編輯導(dǎo)語(yǔ)：當(dāng)我們?cè)诟鱾€(gè)APP、網(wǎng)站上反饋問(wèn)題的時(shí)候，或者在購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行商品咨詢的時(shí)候，我們都需要接觸客服。那么，你是否好奇，客服接一通電話多少錢呢？本文作者給了我們答案，并且計(jì)算出了：如果用AI機(jī)器人代替人工客服，可以為公司省下多少錢。

老七的公司是做AI解決方案的供應(yīng)商，而他是專門做客服智能化的產(chǎn)品經(jīng)理。有一天，老板想讓客戶結(jié)項(xiàng)付錢，準(zhǔn)備做個(gè)匯報(bào)方案，于是找到了產(chǎn)品經(jīng)理老七。

就如上面的場(chǎng)景，近幾年在TOB市場(chǎng)上大家都宣稱能為客戶提效從而減成本，這個(gè)邏輯似乎成為了一個(gè)無(wú)須證明的事實(shí)。

但產(chǎn)品無(wú)常理，實(shí)踐才出真理。作為產(chǎn)品經(jīng)理，應(yīng)該要去量化效率的提升是怎么帶來(lái)成本的減少，從而證明自己的產(chǎn)品可以為客戶帶來(lái)收益，也能防止老板突然cue到自己，能夠淡定地給出方案。

所以基于以上的背景目的，我想幫幫老七來(lái)算客服部門的帳，看看機(jī)器人幫客服接了一通電話，到底可以省多少錢。

很多人聽(tīng)到【算賬】、【量化】就很頭疼，但這道算賬的數(shù)學(xué)題不難，我來(lái)一一拆解，整個(gè)計(jì)算過(guò)程我把它分成了：

一、明確問(wèn)題

客服一通電話多少錢，這個(gè)問(wèn)題有幾個(gè)點(diǎn)需要明確：

1. AI解決方案是什么？

我們剛才說(shuō)的是替客服接電話，所以應(yīng)該是智能電話機(jī)器人。

2. 接電話的客服是哪個(gè)部門的？

客服部門包括在線客服、熱線客服、質(zhì)檢人員、客訴外呼人員（如下圖），除了熱線部門，在線部門也會(huì)輪崗接線；質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過(guò)程中也需要聽(tīng)整通電話；客服組在處理投訴case時(shí)也需要打電話。

我們要明確算賬的部門應(yīng)該是熱線客服部門，其他部門的場(chǎng)景暫不考慮：

3. 這個(gè)錢指的是花在哪里的錢？

企業(yè)成本投入，一般可分為固定成本和可變成本。

客服部門的固定成本諸如辦公司租賃費(fèi)用、電話設(shè)備費(fèi)用等，同時(shí)客服接線的話費(fèi)也可以納入其中，因?yàn)榫退阕寵C(jī)器人接線也一樣需要話費(fèi)。所以我們這里只計(jì)算可變成本，即人力成本。

最終，我們的問(wèn)題變成了：電話機(jī)器人接待一通電話，可以為熱線部門節(jié)省多少人力成本？

二、構(gòu)建拆解公式

機(jī)器人接待了一通電話，客服就少接一通電話。而客服一通電話的人力成本，很明顯我們用以下公式就可以算出：

一通電話的人力成本=客服每天的工資/客服每天的接待電話量

三、細(xì)化公式邏輯

接下來(lái)就需要拆解計(jì)算因子：

客服的薪水：在深圳這些一線城市，接線客服的月薪大概在5000左右，平均每天的工資有220塊錢。

客服每天電話接待量：假設(shè)一通會(huì)話平均耗時(shí)3min，客服每天接線的總時(shí)長(zhǎng)是8個(gè)小時(shí)，即480分鐘，那么每天總共接160通電話。

終于！通過(guò)上面的拆解，我們最后來(lái)個(gè)難度系數(shù)賊高的除法，就可以得出一通電話的費(fèi)用大概在220/160=1塊3毛錢。

四、呼應(yīng)背景目的

慢著，還不是結(jié)束！做這道數(shù)學(xué)題不是為了考試，而是為了量化產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的收益呀。

我們可以這樣來(lái)看，假如客戶每天的電話接通量在20000通，電話機(jī)器人可以獨(dú)立解決30%的來(lái)電，即幫忙接待6000通電話，則每天省下的人力成本為7800塊錢，一個(gè)月就是23400塊。

慢著，還不是結(jié)束！客戶采購(gòu)電話機(jī)器人是要給錢的，假設(shè)用的是saas版本機(jī)器人，包含asr、nlp、tts等系統(tǒng)模塊，整體費(fèi)用每個(gè)月大概在12萬(wàn)。也就是說(shuō)，我們每個(gè)月可以幫客戶剩下11.4萬(wàn)。

這回真的結(jié)束了！老七：老板，我算出來(lái)了，我算出來(lái)了！你可以去吹牛逼了！

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