建議。

一、工業(yè)制造行業(yè)，有哪些代表企業(yè)？

工業(yè)制造行業(yè)與制造行業(yè)有什么區(qū)別？包含了哪些行業(yè)和企業(yè)？

想必看到“工業(yè)制造行業(yè)”，很多人都想問上面的問題。接下來我們分別來回答：

按照目前制造業(yè)的屬性，可以將制造業(yè)分為智能制造行業(yè)、工業(yè)制造行業(yè)、電子制造行行業(yè)、精細(xì)化工行業(yè)、能源電力行業(yè)、汽車行業(yè)、醫(yī)療器械行業(yè)、生物技術(shù)行業(yè)、醫(yī)藥健康行業(yè)、家居建材行業(yè)、家電照明行業(yè)等。

工業(yè)制造行業(yè)與制造業(yè)的其他行業(yè)相比，最大的特點(diǎn)是涵蓋了從原材料加工到最終產(chǎn)品制造的完整產(chǎn)業(yè)鏈，涉及多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，如儀器儀表、農(nóng)牧機(jī)械、工程機(jī)械。

由下表可以看出，工業(yè)制造行業(yè)是制造業(yè)的一個(gè)重要分支，而每個(gè)細(xì)分行業(yè)下，也有十分廣泛的細(xì)分領(lǐng)域。

根據(jù)最新發(fā)布的“全球工程機(jī)械制造商50強(qiáng)排行榜”可以發(fā)現(xiàn)，世界前50強(qiáng)的工程機(jī)械制造商中，有13家來自中國(guó)制造商入榜，分別是：徐工集團(tuán)、三一重工、中聯(lián)重科、柳工機(jī)械、臨工重機(jī)、鐵建重工集團(tuán)、山推股份、龍工、浙江鼎力、同力重工、山河智能、星邦智能和北方股份。其中，中國(guó)企業(yè)徐工集團(tuán)、三一重工、中聯(lián)重科繼續(xù)位列全球10強(qiáng)。13家中國(guó)制造商總銷售額418.26億美元，其中44.24%來自海外市場(chǎng)。

二、工業(yè)制造企業(yè)的5個(gè)數(shù)字化趨勢(shì)

隨著工業(yè)制造業(yè)與數(shù)字技術(shù)的不斷融合發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為推進(jìn)工業(yè)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要突破口，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，工業(yè)制造企業(yè)的業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出以下幾個(gè)趨勢(shì)：

1. 營(yíng)銷決策更依賴數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

隨著數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的逐步推進(jìn)和深入，“市市通千兆、縣縣通5G、村村通寬帶”的數(shù)字基礎(chǔ)形成，工業(yè)制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有了堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和計(jì)算能力，這就為基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷決策提供了強(qiáng)大的基礎(chǔ)。

企業(yè)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)收集和分析客戶數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)，洞察客戶需求、市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，幫助工業(yè)制造企業(yè)制定更加準(zhǔn)確有效的營(yíng)銷策略，提高營(yíng)銷效果和投資回報(bào)率。

2. 營(yíng)銷模式改變銷售流程

電商平臺(tái)、直播帶貨等新型營(yíng)銷形式的出現(xiàn)和發(fā)展，為工業(yè)制造企業(yè)的營(yíng)銷渠道提供了新思路，企業(yè)可以對(duì)線上和線下的營(yíng)銷渠道進(jìn)行整合，通過線上渠道進(jìn)行品牌傳播，提高曝光度和品牌知名度；線下體驗(yàn)購買，保持穩(wěn)定的供應(yīng)鏈和供貨能力。

這種模式使得客戶訂貨更加便捷，能夠根據(jù)自己的需求選擇相應(yīng)的產(chǎn)品，增強(qiáng)了客戶便利性。

3. 更加注重?cái)?shù)字營(yíng)銷

隨著工業(yè)制造企業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)品牌需要更多的曝光和知名度，工業(yè)制造企業(yè)正積極利用數(shù)字化的傳播渠道和傳播方式來推廣品牌和產(chǎn)品。

工業(yè)制造企業(yè)通過社交媒體、SEO、內(nèi)容營(yíng)銷等數(shù)字化傳播手段，提高品牌知名度與曝光率，吸引潛在客戶；同時(shí)，線上活動(dòng)、短視頻、直播等互動(dòng)方式，也會(huì)成為工業(yè)制造企業(yè)與客戶建立緊密聯(lián)系的營(yíng)銷方式，以提高客戶參與度與忠誠(chéng)度。

4. 客戶服務(wù)更加智能化

客戶服務(wù)是工業(yè)制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程中不可忽視的一環(huán)，因此服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

工業(yè)制造企業(yè)通過引入聊天機(jī)器人、虛擬助手等智能化客服系統(tǒng)，提供24X7的不間斷客戶服務(wù)，提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

智能客服系統(tǒng)不僅可以快速解答客戶咨詢和投訴，還能收集和分析客戶反饋，幫助企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5. 客戶體驗(yàn)更加個(gè)性化

“十四五”時(shí)期，隨著產(chǎn)品基礎(chǔ)硬件和部件的模塊化、通用化，軟硬一體化的自動(dòng)控制系統(tǒng)正在不斷解耦，演進(jìn)到能夠?qū)蛻粜枨笞龀隹焖夙憫?yīng)、柔性制造能力更強(qiáng)的開放系統(tǒng)，大量個(gè)性化產(chǎn)品正在誕生。

這正是由于工業(yè)制造企業(yè)可以通過大數(shù)據(jù)對(duì)客戶行為和偏好進(jìn)行分析，挖掘出個(gè)性化和多樣化的需求，以提供更加個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

三、工業(yè)制造企業(yè)面臨的核心業(yè)務(wù)難題

工業(yè)制造企業(yè)在產(chǎn)業(yè)發(fā)展、技術(shù)結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷活動(dòng)和新產(chǎn)品的目標(biāo)上有著非常明顯的行業(yè)特色，用快消行業(yè)做一個(gè)對(duì)比，可以有更清晰的體會(huì)。

從圖中我們可以看出，工業(yè)制造企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)就在于穩(wěn)扎穩(wěn)打，注重長(zhǎng)期價(jià)值：他們更注重解決生產(chǎn)材料供應(yīng)，建立戰(zhàn)略合作結(jié)構(gòu)；對(duì)短期內(nèi)的市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)，更傾向于不進(jìn)行積極反應(yīng)，而是通過材料與生產(chǎn)技術(shù)，進(jìn)行長(zhǎng)期消化。

穩(wěn)扎穩(wěn)打、注重長(zhǎng)期價(jià)值的工業(yè)制造企業(yè)，在業(yè)務(wù)上有非常明顯的痛點(diǎn)：

1. 獲客難

工業(yè)制造產(chǎn)品的分銷環(huán)節(jié)一般包括代理商、經(jīng)銷商等，有多個(gè)層級(jí)，這就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在獲取客戶時(shí)需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)，增加了獲客的難度和成本；同時(shí)，層級(jí)多也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在數(shù)據(jù)和分析能力上存在不足，企業(yè)難以構(gòu)建出完整的用戶畫像，也就無法制定出更有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，難以吸引目標(biāo)客戶。

2. 成交難

工業(yè)制造產(chǎn)品的購買周期較長(zhǎng)，涉及多個(gè)部門和決策層，客戶在購買時(shí)需要考慮多種因素，如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、供貨時(shí)間、售后服務(wù)等，這增加了技術(shù)交易的成交難度。且設(shè)備安裝交付環(huán)節(jié)的周期過長(zhǎng)，還涉及內(nèi)外部的人員協(xié)同，進(jìn)度與成本不透明等問題。

3. 服務(wù)難

由于銷售、庫存、售后技術(shù)支持等環(huán)節(jié)各自獨(dú)立，跨部門協(xié)作難度大，容易導(dǎo)致客戶需求響應(yīng)不及時(shí)，影響客戶滿意度；同時(shí)，由于服務(wù)流程比較復(fù)雜，服務(wù)效果難以量化評(píng)估，企業(yè)就難以準(zhǔn)確了解服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的真實(shí)情況，也就很難有效采集客戶評(píng)價(jià)，以了解服務(wù)中存在的問題和改進(jìn)方向。

4. 數(shù)據(jù)集成難

企業(yè)中往往有多個(gè)異構(gòu)的、運(yùn)行在不同的軟硬件平臺(tái)上的信息系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源彼此獨(dú)立，導(dǎo)致數(shù)據(jù)難以在系統(tǒng)之間交流、共享和融合。工業(yè)制造企業(yè)的CRM系統(tǒng)與ERP原有業(yè)務(wù)的耦合比較差，與后端生產(chǎn)、發(fā)運(yùn)、財(cái)務(wù)核算等系統(tǒng)存在脫節(jié)問題。

5. 渠道賦能難

工業(yè)制造企業(yè)基本上都是直銷和經(jīng)銷混合經(jīng)營(yíng)模式，從企業(yè)上下游協(xié)作業(yè)務(wù)架構(gòu)，不難看出企業(yè)和渠道的依賴關(guān)系。隨著產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展，企業(yè)DTC（Direct to Consumer 直接觸達(dá)消費(fèi)者的品牌商業(yè)模式）的訴求會(huì)越來越強(qiáng)烈，他們希望渠道能夠更加下沉，加強(qiáng)對(duì)終端的掌控權(quán)，以便及時(shí)了解終端客戶真實(shí)需求。

但由于工業(yè)制造企業(yè)存在多級(jí)渠道結(jié)構(gòu)，包括代理商、分銷商等，這種結(jié)構(gòu)導(dǎo)致信息流通不暢，企業(yè)難以直接觸達(dá)終端客戶，也難以獲取準(zhǔn)確的市場(chǎng)反饋，且多級(jí)渠道結(jié)構(gòu)中的不同渠道之間可能存在利益沖突，代理商和分銷商可能為了自身利益而采取不利于企業(yè)的行為。

6. 報(bào)價(jià)投標(biāo)難

工業(yè)制造企業(yè)由于需要更好地控制成本，提高生產(chǎn)效率，因此對(duì)于報(bào)價(jià)的精準(zhǔn)性和效率要求很高，但過往銷售人員報(bào)價(jià)會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間在客戶溝通和內(nèi)部協(xié)調(diào)上，時(shí)間周期長(zhǎng)；同時(shí)，在投標(biāo)過程中，由于招投標(biāo)過程中各種不可控、不確定因素，工業(yè)制造企業(yè)常出現(xiàn)對(duì)標(biāo)訊信息獲取不及時(shí)、客戶洞察不全面等標(biāo)訊查找和客戶分析的問題。

四、需求清單：工業(yè)制造企業(yè)需要使用哪些CRM模塊？

基于以上分析的工業(yè)制造企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和痛點(diǎn)，可以得出工業(yè)制造企業(yè)在CRM使用上的需求清單，具備以下CRM功能模塊，可以更好地滿足工業(yè)制造企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。

1. 數(shù)字化營(yíng)銷，構(gòu)建全渠道獲客開源能力

B端企業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷最根本目的是線索孵化，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)活動(dòng)全流程閉環(huán)，實(shí)時(shí)追蹤轉(zhuǎn)化情況。

后疫情時(shí)代的最大變化，就是很多人更習(xí)慣線上辦公、線上參加活動(dòng)，這種變化讓工業(yè)制造企業(yè)的傳統(tǒng)市場(chǎng)活動(dòng)很難在線下有效開展，因此也就難以構(gòu)建客戶信任關(guān)系。

信息圖來源：fxiaoke.com

使用CRM管理系統(tǒng)，可以構(gòu)建全套的數(shù)字化營(yíng)銷方案，在線上與潛在客戶進(jìn)行直接連接；同時(shí)還能通過市場(chǎng)活動(dòng)，將所有潛在客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，用統(tǒng)一的機(jī)制和規(guī)則進(jìn)行線索跟進(jìn)和孵化，提升線索跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化效率。

2. 商機(jī)管理精細(xì)化，實(shí)時(shí)把控項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

過程不跟蹤，銷售結(jié)果一場(chǎng)空！正是由于工業(yè)制造產(chǎn)品的購買周期較長(zhǎng)，涉及多個(gè)部門和決策層，因此商機(jī)跟進(jìn)和管理更應(yīng)該精細(xì)化。

使用CRM管理系統(tǒng)，可以將企業(yè)優(yōu)秀的銷售經(jīng)驗(yàn)和已驗(yàn)證的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，賦能一線銷售團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。同時(shí)，通過項(xiàng)目分類、價(jià)值評(píng)級(jí)等，對(duì)商機(jī)進(jìn)行分級(jí)分類管理，匹配不同的資源；還可以通過里程碑的關(guān)鍵動(dòng)作，來引導(dǎo)銷售提升銷售力，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)贏單路徑；洞察項(xiàng)目過覺地圖，反饋項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)優(yōu)化策略，提高贏單率。

3. 快速響應(yīng)客戶，提供準(zhǔn)確報(bào)價(jià)方案

精準(zhǔn)的報(bào)價(jià)要求企業(yè)全面考慮產(chǎn)品成本，包括原材料成本、人工成本、設(shè)備成本等，通過精準(zhǔn)的成本核算，企業(yè)可以更好地控制成本，提高生產(chǎn)效率，確保企業(yè)的盈利空間。

使用CRM管理系統(tǒng)，可以幫助銷售快速準(zhǔn)確地選配好產(chǎn)品，并給出合理的報(bào)價(jià)，提高銷售與產(chǎn)研等多部門的協(xié)作效率，科學(xué)洞察最佳產(chǎn)品組合與定價(jià)；同時(shí)結(jié)構(gòu)化管理報(bào)價(jià)單，讓報(bào)價(jià)過程化繁為簡(jiǎn)，更加高效便捷。

4. 招投標(biāo)過程高效管理，更高效協(xié)同，提高中標(biāo)率

工業(yè)制造企業(yè)在投招標(biāo)過程中的問題，主要集中在標(biāo)訊查找和客戶分析兩個(gè)方面，比如標(biāo)訊信息獲取不及時(shí)、客戶洞察不全面等。

在投標(biāo)過程中占盡先機(jī)，可以使用CRM管理系統(tǒng)，通過構(gòu)建招投標(biāo)的全流程管理，并與費(fèi)用申請(qǐng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手庫、報(bào)價(jià)、評(píng)審流程等無縫結(jié)合，精細(xì)化作戰(zhàn)過程，支撐贏單。

同時(shí)，系統(tǒng)還可以提供標(biāo)訊一體化解決方案，直接訂閱標(biāo)訊信息，一鍵轉(zhuǎn)為招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)，挖掘招投標(biāo)數(shù)據(jù)價(jià)值。

5. 項(xiàng)目交付規(guī)范化，提升項(xiàng)目交付能力及管控水平

完整的合同履約閉環(huán)中，交付是最為重要的一環(huán)，因?yàn)樗P(guān)系到合作款是否能收得回來。而大型工業(yè)制造企業(yè)在設(shè)備安裝交付環(huán)節(jié)的問題也很突出：交付周期過長(zhǎng)、內(nèi)外部人員協(xié)同、進(jìn)度與成本不透明等。

通過使用CRM管理系統(tǒng)，企業(yè)可以通過數(shù)字化項(xiàng)目管理工具，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、變更與風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管理，監(jiān)控項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行情況，提早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)和問題，及時(shí)調(diào)整資源和計(jì)劃；跟蹤關(guān)鍵驗(yàn)收事項(xiàng)與交付成果，與項(xiàng)目收入確認(rèn)掛鉤；保證項(xiàng)目交付效率與質(zhì)量，讓項(xiàng)目過程可管、可控、可預(yù)警。

6. 訂單執(zhí)行可視化，實(shí)現(xiàn)業(yè)財(cái)一體化

數(shù)據(jù)集成的前提是業(yè)務(wù)流程的集成，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程集成的最直觀感受就是訂單執(zhí)行的可視化。

通過使用CRM管理系統(tǒng)，企業(yè)可以根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)置的業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化最佳集成實(shí)踐，快速驗(yàn)證CRM與原有業(yè)務(wù)流程的耦合落地，解決在銷售、交付、售后環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)雙向交付問題，幫助IT人員青松達(dá)成最佳實(shí)踐。

7. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提升客戶口碑

服務(wù)流程復(fù)雜，響應(yīng)不及時(shí)，就容易造成客戶滿意度低、服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)效果難以量化評(píng)估的結(jié)果。

使用CRM管理系統(tǒng)，系統(tǒng)中的數(shù)字化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，不僅可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)和增值服務(wù)的轉(zhuǎn)變，還能構(gòu)建起全新的數(shù)字化服務(wù)體系，進(jìn)行智能化服務(wù)，完成從“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

8. 渠道協(xié)作平臺(tái)化，賦能賦利代理分銷

針對(duì)工業(yè)制造企業(yè)這種具有代理商、分銷商等多級(jí)渠道的銷售結(jié)構(gòu)，企業(yè)想要獲取客戶的真實(shí)需求，對(duì)渠道商進(jìn)行賦能，就需要與渠道商建立售前+售中+售后全流程協(xié)作模式，實(shí)現(xiàn)從“管理”向“賦能”的全面轉(zhuǎn)變。

通過使用CRM管理系統(tǒng)，工業(yè)制造企業(yè)可以進(jìn)行渠道門戶報(bào)備項(xiàng)目，減少渠道間的撞單和糾紛；還可以基于內(nèi)外部業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)特價(jià)、支持申請(qǐng)的閉環(huán)管理；基于渠道賬戶，信用、返利等交易規(guī)則前置校驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)訂單高效流轉(zhuǎn)；還可以基于上下游服務(wù)協(xié)作，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)體系，提升響應(yīng)速度和客戶滿意度。

除了以上業(yè)務(wù)流程方面的需求，工業(yè)制造企業(yè)在數(shù)據(jù)分析、安全性等方面同樣需要重視：

9. 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)數(shù)字化，科學(xué)管理有效決策

經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的晴雨表，通過 CRM 設(shè)計(jì)并落地貼合業(yè)務(wù)發(fā)展的數(shù)字化指標(biāo)體系，構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型和管理駕駛艙，真實(shí)反饋企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，幫助企業(yè)建立可視、可管、可控的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)體系，助力制造企業(yè)達(dá)成可持續(xù)的、健康的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)。

10. 數(shù)據(jù)安全，保證企業(yè)信息安全和整體競(jìng)爭(zhēng)力

我國(guó)將繼續(xù)深化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，在關(guān)系國(guó)家安全和經(jīng)濟(jì)命脈的戰(zhàn)略性關(guān)鍵領(lǐng)域，取得新的突破，努力形成一批國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、具有行業(yè)主導(dǎo)地位和國(guó)際影響力的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品核心技術(shù)，最大程度提升關(guān)鍵核心技術(shù)掌控能力，工業(yè)制造行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型從“輸血式創(chuàng)新”向“造血式創(chuàng)新”轉(zhuǎn)變，因此工業(yè)制造企業(yè)的數(shù)據(jù)安全尤為重要。

使用CRM管理系統(tǒng)，當(dāng)然要考察對(duì)方的數(shù)據(jù)安全應(yīng)對(duì)能力，比如研發(fā)安全、審計(jì)安全、組織安全、賬戶安全、物理安全、數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)安全等；同時(shí)，企業(yè)還可以使用國(guó)產(chǎn)替代方案則可以更好地保障數(shù)據(jù)安全，避免因外部依賴導(dǎo)致的數(shù)據(jù)泄露或信息被濫用的風(fēng)險(xiǎn)，并降低對(duì)外部技術(shù)依賴的風(fēng)險(xiǎn)，更好地掌控核心技術(shù)和數(shù)據(jù)，保證企業(yè)的信息安全和整體競(jìng)爭(zhēng)力。

五、工業(yè)制造行業(yè)CRM國(guó)內(nèi)市場(chǎng)格局

弄清楚了工業(yè)制造行業(yè)的痛點(diǎn)和需求，我們?cè)倩剡^頭來看看，目前國(guó)內(nèi)CRM的市場(chǎng)格局如何，對(duì)工業(yè)制造企業(yè)的滿足度又如何。

1. 龍頭優(yōu)勢(shì)下降，國(guó)產(chǎn)CRM奮起直追

當(dāng)前，在全球范圍內(nèi)，CRM平臺(tái)已經(jīng)成為企業(yè)管理客戶關(guān)系的關(guān)鍵工具，而CRM市場(chǎng)也呈現(xiàn)出多元化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的特點(diǎn)。

在我們之前的文章《一文讀懂CRM，附2023年30家CRM系統(tǒng)對(duì)比（近年最全）》，曾經(jīng)盤點(diǎn)過活躍在中國(guó)市場(chǎng)上的CRM軟件服務(wù)商包括國(guó)外、國(guó)產(chǎn)在內(nèi)，大概有近30家。這其中包括CRM國(guó)際龍頭Salesforce，也有管理軟件國(guó)際大廠如Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等，但同時(shí)我們也看到以紛享銷客為代表的國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)也逐漸崛起、蓬勃發(fā)展，收獲了國(guó)內(nèi)用戶的普遍好評(píng)，在市場(chǎng)上也占據(jù)了相當(dāng)大的份額。如果更形象化地描述國(guó)內(nèi)適合智能制造行業(yè)的CRM系統(tǒng)市場(chǎng)格局，以及各廠家所處位置可以參看下圖。

2. 國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)崛起的背后

國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)崛起的背后蘊(yùn)含著多方面的推動(dòng)力，但最核心的原因可歸結(jié)為兩點(diǎn)。

首先，政策對(duì)軟件國(guó)產(chǎn)替代的加速作用不可忽視。2022年，國(guó)資委79號(hào)文件部署了國(guó)央企信創(chuàng)只國(guó)產(chǎn)化的具體要求和推進(jìn)時(shí)間表，政策要求到2027年央企國(guó)企100%完成信創(chuàng)替代，替換范圍涵蓋芯片、基礎(chǔ)軟件、操作系統(tǒng)、中間件等領(lǐng)域。這也意味著，自2023年開始,信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)將從“關(guān)鍵環(huán)節(jié)、部分市場(chǎng)”走向“全產(chǎn)業(yè)鏈、全行業(yè)”的信息技術(shù)升級(jí)，全面構(gòu)建國(guó)產(chǎn)自主的IT標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)生態(tài)。

核心內(nèi)容：要求在5年內(nèi)國(guó)企全部完成信創(chuàng)替換

實(shí)施步驟：

1. 2022年11月底，完成信創(chuàng)改造方案規(guī)劃并報(bào)送國(guó)資委

2. 2023年1月起，每季度報(bào)送信息化系統(tǒng)信創(chuàng)改造的最新進(jìn)度：2027年底，全部央國(guó)企必須完成信息化系統(tǒng)的信創(chuàng)改造工作

3. 替換要求

（1）“全面替換”：OA、門戶、郵箱、紀(jì)檢、黨群、檔案、經(jīng)營(yíng)管理

（2）“應(yīng)替就替”：戰(zhàn)略決策、ERP、風(fēng)控管理、CRM管理系統(tǒng)

（3）“能替就替”：生產(chǎn)制造、研發(fā)系統(tǒng)

其次，中國(guó)企業(yè)在信息化浪潮中的覺醒，也是推動(dòng)國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)崛起的重要因素。隨著全球化的深入推進(jìn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，中國(guó)企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到信息化管理的重要性。他們開始尋求更加高效、便捷的管理工具來提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)以其本土化、靈活定制和貼合中國(guó)企業(yè)實(shí)際需求的特點(diǎn)，贏得了眾多企業(yè)的青睞。

3. 為什么只有國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)最懂中國(guó)工業(yè)制造企業(yè)？

根據(jù)《2024年中國(guó)企業(yè)CRM軟件國(guó)產(chǎn)替代趨勢(shì)與應(yīng)用研究報(bào)告》顯示，在參與調(diào)查的337位企業(yè)CIO中，有90.5%的CIO反饋國(guó)外管理軟件功能很強(qiáng)大但是不太符合國(guó)內(nèi)操作習(xí)慣，90%的人反饋與國(guó)內(nèi)主流軟件無法打通，不分場(chǎng)景無法使用；87%的人反饋提需求都是反饋至亞太/全球總部，需求響應(yīng)極慢。

正是這些痛點(diǎn)，讓越來越多的中國(guó)企業(yè)開始轉(zhuǎn)向國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)。以國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)代表紛享銷客為例來看，為什么能連續(xù)三年保持40%的高速增長(zhǎng)，連續(xù)四年穩(wěn)居ToB SFA SaaS中國(guó)市場(chǎng)國(guó)產(chǎn)CRM的領(lǐng)頭羊（IDC 2020-2023）？除了國(guó)外CRM用戶體驗(yàn)差以外，核心原因還是在于紛享銷客懂國(guó)內(nèi)工業(yè)制造企業(yè)。在2023年9月份一場(chǎng)分享會(huì)上，紛享銷客CEO羅旭分享了其產(chǎn)品定位方面的秘訣，即“平臺(tái)型的行業(yè)公司”和“連接”。

羅旭說，2016 年，紛享銷客開始做中大客戶。為了解決定制化問題，在 2016 年末開始做 PaaS，并且結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)情況，又做了行業(yè)化。既有 PaaS 平臺(tái)，又有行業(yè)化的產(chǎn)品能力，形成了紛享銷客“平臺(tái)型的行業(yè)公司”的特色。

連接也是紛享銷客的另一大特色。“傳統(tǒng)軟件都是偏企業(yè)內(nèi)部的，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)交互連接網(wǎng)絡(luò)化，形成了生態(tài)鏈、價(jià)值鏈，這也是紛享銷客定位成連接型 CRM 的原因。”羅旭說。

在思考 CRM 產(chǎn)品定位時(shí)，羅旭認(rèn)為產(chǎn)品屬性應(yīng)當(dāng)與中國(guó)國(guó)情更貼合，這需要考慮 SaaS 的工具屬性、業(yè)務(wù)屬性、管理屬性。在羅旭看來，CRM 軟件正在從過去的客戶關(guān)系管理，走到現(xiàn)在的客戶價(jià)值管理，以及未來的業(yè)務(wù)智能平臺(tái)。

相比于行業(yè)普遍60%-70%的NDR，紛享銷客已做到100%的留存率。這不僅將保證公司的財(cái)務(wù)健康，而且也側(cè)面印證了紛享銷客的產(chǎn)品和服務(wù)是過關(guān)的，是懂中國(guó)企業(yè)的。

然而懂中國(guó)工業(yè)制造企業(yè)好像沒那么容易，從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上各家CRM服務(wù)商增速來看，到目前為止國(guó)內(nèi)只有紛享銷客。他深入了解國(guó)內(nèi)工業(yè)制造企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，適合國(guó)內(nèi)實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)境、管理模式以及企業(yè)出海需求等。從自身的產(chǎn)品到營(yíng)銷，從支撐企業(yè)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)業(yè)務(wù)到海外市場(chǎng)業(yè)務(wù)，紛享銷客仿佛找到了保持著高速增長(zhǎng)的節(jié)奏。在國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境普遍不好的大背景下，成了國(guó)內(nèi)唯一一家一路變革、持續(xù)發(fā)展的CRM企業(yè)。

4. 最懂中國(guó)工業(yè)制造業(yè)企業(yè)的方案

紛享銷客通過多年在工業(yè)制造行業(yè)中的實(shí)踐，以及對(duì)業(yè)務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式等各要素的分解，總結(jié)出工業(yè)制造企業(yè)的增長(zhǎng)公式：通過市場(chǎng)、客戶、項(xiàng)目、服務(wù)端到端的業(yè)務(wù)管理，達(dá)成業(yè)務(wù)模式增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)。

在市場(chǎng)方面，紛享銷客可以對(duì)獲客的全渠道進(jìn)行歸集，對(duì)線上線下活動(dòng)和推廣進(jìn)行策劃、執(zhí)行和分析，建立私欲流量池，洞察營(yíng)銷效果；

在客戶管理方面，通過建立客戶檔案，描繪出客戶畫像，做好客戶報(bào)備、客戶分級(jí)、客戶分類，把客戶資源企業(yè)化，系統(tǒng)建立全場(chǎng)景的客戶視圖，讓客戶管理更加清晰、便捷；

在項(xiàng)目管理方面，通過項(xiàng)目鐵三角（客戶經(jīng)理、售前、交付經(jīng)理）的協(xié)同，提高報(bào)價(jià)及交付效率，控制信用及風(fēng)險(xiǎn)，提高贏單率；

在服務(wù)管理方面，通過服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、引入智能機(jī)器人等方法，提高響應(yīng)速度、服務(wù)效率和質(zhì)量，提升客戶滿意度，提升整體的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。

六、中國(guó)工業(yè)制造企業(yè)CRM成功案例研究

1. 浙江鼎力（全球工程機(jī)械制造商50強(qiáng)）

浙江鼎力始建于1995年，是全球智能高空作業(yè)平臺(tái)領(lǐng)先制造商，專門從事各類智能高空作業(yè)平臺(tái)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)，其在CRM使用上的需求是對(duì)售前信息進(jìn)行統(tǒng)一集中管理，與現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，收集客戶信息或反饋，對(duì)客戶端進(jìn)行全程跟蹤。

使用CRM管理系統(tǒng)后，浙江鼎力根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了定制化的功能開發(fā)，不僅實(shí)現(xiàn)了CRM和ERP系統(tǒng)的無縫對(duì)接，還將客戶的特殊需求做了更加清晰準(zhǔn)確的定義；實(shí)現(xiàn)了售前、售中、售后整個(gè)流程的管控，從商機(jī)挖掘、客戶開發(fā)和跟進(jìn)、客戶拜訪、確定訂單后CRM與ERP之間的互動(dòng)，到售后派單、售后進(jìn)度的實(shí)時(shí)跟進(jìn)、處理等，形成了實(shí)時(shí)展現(xiàn)的數(shù)據(jù)報(bào)表。

2. 常柴（百年民族工業(yè)企業(yè)）

常柴創(chuàng)建于1913年，是具有一百多年歷史的民族工業(yè)企業(yè)，是中國(guó)最早的內(nèi)燃機(jī)專業(yè)制造商之一，也是全國(guó)農(nóng)機(jī)行業(yè)及常州市第一家上市公司，其在CRM使用上的需求是提升營(yíng)銷管理數(shù)據(jù)采集、傳遞和維護(hù)的辦公效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享度和聯(lián)動(dòng)性；將散落在不同部門、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或員工個(gè)人手中的客戶靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息統(tǒng)一整合；實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商的需求計(jì)劃、開票、 提貨、回款的全流程管理，賦能經(jīng)銷商；規(guī)范整合客戶資源，為公司經(jīng)營(yíng)提供更及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的營(yíng)銷大數(shù)據(jù)。

通過CRM管理系統(tǒng)，常柴實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的售前、售中、售后的全業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，消除信息偏差；實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)透明化，獲得了增量業(yè)績(jī)；通過建立數(shù)據(jù)駕駛艙，及時(shí)洞察問題，輔助科學(xué)決策。

3. 銳進(jìn)集團(tuán)（軌道測(cè)量領(lǐng)域甲級(jí)資質(zhì)）

銳進(jìn)集團(tuán)成立于2008年，軌道測(cè)量領(lǐng)域甲級(jí)資質(zhì)獲得者，是中國(guó)軌道交通精密控制網(wǎng)測(cè)量CPIII領(lǐng)域的開拓者，其在CRM使用上的需求是將銷售個(gè)人資源沉淀為組織資源；識(shí)別控單的真實(shí)質(zhì)量及風(fēng)險(xiǎn)；將零散信息進(jìn)行統(tǒng)一整合。

使用CRM系統(tǒng)后，銳進(jìn)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系資源化和進(jìn)階管理能力、商機(jī)控單精細(xì)化和可視化、基于業(yè)務(wù)的數(shù)字化洞察能力，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)組織能力的提升，而通過組織能力提升，銳進(jìn)集團(tuán)在2022年上半年就完成了前一年全年業(yè)績(jī)的120%。

4. 金杯電工（中國(guó)家裝電線銷量冠軍）

金杯電工成立于1999年，是中國(guó)中西南部地區(qū)電線電纜行業(yè)龍頭企業(yè)、中國(guó)扁電磁線領(lǐng)軍企業(yè)、中國(guó)家裝電線銷量冠軍，其在CRM使用上的需求是梳理流程管理架構(gòu)，建設(shè)流程型組織；打通LTC主價(jià)值鏈；沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)；打破信息孤島。

使用CRM管理系統(tǒng)后，金杯電工通過訂貨通平臺(tái)，建立了統(tǒng)一的經(jīng)銷商管理平臺(tái)，推動(dòng)渠道訂單流、資金流、貨物流、信息流的四流合一，還通過伙伴學(xué)堂等柔性服務(wù)賦能經(jīng)銷商提升業(yè)務(wù)效率和經(jīng)營(yíng)管理水平；CRM與MES和ERP系統(tǒng)集成聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷協(xié)同和數(shù)據(jù)貫通；通過營(yíng)銷管理數(shù)字化推動(dòng)了“經(jīng)直銷融合”，沉淀了寶貴的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

七、選型建議

工業(yè)制造企業(yè)到底如何選擇適合自己的CRM系統(tǒng)？我的建議是先梳理自己的需求，上面我提到的工業(yè)制造行業(yè)的營(yíng)銷特點(diǎn)和痛點(diǎn)，只是比較框架性的，每家企業(yè)都有自己的個(gè)性化問題，先把想要解決的問題梳理清楚，或者把現(xiàn)有CRM系統(tǒng)使用過程中不順暢、不高效的地方梳理出來。

下一步就要根據(jù)需求來選擇系統(tǒng)，系統(tǒng)功能與企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景適配度、是否需要功能定制、系統(tǒng)的可擴(kuò)展性高不高、系統(tǒng)是否好用、售后服務(wù)響應(yīng)及時(shí)與否、成本是否在預(yù)算范圍內(nèi)，這些都是衡量一款CRM適合與否的前提。這一步建議你直接列出3個(gè)表格：

1）表格一：組建“CRM選擇團(tuán)隊(duì)”的名單，至少要包括核心部門領(lǐng)導(dǎo)、IT技術(shù)、目標(biāo)使用者等，全面梳理需求。

2）表格二：將業(yè)務(wù)需求按照重要性進(jìn)行排序。

3）表格三：列出“必須有的”和“最好有的”功能，這些需求可以參考我們?cè)谏厦嫣岬降那鍐巍?/p>

不過如果想閉眼入，紛享銷客是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。