隨著人工智能技術的興起以及ChatGPT的問世，越來越多的企業(yè)將技術應用于實際，減少人工成本，更好地解決客戶的問題，服務于客戶。在做了兩種AI小助手后獲得了一些心得體會，現(xiàn)分享經驗于下。

一、問題收集泛化

智能小助手基于問題的收集與泛化。問題收集過程比較枯燥，可以從運維人員、運維日志、或業(yè)主處獲取部分常見問題。問題庫要盡可能地完整。收集的問題包括主問題、泛化問法、關鍵字、答案、對接方式（知識庫or接口）等信息。一般需將問題分類，便于后續(xù)問題的管理。

問題的回復方式除了文字外還包括圖片、超鏈接跳轉。要注意的是，超鏈接最好不要直接顯示，網絡安全意識要牢靠。

二、形象設計

1. 平面設計

機器人形象要符合行業(yè)要求，是活潑可愛親和還是莊重嚴肅；要有地方/企業(yè)特色，比如在機器人身上加企業(yè)的logo，或加地方的特色文化浙江玉琮這種；色調要和小助手擺放入口的位置背景搭配，一般機器人的形象主色調要符合行業(yè)特性，紅色莊重符合政府部門，藍色輕松符合科技公司等（主要還是客戶喜歡，有自己的設計理念，能用特色打動、說服客戶）。

2. 3D設計

部分機器人需要做招手、點頭等動作，是平面形象難以實現(xiàn)的，需要能建模的3D設計師，對小機器人的動作進行設計。這里要注意的點是動作一般不用過于花哨，自然就好。

三、交互設計

1. 主頁面

點擊機器人小助手進入到主頁面，主頁面包括問題分類、常見問題、轉人工、招呼語、對話框、語音轉文字、提示等信息。根據需求增減內容。

目前的AI小助手主要通過對話方式完成交互，對用戶的問題進行解答。如何引導用戶規(guī)范地問出問題，如何更準確地猜到用戶地問題并精確解答是產品經理需要考慮的問題。

方式一采取了傳統(tǒng)對話的形式，點擊機器人進入到問答頁面，用戶在頁面進行對話，也可根據自己的問題找到問題類別進行提問。可切換語音和文字輸入。

方式二點擊機器人，對話框懸浮在頁面上。頁面內容不如方式一豐富，勝在小而便利，用戶不用進行頁面的跳轉，在原來的基礎上彈出頁面更有安全感，適合一輪問題結束的場景，隨點隨問。

方式三的交互方式較為新穎，用戶點擊機器人，頁面頂部出現(xiàn)懸浮框，占用頁面最少。長按機器人輸入語音，結束后自動將語音轉化為文字并返回給用戶答案；點擊懸浮框，可輸入文字，點擊發(fā)送則返回答案。此方式較為依賴人工轉文字，準確度不高用戶體驗感會差。此外，對于方式三的交互方式，更適合年輕群體使用。

常見問題：初始化常見問題根據運維人員/產品經理經驗設定，后續(xù)可根據實際情況記錄用戶提問次數(shù)最多的問題調整常見問題。

今日提示：若提示內容變換豐富，多次調整，可設計后臺進行管理。主要是對提示語的序號、內容、查看人員、顯示時間設置。便于管理。

2. 對話交互

1）文字交互

用戶在對話框提出問題，小助手回復。若在數(shù)據庫中查不到相關問題的答案，需設置一個標準的回復語，如：“暫時還沒有還問題的回復，我會加油的！”。對于沒有回復的問題，可在回復語后推送轉人工的入口，為用戶解決問題。

2）二次交互

用戶在對話框中輸入的問題涉及到關鍵字，但匹配到多個標準問題，可對用戶進行二次提問，提供匹配到的問題讓用戶進行二次選擇，選擇后根據問題提供答案。

四、反饋機制

為了進一步優(yōu)化我們的知識庫，可以設置答案反饋。

1. 自動收集用戶提問的沒有答案的問題，收集進庫中，由專人進行篩選和回復，再將補充的問題反哺給知識庫進行補充，豐富知識庫內容。
2. 可以給用戶一個反饋方式，若選擇贊，則返回一個感謝語；若選擇踩，則返回不滿意原因選擇卡片，收集用戶不滿意原因，后續(xù)對不滿意的問題統(tǒng)一修改優(yōu)化。 

五、后續(xù)優(yōu)化

1. 主頁面優(yōu)化

主頁面在內容過多時容易給人造成雜亂無章的感覺，可適當?shù)貙⒔M件設置成可收縮，收于頁面上面或者側邊。

2. 知識庫優(yōu)化

不排除用戶會發(fā)送一些無意義的語句，或被黑客惡意攻擊，怎樣識別有效問題，減少人工識別的工作量，需要進一步思考。

總結：AI小助手目的在于減少人工的工作量，為用戶24小時提供問詢服務。前期需要投入大量的精力收集用戶問題，優(yōu)化知識庫，才能使得小助手越用越順暢。在頁面的設計方面，需要充分考慮使用群體及使用場景，選擇用戶最方便的使用方式。最后，歡迎大家在評論區(qū)分享自己的經驗和想法！