智能音箱是一種語音交互為主的產(chǎn)品，對(duì)于無屏音箱，用戶必須去手機(jī)端APP才能了解更多的技能，這種交互模式對(duì)用戶發(fā)現(xiàn)和使用新技能造成了一些阻礙，本文嘗試著從情緒角度切入給出一種解決方案。

用戶畫像——大明、笨笨、小閑

之前梁寧老師在她的產(chǎn)品課中講過一個(gè)經(jīng)典的用戶畫像，按照用戶使用產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)用戶進(jìn)行了分類，分別是大明、笨笨和小閑，簡(jiǎn)單介紹如下：

1. 大明用戶

大明用戶的特點(diǎn)是對(duì)自己的需求有非常清晰的了解。比如：男人買襯衫，或者買一個(gè)手機(jī)或者3C產(chǎn)品。他想要的東西是非常清晰的，所以他要找的核心是價(jià)格或者硬貨。他們知道如何對(duì)比產(chǎn)品，進(jìn)而找到自己想要的。因此，大明最依賴的工具就是搜索。

在搜索過程中，還要有能力通過搜索結(jié)果不斷優(yōu)化搜索關(guān)鍵詞，以便能找到自己想要的。

由此可見，想成為大明，既要有基本的搜索技能，同時(shí)還要對(duì)目標(biāo)領(lǐng)域有一定了解，可見門檻還是很高的。

正是因?yàn)橛脩粜枨竺鞔_、簡(jiǎn)單，所以，早期的互聯(lián)網(wǎng)涌現(xiàn)了很多以搜索為核心的產(chǎn)品，無論是通過百度搜索信息、通過去哪兒進(jìn)行機(jī)票比價(jià)、京東上挑選3C產(chǎn)品、中關(guān)村在線對(duì)比筆記本電腦參數(shù)，都是面向大明用戶的。

2. 笨笨用戶

笨笨用戶的特征是，有大概的需求，但是還沒有那么明確。

女人買裙子就是笨笨。女生知道她要買裙子，但是你問她買什么樣的，她真不知道，她得看、得選、得比較，最后再?gòu)母鞣N信息中做一個(gè)決定，而這種決定主要是憑感覺。最后的結(jié)果可能是看了十家店200條裙子，最后買了一頂帽子。

笨笨用戶的目的不是要有效地、快速地找到自己想要的東西，而是到處看看，看看有什么他不知道的、他沒見過的，看得多了就會(huì)忍不住買一樣。最后買的東西和他最初想要的東西相不相關(guān)，這不重要。

現(xiàn)在當(dāng)紅的小紅書，智能升級(jí)以后的淘寶都是面向笨笨用戶。

3. 小閑用戶

小閑用戶的特征是，沒有學(xué)習(xí)知識(shí)、購(gòu)買商品、獲得信息等目的性需求，就是找點(diǎn)樂子，打發(fā)時(shí)間。

頭條系和騰訊系很多成功的產(chǎn)品都是面向這類用戶。用戶在無聊的時(shí)候刷刷朋友圈、玩玩游戲、刷刷抖音，時(shí)間過去了，而且很開心。

4. 目前只有大明用戶能找到智能音箱技能

當(dāng)前智能音箱的技能市場(chǎng)和早期的互聯(lián)網(wǎng)差不多，用戶要想發(fā)現(xiàn)更多的新功能，有兩種途徑：

1. 通過搜索：有一個(gè)明確的需求，然后在智能音箱配套的APP中搜索或技能列表查找，找到符合自己需求的技能，進(jìn)而喚醒-使用。
2. 少量推薦：智能音箱在結(jié)束和用戶的對(duì)話以后，可能在后面加一句“試試跟我說，北京音樂廣播”，推薦的內(nèi)容與本對(duì)話無關(guān)。

第一種方式主要是針對(duì)大明用戶的，用戶有明確的需求以后再去找自己想要的東西。第二種方式將更多的技能呈現(xiàn)在了用戶面前，但是在早期數(shù)據(jù)有限的情況下，這些推薦很難精準(zhǔn)，也很難與對(duì)話相關(guān)，過多的推薦也會(huì)導(dǎo)致用戶反感，正因?yàn)槿绱?，各個(gè)廠商都很克制。

5. 可不可以讓信息找人？

后來的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程我們看到了，搜索類型的產(chǎn)品用戶門檻較高，讓信息和商品找人是更有效的方法，能激發(fā)更大的市場(chǎng)。

類比到智能音箱的技能，我們?cè)鯓幼霾拍茏屝畔⒄业饺耍?/p>

目前看來，消息推送也許不是很合適，因?yàn)橹悄芤粝渫蝗辉谂赃呎f話會(huì)讓人覺得很驚悚。

互聯(lián)網(wǎng)中這塊做得比較好的就是今日頭條了，通過用戶過往的閱讀記錄，來推薦用戶感興趣的內(nèi)容。在未來，智能音箱完全也可以采取這種策略，但目前看來，這樣做的時(shí)機(jī)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有成熟，因?yàn)橛脩暨€沒有養(yǎng)成習(xí)慣。如果用戶沒有在手機(jī)APP看新聞的習(xí)慣，哪會(huì)有今日頭條的成功呢？

那么，現(xiàn)在問題就是，如何在智能音箱端讓用戶養(yǎng)成獲取信息的習(xí)慣呢？

因?yàn)槭钦Z音交互的關(guān)系，智能音箱輸入和輸出信息的效率相比手機(jī)、電腦要低很多，所以之前互聯(lián)網(wǎng)讓用戶養(yǎng)成習(xí)慣的方式未必適用于智能音箱。另外，正如hanniman老師所說，AI有一個(gè)核心差異化方向，不是效率最有，而是情感最優(yōu)。我很認(rèn)同這一點(diǎn)。所以，我們是不是可以從情感的角度看看如何培養(yǎng)用戶習(xí)慣？

打開市場(chǎng)，從滿足用戶情感開始

1. 滿足用戶需求

用戶用產(chǎn)品，很重要的一個(gè)因素是用戶能從這個(gè)產(chǎn)品中得到滿足，無論是實(shí)物產(chǎn)品還是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。用戶想打車，這個(gè)時(shí)候滴滴的車馬上就到了，用戶很滿足；用戶想買個(gè)風(fēng)衣，在淘寶上找到上百種不同的款式，用戶很滿足；用戶想洗手，旁邊有洗手液，用戶很滿足。

產(chǎn)品肯定是要滿足用戶的，但是滿足的方式有很多種，正如上面提到的，大明式、笨笨式、小閑式。目前智能音箱滿足用戶的需求是從大明式入手的，那我們可不可以從笨笨式和小閑式入手呢？

2. 從情緒出發(fā)

歸根到底，用戶的滿足是情緒上的滿足。用戶在無聊的時(shí)候想要快樂，在傷心的時(shí)候想要安慰，在恐懼的時(shí)候想要安全，在被排斥的時(shí)候想要認(rèn)同。

拿大明用戶來說，他們的需求是表層的、明確的，這個(gè)需求滿足了，用戶就會(huì)很爽，會(huì)很開心。他們的這種開心是明確的，就是產(chǎn)品滿足了你的目標(biāo)需求。但大多數(shù)用戶都不是這樣的，我很難過，但是我不知道怎樣才能開心起來。

這種不知道怎樣開心起來的無助可以部分的被智能音箱解決，解決的關(guān)鍵，就是智能音箱的閑聊功能。雖然目前我們的技術(shù)水平距離理想的閑聊還有很遠(yuǎn)，但是讓更多的內(nèi)容更精準(zhǔn)的觸達(dá)到用戶，我們還是可以做到的，起碼可以比現(xiàn)在做得好。

3. 詢問情緒，再推薦

最直接，最簡(jiǎn)單的一個(gè)方法，就是引導(dǎo)用戶下班/放學(xué)回來說一下當(dāng)天的心情。規(guī)則最開始可以設(shè)定得比較簡(jiǎn)單，比如：下午4點(diǎn)以后，用戶第一次喚醒并向音箱發(fā)出指令，音箱回復(fù)后加入這樣一個(gè)問句“主人，您今天心情怎么樣？”通過用戶的回答，可以向用戶推薦相應(yīng)的內(nèi)容或技能?？赡軙?huì)有如下對(duì)話：

用戶：小愛同學(xué)

小愛：我在

用戶：今天小米股票走勢(shì)怎么樣??？

小愛：今天小米收盤價(jià)XXX港元，上漲XXX%。主人，你今天心情怎么樣？

用戶：我今天工作不是很順利啊，碰到了XXX問題。

小愛：沒有風(fēng)險(xiǎn)的工作最順利（小愛真實(shí)回答，無語……）。讓我們開心起來吧，你可以對(duì)我說“吐槽大會(huì)”，聽聽有哪些有意思的事情，也可以對(duì)我說“XXX”，這個(gè)游戲很有趣呢。

通過用戶的情緒，推測(cè)用戶的需求，并推薦相關(guān)的內(nèi)容或技能，再通過用戶反饋，獲得更多數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)積累得足夠多了以后，就可以進(jìn)一步深挖這些用戶畫像，給用戶更精確的推薦。

當(dāng)然，這還只是一個(gè)簡(jiǎn)單的設(shè)想，實(shí)現(xiàn)起來會(huì)有很多問題，比如：如何判斷是“主人”下班回來了。如果不上班的爺爺奶奶只要發(fā)出了滿足要求的指令，就產(chǎn)生“主人，你今天心情怎么樣？”的詢問是不合理的。這個(gè)問題可以加入聲紋識(shí)別來避免，但是加入聲紋識(shí)別以后，又會(huì)有新的問題出現(xiàn)。

總結(jié)

目前智能音箱的技能是以列表和搜索的方式觸達(dá)用戶的，只有大明用戶能找到自己需要的技能，這種模式對(duì)笨笨和小閑用戶很不友好，他們?yōu)g覽了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的列表，不知道哪些是自己需要的。另一方面，大多數(shù)用戶是沒有動(dòng)力去了解智能音箱的其他技能的。

通過詢問用戶的情緒，推薦相關(guān)內(nèi)容，積累數(shù)據(jù)再優(yōu)化這一方法，可以改善上面說的問題。

這種方式的底層邏輯，就是抓住一個(gè)場(chǎng)景，向用戶推薦合適的產(chǎn)品。場(chǎng)景是用戶回到家，無論開心還是沮喪，想找點(diǎn)事情做；合適的產(chǎn)品就是符合用戶心情的產(chǎn)品。

本文由 @Neo Ma 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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