客服接一通電話,多少錢?

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編輯導(dǎo)語(yǔ):當(dāng)我們?cè)诟鱾€(gè)APP、網(wǎng)站上反饋問(wèn)題的時(shí)候,或者在購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行商品咨詢的時(shí)候,我們都需要接觸客服。那么,你是否好奇,客服接一通電話多少錢呢?本文作者給了我們答案,并且計(jì)算出了:如果用AI機(jī)器人代替人工客服,可以為公司省下多少錢。

老七的公司是做AI解決方案的供應(yīng)商,而他是專門做客服智能化的產(chǎn)品經(jīng)理。有一天,老板想讓客戶結(jié)項(xiàng)付錢,準(zhǔn)備做個(gè)匯報(bào)方案,于是找到了產(chǎn)品經(jīng)理老七。

就如上面的場(chǎng)景,近幾年在TOB市場(chǎng)上大家都宣稱能為客戶提效從而減成本,這個(gè)邏輯似乎成為了一個(gè)無(wú)須證明的事實(shí)。

但產(chǎn)品無(wú)常理,實(shí)踐才出真理。作為產(chǎn)品經(jīng)理,應(yīng)該要去量化效率的提升是怎么帶來(lái)成本的減少,從而證明自己的產(chǎn)品可以為客戶帶來(lái)收益,也能防止老板突然cue到自己,能夠淡定地給出方案。

所以基于以上的背景目的,我想幫幫老七來(lái)算客服部門的帳,看看機(jī)器人幫客服接了一通電話,到底可以省多少錢。

很多人聽(tīng)到【算賬】、【量化】就很頭疼,但這道算賬的數(shù)學(xué)題不難,我來(lái)一一拆解,整個(gè)計(jì)算過(guò)程我把它分成了:

一、明確問(wèn)題

客服一通電話多少錢,這個(gè)問(wèn)題有幾個(gè)點(diǎn)需要明確:

1. AI解決方案是什么?

我們剛才說(shuō)的是替客服接電話,所以應(yīng)該是智能電話機(jī)器人。

2. 接電話的客服是哪個(gè)部門的?

客服部門包括在線客服、熱線客服、質(zhì)檢人員、客訴外呼人員(如下圖),除了熱線部門,在線部門也會(huì)輪崗接線;質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過(guò)程中也需要聽(tīng)整通電話;客服組在處理投訴case時(shí)也需要打電話。

我們要明確算賬的部門應(yīng)該是熱線客服部門,其他部門的場(chǎng)景暫不考慮:

3. 這個(gè)錢指的是花在哪里的錢?

企業(yè)成本投入,一般可分為固定成本和可變成本。

客服部門的固定成本諸如辦公司租賃費(fèi)用、電話設(shè)備費(fèi)用等,同時(shí)客服接線的話費(fèi)也可以納入其中,因?yàn)榫退阕寵C(jī)器人接線也一樣需要話費(fèi)。所以我們這里只計(jì)算可變成本,即人力成本。

最終,我們的問(wèn)題變成了:電話機(jī)器人接待一通電話,可以為熱線部門節(jié)省多少人力成本?

二、構(gòu)建拆解公式

機(jī)器人接待了一通電話,客服就少接一通電話。而客服一通電話的人力成本,很明顯我們用以下公式就可以算出:

一通電話的人力成本=客服每天的工資/客服每天的接待電話量

三、細(xì)化公式邏輯

接下來(lái)就需要拆解計(jì)算因子:

客服的薪水:在深圳這些一線城市,接線客服的月薪大概在5000左右,平均每天的工資有220塊錢。

客服每天電話接待量:假設(shè)一通會(huì)話平均耗時(shí)3min,客服每天接線的總時(shí)長(zhǎng)是8個(gè)小時(shí),即480分鐘,那么每天總共接160通電話。

終于!通過(guò)上面的拆解,我們最后來(lái)個(gè)難度系數(shù)賊高的除法,就可以得出一通電話的費(fèi)用大概在220/160=1塊3毛錢。

四、呼應(yīng)背景目的

慢著,還不是結(jié)束!做這道數(shù)學(xué)題不是為了考試,而是為了量化產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的收益呀。

我們可以這樣來(lái)看,假如客戶每天的電話接通量在20000通,電話機(jī)器人可以獨(dú)立解決30%的來(lái)電,即幫忙接待6000通電話,則每天省下的人力成本為7800塊錢,一個(gè)月就是23400塊。

慢著,還不是結(jié)束!客戶采購(gòu)電話機(jī)器人是要給錢的,假設(shè)用的是saas版本機(jī)器人,包含asr、nlp、tts等系統(tǒng)模塊,整體費(fèi)用每個(gè)月大概在12萬(wàn)。也就是說(shuō),我們每個(gè)月可以幫客戶剩下11.4萬(wàn)。

這回真的結(jié)束了!老七:老板,我算出來(lái)了,我算出來(lái)了!你可以去吹牛逼了!

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題圖來(lái)自Unsplash,基于CC0協(xié)議。

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  1. 難度系數(shù)賊高的除法,哈哈哈哈真有趣

    來(lái)自北京 回復(fù)
  2. 想問(wèn)省下的11.4萬(wàn)元是怎么計(jì)算,謝謝~

    來(lái)自北京 回復(fù)
    1. 引:“則每天省下的人力成本為7800塊錢,一個(gè)月就是23400塊?!?br /> 作者最后的乘法出問(wèn)題了哈哈哈,7800×30=234000。
      剛開(kāi)始把我看蒙了

      來(lái)自上海 回復(fù)
    2. 感謝解答~

      來(lái)自北京 回復(fù)
    3. 功虧一簣,感謝指出問(wèn)題,多謝哈哈

      來(lái)自廣東 回復(fù)
  3. 電話費(fèi)不要錢嗎?

    來(lái)自上海 回復(fù)
    1. 文章有提到哈:就算讓機(jī)器人接線也一樣需要話費(fèi)。所以這塊屬于固定成本,我們只算可變成本

      來(lái)自廣東 回復(fù)