作為一個(gè)用鹽從業(yè)人員（或者說(shuō)用戶研究員），我們需要做些什么？根據(jù)這幾年的經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)單分享下自己的感悟。

“從產(chǎn)品發(fā)展階段來(lái)思考，用研可以做什么”

在產(chǎn)品的不同發(fā)展階段，產(chǎn)品相關(guān)人員關(guān)注的內(nèi)容會(huì)不同，可以根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展階段來(lái)考慮用研項(xiàng)目的安排和規(guī)劃。

產(chǎn)品處于初始階段的時(shí)候，“產(chǎn)品使用體驗(yàn)有哪些硬傷、哪些人在使用我們的產(chǎn)品”，常常是小伙伴們比較關(guān)心的問(wèn)題。

• 可用性測(cè)試：是比較基礎(chǔ)和常見的研究，可以用來(lái)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上線前后存在的可用性問(wèn)題。
• 滿意度問(wèn)卷：也是評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量的常用手段。
• 在了解用戶群體方面，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、后臺(tái)數(shù)據(jù)（如訂單數(shù)據(jù)、訪問(wèn)數(shù)據(jù)等）對(duì)用戶構(gòu)成及行為特征進(jìn)行描述。

產(chǎn)品經(jīng)過(guò)幾輪迭代后，影響較大和容易修改的問(wèn)題基本上都被解決了，產(chǎn)品需要面對(duì)的是“還有哪些東西可以搞一搞？”“某個(gè)功能點(diǎn)我想優(yōu)化下要怎么辦？”。這些疑問(wèn)在較大版本的迭代時(shí)最經(jīng)常被提到。

• 邀請(qǐng)用戶做個(gè)Benchmark競(jìng)品分析：以用戶的視角來(lái)系統(tǒng)的梳理下各競(jìng)品在使用體驗(yàn)上的差異，取長(zhǎng)補(bǔ)短，可以幫助產(chǎn)品獲得一些靈感。
• 針對(duì)某功能的專項(xiàng)研究：在某功能點(diǎn)的重大改版之前，可以根據(jù)產(chǎn)品的需求，做一些深入的數(shù)據(jù)分析、用戶訪談、問(wèn)卷調(diào)研等，了解該功能現(xiàn)有用戶群、使用場(chǎng)景、需求點(diǎn)、痛點(diǎn)等，以及現(xiàn)有產(chǎn)品潛在的可用性問(wèn)題等。

產(chǎn)品進(jìn)入穩(wěn)定成熟期之后，產(chǎn)品體驗(yàn)水平也比較穩(wěn)定（或者很難像前期那樣獲得跨越式提升），“如何挖掘創(chuàng)新點(diǎn)，如何解答產(chǎn)品上的某個(gè)細(xì)節(jié)疑惑（如場(chǎng)景的、用戶的等）”，是用研經(jīng)常面對(duì)的問(wèn)題。

• 針對(duì)創(chuàng)新點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)，用研需要進(jìn)行一些前瞻性的探索研究。裝*的說(shuō)就是“走在產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、老板和所有人的前面”。當(dāng)他們想到某個(gè)點(diǎn)的時(shí)候，你能第一時(shí)間提供相關(guān)數(shù)據(jù)。
• 針對(duì)一些很細(xì)節(jié)的產(chǎn)品需求，比如某個(gè)頁(yè)面用戶為何流失等，可以進(jìn)行一些回訪等，具體問(wèn)題具體分析，提供有針對(duì)性的反饋。

“從合作方的角度來(lái)思考，用研需要做什么”

除了根據(jù)產(chǎn)品所處階段安排最合適的研究外，你也需要從合作方的角度考慮下，怎樣的研究輸出才能“感動(dòng)”他們。

• 幾年前我剛做用研的時(shí)候，整個(gè)行業(yè)的用研也在起步階段，公司內(nèi)部也鮮有人知用研應(yīng)如何合作。可用性測(cè)試能夠快速、直接的發(fā)現(xiàn)需要優(yōu)化的產(chǎn)品問(wèn)題，因此可用性測(cè)試也能夠得到產(chǎn)品等合作方的認(rèn)可。
• 隨著合作的增多，簡(jiǎn)單幾個(gè)可用性測(cè)試和問(wèn)卷調(diào)研已經(jīng)不再“吸引人”。（隨著產(chǎn)品的優(yōu)化，也很難不斷發(fā)現(xiàn)有分量的優(yōu)化點(diǎn)。）嘗試一些新的研究方法，或者提供一些新的研究思路，可以讓合作方耳目一新，看到不一般的用研。當(dāng)然，這個(gè)前提是，如何使研究更專業(yè)，使產(chǎn)出“包裝”更專業(yè)，這也是我當(dāng)時(shí)的努力方向。
• 曾經(jīng)有一天，一個(gè)產(chǎn)品和我說(shuō)“這個(gè)研究結(jié)果很好，但是對(duì)我沒(méi)用，或者我不知道怎么用”。我忽然醒悟，用戶研究員除了要把研究做專業(yè)之外，還要設(shè)身處地的去思考合作方需要怎樣的產(chǎn)出，怎樣的東西對(duì)他們是有效且有用的。之后的項(xiàng)目中，我會(huì)花時(shí)間從需求方的角度去思考一下“如果我負(fù)責(zé)這個(gè)產(chǎn)品，我現(xiàn)在缺少哪些數(shù)據(jù)支持，我拿到這些數(shù)據(jù)后會(huì)做出怎樣的改進(jìn)”。

“為了讓用研快起來(lái)，我們做了什么”

現(xiàn)在的產(chǎn)品節(jié)奏越來(lái)越快，越來(lái)越“敏捷”。曾有一段時(shí)間感覺(jué)用研跟不上這種節(jié)奏。在提高研究效率方面，我們有著這樣的嘗試：

• 可用性測(cè)試的專家評(píng)估以及非該產(chǎn)品相關(guān)同事的內(nèi)部測(cè)試（前提是可用性測(cè)試已經(jīng)不是用研的首要任務(wù)）；
• 將復(fù)雜項(xiàng)目或需求打散為一系列小的研究，通過(guò)一些短平快的調(diào)研逐個(gè)解決；
• 整理歷史資料，并進(jìn)行補(bǔ)充研究；
• 用戶反饋及信息收集的多種途徑，如建立各種用戶反饋或調(diào)研入口等；
• 未雨綢繆的自發(fā)研究。如果你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有了一些感覺(jué)，你覺(jué)得有價(jià)值的東西，極可能也是產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、老板感興趣的，只是他們暫時(shí)沒(méi)想到。如果你跑得慢，那就提前起跑吧。

“我心目中一個(gè)合格的用鹽需要怎樣”

首先，對(duì)產(chǎn)品線的業(yè)務(wù)足夠的了解。前面說(shuō)了如何做產(chǎn)品，卻沒(méi)有提到業(yè)務(wù)層面的東西。個(gè)人覺(jué)得，如果用研對(duì)業(yè)務(wù)不了解，是很難將研究做出深度的。

其次，對(duì)所研究問(wèn)題的深入、多角度的思考。之前的很長(zhǎng)時(shí)間，我都只是一個(gè)研究數(shù)據(jù)的搬運(yùn)工，只是在做著正確而沒(méi)用的陳述?，F(xiàn)在愈發(fā)覺(jué)得，一個(gè)研究者的思考是多么的重要，而且這種思考應(yīng)該是可落地和具體的。

另外，有很好的軟性技能，優(yōu)秀的溝通協(xié)作能力。目前的用研生存狀態(tài)，大多數(shù)情況下還是支持性部門，所以如何溝通就顯得更為重要。（PS：在公司里工作，這似乎是所有職位都需要的技能，但是對(duì)于需要通過(guò)口頭和文字表達(dá)產(chǎn)出傳遞觀點(diǎn)的研究人員來(lái)說(shuō)，表達(dá)能力就顯得更加重要。）

作者：小純潔

來(lái)源：攜程設(shè)計(jì)委員會(huì)