chatbot一系列的文章主要介紹的就是關(guān)于對話式機器人交互設(shè)計方面的知識，也是本人在參與近一年機器人產(chǎn)品設(shè)計過程中的理念梳理、總結(jié)。本文主要介紹機器人的反饋類型。

這兩年可以說是人工智能爆發(fā)的一年。

從16年初的alpha go打敗各類圍棋高手，到雙11各種人工智能技術(shù)協(xié)助開發(fā)人員保障雙11的順利進行，人工智能及其產(chǎn)品被越來越多人所知曉。

而其中的分支產(chǎn)品，對話式機器人又是與我們的日常生活貼合最緊密。

chatbot一系列的文章主要介紹的就是關(guān)于對話式機器人交互設(shè)計方面的知識，也是本人在參與近一年機器人產(chǎn)品設(shè)計過程中的理念梳理、總結(jié)，以后會不定期發(fā)布。

從機器人大類上可將機器人分為：個人助理類機器人和領(lǐng)域類機器人。

個人助理類機器人一般指siri、cortana、度秘等提供一些日常通用功能；而domain機器人則指阿里小蜜、京東機器人等具有細分市場、目標人群，以及特定功能的機器人。

雖然機器人的類型有所不同，但其反饋給用戶的回復(fù)形式卻是大同小異，如同人們傳達思想的方式有口述、書面等一樣。、

機器人回復(fù)形式也可以分為以下三類：

1. 對話回復(fù)：相當于機器人和用戶的一對一對話；
2. 結(jié)果查詢：機器人根據(jù)用戶問句反饋查詢到的結(jié)果；
3. 功能跳轉(zhuǎn)：類似遙控裝置的操控功能。

一、對話回復(fù)

對話回復(fù)可以理解為是機器人自己說的話，帶有其獨特的性格特征。因此包含一定的情感表達會更貼近真實的交流。

主要有以下幾種設(shè)計方式：

1. 長文本內(nèi)容分段表述

人們在真實對話交流中，不會一口氣把想說的東西都說出來，而是有主次有重點的一段段表述，每段內(nèi)容都有各自要表達的中心思想。

機器人對話也一樣，回復(fù)的內(nèi)容不能長篇大論，一方面不利于用戶理解，另一方面也和現(xiàn)實對話相悖。

正確的方式應(yīng)該是：把機器人反饋，按照主次和內(nèi)容表達的不同分段展示，每段間隔一定距離。

圖1 facebook messager

或者更好的是把每段內(nèi)容包裹在不同的對話框下，根據(jù)表意順序，將對話內(nèi)容前后回復(fù)給用戶。

圖2 Luka2.0

圖3 Google Allo

2. 添加社交類產(chǎn)品元素

現(xiàn)在社交類產(chǎn)品基本上都會帶有表情功能。

表情不僅可以傳達語言文字無法表達的含義，還能增加溝通樂趣，促進交流。特別是帶有動效的表情，往往能使人們沉浸其中。和社交產(chǎn)品類似，對話式機器人也可以在某些場景下給回復(fù)的內(nèi)容添加表情。

幫助人們理解機器人表達的語義，谷歌allo就在部分回復(fù)中增加了表情。如下圖，人們一眼就能明白allo可以提供氣象預(yù)報功能，甚至可以通過表情看出當天的氣象情況。

圖4 Google Allo

表情還能給機器人營造一種擬人化效果，促進用戶和機器人的持續(xù)性對話。Kik就通過表情，打破了機器人冰冷的感覺，塑造了一位好似真實存在的助手形象。

圖5 Kik

3. 結(jié)合交互功能點

機器人回復(fù)里的交互功能主要作為輔助回答出現(xiàn)，通常用于引導(dǎo)、指引用戶做一些操作。

例如用戶在詢問新產(chǎn)品，機器人在給出簡單介紹的同時還會附上產(chǎn)品鏈接。又或者用戶在對話中表達出有購買付費類產(chǎn)品意向時，機器人會給出購買的入口按鈕等。

上述功能點是以用戶在對話中表明意圖的情況下反饋，還有一類場景是機器人主動推薦時使用。對話回復(fù)里的交互功能一般以鏈接、按鈕的形式出現(xiàn)。

圖6 對話交互

二、結(jié)果反饋

結(jié)果反饋區(qū)別于對話反饋之處在于：結(jié)果反饋是基于數(shù)據(jù)庫已有數(shù)據(jù)返回給用戶的結(jié)果。

可以理解為不是機器人本身回復(fù)，而是機器人找到的數(shù)據(jù)，雖然本質(zhì)上都是基于語料庫、數(shù)據(jù)庫給出答案，但體驗感覺和前端表現(xiàn)上還是有很大不同。當需要表達告知、提示，或者一對一閑聊等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)時，適合對話回復(fù)，而結(jié)構(gòu)化層面的數(shù)據(jù)信息，則更適合結(jié)果反饋。

1. 列表形式

列表是結(jié)果反饋中最常見的表現(xiàn)形式之一，是多個同類信息的展示方式。

根據(jù)承載的數(shù)據(jù)格式不同，列表可以分為文字列表、圖片列表、視頻和音頻列表等，根據(jù)排列樣式不同，又可以分為縱向排列和橫向排列。資訊、消息等閱讀信息通常采用縱向排列，可折疊可平滑。

圖7 縱向list

圖片、視頻等以圖像格式存在的數(shù)據(jù)則采用橫向排列，平移操作。

圖8 橫向list

橫向排列的list不宜過多，建議控制在3-4屏以內(nèi)。

從數(shù)據(jù)上來說：能夠滑動至3屏以上的用戶比例可以說非常少，而且在體驗上，過多的平移操作會增加用戶的操作疲憊感。

2. 表格形式

多指標多數(shù)據(jù)的展現(xiàn)一般采用表格形式，然而移動端小屏幕的先天不足來，導(dǎo)致了表格展示的局限性，對話界面同理。

要在對話界面中放置表格，不僅要從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上入手，精簡內(nèi)容，而且要通過前端巧妙的布局、交互處理來實現(xiàn)。數(shù)據(jù)較少的表格可以在界面中直接展示，而數(shù)據(jù)和指標較多的表格，則在對話界面展示部分數(shù)據(jù)的同時，要有能鏈接到完整數(shù)據(jù)的跳轉(zhuǎn)入口。

圖9 燈塔

多指標數(shù)據(jù)表格，在首列固定的情況下，可支持左右滑動查看；不過滑動屏幕同樣建議控制在3-4屏。

圖10 同花順

3. 卡片形式

卡片是pc端和移動端比較常見的內(nèi)容展示方式。

在移動端，卡片通常以feed流的形式，創(chuàng)造沉浸式瀏覽體驗。而在對話式機器人中，卡片每次都以單張出現(xiàn)，非流式布局，目的也是為了讓交互重點放在對話上，而不是卡片瀏覽。

另外，卡片在承載信息的同時，還會集成多個功能點（不過功能集成也要視業(yè)務(wù)而定，純信息展示的卡片也有不少）。例如，當你在詢問allo“LACMA（洛杉磯藝術(shù)博物館）”時，他不僅會給出博物館相關(guān)基本信息，還集成了搜索、電話、導(dǎo)航、3D街景、官網(wǎng)這些功能入口。

圖11 功能集成型卡片

?圖12 內(nèi)容展示型卡片

三、功能跳轉(zhuǎn)

功能跳轉(zhuǎn)有點類似遙控裝置，由用戶發(fā)出指令，機器人去操作。

這類操作主要針對應(yīng)用層面和網(wǎng)站層面，如果要做到系統(tǒng)層面則相對困難。應(yīng)用層面，前提是要用戶進行授權(quán)，而網(wǎng)站層面，只要在機器人中嵌套webview即可。

系統(tǒng)層面基本是手機出廠自帶機的機器人，如iOS的Siri，用戶才能讓機器人去操作一些需要調(diào)取或訪問系統(tǒng)應(yīng)用的功能。

這類反饋，一般在用戶發(fā)送指令，機器人成功識別后，即開始操作。

圖13 功能跳轉(zhuǎn)

總結(jié)

上述的三種反饋類型，用更通俗易懂的方式歸結(jié)起來就是：和用戶交談，幫用戶查找，替用戶操作。機器人終歸是以人類的助手產(chǎn)生，并生存和發(fā)展，機器人反饋也要以更加自然的交流來貼近人們的生活。

本文由 @mileyhuang 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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