對(duì)于客戶的需求——我連對(duì)暗號(hào)的機(jī)會(huì)都沒有

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編輯導(dǎo)語(yǔ):作為產(chǎn)品經(jīng)理,不單單要把控產(chǎn)品的質(zhì)量與產(chǎn)品運(yùn)營(yíng),同時(shí)還需要緊跟市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì),除此之外,與客戶溝通需求也是非常重要的一點(diǎn)。當(dāng)客戶需求模糊,資料提供不全時(shí),這時(shí)候該如何推進(jìn)項(xiàng)目?作者從自己的經(jīng)歷出發(fā),總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),供大家參考。

“請(qǐng)幫我把這個(gè)功能實(shí)現(xiàn)”,這時(shí)一個(gè)10萬(wàn)字的需求文檔迎風(fēng)而來。

作為產(chǎn)品經(jīng)理,我們經(jīng)常要身兼數(shù)職,我們不僅要把控產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng),我們還要緊跟市場(chǎng)趨勢(shì)和產(chǎn)品迭代,當(dāng)然我們還要沖到一線與客戶溝通需求。

在瞬息萬(wàn)變的時(shí)代,產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路是一致的,而客戶的需求是多變的,并且還有可能等產(chǎn)品開發(fā)出來了,“這不是我想要的東西”但前期溝通時(shí)候的需求就這樣啊?你改還是改,不改老板收不到錢,改又要推遲工期。

試想一下,當(dāng)客戶甩過來一份需求文檔表格,上面寫著智慧管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、VR產(chǎn)品展示區(qū)、你聽起來,這叫需求文檔?管理系統(tǒng)當(dāng)中包含哪些具體的模塊呢?VR要展示哪些內(nèi)容呢?

然后就在你思考的時(shí)候,客戶在群里@你說到:你好,張經(jīng)理什么時(shí)候可以Dome演示?這時(shí)候你怎么回,我想你要是直接在群里回復(fù):你好你這些都沒有具體的功能列表啊?怎么做?

我就吃過這方面的虧,當(dāng)時(shí)我就回復(fù)了這樣的話,然后老板一個(gè)電話就打過來了,趕緊撤回。然后老板說不要這么回復(fù),這樣顯得我們不專業(yè)。

我心想專業(yè),我不知道那個(gè)人光看這樣的列表就可以做出Dome演示。當(dāng)時(shí)真的就是一籌莫展,我只能勉強(qiáng)的去搜索一些行業(yè)資料,然后針對(duì)與客戶的需求做出一些大概的產(chǎn)品架構(gòu)圖。

當(dāng)你全網(wǎng)搜捕的時(shí)候,會(huì)發(fā)現(xiàn)一件很有意思的事,嗯哼?這不就是客戶的需求嗎?網(wǎng)站里還有產(chǎn)品的架構(gòu)圖,我申請(qǐng)免費(fèi)體驗(yàn)下,然后照葫蘆畫瓢直接扒下來不就得了,我真聰明。

然后你滿心歡喜的整理需求文檔,做出產(chǎn)品導(dǎo)圖和架構(gòu)圖,準(zhǔn)備交付領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)夸我辦事效率高,當(dāng)你還在沾沾自喜的時(shí)候,“小張來一下”。

來到辦公司的你,被問到你做的這個(gè)是好多年前的思路了,雖然很全面,但是給客戶展示是行不通的。重新梳理下吧。

什么???老板不會(huì)讓我天馬行空地填吧?我想這是多數(shù)朋友在日常工作都會(huì)需要的問題,會(huì)讓人很頭疼,以至于每天自我PUA。

正因?yàn)槌霈F(xiàn)這些問題的原因,我想是因?yàn)榭蛻艟褪菑木W(wǎng)站上扒下來的,又不愿意整理很詳細(xì)的東西,當(dāng)然也有可能為了給我一個(gè)創(chuàng)新意識(shí)的路子。

不管處于那種原因,這種時(shí)候你到底該怎么做?如何才能正常的推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度?下面我以我的經(jīng)歷給大家總結(jié)了幾點(diǎn),希望對(duì)大家有所收獲。

一、個(gè)人知識(shí)庫(kù)

我從18年就開始積累自己的知識(shí)庫(kù),其中包括產(chǎn)品文檔、產(chǎn)品書籍、和多個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告。其中最為重要的我想就是行業(yè)報(bào)告了。

行業(yè)報(bào)告可以快速的讓你了解該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)向,以及有哪些公司,他們的產(chǎn)品是什么樣的,讓我們對(duì)該行業(yè)有個(gè)大致的了解,方便在跟客戶溝通的時(shí)候,能夠?qū)Υ鹑缌?,不僅可以體現(xiàn)出公司的專業(yè),還可以提高自我能力。

二、不要假設(shè)你所想就是客戶認(rèn)為的

我們經(jīng)常會(huì)以為自己的做出的產(chǎn)品就是客戶想要的,在跟客戶溝通的時(shí)候,我們竭盡全力的去演示自己的產(chǎn)品,講解與您的需求是多么的契合,在實(shí)施過程中,我們有著專業(yè)的開發(fā)團(tuán)隊(duì)……

作為產(chǎn)品你是專家,你只需要復(fù)制和粘貼幾行代碼就可以實(shí)現(xiàn)客戶的想法,但對(duì)客戶來說通常會(huì)適得其反。

記得有一次我跟客戶溝通一個(gè)功能模塊,大概內(nèi)容是這樣的,客戶想實(shí)現(xiàn)一個(gè)通過一個(gè)二維碼就可以實(shí)現(xiàn)無人機(jī)的各種數(shù)據(jù)列表,我心想這沒什么難的,就是把數(shù)據(jù)列表生成一個(gè)二維碼鏈接不就好了,當(dāng)我回答說可以實(shí)現(xiàn)的時(shí)候,老板再一次把我勸住了,后來我才知道這是一個(gè)巨大的坑,這里面不光要考慮無人機(jī)設(shè)備的適配還有想到如何通過個(gè)人ID通過藍(lán)牙設(shè)備跟蹤無人機(jī)。

并不是簡(jiǎn)單的生成二維碼就可以了。想當(dāng)然了,

所以我們?cè)诿鎸?duì)提出的需求時(shí),我們要盡可能的與客戶想要表達(dá)的契合,當(dāng)我們感覺就是這樣差不多的時(shí)候,不妨多問問這里面還牽扯其他內(nèi)容嗎?還有我沒考慮到的問題嗎?

三、我們提供的解決方案,并不是解釋功能

對(duì)于產(chǎn)品來說,我們非常熟悉產(chǎn)品的功能架構(gòu),所以會(huì)心想,每個(gè)功能無論多么渺小,對(duì)于客戶來說都很重要,但是當(dāng)我們對(duì)客戶傳達(dá)所有細(xì)節(jié)時(shí),我想更多客戶表現(xiàn)的不是對(duì)于產(chǎn)品多么期待,而是不知所措,這真的是我想要的產(chǎn)品嗎?

我們提供解決方案,是為了更好的體現(xiàn)出產(chǎn)品能為客戶解決什么問題,獲得那些收益,而不是為了它們的功能。

想象一下,你正在尋找一款牙膏,你是想美白牙齒還是讓牙齒變的健康,你在淘寶上看到兩款產(chǎn)品。

1. 第一款產(chǎn)品:最好的牙膏

本產(chǎn)品由活性氟化物制成,內(nèi)含有3%過氧化氫,可以讓你的牙齒更健康持久。

2. 第二款產(chǎn)品:最好的牙膏

買了它七天之內(nèi)給你一口更白的牙齒,珍珠潔白的笑容,我保證。

產(chǎn)品的定位很清楚,我們購(gòu)買產(chǎn)品是為了解決問題,而不是為了他們的功能而制作功能,在與客戶溝通中,了解他們?yōu)槭裁匆谱鬟@樣的產(chǎn)品,該產(chǎn)品最終輸出成什么樣才能讓客戶滿意,這樣你會(huì)更快的接觸的客戶想要的結(jié)果,不要花更多的時(shí)候去解釋產(chǎn)品的功能。

四、與客戶的相處時(shí)間

我們一般客戶分為兩種:一種是跟你不遠(yuǎn)或者樂意來到公司溝通具體內(nèi)容,這最好不過,另外一種則是你在北京而客戶在廣州,這時(shí)候要注意簡(jiǎn)單的文字雖然有效,但要推進(jìn)客戶溝通,僅僅靠幾句客戶的話就去做產(chǎn)品是行不通的。

前期的溝通最為重要,茲事體大直接關(guān)乎這產(chǎn)品的走向,那你的啥意思是讓我一直追著客戶刨根問底嗎?當(dāng)然不是,我的建議是在溝通之前,先根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來輸出可見的方案,雖然不能說可行,但至少讓客戶覺得你是用心了,這并不是無用功,雖然更多的是pass,但這永遠(yuǎn)勝過你在沒有任何方案的情況下去詢問問題,這才是不專業(yè)。

另外,建議記錄與客戶溝通的時(shí)間和成果,好記性不如爛筆頭,我們通過這種方式,當(dāng)再一次去跟進(jìn)客戶的時(shí)候,知道那些是已知的,那些是不清楚的。

 

作者:王秀琴,微信公眾號(hào):產(chǎn)品有個(gè)洞;智慧產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)、SaaS企業(yè)高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)

本文由 @秀琴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議

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評(píng)論
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  1. 沒有任何方案的情況下去詢問問題,是真的很不專業(yè)。

    來自廣東 回復(fù)
  2. 溝通在各種領(lǐng)域都是非常重要的,客戶需求里的坑防不勝防,多溝通總是好的。

    來自浙江 回復(fù)
  3. 1

    回復(fù)
    1. 老兄,周六也有空看文章啊。

      來自河北 回復(fù)
  4. 對(duì)于一個(gè)初級(jí)產(chǎn)品來說,看完您的文章,學(xué)到了些經(jīng)驗(yàn);謝謝

    來自北京 回復(fù)