編輯導語：在產(chǎn)品設(shè)計開始前，產(chǎn)品經(jīng)理常常需要做業(yè)務(wù)調(diào)研，但是在業(yè)務(wù)調(diào)研過程中，會遇到很多問題，導致后續(xù)步驟無法順利推進。作者從實踐中總結(jié)出了一套如何進行B端業(yè)務(wù)調(diào)研的方法論以及一份避坑指南，供大家參考。

在中臺產(chǎn)品經(jīng)理面試的過程中，我經(jīng)常會問“如何做業(yè)務(wù)調(diào)研？”很多產(chǎn)品經(jīng)理對這個問題的回答特別簡單：找相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，了解具體流程，然后設(shè)計產(chǎn)品。甚至有些產(chǎn)品經(jīng)理說，“業(yè)務(wù)不太懂產(chǎn)品，我們調(diào)研比較少，都是我們自己找競品對照”，這些回答是典型不重視業(yè)務(wù)調(diào)研的表現(xiàn)。

所謂業(yè)務(wù)調(diào)研，是對業(yè)務(wù)的全過程進行還原，并進行需求和痛點的挖掘過程。所以業(yè)務(wù)調(diào)研是B端產(chǎn)品經(jīng)理了解業(yè)務(wù)最重要的環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)調(diào)研不充分會帶來以下問題：

• 需求挖掘不深入，設(shè)計出的產(chǎn)品業(yè)務(wù)不想用
• 產(chǎn)品上線，場景缺失嚴重，業(yè)務(wù)不閉環(huán)
• 多次輪番調(diào)研，業(yè)務(wù)不耐煩，折騰人
• 好不容易上線產(chǎn)品，老板不看好
• 都是點狀需求，看不到業(yè)務(wù)價值

可見業(yè)務(wù)調(diào)研不充分，危害極大，嚴重時會出現(xiàn)方案匯報不通過而導致項目中止情況。

那么如何組織一場體系化的業(yè)務(wù)調(diào)研，作者在實踐中總結(jié)一套調(diào)研方法論，供大家參考：

一、根據(jù)項目大小確定調(diào)研組合

我們把調(diào)研分為四種類型：高層調(diào)研，業(yè)務(wù)調(diào)研，專題調(diào)研和補充調(diào)研。

• 高層調(diào)研：老板為什么啟動這個項目，項目的戰(zhàn)略意義和老板的期待
• 業(yè)務(wù)調(diào)研：按照業(yè)務(wù)模塊或部門，調(diào)研具體的業(yè)務(wù)場景，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)規(guī)則
• 專題調(diào)研：業(yè)務(wù)調(diào)研過程中，遇到復(fù)雜問題或跨部門決策問題，則需要啟動專題討論
• 補充調(diào)研：產(chǎn)品設(shè)計過程中，發(fā)現(xiàn)之前業(yè)務(wù)邏輯了解不夠細致，需要啟動小范圍或一對一的補充調(diào)研

根據(jù)項目大小的不同，確定調(diào)研組合：

（1）企業(yè)級戰(zhàn)略項目，老板也特別重視，那么首先要做高層戰(zhàn)略調(diào)研。了解老板為什么啟動這個項目，項目的戰(zhàn)略意義和老板的期待。

（2）如果是企業(yè)在實際經(jīng)營過程中，啟動的專項項目。比如OMS，OA，SCRM項目，則重點調(diào)研業(yè)務(wù)需求方即可，無需做專門高層調(diào)研，給高層做匯報即可。

（3）項目調(diào)研過程中，遇到復(fù)雜問題或跨部門決策問題，特別是涉及到財務(wù)，審計，審批等多方?jīng)Q策。則需要啟動專題調(diào)研。

二、調(diào)研方法論：調(diào)研六部曲

根據(jù)項目的大小確定調(diào)研的類型和層級后，可以按照：確定調(diào)研干系人、輸出調(diào)研計劃、擬定調(diào)研提綱、組織專題調(diào)研、輸出調(diào)研紀要和調(diào)研匯報6部曲進行完整的業(yè)務(wù)調(diào)研。

1. 聯(lián)系核心干系人，進行粗調(diào)研

每個項目都有項目的發(fā)起方，一般都要“IT方接口人+業(yè)務(wù)方負責人”組成，和相關(guān)負責人商量如何進行業(yè)務(wù)調(diào)研，共同確定所需要調(diào)研的業(yè)務(wù)部門，同時取得他們的配合。

業(yè)務(wù)的核心干系人，主要包括：B端業(yè)務(wù)線負責人，C端業(yè)務(wù)線負責人，財務(wù)負責人等。

首先利用1-2天，聯(lián)系到項目核心干系人，進行粗調(diào)研，了解大概業(yè)務(wù)需求，該業(yè)務(wù)主要涉及的部門和主流程，和核心干系人共同制定調(diào)研計劃。輸出：會議紀要+業(yè)務(wù)L1級主流程+調(diào)研主計劃

2. 輸出調(diào)研主計劃

按照第一輪粗調(diào)研過程中輸出的L1級業(yè)務(wù)流程，梳理所涉及的業(yè)務(wù)部門，按業(yè)務(wù)場景或部門，梳理調(diào)研計劃。調(diào)研計劃主要包括：調(diào)研模塊，調(diào)研主題，日期，時間，調(diào)研參與人，產(chǎn)出物，調(diào)研進度。

業(yè)務(wù)調(diào)研主計劃模板

3、擬定調(diào)研提綱

根據(jù)調(diào)研計劃，擬定調(diào)研大綱，把調(diào)研主線細化，深入。調(diào)研大綱主要根據(jù)業(yè)務(wù)場景先梳理checklist。調(diào)研大綱目的：①發(fā)給業(yè)務(wù)，讓他們提前準備相關(guān)材料。②按照大綱進行逐個調(diào)研，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)場景遺漏和偏差。

高層調(diào)研調(diào)研大綱：

• 了解為什么老板會啟動這個項目；
• 這個項目對集團戰(zhàn)略的意義是什么；
• 老板對這個項目的期待是什么；
• 這個項目上線，老板希望達到的效果；
• 若這一期項目結(jié)束，后面運營策略是什么；

業(yè)務(wù)調(diào)研大綱：

• 業(yè)務(wù)所涉及的相關(guān)名稱及概念的定義；
• 業(yè)務(wù)相關(guān)的主流程是怎么樣的；
• 流程相關(guān)業(yè)務(wù)是如何管理的；
• 每個業(yè)務(wù)場景所涉及規(guī)則，場景，子流程；
• 業(yè)務(wù)狀態(tài)流轉(zhuǎn)流程；

（需要模板可留言）

4、深入業(yè)務(wù)調(diào)研

擬定調(diào)研提綱以后，開始按調(diào)研計劃進行調(diào)研。調(diào)研的主要內(nèi)容包括：

• 業(yè)務(wù)類型：部門主要有哪些崗位，各崗位主要工作是什么？
• 業(yè)務(wù)規(guī)則：各崗位的工作流程和業(yè)務(wù)規(guī)則
• 涉及系統(tǒng)：所涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有哪些，每個系統(tǒng)做哪些操作
• 業(yè)務(wù)痛點：工作過程中有哪些業(yè)務(wù)痛點（痛點是指業(yè)務(wù)抱怨比較多的地方，一般是對已有功能的重構(gòu)機會）
• 業(yè)務(wù)頻率：各業(yè)務(wù)的操作頻率，每小時一次，一天一次，一周一次，一個月一次，還是突發(fā)才會處理，突發(fā)頻率大概怎么樣？（操作頻率決定后面場景實現(xiàn)的優(yōu)先級）
• 部門規(guī)劃：部門未來一段時間，（短期，中期，長期）有沒有規(guī)劃，主要規(guī)劃是什么？
• 數(shù)字化需求：對數(shù)字化建設(shè)，有哪些建設(shè)需求（需求指沒有實現(xiàn)的功能，是對新功能發(fā)掘機會）

根據(jù)以上調(diào)研大綱，從業(yè)務(wù)類型，到流程，規(guī)則，都有了很清晰的梳理，基本能夠很全面的了解現(xiàn)在業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。同時針對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，再挖掘需求和痛點，這樣保證產(chǎn)品需求來源于業(yè)務(wù)，避免了產(chǎn)品實現(xiàn)過程中業(yè)務(wù)說沒有業(yè)務(wù)價值的問題。

同時，通過對業(yè)務(wù)操作頻率的分析，來判斷需求場景實現(xiàn)的優(yōu)先級，對中臺建設(shè)的分步實施提供指導：哪些場景可以先實現(xiàn)，哪些場景可以后實現(xiàn)，哪些場景可以先不實現(xiàn)，業(yè)務(wù)手工去操作。

5、輸出調(diào)研紀要（含業(yè)務(wù)流程）

調(diào)研紀要的輸出，主要包括：調(diào)研基本信息，名稱解釋，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)規(guī)則，待辦事項to do list等5個部分組成。（需要模板可留言）

6、匯報調(diào)研總結(jié)

整個調(diào)研結(jié)束，需要輸出調(diào)研總結(jié)報告，同時需要向業(yè)務(wù)各方及領(lǐng)導進行調(diào)研匯報。
調(diào)研匯報目的：進行調(diào)研復(fù)盤總結(jié)，確認業(yè)務(wù)需求，確定項目邊界（哪些本期項目實施，哪些在其他項目解決），確定需求優(yōu)先級（哪些先解決，哪些后解決）

四、調(diào)研過程中踩過的坑

1. 如何讓業(yè)務(wù)方配合？

業(yè)務(wù)愿不愿意配合，取決于這件事情對他的價值。正常兩種解決模式：行政命令和說服誘導。行政命令就是搞定他老板，讓他老板支持這個項目。說服誘導就是先不要提工作，先告訴他這個項目成功給他帶來的價值是什么，讓他看到希望。

2. 如何挖掘到業(yè)務(wù)痛點？

我們一般把需求分為痛點和新需求，痛點一般指現(xiàn)有業(yè)務(wù)在運行，但業(yè)務(wù)詬病很多，需要改正的。新需求是由于業(yè)務(wù)發(fā)展需要而新增的需求。

3. 調(diào)研的痛點是不是都要解決？怎么分優(yōu)先級

需求是否都解決，根據(jù)項目的邊界，確定哪些需要本次項目解決，哪些是其他項目解決，比如業(yè)務(wù)需求調(diào)研中，會產(chǎn)生很多報表需求，審批的需求，那就要單獨立報表項目或OA項目來解決。
參考業(yè)務(wù)操作頻次和閉環(huán)邏輯來確定需求的優(yōu)先級，劃分大閉環(huán)和小閉環(huán)。保障項目交付一定是業(yè)務(wù)閉環(huán)的。這樣確定項目迭代周期和優(yōu)先級，哪些第一迭代完成，哪些第二迭代完成。

4. 調(diào)研過程中經(jīng)常出現(xiàn)分歧和沉到細節(jié)討論里面怎么辦？

調(diào)研過程中，如果遇到細節(jié)問題，不要過多對細節(jié)問題進行討論，后面可以組織專題討論。如果遇到爭議的問題，也組織相關(guān)方專題討論，專題討論過程中，同時約上爭議方共同的領(lǐng)導參與。如果討論不出結(jié)果，可以由共同領(lǐng)導拍板，而不至于討論無結(jié)論狀態(tài)。

5. 調(diào)研中很多細節(jié)，當事人不在怎么辦？

調(diào)研過程中遇到需要提供補充材料的，需要在會議紀要中列出待辦清單，待辦清單中明確具體的責任人和關(guān)差時間。

作者：布衣；中臺產(chǎn)品總監(jiān)，B端產(chǎn)品專家。

本文由 @布衣 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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