隨著用戶對(duì)心理咨詢需求的增高，心理服務(wù)平臺(tái)也逐漸增設(shè)了相關(guān)服務(wù)。本文從全民幸福社APP的商業(yè)模式、產(chǎn)品架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和交互體驗(yàn)等方面進(jìn)行了分析，推薦對(duì)心理服務(wù)平臺(tái)行業(yè)感興趣的小伙伴閱讀。

本文是作者對(duì)【全民幸福社】這個(gè)產(chǎn)品從商業(yè)模式、產(chǎn)品架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和交互體驗(yàn)等多個(gè)層面的深入分析，旨在幫助大家系統(tǒng)性的了解心理服務(wù)平臺(tái)行業(yè)。我將按照以下框架進(jìn)行拆解（見下圖）。

其中，“整體概述”部分主要是在整體上對(duì)行業(yè)、產(chǎn)品進(jìn)行簡(jiǎn)述，“拆解內(nèi)容”部分則從6個(gè)層面對(duì)全民幸福社進(jìn)行詳細(xì)分析，“總結(jié)”部分是拆解后的總結(jié)。

一、整體概述

所謂心理服務(wù)平臺(tái)，就是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，把心理咨詢、心理課程、心理測(cè)評(píng)及心理科普服務(wù)等內(nèi)容通過線上或線下方式交付給用戶。

心理服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展歷程一般分為兩個(gè)階段。

1. 第三方平臺(tái)賦能，這個(gè)發(fā)生在行業(yè)啟蒙階段，這時(shí)大眾教育程度低，接受程度弱。但是，可以借助三方平臺(tái)的大流量去做長(zhǎng)尾的轉(zhuǎn)化。
2. 獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)，隨著用戶對(duì)心理咨詢需求的增高，加上三方平臺(tái)不能很好滿足用戶的情況下，就催生了行業(yè)SaaS或企業(yè)自研系統(tǒng)。

相對(duì)于第三方平臺(tái)，獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)主要有2點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。

1. 有利于打造自主品牌，更容易提高用戶品牌忠誠(chéng)度和品牌溢價(jià)轉(zhuǎn)化率。
2. 避免了平臺(tái)苛刻的監(jiān)管和約束，更加自由的做個(gè)性化運(yùn)營(yíng)，穩(wěn)定性和營(yíng)銷自由度較高。

不同于企業(yè)自研系統(tǒng)，SaaS著力于為賣家提供全方位的定制服務(wù)，打造出一個(gè)涉及建站、營(yíng)銷、投放、支付、培訓(xùn)的生態(tài)閉環(huán)。

對(duì)于中小服務(wù)商來說獨(dú)立站渠道最主要的是分為3個(gè)大模塊，即建站、流量、支付。

1. 建站即表示搭建服務(wù)平臺(tái)(比如，秋文心理公眾號(hào)用的小鵝通)，為用戶提供購(gòu)買服務(wù)的平臺(tái)；
2. 流量即表示廣告投放，因?yàn)楠?dú)立站沒有三方平臺(tái)那樣的自然流量所以投放廣告是非常重要的一環(huán)；
3. 支付即表示收款渠道，使用的收款渠道也是非常重要的，需要熟悉收款渠道的規(guī)則并遵守，否則就有可能無法完成訂單。

自研系統(tǒng)就是在行業(yè)SaaS不能滿足需求，或行業(yè)SaaS不存在的情況下，企業(yè)采用的獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)策略。自研系統(tǒng)的最大優(yōu)點(diǎn)就是靈活性，可以依據(jù)企業(yè)的定位，戰(zhàn)略來確定服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展和服務(wù)方式。

近年來，隨著流量紅利的消失，大家越來越注重私域流量的建設(shè)，而獨(dú)立站作為服務(wù)方自主可控的平臺(tái)，其戰(zhàn)略意義也越來越重要。

同時(shí)，疫情的爆發(fā)也帶來了消費(fèi)者咨詢需求的上升，使得大量心理服務(wù)平臺(tái)如雨后春筍般的冒出，這也促進(jìn)了獨(dú)立站的繁榮。

二、拆解內(nèi)容

國(guó)內(nèi)有非常多家的心理服務(wù)平臺(tái)，大家也基本上是互相借鑒，你中有我，我中有你。但是，每個(gè)產(chǎn)品只有核心定位才能站住腳，接下來我們從行業(yè)、產(chǎn)品定位、資源稟賦、能力金線、場(chǎng)景、體驗(yàn)系統(tǒng)分析下全民幸福社。

1. 行業(yè)說明

（1）行業(yè)規(guī)模

洞見研報(bào)的《2022數(shù)字化精神心理健康服務(wù)行業(yè)藍(lán)皮書》中發(fā)表2021年以來，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中小規(guī)模融資共26起，涉及21家公司、49家投資機(jī)構(gòu)。其中，有5家公司在一年內(nèi)獲得兩輪融資。整體上看，21家公司可分為?？品?wù)、數(shù)字基建、健康險(xiǎn)和醫(yī)學(xué)科普四類，其中，?？品?wù)公司數(shù)量最多，而?？品?wù)方面又以精神心理?？茷橹?。

① 從需求端來看，人均在心理咨詢上的花費(fèi)也在以每年10%以上的速度增長(zhǎng)。

② 從供給端看，截止2020年底，中國(guó)約有4萬名精神科醫(yī)生，每10萬人中僅有2.9名，而英國(guó)每10萬人中約有15名精神科醫(yī)生，美國(guó)每10萬人中約為12名，日本約為10名，香港地區(qū)約為4.4名。

和旺盛的需求相比，目前的供給端嚴(yán)重不足，尤其是受過系統(tǒng)、規(guī)范培訓(xùn)的資深心理咨詢師，更是稀缺。

（2）競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

放眼整個(gè)心理服務(wù)行業(yè)，心理咨詢/壹心理/武志紅講心理等無疑是第一梯隊(duì)產(chǎn)品。近年來心理服務(wù)行業(yè)涌入了大量的創(chuàng)業(yè)公司。行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展期，但是目前沒有形成明顯的頭部平臺(tái)，處于群雄逐鹿的亂世，誰(shuí)能殺出一條血路坐上心理服務(wù)平臺(tái)的頭把交椅呢？經(jīng)過這段時(shí)間對(duì)各競(jìng)品的觀察，我認(rèn)為因行業(yè)特性，贏家通吃的做法在此行業(yè)內(nèi)可能會(huì)失效。

行業(yè)內(nèi)共識(shí)的稀缺資源是優(yōu)質(zhì)咨詢師，咨詢師的培養(yǎng)是需要時(shí)間來打磨，在未能給平臺(tái)提供服務(wù)之前，咨詢師的邊際成本無法降低，只能提供人力咨詢服務(wù)。成熟咨詢師可通過課程等方式在平臺(tái)上放大價(jià)值，降低成本，為平臺(tái)帶來價(jià)值。所以，每個(gè)平臺(tái)在咨詢師資源剛性約束的條件下，就只能找到自己的定位，然后通過品控做好服務(wù)。

下圖是我整理的幾家平臺(tái)信息。大家可對(duì)比看下。

2. 產(chǎn)品定位

全民幸福社slogan為心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用專家，以引領(lǐng)心理學(xué)讀書為切入點(diǎn)， 把解讀心理學(xué)、認(rèn)知學(xué)書籍作為引流品，圍繞家庭教育、學(xué)校教育開展業(yè)務(wù)。

產(chǎn)品定位是一種戰(zhàn)略的選擇，下面從點(diǎn)線面體框架上來，分析下全民幸福社的定位邏輯。

全民幸福社定位可以從以下來理解。

• 點(diǎn)：心理學(xué)讀書切入點(diǎn)
• 線：心理健康產(chǎn)業(yè)線
• 面：大健康領(lǐng)域面
• 體：服務(wù)產(chǎn)業(yè)體

從收益的構(gòu)成倒置來看，全民幸福社其實(shí)是心理服務(wù)的會(huì)員化平臺(tái)。一切圍繞會(huì)員提供服務(wù)，會(huì)員轉(zhuǎn)化和續(xù)約率是產(chǎn)品的核心北極星指標(biāo)。

在用戶定位上分為c端用戶和b端大客戶。

c端用戶畫像包含家庭關(guān)系改善者、心理學(xué)愛好者、認(rèn)知自我提升者等，在定位中要突出宣傳提升的效果和會(huì)員的更多服務(wù)。提升用戶的主動(dòng)性是會(huì)員續(xù)費(fèi)率的關(guān)鍵，這里也是和平臺(tái)總指標(biāo)相關(guān)聯(lián)，領(lǐng)讀書的評(píng)論和互動(dòng)、獨(dú)立的互動(dòng)社區(qū)都是有效手段。

b端大客戶畫像包含老師、政府人員、醫(yī)生、企業(yè)高管等，在定位上要充分發(fā)揮平臺(tái)的價(jià)值。線上業(yè)務(wù)供應(yīng)合作是其重要手段，可把線上的課程等內(nèi)通通過api形式輸出給需要的上游，這樣在獲客上更高效，分銷上也可以采用純線上化的手段。

線下b端大客戶采用了經(jīng)銷手段去代理合作，但這種方式要注意別超3級(jí)。之前有個(gè)朋友的公司就是做家庭教育的產(chǎn)品，通過分銷手段做到了年度GMV過億，不過，最終因分銷超過3級(jí)出現(xiàn)公司級(jí)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品失敗。

全民幸福社提供了豐富的產(chǎn)品線，涵蓋了12大品類，基本上能夠滿足用戶的需求。但是，在引導(dǎo)使用方面需要定位清晰，突出重點(diǎn)產(chǎn)品同時(shí)也是為了突出平臺(tái)的定位。

3. 資源稟賦

全民幸福社在2020年成為齊魯師范學(xué)院，武志紅心理學(xué)的合作伙伴，為品牌加入了強(qiáng)有力的背書，并且在流量來源渠道打開了最大的兩個(gè)流量入口。公司經(jīng)過9年發(fā)展，并在30多地設(shè)立辦事處。截止2022年的教師公益培訓(xùn)已舉辦30期課程，超5000位一線教師接受公益培訓(xùn)。2020年疫情期間的燎原計(jì)劃已開展21期公益活動(dòng)，超50000名心理從業(yè)者、愛好者直接應(yīng)援。

“秋姐講書”是產(chǎn)品的核心資源，每年50本書共讀，這是交付給用戶的確定性，也是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。這種持續(xù)更新的能力，就是曾國(guó)藩曾經(jīng)說過的“結(jié)硬寨，打呆仗”。用死磕的精神去做事，這對(duì)平臺(tái)本身的核心指標(biāo)“會(huì)員轉(zhuǎn)化和續(xù)約率”是絕對(duì)的支撐。

每天一條親子教育小知識(shí)，這又是一個(gè)非常好的日更型產(chǎn)品。在《好爸爸不缺席》中提到美國(guó)司法部1988年發(fā)布的一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：有63%的自殺者，來自缺失父親的家庭，80%的報(bào)復(fù)性強(qiáng)奸犯和70%的州教管所中的青少年，來自沒有父親的家庭，有32%的孩子，長(zhǎng)年沒有跟親生父親生活在一起。這也充分說明親子教育的關(guān)鍵，特別是爸爸也一定參與進(jìn)來，這對(duì)孩子的成長(zhǎng)是非常關(guān)鍵的。

4. 能力金線

下面說說全民幸福社的領(lǐng)讀書、課程研發(fā)的能力，畢竟平時(shí)我也只是個(gè)假裝的潛在客戶，沒有體驗(yàn)過全民幸福社的深度定制服務(wù)，但是，個(gè)人認(rèn)為透過產(chǎn)品看這兩方面的能力，應(yīng)該是不低于其它心理平臺(tái)。

（1）領(lǐng)讀書

準(zhǔn)確的說是一年引領(lǐng)解讀50本書這個(gè)產(chǎn)品。解讀書籍的能力其它平臺(tái)都有，比如，得到APP的每天聽本書，為什么全民幸福社的讀書是其重要能力金線呢？

① 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度看，周期性領(lǐng)讀書是一種非常好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)的背后原理其實(shí)是具有心理學(xué)規(guī)律的。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心原則是不讓用戶啟動(dòng)防御機(jī)制，一個(gè)產(chǎn)品要做到的就是迎合用戶潛意識(shí)下的選擇，重復(fù)會(huì)不斷催生熟悉感，熟悉的感覺就是潛意識(shí)里覺得安全的感覺，這樣就不會(huì)觸發(fā)防御。

快手的宿華曾經(jīng)說過：“讓產(chǎn)品自然生長(zhǎng)，不要去碰用戶，不要去打擾他們，讓他們自然地形成一種互動(dòng)關(guān)系?！?/p>

所以，一年引領(lǐng)解讀50本書這個(gè)產(chǎn)品，就是給用戶創(chuàng)造熟悉感，為產(chǎn)品提供確定性。

② 從產(chǎn)品增長(zhǎng)的角度看，領(lǐng)讀書是一種有效的增長(zhǎng)手段。

產(chǎn)品增長(zhǎng)公式為：

銷售額=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)

流量的來源更多是產(chǎn)品定位和活動(dòng)的有效，作為潛在客戶的我現(xiàn)在還無法深度分析，后期有機(jī)會(huì)再單獨(dú)寫一篇。轉(zhuǎn)化率指標(biāo)在全民幸福社特指會(huì)員轉(zhuǎn)化率：

會(huì)員化=私域化

私域=擁有+重復(fù)+免費(fèi)

• 擁有，指的是用戶是你自己的，當(dāng)你想觸達(dá)他們時(shí)，你隨時(shí)都可以做，而不用向別人付費(fèi)。別人用甚至還要給你付費(fèi)。
• 重復(fù)，指的是不僅一次觸達(dá)，如果你愿意必要時(shí)可以一直觸達(dá)用戶。
• 免費(fèi)，指的是觸達(dá)的成本，這個(gè)成本應(yīng)該越低越好，甚至為0。只有免費(fèi)私域才有意義。

所以，私域其實(shí)是那些你直接擁有的、可重復(fù)、低成本甚至免費(fèi)觸達(dá)的用戶。

私域化后，領(lǐng)讀書產(chǎn)品就成產(chǎn)品的核心引擎，只有不斷領(lǐng)讀，才能提高會(huì)員轉(zhuǎn)化率和會(huì)員續(xù)費(fèi)率，繼而降低平臺(tái)的邊際成本。

（2）課程研發(fā)

全民幸福社的課程研發(fā)能力還是很優(yōu)秀的，主要是依賴于創(chuàng)始人和導(dǎo)師團(tuán)的帶動(dòng)，主要涵蓋幸福心理系、家庭大學(xué)系、導(dǎo)師班三大體系，11大課程。依據(jù)官網(wǎng)的用戶畫像數(shù)據(jù)，估計(jì)家庭大學(xué)系是其主力產(chǎn)品。這也不難看出b端大客戶的需求是其重點(diǎn)方向。

5. 應(yīng)用場(chǎng)景

啥是場(chǎng)景？當(dāng)用戶停留在這個(gè)空間的時(shí)間里，要有情景和互動(dòng)讓用戶的情緒觸發(fā)，并且裹挾用戶的意見，這就是場(chǎng)景。

場(chǎng)景的設(shè)計(jì)上全民幸福社，我認(rèn)為沒有很好做到用戶互動(dòng)，只有主題場(chǎng)景，整體缺乏互動(dòng)。過度突出產(chǎn)品線板塊。

設(shè)計(jì)改善上，可在首頁(yè)增加一些觸發(fā)用戶情緒的互動(dòng)場(chǎng)景。比如，“我發(fā)現(xiàn)我很容易被一些人操作，應(yīng)該怎么應(yīng)付？”

增加線上客服咨詢也是不錯(cuò)的方案！

6. 用戶體驗(yàn)

關(guān)于用戶體驗(yàn)，我這里從5個(gè)層面來分析，分別是戰(zhàn)略存在層，能力圈范圍層，資源結(jié)構(gòu)層，角色框架層，感知層。

（1）戰(zhàn)略存在層

戰(zhàn)略層的核心是明確產(chǎn)品提供的價(jià)值，全民幸福社給用戶提供的是心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用的目標(biāo)。一切內(nèi)容產(chǎn)品，比如，領(lǐng)讀、課程等都是圍繞此目標(biāo)來開展。這是產(chǎn)品發(fā)展的基礎(chǔ)邏輯。

（2）能力圈范圍層

領(lǐng)讀和課程是平臺(tái)的核心業(yè)務(wù)，也是能力圈的標(biāo)準(zhǔn)范圍，其它射程之外業(yè)務(wù)都應(yīng)該弱化。

（3）資源結(jié)構(gòu)層

建設(shè)資源固然和能力層有關(guān)，但更與戰(zhàn)略相關(guān)。我們資源層是對(duì)行業(yè)的理解和方案。

領(lǐng)讀書、每日一條親子教育知識(shí)、課程，這種結(jié)構(gòu)都是在提升能力圈和服務(wù)戰(zhàn)略層。

就好像《西游記》里唐僧取經(jīng)一路過關(guān)，靠孫悟空上天入地搬神仙幫忙。孫悟空能上九重天，敲神仙的門，固然是孫悟空的能力，但所有的神仙肯出手相助，是為了西游的戰(zhàn)略—唐僧取經(jīng)。

并且，孫悟空的加入，本身也是唐僧為了實(shí)現(xiàn)取經(jīng)戰(zhàn)略必須擴(kuò)充的能力圈。

（4）角色框架層

聚合讀書聽書、秋姐講書、幸福課堂、社區(qū)場(chǎng)景，在框架層面增加社區(qū)，讓用戶可在此交流書籍、心得、心理等問題，充分發(fā)揮平臺(tái)的UGC內(nèi)容，增加問題的可搜索性。使得枯燥的用戶旅程帶有認(rèn)同的偶然性。

（5）感知層

交互中要增加問題咨詢引導(dǎo)，從整體設(shè)計(jì)上突出咨詢的重要性。把書籍內(nèi)容提升到第一頁(yè)，提升領(lǐng)讀的地位，感知設(shè)計(jì)上要突出親和感，特別是要利用logo的米黃顏色，米黃色會(huì)讓人有微笑的代入感，是讓用戶放下防御的有效手段。

三、總結(jié)

做個(gè)最后的總結(jié)吧，簡(jiǎn)述下個(gè)人淺見。全民幸福社在我個(gè)人看來，在心理服務(wù)領(lǐng)域是一家用心做同時(shí)也是做的不錯(cuò)的平臺(tái)，雖然一些細(xì)節(jié)處有些許瑕疵，但在產(chǎn)品定位及業(yè)務(wù)邏輯上是清晰完整的，綜合分?jǐn)?shù)應(yīng)該是目前國(guó)內(nèi)平臺(tái)中比較靠前的。