隨著微信、Facebook Messenger等通訊應(yīng)用的廣泛應(yīng)用，消費(fèi)者的興趣和時(shí)間，正在從社交網(wǎng)絡(luò)向通信應(yīng)用轉(zhuǎn)移；很多品牌就找到了其中的商業(yè)潛力，開(kāi)始接入和消費(fèi)者直接溝通的聊天機(jī)器人。下面我們以Burberry、Tommy Hilfiger、LV、維多利亞的秘密為例，看看這些大牌是如何用聊天機(jī)器人掀起這場(chǎng)變革的。

隨著微信、Facebook Messenger等通訊應(yīng)用的廣泛應(yīng)用，很多時(shí)尚大牌正在使用這些平臺(tái)來(lái)彌補(bǔ)線上和線下體驗(yàn)之間的差距。通過(guò)在這些移動(dòng)應(yīng)用程序上構(gòu)建聊天機(jī)器人，品牌能以更直接、更個(gè)性化的方式與用戶對(duì)話互動(dòng)，以虛擬導(dǎo)購(gòu)、虛擬造型師、虛擬購(gòu)物顧問(wèn)的身份服務(wù)用戶，讓每個(gè)人都成為VIP。

根據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu) BI Intelligence 的報(bào)道：四大通訊應(yīng)用，WhatsApp、Facebook Messenger、微信、和 Viber的活躍用戶，已經(jīng)超過(guò)了主要社交網(wǎng)絡(luò)用戶的總和。消費(fèi)者的興趣和時(shí)間，正在從社交網(wǎng)絡(luò)向通信應(yīng)用轉(zhuǎn)移。

而通訊應(yīng)用與聊天機(jī)器人的結(jié)合，正在時(shí)尚圈掀起一場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷的變革。

很多品牌就找到了其中的商業(yè)潛力，開(kāi)始接入和消費(fèi)者直接溝通的聊天機(jī)器人。下面我們以Burberry、Tommy Hilfiger、LV、維多利亞的秘密為例，看看這些大牌是如何用聊天機(jī)器人掀起這場(chǎng)變革的。

一、Burberry：讓每個(gè)客戶成為VIP

作為時(shí)尚產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化領(lǐng)軍品牌，巴寶莉通過(guò)聊天機(jī)器人吸引了一大批忠實(shí)粉絲。早在2016年紐約時(shí)裝周期間，巴寶莉就發(fā)布了其聊天機(jī)器人。粉絲可以通過(guò)聊天機(jī)器人了解品牌在時(shí)裝周的最新動(dòng)態(tài)，搜索購(gòu)買時(shí)裝周單品，進(jìn)行商品咨詢，甚至可以通過(guò)店鋪定位功能幫用戶直接叫Uber去看品牌展覽。

另外，巴寶莉的聊天機(jī)器人會(huì)向每一位互動(dòng)過(guò)的用戶推送內(nèi)部活動(dòng)，例如邀請(qǐng)粉絲觀看最新的假日電影，參加預(yù)售活動(dòng)，觀看T臺(tái)秀等，為消費(fèi)者提供智能化的VIP體驗(yàn)。通過(guò)將聊天機(jī)器人應(yīng)用到零售渠道營(yíng)銷策略中，品牌忠誠(chéng)度、參與度、轉(zhuǎn)化率都有顯著提升。

二、Tommy Hilfiger：最A(yù)I的追星方式

購(gòu)買喜愛(ài)明星的聯(lián)名款可謂是追星的基本姿勢(shì)，Tommy Hilfiger是如何邀請(qǐng)用戶在聊天機(jī)器人上追星的？

在2016年，Tommy Hilfiger就聯(lián)手美國(guó)超模Gigi Hadid打造了一款在Facebook中應(yīng)用的聊天機(jī)器人，目的是為了增加網(wǎng)站流量以及TOMMYxGIGI聯(lián)名款的銷量。

Tommy的聊天機(jī)器人在問(wèn)候消費(fèi)者后，會(huì)提供三個(gè)服務(wù)選項(xiàng)：潮搭建議、商品搜索和觀看超模在最新時(shí)尚大秀的幕后花絮。用戶可以直接在聊天機(jī)器人中將偶像的聯(lián)名款穿搭單品“加入購(gòu)物車”，再跳轉(zhuǎn)到官網(wǎng)進(jìn)行支付。

Tommy Hilfiger品牌負(fù)責(zé)人表示：“我們很注重線下實(shí)體店，但是直達(dá)消費(fèi)者絕對(duì)是多渠道零售的方向和未來(lái)。”

三、LV路易威登：個(gè)性化用戶體驗(yàn)

在實(shí)體店消費(fèi)導(dǎo)購(gòu)的貼心服務(wù)在網(wǎng)購(gòu)時(shí)往往會(huì)欠缺，而LV的虛擬顧問(wèn)則讓每位品牌消費(fèi)者都能擁有私人虛擬顧問(wèn)，并且隨時(shí)隨地在線。

LV的聊天機(jī)器人可以作為私人虛擬聊天顧問(wèn)，回答消費(fèi)者對(duì)LV的各種問(wèn)題，例如它可以根據(jù)消費(fèi)者的喜好從海量商品中進(jìn)行篩選，展示LV的時(shí)裝大秀和品牌歷史，增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)品牌文化和設(shè)計(jì)理念的了解。此外，它還可以提供售后服務(wù)，為消費(fèi)者提出售后產(chǎn)品維護(hù)的建議，提供個(gè)性化的系列服務(wù)。

LV的虛擬導(dǎo)購(gòu)還有“朋友投票”功能，在用戶選擇困難時(shí)，可以將挑選出的商品通過(guò)Facebook Messenger分享給朋友，讓朋友們投票選擇買哪件。

四、維多利亞的秘密 Pink：通過(guò)用戶了解市場(chǎng)

雖然對(duì)話技術(shù)的發(fā)展、對(duì)話平臺(tái)的興起，聊天機(jī)器人的說(shuō)法方式越來(lái)越擬人化，它和用戶的聊天時(shí)能給人跟朋友聊天的感覺(jué)。在這個(gè)一對(duì)一的私密會(huì)話環(huán)境中，聊天機(jī)器人就能很自然地提出一些問(wèn)題。

比如：你喜歡什么顏色？你今天有什么活動(dòng)計(jì)劃？你喜歡什么風(fēng)格的內(nèi)衣？等等，而不會(huì)導(dǎo)致用戶反感。

內(nèi)衣品牌維多利亞的秘密每年超模云集的維密大秀，都會(huì)成為全世界關(guān)注的焦點(diǎn)。同樣會(huì)出現(xiàn)在秀場(chǎng)的維密子品牌 PINK，就使用聊天機(jī)器人與用戶進(jìn)行對(duì)話。它會(huì)讓用戶完成一個(gè)小問(wèn)卷，通過(guò)用戶的反饋，為他們推薦喜歡的內(nèi)衣。

當(dāng)有了這些用戶反饋后，品牌就會(huì)更了解哪些型號(hào)的內(nèi)衣最暢銷，哪些風(fēng)格的內(nèi)衣今年最受歡迎，哪些是當(dāng)季內(nèi)衣流行色等等。這些信息對(duì)于企業(yè)了解市場(chǎng)來(lái)說(shuō)很有價(jià)值，能幫助品牌合理調(diào)整自己的生產(chǎn)規(guī)模，安排倉(cāng)庫(kù)物流。

小結(jié)

總得來(lái)說(shuō)，使用聊天機(jī)器人可以為零售企業(yè)帶來(lái)多方面利好：

1. 提高轉(zhuǎn)化率：通過(guò)對(duì)話了解用戶喜好并為用戶進(jìn)行推薦的營(yíng)銷方式，比直接插入硬廣告要自然很多，而且不會(huì)讓用戶反感，讓用戶買到更合適自己產(chǎn)品，提高購(gòu)買率；
2. 采集用戶信息：用自然的互動(dòng)方式，獲取用戶的反饋以了解市場(chǎng)信息，從而調(diào)整企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略；
3. 提升品牌忠誠(chéng)度和參與感：通過(guò)深度對(duì)話互動(dòng)，邀請(qǐng)用戶了解品牌活動(dòng)、商品及周邊信息，讓用戶擁有一對(duì)一的智能化VIP購(gòu)物體驗(yàn)，最終成為“品牌大使”；
4. 增強(qiáng)品牌形象：通過(guò)設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人的對(duì)話語(yǔ)氣、用詞、情緒，體現(xiàn)品牌特性，加深用戶對(duì)品牌形象的了解和印象。
5. 降低成本：聊天機(jī)器人具有儲(chǔ)備大量知識(shí)、7×24在線、回復(fù)用戶提問(wèn)的能力和特質(zhì)，能夠代替人工完成重復(fù)性工作。根據(jù)Juniper發(fā)布的一份報(bào)告，到2022年，聊天機(jī)器人每年將節(jié)省超過(guò)80億美元的成本。

本文由 @奇點(diǎn)機(jī)智 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議。