本文介紹聊天機(jī)器人的三個發(fā)展趨勢，并對CUI的優(yōu)勢進(jìn)行分析和相關(guān)案例介紹。

隨著機(jī)器人市場走過炒作階段，邁入成熟期，許多人意識到聊天機(jī)器人還有很多發(fā)展空間，但短時間內(nèi)還不會取代APP。通過對話用戶界面（CUI, Conversational User Interfaces）打造對話體驗已經(jīng)成為眾多公司在 AI 領(lǐng)域的新寵。

一、聊天機(jī)器人的三個趨勢

許多公司都在大力開發(fā)聊天機(jī)器人，聊天機(jī)器人繼 2016 年的火爆之后再次迎來熱潮。那背后有哪些發(fā)展趨勢？

1. 從NLP向NLU的轉(zhuǎn)變

Facebook 對聊天機(jī)器人的一個主要觀點是：自然語言處理（NLP）技術(shù)足夠滿足用戶的各種需求。

但如果你真的用過聊天機(jī)器人，就會知道現(xiàn)實還是有一定差距的。

因此從 NLP 向 NLU（自然語言理解）的轉(zhuǎn)變是一個新趨勢。很多科技企業(yè)都注入大量資金和資源在優(yōu)化增強(qiáng)學(xué)習(xí)、自然語言理解等技術(shù)，希望讓機(jī)器更好地理解用戶意圖和不同形式的表達(dá)。

2. 語音界面大熱

正如三星實驗室高級設(shè)計師Golden Krishna所說：“最好的界面就是沒有界面” (The Best Interface is No Interface)。很多人認(rèn)為語音交互比聊天機(jī)器人的干擾更小，能提供更好的使用體驗。

此外，亞馬遜 Echo、谷歌 Home 和蘋果 Homepod 這些智能音箱在市場的反響火爆，語音交互已經(jīng)走進(jìn)千家萬戶、世界各地。

3. 使用對話用戶界面 CUI

對話用戶界面可以這樣來定義：

對話用戶界面是一種混合式用戶界面，它可以通過多種方式和用戶交互，比如聊天、語音以及其他的帶有 UI 視覺元素的自然交互方式。聊天機(jī)器人則使用的是對話用戶界面，用戶好像在和另一個人發(fā)短信或聊天一樣自然。

當(dāng)很多公司意識到 NLP 技術(shù)還不夠成熟時，往往會通過其他方法來解決用戶體驗的問題：比如使用對話用戶界面來達(dá)到更豐富和多元的用戶體驗，而不是完全依賴于自然語言交互。

使用對話用戶界面的產(chǎn)品中，團(tuán)隊協(xié)作工具 Slack 的機(jī)器人平臺是很好的例子。這款產(chǎn)品將 NLP 和對話用戶界面結(jié)合，通過優(yōu)化圖像、按鈕、消息框等 UI 元素來提升綜合用戶體驗。

二、對話用戶界面的優(yōu)勢

1. 提高用戶注意力

在信息碎片化的今天，用戶注意力的持續(xù)時間和金魚差不多，人們很容易為各種事物分心，比如微信消息、APP、電子郵件等。在傳統(tǒng)的圖形用戶界面（GUI）中，用戶需要同時接收所有信息，而這些信息彼此混淆干擾。

有趣的是，在 CUI 里，信息是根據(jù)用戶的指令和需求逐步提供的。這樣，用戶就不會被無關(guān)的信息干擾。只需要在接收信息時保持注意力就可以，參與感和使用體驗也會有所提升。

2. 減少用戶的挫敗感

正如上文提到，NLP 技術(shù)仍在起步階段，然而，歸功于好萊塢科幻電影，用戶卻對 AI 有著很高的期待。因此，用戶想象中的聊天機(jī)器人應(yīng)該是“無所不能”，而當(dāng)聊天機(jī)器人出錯時，用戶的包容性是極低的。

在 CUI 中，用戶能進(jìn)行的操作相對有限，這也就避免了用戶行為不可控帶來的高錯誤率問題。比起讓用戶做簡答題，做選擇題更能降低用戶的思考成本以及系統(tǒng)錯誤率。

有些人可能說：“這限制了用戶的自由，用戶體驗并不一定不好。”然而事實上，用戶并不一定能明確地表達(dá)需求，為用戶提供一些選項或者提示會好很多。另外，簡單的交互和有限的選項，能讓用戶快速聚焦于他們想要的，減少用戶操作失敗的挫敗感。

3. 更好的投入產(chǎn)出比

CUI 的另一個優(yōu)勢就是性價比高。當(dāng)企業(yè)在嘗試引入 AI 技術(shù)時，往往會產(chǎn)生成本高、代價大的誤解。與其組建企業(yè)內(nèi)部的 NLP 技術(shù)團(tuán)隊，不如使用成熟的對話平臺來打造與用戶互動的對話體驗。

對話用戶界面上線后立即就能投入工作，也不需要刻意進(jìn)行訓(xùn)練學(xué)習(xí)，這也降低了使用成本，并且可以根據(jù)商業(yè)邏輯及應(yīng)用情況隨時將對話設(shè)計進(jìn)行調(diào)整修改。長期來看，比起企業(yè)投入的人力成本，植入對話技術(shù)的花銷就是九牛一毛。

三、對話用戶界面實例

以醫(yī)療行業(yè)為例，對話用戶界面在預(yù)問診場景如何幫助醫(yī)院提升效率？

通過奇點機(jī)智自主研發(fā)的對話平臺“對話流”，打造了預(yù)問診 AI 助手“邦大夫”。在接診前通過對話用戶界面幫助醫(yī)生采集患者信息、識別癥狀、既往病史、個人史等信息，進(jìn)而生成結(jié)構(gòu)化問診電子病歷，提前推送給醫(yī)生，從而有效節(jié)省了就診時間。

無論是醫(yī)療領(lǐng)域，還是電商、金融、教育、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)、智能硬件等行業(yè)企業(yè)，都能夠借助 CUI 實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，隨著智能對話技術(shù)進(jìn)一步走向成熟，企業(yè)了解并擁抱對話用戶界面的最好時機(jī)已經(jīng)到來。

參考來源：

Chatbots Magazine

https://chatbotsmagazine.com/conversational-interfaces-the-future-of-chatbots-18975a91fe5a

本文由 @奇點機(jī)智 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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