本文以乘客角度思考打車類APP，詳細(xì)展開寫打車類APP的相同點(diǎn)與不同點(diǎn)。

一、概覽

1.產(chǎn)品名稱、版本及更新時間

• 滴滴出行 V5.2.5 ????2018-05-31
• 嘀嗒出行 V7.2.6 ????2018-05-08
• 易到 V8.3.2 ????2018-06-01
• 曹操專車 V3.5.2 ????2018-06-01
• 美團(tuán)打車 V1.2.0 ????2018-05-07

選擇理由：

（1）打車軟件日漸進(jìn)入人民生活。以上幾款軟件中，美團(tuán)打車為最近新興的打車軟件，并且取得了一定的流量和成果；其他軟件則占據(jù)了打車出行過程中應(yīng)用程序搜索和下載的前幾名。

（2）以上打車軟件都具有類似功能和產(chǎn)品模式，滿足競品分析的要求。

（3）因?yàn)猷粥鲂泻兔缊F(tuán)打車的緣故，在這里只分析滴滴出行中順風(fēng)車的部分。

2.測試環(huán)境

• 設(shè)備型號：華為 榮耀暢玩7 （4G內(nèi)存 32G存儲空間）
• 操作系統(tǒng)：Android7.0
• 設(shè)備網(wǎng)絡(luò)：聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)

注：美團(tuán)外賣為拜托朋友測試測試設(shè)備為iphone8。

二、市場現(xiàn)狀

1.行業(yè)概況

（1）各產(chǎn)品發(fā)展歷程與現(xiàn)狀

網(wǎng)約車是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車的簡稱，是指基于移動互聯(lián)網(wǎng)、以手機(jī)APP為主要服務(wù)平臺、為具有出行需求的顧客和具有出行服務(wù)資格與能力的駕駛員提供信息溝通和有保障連接服務(wù)的新型商業(yè)運(yùn)行模式。

滴滴出行

2012年8月，快的打車在杭州上線，同年9月滴滴打車在北京上線。

2014年1月，滴滴打車入駐微信平臺，快的打車接入支付寶平臺，兩家迅速成為行業(yè)佼佼者。

2015年2月14日，滴滴打車與快的打車進(jìn)行戰(zhàn)略合并為“滴滴出行”，并成為目前使用量最多的出行APP。

由于2018年5月6日的順風(fēng)車事件，也將滴滴推到了風(fēng)口浪尖，滴滴于2018年5月16日重新上架順風(fēng)車app，并且做出一系列的整改，如人臉識別、標(biāo)簽下架等功能。

嘀嗒出行

2014年4月，嘀嗒拼車上線，正式進(jìn)駐拼車市場。在北京、上海、廣州開展大規(guī)模推廣。

嘀嗒拼車屬于一款社交型出行軟件，是目前中國拼車領(lǐng)域的領(lǐng)先者，嘀嗒拼車產(chǎn)品定位十分明確，只做“共享型、社交型的拼車軟件”，始終以“順路”為原則。

2018年?1月18日，網(wǎng)約車平臺“嘀嗒拼車”宣布正式將品牌升級為“嘀嗒出行”，從一個專注順路拼車的出行平臺，升級為一個出租車、順風(fēng)車兼具的移動出行平臺。

易到

2010年5月，易到用車在北京成立。

2018年4月1日，易到宣布調(diào)整公司業(yè)務(wù)模式，包括免除車主傭金、改善出行體驗(yàn)、實(shí)行階梯返利、下調(diào)乘車資費(fèi)等。希望借此打破網(wǎng)約車行業(yè)傳統(tǒng)的傭金模式，通過場景化出行，推動行業(yè)服務(wù)升級。

曹操專車

2015年11月25日，曹操專車在寧波上線公測，是吉利集團(tuán)戰(zhàn)略投資的互聯(lián)網(wǎng)+新能源出行服務(wù)平臺，致力于成為“互聯(lián)網(wǎng)+出行”領(lǐng)域，首個建立新能源汽車出行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的專車品牌。

2018年3月，浙江省發(fā)改委公布了第二批省級低碳試點(diǎn)名單，曹操專車入選，被確定為省級近零碳排放交通試點(diǎn)。

美團(tuán)打車

2017年2月14日，在江蘇省南京市試點(diǎn)上線運(yùn)行打車業(yè)務(wù)。2018年3月21日零點(diǎn)，美團(tuán)打車正式登陸上海，當(dāng)天晚22點(diǎn)左右，美團(tuán)宣布上海首日完成單量突破15萬單。

美團(tuán)點(diǎn)評集團(tuán)公司希望通過美團(tuán)打車來滿足平臺用戶的出行需求，為用戶提供一站式“吃喝玩樂全都有”的服務(wù)體驗(yàn)。

（2）互聯(lián)網(wǎng)出行及專車出行現(xiàn)狀分析

易觀千帆《2017中國互聯(lián)網(wǎng)出行市場年度分析》顯示：互聯(lián)網(wǎng)出行市場已經(jīng)進(jìn)入應(yīng)用成熟期，穩(wěn)定市場之后企業(yè)布局上下游產(chǎn)業(yè)鏈，探索新的商業(yè)模式。

由圖2017-2020年中國移動互聯(lián)網(wǎng)專車市場交易規(guī)模預(yù)測分析，交易規(guī)模直指3000億人民幣。

在互聯(lián)網(wǎng)出行投資方向，網(wǎng)約車占據(jù)接近一半的比例，并且累計投資金額達(dá)到270億美元。說明互聯(lián)網(wǎng)專車交易還存在著巨大的潛力。

注：圖1、圖2來自易觀千帆《2017中國互聯(lián)網(wǎng)出行市場年度分析》，圖3來自貝恩《2018中國新型出行市場研究報告》。

2.應(yīng)用市場

（1）APP月獨(dú)立設(shè)備量

如圖為2018年4月艾瑞APP指數(shù)旅游出行中用車服務(wù)APP排行榜，其中排名順序按照月用戶獨(dú)立設(shè)備數(shù)由高到低排名。

排除滴滴其他產(chǎn)品、共享單車及租車的APP，余下APP按順序排名依次為：滴滴出行、嘀嗒出行、易到、曹操專車和美團(tuán)打車。

滴滴出行位居榜首，嘀嗒排在第6位，易到第7位，曹操專車11位，美團(tuán)打車18位。

根據(jù)數(shù)據(jù)繪制的餅狀圖如下：

（2）使用軟件增長速度排名

根據(jù)2018年4月艾瑞網(wǎng)環(huán)比增幅的比例指數(shù)排行，排行榜第一的打車軟件為美團(tuán)打車，增長指數(shù)為102.3%（獨(dú)立設(shè)備數(shù)排名為18名）。

而嘀嗒出行排在第二位增幅為34.9%，滴滴出行為-0.9%，易到為-1.3%，曹操專車為0.8%。

注：圖4圖6來自艾瑞指數(shù)官網(wǎng)。

易觀千帆《2017中國互聯(lián)網(wǎng)出行市場年度分析》中，將滴滴出行列入第一陣營，用戶覆蓋率超過80%，其他幾款A(yù)PP則未提到。

三、競品分析

1.戰(zhàn)略層

（1）滴滴出行：滴滴在用車種類多樣化的同時，也開通了單車、代駕、自駕游二手車等服務(wù)。已經(jīng)從單一的用車服務(wù)類，轉(zhuǎn)變成了出行類app，所做的出行種類在同行中種類最多，提供的服務(wù)最多，并且朝著公益、銀行合作、余額金融理財、保險產(chǎn)品等多元化服務(wù)方向發(fā)展。

（2）嘀嗒出行：致力于做出租車和拼車的出行類APP，并且更看重社交，在APP專欄中添加了好友、結(jié)伴、嘀嗒資訊等功能，并且也在朝二手車金融理財方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

（3）易到：最具特色的深港線提供一件跨境服務(wù)，為深圳香港的跨境出行提供便利。其次則是半日租與日租的包時用車服務(wù)，也具有一定特色。

（4）曹操專車：自營新能源專車服務(wù)，以低碳為原則用車，除了專車服務(wù)，還開展了幫忙服務(wù)，可提供送物品與取物品的功能，類似于現(xiàn)在的同城閃送；還提供了低碳U品的商城服務(wù)，通過自己用車的里程數(shù)所節(jié)約的碳排放量，與一定量的RMB結(jié)合進(jìn)行商城購買服務(wù)。

（5）美團(tuán)打車：在美團(tuán)APP中提供打車入口，與美團(tuán)打車APP相呼應(yīng)，致力于做外賣、電影、酒店住宿與出行相結(jié)合的閉環(huán)服務(wù)。

2.用戶畫像分析

我們在艾瑞網(wǎng)搜索這幾款產(chǎn)品，分別從人群占比、年齡占比、區(qū)域使用人數(shù)情況等角度分析，最終得出用戶使用情況。

（1）使用人群占比：

滴滴出行：

嘀嗒出行：

易到：

曹操專車：

美團(tuán)打車：

由上圖可知，基本用車用戶的人群是男性乘客略多于女性乘客，只有曹操專車是女性用戶較多。個人分析造成這個原因的可能是因?yàn)椴懿賹＼嚨纳坛欠N類較為豐富，添加了很多購買選項，更符合女性的生活觀念。

（2）年齡占比：

滴滴出行：

嘀嗒出行：

易到：

曹操專車：

美團(tuán)打車：

根據(jù)上述圖片分析，用車類APP的使用團(tuán)體的中堅力量集中在31-35歲，在每款A(yù)PP的使用占比都超過了30%。其中滴滴出行更是占據(jù)了38%的比例。

使用易到出行的人的年齡明顯更加偏大，30歲以上出行人數(shù)占據(jù)將近80%，40歲以上的更是占據(jù)了18%；曹操專車和美團(tuán)打車則是更加偏向年輕人；滴滴出行則是更突出31-35歲使用群體的力量。

（3）區(qū)域使用：

滴滴出行：

嘀嗒出行：

易到：

曹操專車：

美團(tuán)打車：

滴滴和易到的用戶來源較為相像，主要來自于南方一帶，尤其是沿海省份，例如廣州江蘇等；而嘀嗒出行和曹操專車則在天津使用較多；美團(tuán)打車目前登陸的城市只有上海和南京，而手機(jī)下載量卻在其他城市也有分布，并且加起來占比達(dá)到60%，說明用戶對美團(tuán)打車也有一定的期待。

3.產(chǎn)品使用流程圖

滴滴出行順風(fēng)車：

嘀嗒出行順風(fēng)車：

易到：

曹操專車：

美團(tuán)打車：

注：該流程圖暫時不考慮取消訂單的情況。

幾款出行APP的基礎(chǔ)功能實(shí)現(xiàn)流程圖大致相同，都可以滿足用戶從出發(fā)點(diǎn)到達(dá)目的地的需求。

從順風(fēng)車的角度來看，滴滴出行和嘀嗒出行都需要選擇出行時間人數(shù)，并且進(jìn)行提前付款。而滴滴順風(fēng)車需要在確認(rèn)出發(fā)前進(jìn)行人臉識別，更有利于保障乘客的出行安全；嘀嗒出行則是在發(fā)布消息后可以選擇自己喜歡的司機(jī)出行。

其他三款A(yù)PP則是在到達(dá)目的后進(jìn)行結(jié)賬，美團(tuán)打車在車型選擇方面可以同時選擇兩款自己的服務(wù)；并且在支付界面之前會彈出優(yōu)惠券選擇界面，其他APP則是默認(rèn)使用優(yōu)惠券。易到可以根據(jù)議價情況選擇自己喜歡的司機(jī)；曹操專車的流程最為簡單。

從登錄角度考慮美團(tuán)打車和嘀嗒出行是進(jìn)入APP頁面就需要登錄；而滴滴順風(fēng)車和曹操專車則是可以進(jìn)入一層界面，在選擇出發(fā)地和目的地的時候進(jìn)行登錄；易到則是在確認(rèn)訂單之后才需要登錄。

筆者個人認(rèn)為易到這一點(diǎn)做的相對較好，首先給用戶提供了一個提前使用的體驗(yàn)，其次在用戶決定使用并且下單之后，讓用戶登錄。部分用戶如果想改變使用軟件會再次輸入出發(fā)地址時間等信息，從另一個角度抓住了用戶的使用心理。

4.產(chǎn)品功能分析

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖：

從張開的結(jié)構(gòu)圖網(wǎng)可以看出，滴滴出行的規(guī)模和功能實(shí)現(xiàn)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其他幾款A(yù)PP。

結(jié)合APP的功能，大致勾勒出的KANO原型圖的三種需求，并進(jìn)行進(jìn)一步分析。

（1）基礎(chǔ)型需求：

用戶地點(diǎn)定位：

• 滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品只顯示出發(fā)地點(diǎn)和到達(dá)地點(diǎn)，沒有地圖顯示等情況，定位只能通過自己手動輸入地址和與司機(jī)的電話溝通。
• 嘀嗒出行的順風(fēng)車產(chǎn)品與滴滴相同。
• 易到用車可以通過放大地圖，來自動吸附附近的地點(diǎn)，可以更加方便的確定自己的出發(fā)點(diǎn)，并且在吸附成功后有一個四角形的扎針動態(tài)過程。
• 曹操專車在有地圖顯示的情況下，在出發(fā)地點(diǎn)下面增加了一行綠色提醒：“當(dāng)前定位狀態(tài)較差，請確認(rèn)上車地點(diǎn)?！笨梢蕴嵝殉丝蜏?zhǔn)確扎針，這是更為人性化的一點(diǎn)，但是曹操專車的定位吸附功能反應(yīng)相對慢0.5S左右。
• 美團(tuán)打車也有地圖顯示扎針功能，并且定位下方有綠色的定位提示“當(dāng)前定位精確度不高，請確認(rèn)上車地點(diǎn)”。

綜上，在定位方面，易到的定位較為科學(xué)準(zhǔn)確，并且扎針的動態(tài)過程使用更舒服方便，而曹操專車和美團(tuán)打車的提醒更為人性化。而滴滴順風(fēng)車和嘀嗒順風(fēng)車的定位方式相同，都是只能輸入地點(diǎn)不能地圖精確定位。

叫車上車流程：

• 滴滴順風(fēng)車：選擇出發(fā)目的地、選擇乘車人數(shù)、選擇出行時間、進(jìn)行人臉識別、發(fā)布出行信息、等待司機(jī)接待或者邀請司機(jī)、聯(lián)系司機(jī)、預(yù)付款并確認(rèn)上車、確認(rèn)到達(dá)。
• 嘀嗒出行拼車：選擇出發(fā)目的地、選擇出行時間、選擇乘車人數(shù)、發(fā)布出行信息、等待司機(jī)接待或者邀請司機(jī)、聯(lián)系司機(jī)、預(yù)付款并確認(rèn)上車、確認(rèn)到達(dá)。
• 易到：選擇出發(fā)目的地、選擇時間、選擇車型（易達(dá)、舒適、商務(wù)）、等待接單、選擇司機(jī)、預(yù)約成功、聯(lián)系司機(jī)上車、到達(dá)目的地、付款。
• 曹操專車：選擇出發(fā)目的地、選擇車型（新能源、七座商務(wù)）、等待接單、聯(lián)系司機(jī)上車、到達(dá)目的地、付款。
• 美團(tuán)打車：選擇出發(fā)目的地、選擇車型（快車、出租車）、等待接單、聯(lián)系司機(jī)上車、到達(dá)目的地、付款。

在叫車上車的流程過程中，五款A(yù)PP都可以實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)功能，解決用戶的出行問題。

因?yàn)槠窜嚨木壒?，滴滴順風(fēng)車與嘀嗒出行拼車都需要有選擇人數(shù)和選擇出行司機(jī)的雙方選擇過程，因此使用流程相對繁瑣。

滴滴順風(fēng)車的人臉識別功能則帶來了一定的安全保證措施。并且滴滴順風(fēng)車與嘀嗒拼車是先提前付款，在到達(dá)后，確認(rèn)到達(dá)后軟件才會付給司機(jī)費(fèi)用。

其他三款出行APP易到并不是給司機(jī)派單，而是自己選擇司機(jī)，更增加了乘客的出行體驗(yàn)，曹操專車和美團(tuán)打車則屬于正常流程。

付款方式：

五款A(yù)PP都是屬于線上支付。

在線上支付的過程中，除了微信和支付寶，前四款A(yù)PP都增加了自己的錢包付款，通過充值或者理財?shù)姆绞綄㈠X預(yù)先支付到自己的錢包當(dāng)中。而易到除了基本支付還添加了銀行卡支付。

而美團(tuán)打車則添加了美團(tuán)支付，是通過綁定銀行卡直接從銀行卡中扣錢支付給美團(tuán)的一種支付手段。

計價方式（地點(diǎn)：北京；美團(tuán)打車（上海））：

滴滴順風(fēng)車：

嘀嗒順風(fēng)車：

易到：

曹操專車：

美團(tuán)打車：

就順風(fēng)車而言，嘀嗒出行在每公里計費(fèi)上對費(fèi)用進(jìn)行分類，分為早晚高峰與其他時間。早晚高峰屬于大部分司機(jī)出行時間，因此在價格方面會便宜1毛錢/公里。

而美團(tuán)打車除了將每天的時間分類外，還分成了工作日與休息日的計價規(guī)則，個人認(rèn)為是一個不錯的創(chuàng)新。

易到的0元起步費(fèi)有著十足的誘惑，在專車價格方面優(yōu)勢體現(xiàn)十分明顯。

從價格角度看曹操專車的價格是最高的，但是曹操專車有一個動態(tài)計價折扣的功能，就是在每次到達(dá)目的地之后，會根據(jù)路況、時間等信息綜合考慮在最終的價格上給予折扣——這個對于滴滴快車最近的大數(shù)據(jù)殺熟是一個不錯的突破點(diǎn)。

曹操專車動態(tài)折扣：

美團(tuán)打車還增加了遠(yuǎn)程調(diào)度費(fèi)的功能，該功能類似于呼叫出租車時的打表來接，增加了司機(jī)的接客積極性。

（4）期待型需求：

社交方面：

滴滴出行順風(fēng)車 ：

嘀嗒順風(fēng)車：

嘀嗒拼車記：

易到：

• 滴滴出行在與司機(jī)聊天的聊天窗口可以發(fā)送語音，定位，行程，常用語以及表情包。但是并沒有好友功能。
• 滴滴順風(fēng)車在司機(jī)未回復(fù)消息前只能發(fā)送三條信息，該設(shè)定一定程度防止了司機(jī)被騷擾以及可能帶來的安全隱患。
• 嘀嗒出行添加了好友功能，可以直接邀請好友來接車（優(yōu)先派單功能），還有結(jié)伴和消息的功能，體現(xiàn)了嘀嗒出行對社交的重視。個人理解結(jié)伴功能是類似拼車的微博，可以發(fā)送信息、公開討論等等。還推出了拼車記，嘀嗒資訊等小窗入口。但是在與司機(jī)溝通只能發(fā)文字和位置，沒有滴滴那么全。
• 易到、曹操專車與美團(tuán)在與司機(jī)溝通界面的功能與滴滴大致相同，但是沒有表情包和行程發(fā)送。

評價系統(tǒng)：

滴滴順風(fēng)車：

嘀嗒出租車：

嘀嗒順風(fēng)車：

易到：

曹操專車：

美團(tuán)打車：

• 滴滴順風(fēng)車對司機(jī)的評價有滿意、不滿意、一般三個選項。因?yàn)橹暗捻橈L(fēng)車事件導(dǎo)致標(biāo)簽下架，司機(jī)和乘客之間可以互相評論，評論結(jié)果與信用值掛鉤。
• 嘀嗒出行按照星級評分，對司機(jī)的評價不得少于7個字，于是司機(jī)會要求乘客寫1234567數(shù)字，導(dǎo)致乘客和司機(jī)的評論都是數(shù)字，不能反應(yīng)真實(shí)情況。在出租車評價系統(tǒng)中還推出了橙星評價，不同于其他評價系統(tǒng)。
• 易到和美團(tuán)的評價也是星級評分，并沒有什么特殊的點(diǎn)。
• 美團(tuán)打車在評價的界面增加了開發(fā)票的選項。
• 曹操專車在行駛過程中會有彈窗提示，詢問司機(jī)服務(wù)態(tài)度是否積極。在結(jié)束后有滿意和不滿意兩個選項，選擇之后會選擇一些標(biāo)簽對司機(jī)進(jìn)行進(jìn)一步評價（例如準(zhǔn)時到達(dá)，活地圖等）。

信用制度：

滴滴出行順風(fēng)車：

只有滴滴順風(fēng)車有信用評分，根據(jù)每次所獲得的評價進(jìn)行增加和減少，而其他APP則是直接顯示服務(wù)次數(shù)以及平均的乘客評分。

優(yōu)惠券：

滴滴出行 ：注冊新用戶送一張9.5折的專車券。

嘀嗒出行：新用戶送16張出租車優(yōu)惠券，其中8元優(yōu)惠券兩張，5元優(yōu)惠券6張，9.5折優(yōu)惠券7張，6元優(yōu)惠券1張。每個禮拜贈送一張6元優(yōu)惠券

易到：送7張，其中3張9折券，3張8折，一張5折優(yōu)惠券。

曹操專車：送13張，1張1元抵10元券，4張9折，2張8折，6張兩元券。

美團(tuán)打車：優(yōu)惠力度不詳，但是美團(tuán)提供可以查看失效優(yōu)惠券功能。

美團(tuán)失效優(yōu)惠券：

從優(yōu)惠券力度上來看，嘀嗒出行在出租車上的力度是其他APP所不能比擬的，并且每個禮拜會贈送一張6元出租車券；曹操專車的1元抵十元券和易到的5折券也十分良心，而滴滴出行基本對新用戶不予以優(yōu)惠。

充值方面：

滴滴：

嘀嗒：

易到：

曹操專車：

美團(tuán)打車：

• 滴滴出行采用賬戶理財方式鼓勵用戶充值，建立滴滴金桔寶（類似支付寶的余額寶），將每日余額理財收益返回到余額賬目中。
• 嘀嗒出行我的錢包是給予司機(jī)提現(xiàn)使用的，對于用戶并未開放充值接口。
• 易到采用充100送10元的返利機(jī)制吸引用戶充值。
• 曹操專車則采用“高峰雨天不溢價，實(shí)時叫車享7折”的方式吸引用戶。
• 美團(tuán)打車在我的卡券的二級頁面下有我的錢包，賬戶余額充值并沒有優(yōu)惠。

積分商城：

滴滴：

易到：

曹操專車：

• 滴滴出行每消費(fèi)一定錢數(shù)獲取1滴幣（根據(jù)不同車型規(guī)則不同），根據(jù)滴幣在積分商城中進(jìn)行兌換購買，目前可換購快車券、流量卡、漢堡王薯條、亞朵酒店金卡、知乎電子書券。
• 易到出行則根據(jù)積分加一定數(shù)量的RMB進(jìn)行換購，換購內(nèi)容有出行券、搜狐視頻優(yōu)惠券（并不是月卡，是月卡優(yōu)惠券）、牛排酸奶等（個人認(rèn)為價格太高牛排除積分要加105元，酸奶要加125）。
• 曹操出行則專門開具了低碳U品專欄，通過節(jié)約碳排放量加一定數(shù)量的RMB進(jìn)行換購，物品種類十分齊全，并且有開通VIP功能。
• 嘀嗒出行和美團(tuán)打車該功能暫無。

活動方式種類：

滴滴順風(fēng)車：

嘀嗒順風(fēng)車首頁廣告：

嘀嗒順風(fēng)車：

易到：

曹操專車：

• 滴滴順風(fēng)車采用拼車助力的方式，分享邀請好友點(diǎn)擊助力，將最后結(jié)果形成優(yōu)惠券返還到平臺當(dāng)中。
• 嘀嗒出行通過首頁的廣告導(dǎo)入流量，抽取免單機(jī)會；還有偶爾贈送的順風(fēng)車優(yōu)惠券。
• 易到的活動種類較多，通過與中信銀行聯(lián)名辦理信用卡來贏取打車優(yōu)惠券；購買海航機(jī)票獲取優(yōu)惠券；邀請好友購卡自己獲得好友購卡的10%的獎勵。
• 曹操專車通過與愛貸網(wǎng)投資合作，根據(jù)投資金額獎勵一定的打車現(xiàn)金。
• 美團(tuán)打車活動暫時無法獲取。

客服服務(wù)：

滴滴順風(fēng)車：

嘀嗒：

易到：

曹操專車：

美團(tuán)打車：

• 滴滴的客服系統(tǒng)在滴滴的二級頁面內(nèi)，可見滴滴對客服的重視程度。并且制作相對完善，主要針對物品遺失與查詢進(jìn)度處理做了專欄，物品遺失欄目可以獲取24小時內(nèi)司機(jī)的聯(lián)系電話，并且進(jìn)行物品遺失處理。
• 嘀嗒出行的客服系統(tǒng)在設(shè)置中，再次點(diǎn)擊才能進(jìn)入客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)只羅列了一些常用問題，右上角提供在線機(jī)器人客服。
• 易到的客服中心通過會員卡等級與客服響應(yīng)速度相掛鉤。
• 曹操專車沒有專門的客服中心，只提供客服電話，可直接撥打。在幫助欄目里面提供一些常見問題的解決方法。
• 美團(tuán)打車的客服中心主要分層有費(fèi)用異議，支付問題，司機(jī)服務(wù)行為和訂單問題。在二層界面下都可以選擇在線機(jī)器人客服和撥打電話服務(wù)。

（5）興奮型需求：

滴滴出行：

• 在滴滴出行的錢包里，券的頁面中有一個車票選項，可以生成一張車票通過微信的手段贈送給好友，地點(diǎn)可以好友填，也可以自己填。該功能類似“禮物說”的小程序，通過在微信中直接贈送禮物而不是紅包或者轉(zhuǎn)賬。
• 其次即滴滴出行的快車服務(wù)中根據(jù)出行里程對用戶進(jìn)行了會員卡管理制度，出行里程數(shù)越多享受的優(yōu)惠和待遇越多。

嘀嗒出行：

• 在呼叫順風(fēng)車等待時間超過2分鐘后，選擇繼續(xù)等待APP會將用戶的出行訂單優(yōu)先程度提前。
• 上下班出行更為人性化，將上下班地址設(shè)置完成提供一次閃拼機(jī)會，10s內(nèi)即可拼單。
• 在打出租車的過程中，等待時長過長會由嘀嗒出行對司機(jī)進(jìn)行價格補(bǔ)貼，提升打車成功率。

易到：

• 有獨(dú)特的議價系統(tǒng)，可以自己選擇增加價格或者減少價格來調(diào)節(jié)出行成本，議價范圍10元左右。
• 乘客先提供議價方案，叫車時，將方案發(fā)送到司機(jī)端，司機(jī)可以根據(jù)乘客的議價范圍進(jìn)行司機(jī)端的議價，最終乘客在選擇出行界面進(jìn)行司機(jī)的選取。
• 但是因?yàn)槭浅丝拖冗M(jìn)行議價，如果乘客選擇議價金額是0，而司機(jī)可以自己+10，帶給乘客的用戶體驗(yàn)則十分差。

曹操專車：

• 提供幫忙服務(wù)，可以同城寄送物品，或者在某一地點(diǎn)將物品取回來。
• 有親密賬戶功能，類似支付寶的親密賬戶功能，可以綁定其他賬戶幫他付款。
• 出發(fā)點(diǎn)步行導(dǎo)航功能，在發(fā)出訂單后，可以導(dǎo)航步行到出發(fā)地點(diǎn)。

美團(tuán)打車：

• 美團(tuán)打車可以同時呼叫快車和出租車兩種車型。
• 使用美團(tuán)支付可以進(jìn)行抽獎，可以抽到打車優(yōu)惠券，外賣優(yōu)惠券等。

四、問題分析

1.共性問題

注：該圖片來自貝恩《2018中國新型出行市場研究報告》。

（1）網(wǎng)約車的盈利模式都相對單一，都是通過抽取司機(jī)的提成來運(yùn)營，而曹操專車提供了類似閃送的服務(wù)也算開辟了新的道路。

如果可以將拼車與送東西聯(lián)系起來，可以同時接送乘客和運(yùn)送物品，也許是一個不錯的選擇和方向。

（2）行程中基本不會再次使用軟件，在上車之后就講手機(jī)軟件放置在一邊，更多的是與司機(jī)聊天刷微信玩微博，只有關(guān)心自己走哪兒了會點(diǎn)開看一下行程狀況。

個人意見在軟件中可以設(shè)置一些其他游戲或者休閑活動的入口與最終的車費(fèi)相結(jié)合，可以增加乘客使用的時間。

（3）目的地導(dǎo)航問題，在快到達(dá)目的地時，因?yàn)樗緳C(jī)的不熟悉或者導(dǎo)航的路程規(guī)劃原因，可能目的地在馬路對面而司機(jī)卻要繞很遠(yuǎn)的路掉頭。

此時如果能與步行導(dǎo)航相結(jié)合，對乘客采取提醒與乘客交流在對面下車走過去，可以節(jié)省司機(jī)和乘客的共同時間，并且可以節(jié)約出行成本。

（4）由于安全問題，很多APP在使用之后都不能與司機(jī)進(jìn)一步發(fā)生聯(lián)系（嘀嗒拼車是在添加好友的情況下才能聯(lián)系），如果產(chǎn)生物品遺失會對客服造成的巨大壓力，本來是兩點(diǎn)對接變成了三點(diǎn)對接，所耗費(fèi)的人力成本極其龐大。

解決辦法可以在客服界面類似滴滴出行一樣做物品遺失的選項，進(jìn)入可以發(fā)送一些類似標(biāo)簽化（您好，我是否有東西落在您車上）的語句給司機(jī)。司機(jī)不會被騷擾而且可以商量如何歸還乘客物品。

2.拼車問題

（1）由于采用一口價模式計價，每次根據(jù)出行高峰以及擁堵情況打車所產(chǎn)生的費(fèi)用不同，在乘客角度看來會產(chǎn)生大數(shù)據(jù)殺熟等想法。

可以采用曹操出行的動態(tài)折扣模式，在費(fèi)用基礎(chǔ)上乘以一定的折扣率來提示乘客。

（2）拼車等待問題，在陸續(xù)等待乘客上車的過程中，若下一位乘客上車時間較長，車內(nèi)的其他乘客會產(chǎn)生不滿，而司機(jī)因?yàn)槭欠?wù)人員怕降低評價與信用也不能說什么，并且耽誤車內(nèi)所有人到達(dá)時間。

因此可以采用在規(guī)定時間到達(dá)原則，多等待的時間由該乘客支付一定的費(fèi)用平攤給司機(jī)和其他乘客。

（3）司機(jī)繞路問題，乘客是按照一口價方式來計價，司機(jī)則是按照公里數(shù)計價，因此司機(jī)可以不按照導(dǎo)航路線來繞行。

可采用導(dǎo)航行程監(jiān)測的方式，通過算法來計算出司機(jī)的合理繞路范圍，如果司機(jī)再繞路則扣除一定的費(fèi)用。

（4）順風(fēng)車線下拼車問題，因?yàn)轫橈L(fēng)車的理念是賺取上下班油錢，司機(jī)愿意拉一些好拉的乘客，并且每天約定相同時間相同地點(diǎn)乘車。這樣司機(jī)與乘客添加好友之后，更愿意進(jìn)行線下交易。

解決方式是通過保險來連接司機(jī)與乘客，提示乘客如果線下交易則享受不到保險理賠。

五、總結(jié)

滴滴出行是全球最大的一站式多元化出行平臺。滴滴在中國400余座城市為近3億用戶提供出租車、專車、快車、順風(fēng)車、代駕、試駕、巴士和企業(yè)級等全面出行服務(wù)。

滴滴出行在市場中的占比也決定了他相比其他出行軟件的絕對性優(yōu)勢和地位，已經(jīng)不再拘泥于做單一的出行平臺。滴滴公益、滴滴金桔寶、滴滴保險等一系列的服務(wù)也圍繞滴滴出行展開，并且滴滴外賣也于南京登陸，從開始的單一的出行的點(diǎn)向整條出行產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行發(fā)展。

滴滴的另一大殺手锏則是大數(shù)據(jù)處理方面，因?yàn)檎紦?jù)市場80%的份額，滴滴所能獲取到的數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)價值也十分可觀。

滴滴出行CTO張博說：

“大數(shù)據(jù)才是滴滴的心臟。不只是滴滴產(chǎn)品的心臟，還是滴滴商業(yè)的心臟?！?/p>

因此不論根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行廣告流量的精準(zhǔn)投放還是對出行的進(jìn)一步精確規(guī)劃，滴滴都有著十足的優(yōu)勢。再者，滴滴所擁有的巨大用戶流量與數(shù)據(jù)，對未來的自動化駕駛領(lǐng)域在網(wǎng)約車的應(yīng)用中有很大的幫助。

注：該圖片來自貝恩《2018中國新型出行市場研究報告》。

但是滴滴未來最強(qiáng)勁競爭對手可能并不是其他出行軟件，圖片顯示滴滴APP僅捕獲網(wǎng)約車流量門戶大約40%的訂單，現(xiàn)在美團(tuán)就是利用生活渠道在跟滴滴進(jìn)行競爭，如果攜程、百度地圖、高德地圖也加入這個軍隊，那結(jié)果又會是怎么樣呢。

嘀嗒出行則致力于做最為人性化的順風(fēng)車出行與出租車出行，對出租車司機(jī)的零抽成、等待補(bǔ)償系統(tǒng)、對乘客的出租車優(yōu)惠券數(shù)量與類型，提高了乘客出行使用的頻率，保障了出租車司機(jī)的利益。

而對于社交的所做的結(jié)伴系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶與司機(jī)的共通喜好進(jìn)行標(biāo)簽群體劃分，使乘車過程中有更多的話題可以聊，增加產(chǎn)品黏性，穩(wěn)定用戶流量。

易到近期推出了全新的商業(yè)模式，不再收取車主傭金，車主收入得以大幅提升的同時，乘客端也相應(yīng)有了較大的降價區(qū)間，平臺在此基礎(chǔ)上下調(diào)打車費(fèi)率后，同類型專車的價格可低于同業(yè)達(dá)30%。

此外易到不做地圖、不做無人駕駛等衍生業(yè)務(wù)，無需通過傭金收入覆蓋多線業(yè)務(wù)成本，所以易到轉(zhuǎn)換商業(yè)模式要較其他平臺容易很多，節(jié)省下來的成本反哺車主和用戶。

曹操專車的新能源自營汽車，新開通的同城送貨服務(wù)，以及種類齊全的低碳商城商品，這些因素也致使曹操專車在網(wǎng)約車平臺占據(jù)著自己的一席地位。

但通過溝通了解到北京曹操專車的車輛數(shù)目僅有200輛，預(yù)計在8月增加到2000輛。B2C模式導(dǎo)致目前車輛覆蓋比例較少，一些普通城市甚至都需要10-20分鐘等車接駕的時間。筆者認(rèn)為這是曹操專車最需要解決的點(diǎn)。

美團(tuán)進(jìn)軍出行領(lǐng)域，讓美團(tuán)在吃喝玩樂行成完整的閉環(huán)系統(tǒng)。通過掌握的用戶吃喝玩樂的數(shù)據(jù)，更能準(zhǔn)確的定位出其打車的目的地信息。

美團(tuán)目前已經(jīng)將美團(tuán)支付與出行、外賣優(yōu)惠、貓眼電影相結(jié)合，個人預(yù)計后期可能將出行與用餐、出行與旅游、出行與酒店接送等場景相結(jié)合推出一系列的打車服務(wù)，在場景方面比滴滴更具有競爭力。

 

本文由 @tantantan 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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