對(duì)話型機(jī)器人和其他的智能產(chǎn)品不一樣，它在使用的過程中用戶可能會(huì)將它當(dāng)成一個(gè)人來看待，所以對(duì)話型機(jī)器人在于人溝通的時(shí)候，要盡可能的與人的思維接近，能有繼續(xù)聊下去的沖動(dòng)。本文作者主要在文章中聊聊關(guān)于對(duì)話型機(jī)器人話術(shù)的設(shè)計(jì)思路。

對(duì)話是溝通的有效途徑，會(huì)說話會(huì)使得溝通效率事半功倍。所以說，說話也是一門藝術(shù)，我們常?？吹揭恍╇u湯文章寫道：

急事，慢慢地說；小事，幽默地說；沒把握的事，謹(jǐn)慎地說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心地說；自己的事，聽別人怎么說；尊長的事，多聽少說；夫妻的事，商量著說；孩子們的事，開導(dǎo)著說。

這是人于人溝通的說話的藝術(shù)，那么人機(jī)溝通又該怎么設(shè)計(jì)呢？

刪繁就簡三秋樹

對(duì)話型機(jī)器人和其他產(chǎn)品不同，用戶在使用中會(huì)自然而然的把它當(dāng)成一個(gè)人來看待，所以他就不能啰嗦。文字越多表達(dá)的信息越準(zhǔn)確，那是說明書，要用戶反復(fù)來看的。

但是對(duì)話型機(jī)器人說的話如果你不明白，直接可以繼續(xù)追問。所以對(duì)話型機(jī)器人設(shè)計(jì)的第一個(gè)思路就是：簡單明了。

以保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)器人為例：

“我是你的保險(xiǎn)管家智小保，可以幫你查詢你的保單，篩選最適合你的保險(xiǎn)，為你提供保險(xiǎn)名詞解釋，有任何保險(xiǎn)相關(guān)問題你可以隨時(shí)問我哦”

引導(dǎo)語是機(jī)器人和用戶第一次見面時(shí)，打招呼說的話，話中需要包含三類必要信息：自我介紹，功能介紹，操作介紹。

“Hi，我是智小保，可以選保險(xiǎn)，存保單，解答一切保險(xiǎn)問題，快來試試吧”

縮減和組合之后，可以減少不必要信息的冗余，一目了然的明白了機(jī)器人的作用和功能，直接進(jìn)入體驗(yàn)環(huán)節(jié)，減少用戶流失。

知我心者知我求

大家都喜歡和知心姐姐聊天，就是因?yàn)槟阏f完話后，知心姐姐可以透過你的語言信息，知道你要表達(dá)的東西，說出你想要知道的答案。同理，對(duì)話型機(jī)器人的回答，不只是回答用戶表面信息，更要通過表面信息去理解用戶的深層次需求，給出最舒心的答案。

例如：

Q：我要去東來順。

A1：找到三個(gè)東來順，您要去哪里？

A2：找到三個(gè)東來順，您要去第幾個(gè)？

A1回復(fù)不如A2，A2能夠讓用戶準(zhǔn)確的選出確定的答案，對(duì)于機(jī)器人來說，收到的信息是確定的，避免了錯(cuò)誤率。不過再多想一步，用戶問什么選擇這一家，選擇這一家的依據(jù)又是什么呢？

可以如下回復(fù)：

A3：找到三家東來順，您是要去交通最快的還是評(píng)價(jià)最高的？

這樣的話就可以通過一個(gè)預(yù)設(shè)的維度，幫助用戶做出一個(gè)簡單的分類選擇。而不僅僅是數(shù)字排序。那現(xiàn)在的導(dǎo)航系統(tǒng)其實(shí)會(huì)有一個(gè)推薦線路，幫助用戶做出一個(gè)選擇，更加減少了用戶的思考。

可以如下回復(fù)：

A4：找到三家東來順，建議去***店，該店評(píng)分*分，距離*公里。

老嫗?zāi)芙?/h2>

唐代大詩人白居易寫詩，都念給老太太聽，老太太能明白了，就不修改了，否則改到老太太能懂為止。這就是老嫗?zāi)芙獾牡涔?，同理?duì)話型機(jī)器人不同于書面文章，必須要以口語話為標(biāo)準(zhǔn)，才能做到溝通順暢靈活。

例如：

“好的?”，“沒問題”。這兩個(gè)是常用的同意態(tài)度應(yīng)答語。

“好的好的”? 、“好的沒問題” 、“沒問題哦，好的”都是口語中使用頻率更高的，表達(dá)更積極的同意態(tài)度，語法上有點(diǎn)問題，但表達(dá)上沒問題。但是這樣讀起來這個(gè)機(jī)器人才是活生生的不是一個(gè)冷冰冰的機(jī)器。

一言一語總關(guān)情

溝通對(duì)話就是為了要傳達(dá)信息，信息可不可以被量化？怎樣量化？

那就是“信息熵”。

早在1948年，香農(nóng)(Shannon)在他著名的《通信的數(shù)學(xué)原理》論文中指出：

“信息是用來消除隨機(jī)不確定性的東西?！?/p>

并提出了“信息熵”的概念（借用了熱力學(xué)中熵的概念），來解決信息的度量問題。

根據(jù)香農(nóng)(Shannon)給出的信息熵公式，對(duì)于任意一個(gè)隨機(jī)變量X，它的信息熵定義如下，單位為比特(bit)：

H(X)=?∑xεXP(x)logP(x))

從香農(nóng)給出的數(shù)學(xué)公式上可以看出：信息熵其實(shí)是一個(gè)隨機(jī)變量信息量的數(shù)學(xué)期望。日常生活中，我們經(jīng)常說某人說話言簡意賅，信息量卻很大，某些人口若懸河，但是廢話連篇，沒啥信息量。

這就是信息熵低的表現(xiàn)，對(duì)于對(duì)話型機(jī)器人，相同數(shù)量的文字，如何才能傳遞更多的信息。那就是增加另外一個(gè)維度：情緒。

例如：

A：請(qǐng)您按照以上三個(gè)步驟完成操作，可以輸出您的報(bào)告。

B：只要按照這三步，就可拿到你的報(bào)告嘍。

A和B表達(dá)了同樣的實(shí)用信息，即按照給出的三個(gè)步驟，可以拿到報(bào)告。但是B語句，帶有情緒，“只要”“就可以”告訴用戶這件事很簡單，“嘍”語氣詞，表明會(huì)話氛圍歡快友好，利于用戶放松。B比A更少的字符，表達(dá)出更多的信息熵。

欲說莫休

對(duì)于多輪對(duì)話的驗(yàn)證結(jié)果，其中有一個(gè)重要指標(biāo)就是平均對(duì)話輪數(shù)。以聊天機(jī)器人小冰為例：盡管它只會(huì)聊天打屁，偶爾唱歌，還能寫詩，倒是做不了什么正事，微軟仍對(duì)它非常滿意。

因?yàn)樗〉昧艘粋€(gè)其他智能語音助理和聊天機(jī)器人難以取得的成就，在平均對(duì)話輪數(shù) (conversations per session, CPS) 這個(gè)指標(biāo)上達(dá)到了 23，遠(yuǎn)超 Siri、Alexa 甚至自家的小娜。

那么如何提高對(duì)話輪數(shù)，不把天聊死呢？

開放域多輪對(duì)話中每一輪回復(fù)的選擇，不僅需要考慮是否能夠有效回復(fù)當(dāng)前輸入，更需要考慮是否有利于對(duì)話過程的持續(xù)進(jìn)行。

以下面兩個(gè)對(duì)話為例：

A：趙麗穎是不是很好看？

B：太可愛了

A：趙麗穎是不是很好看？

B：還是楊冪好看一些。

第二組給出了不同意見，使得話題有了討論空間。增加了繼續(xù)對(duì)聊的可能性。

A：你喜歡看什么電影？

B：我喜歡看讓子彈飛。

A：你喜歡看什么電影？

B：《讓子彈飛》我看過好多遍，你呢？

看第二組可以知道，讓機(jī)器人學(xué)會(huì)反問，可以在一個(gè)話題上進(jìn)行深入探討，使得對(duì)話持續(xù)下去。

總結(jié)

說話是一門語言的藝術(shù)，讓機(jī)器人能說話簡單，會(huì)說話難。既要說得好聽，還有說的有用。既要花言巧語，還要猜透用戶的心。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，還需要慢慢去求索。

作者：老張，宜信集團(tuán)保險(xiǎn)事業(yè)部智能保險(xiǎn)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，運(yùn)營軍師聯(lián)盟創(chuàng)始人之一，《運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》作者之一。

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