在體驗經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)不再能夠支配消費者是否選擇你的產(chǎn)品，而是通過消費者的親身體驗，去做進一步的選擇與判斷?！拔覟槭裁匆x擇你？”成為了消費者的自省，本文列舉了五個例子，希望對你有所啟發(fā)。

在體驗經(jīng)濟環(huán)境下，消費者作為某個企業(yè)的客戶、作為某個品牌的會員，他們在與企業(yè)和品牌接觸過程中的完整體驗感知是對其消費決策起到?jīng)Q定性作用的催化劑。

現(xiàn)在的消費者，更加忠于自我的判斷和期望自己所想象的體驗場景，甚至是追求一種可攀比、可炫耀的體驗感受。

這種感受不關(guān)乎于別人的看法，只是更多的關(guān)注在誰可以為“我”服務(wù)，誰的產(chǎn)品能夠讓我更有身心的雙重滿足感。

后疫情時代，體驗感知的重要性要遠遠高于過去，而且大家對消費這個過程的敏感程度從感性變得更加的理性，這種理性不是“該不該花錢、該花多少錢”的那種判斷，而是“你的產(chǎn)品或服務(wù)值不值得我付費”的那種自我決策。

所以，對于消費者是不是要忠于某個品牌，忠于某個產(chǎn)品，已經(jīng)不是企業(yè)能夠隨意支配的。

而一切的出發(fā)點，就是體驗。

體驗?zāi)軌蚴瓜M者更加“理性”的做出選擇，也能夠給企業(yè)和品牌再次捕獲消費大眾的心智和忠誠的機會。

再有，消費認知這個詞兒也越來越明顯地出現(xiàn)在大家的腦海里。

一次次的認知刷新，讓消費者已經(jīng)不會再輕易地相信任何一個商家或者品牌的自我叫賣了。

如果沒有好的體驗感知的口碑相傳或者親身感受，信任的過程是很難建立的。

當下每個人獲取信息的途徑和方法越來越多，我們無需走出家門，就能獲得各種各樣的新聞資訊、娛樂信息、消費宣傳、網(wǎng)紅熱榜等等，甚至實時資訊的提醒都不會遲到多久。

可能你的宣傳和廣告在消費者的心里已經(jīng)種下了“切，虛假廣告”的印象，而你還在自嗨。

因此，體驗感知、消費認知，這些在體驗為王氛圍下出現(xiàn)的熱詞，已經(jīng)被消費者使用得尤為廣泛和靈活，從而令品牌競爭激烈，讓商家發(fā)愁出路。

但其實，想要贏得消費群體的滿意和支持，也并非難事，只需更多地從客戶視角來不斷自?。骸拔覟槭裁匆x擇你？請給我一個理由！”

舉個有意思的例子吧。

一、實體店面體驗

消費者為什么要進你的店，理由是什么？

大熊和大熊媳婦兒的購物體驗。

有一天他們想去買一點水果，然后回家看望熊媽。

當他們來到一條商業(yè)街，看到街旁有兩家賣水果的商店。

一家是品牌連鎖，里面的水果種類幾百種，琳瑯滿目，眾水果擺放得整整齊齊，干凈衛(wèi)生，價目清晰合理，稱重規(guī)范準確。

另一家則是非常普通的水果小店，水果種類不多，但擺放還算整齊，品質(zhì)看上去不如那家連鎖品牌的好，價格也未知，需要咨詢店家，一臺電子秤放在地上，還標記著“公平秤”。

大熊和媳婦兒想買的水果，這兩家都有。

大熊說：咱們就去這家連鎖店買吧，種類多，品質(zhì)好，又規(guī)范，還有保障。

媳婦兒說：我覺得這家小店的水果也還不錯呀，你看看那個老大爺，年紀那么大了，我們?nèi)リP(guān)照一下他的生意吧，連鎖店那么多人，不愁賣，咱們還得排隊，多麻煩呀。

大熊說：你看他的稱，一看就會缺斤少兩，買虧不說，質(zhì)量要是再不好，多鬧心啊。

媳婦兒說：咱們可以跟大爺商量啊，挑一挑，還可以讓他便宜點兒，咱們多買點唄。

大熊還是有些顧慮，他媳婦兒已經(jīng)果斷地走到水果小店開始挑起水果了。

大熊無奈，只能跟上去與大爺攀談起來。

二、產(chǎn)品體驗

消費者為什么要選擇你的產(chǎn)品，理由是什么？

大熊和媳婦兒正在挑著水果，突然發(fā)現(xiàn)想買的蘋果，這家小店的種類和品質(zhì)都不盡如人意，挑來挑去也挑不出太好的。

此時，大爺說話了，“孩子，你可以去對面的連鎖店看一看，那邊肯定有更好的蘋果，種類還多”。

大熊一想，是啊，既然已經(jīng)在這兒了，就過去看看吧。

結(jié)果，丟下媳婦兒，一個人去了連鎖店。

一進店里，人確實多，但是服務(wù)員很快就走過來問：先生，請問您需要什么水果呢？

大熊隨口一說：蘋果，要好一點兒的。

“好的，先生，您要的蘋果都在那邊，有10多種呢，您可以慢慢選的?！?/p>

大熊走過去一看，嚯，都是包裝好的，而且每個種類的包裝都不一樣，但都是按整箱來賣的，用來送禮是真不錯，但是大熊一想，沒必要啊，給自己老娘吃，還是要實惠為主。

但是既然已經(jīng)來了，而且大爺那邊也確實沒有質(zhì)量好的蘋果了，那就索性來一箱吧。大熊心想。

大熊比較滿意地選了一種蘋果，抱了一箱結(jié)完賬，就回來找媳婦兒了。

媳婦兒問：你買的這一箱多少錢?。?/p>

大熊說：128塊。

媳婦兒說：這才10斤，一斤要12.8元呢，你是不是傻呀！而且你選的這種肯定不好吃，還貴，不信你嘗嘗。

結(jié)果，大熊拿起來一啃，有股黃瓜的味道。

媳婦兒又說：你嘗嘗這兒的，雖然樣子不是很好，但是肯定比你買的好吃。

大熊又一啃，嗯，好吃，又甜又脆，雖然樣子差點兒。

于是后悔了，買了一箱“黃瓜”。

三、口碑體驗

消費者為什么要相信你的口碑，理由是什么？

就在大熊后悔，媳婦兒嘲笑他的時候，熊媽來了。

大熊趕緊說：誒，媽，您怎么來了，我們還說買點水果就奔家去了呢。

媳婦兒也接著說：媽，您不用買水果了，我們這兒都買好了。

熊媽說：知道你倆今天過來，我還想著買點水果呢，沒成想，咱想到一塊了。那行吧，都買好了，咱就回家吧。

接著對賣水果的大爺說：老王頭兒，我們走了哈。

大熊驚喜啊，說：媽，您認識這大爺呀。

熊媽一臉詫異地說：那可不，我們天天都來老王這兒賣水果，他這兒的便宜，還能挑，質(zhì)量對于自己家吃一點兒問題都沒有，比對面那個連鎖的要實惠。那邊價格又貴、人又多，咱家這片兒的老頭老太太，都到老王這兒來賣水果，好著呢！

大熊點點頭說：看來口碑很重要啊，您看我去那邊還專門買了一箱蘋果呢，結(jié)果是“黃瓜”。

熊媽皺著眉頭說：你是不是傻呀。

大熊心想，這一會兒，我傻兩回了。

四、會員體驗

消費者為什么要成為你的會員，理由是什么？

大熊接著又問：那個連鎖店人還挺多的，水果種類多，看著挺好的呢，誰知道這一箱蘋果給我鬧得，成傻子了。

熊媽說：人多啊，其實好多都是為了趕快消費之前辦的會員卡的。那家店剛開業(yè)的時候啊，大酬賓，辦會員卡有優(yōu)惠，都是充值型的，充500送500呢。好多人辦卡呀，都想著離家近，又是連鎖，有保障，天天都得買點水果呀，再說500塊辦一張會員卡，就能有1000塊的消費，多值呀。

媳婦兒說話了：那您們怎么不去那邊買呀，還都在老王這兒買。

熊媽接著說：是呀，一開始天天都去那邊買，但后來發(fā)現(xiàn)雖然種類多，但是價格不便宜，有好多還都是包裝著賣，你想呀，家里就我跟你爸，一買買一箱，一買買一大包，我們也吃不完呀，都爛了，又送不了人，多可惜啊。后來人越來越多，還得排隊，麻煩。再后來我們這幫老姐妹就發(fā)現(xiàn)了老王這塊寶地，雖然種類不多吧，但是家常吃足夠了，還能挑選，想買多少就買多少，每天都來，還不浪費，更重要的是，不用排隊，省時間呀，有時間我還得跳舞去呢。

大熊說：原來如此，幸好我剛才沒有辦卡。

媳婦兒說：你剛才還準備辦卡呢？你是真傻假傻呀！

大熊想，我真傻，這還有一箱“黃瓜”呢。

五、服務(wù)體驗

消費者為什么要選擇你的服務(wù)，理由是什么？

熊媽又說：而且，自從在那家連鎖店辦了卡以后，也沒有別的待遇了，有時候老人買的多，拎不動了，他們店員也不知道幫忙送一下，說人手不夠，讓找家人來幫忙。我還聽說有些年輕人在什么應(yīng)用程序上點他家的外送，要等好長時間呢，那你說這要是家里人等著吃水果的，少待一會的還都吃不上了呢，哈哈。

大熊說：還能這樣呢，真差勁，連鎖店，看起來這么好，實際上，購物體驗夠差的，而且還沒服務(wù)，以后絕對不去買了。我還得跟別人也說說這家品牌的“好”，大眾點評上我要點評一下，他家其他的店面也不會去了。

熊媽笑著說：你別看老王這兒地兒小，東西不多，就他一個人，有時候他孫女也來幫個忙，但是你要找他賣點水果，他還會非常熱心地蹬著三輪給送家去呢，雖然不用什么應(yīng)用程序，凈瞎扯，我們就打一電話，都搞定了。所以啊，我們老年人就是要一個實惠，要一個方便，很簡單的要求啊。凈搞一些花里胡哨的，欺騙我們老年人不懂，收了錢，還享受不到服務(wù)，趕緊關(guān)門吧，別禍害人了。

大熊說：也沒那么嚴重，只要他們肯聽聽大家的意見，積極改進，把產(chǎn)品的售賣和服務(wù)的態(tài)度提升上去，這樣的連鎖品牌還是挺便民的。

接著又說：行了，咱回家吧，有機會跟他們老板聊聊，提點建議，沒準越來越好呢，到時候把老王這兒收購了，給老王一個專屬柜臺，哈哈。

寫在最后

是呀，消費者的要求真的不高，在體驗的感受下，就是圖實惠，就是圖方便。

上面是杠叔自編自導(dǎo)了一個大熊一家的購物情景劇，結(jié)合了旅程觸點體驗和場景體驗的思路，呈現(xiàn)出了不同場景在不同觸點上帶給消費者的不一樣的體驗感知。

相信朋友們還有更多的體會，歡迎和杠叔交流。

在這一段小故事的背后，其實有幾個基本點是企業(yè)和品牌需要明白的。

在傳遞的體驗感知中，不要設(shè)計“體驗陷阱”，做得好與不好，消費者心知肚明，做得好不一定加分，但是做不好的，一定減分。

只要是基本功，企業(yè)就應(yīng)該做到讓消費者能夠產(chǎn)生預(yù)期該有的體驗效果，做得好與不好會直接影響到消費者的評價。但也要做好心理準備，那就是，即使這些基本功做好了，也不一定會帶給消費者多好的驚喜。

對于一些加分的體驗設(shè)計功力，企業(yè)一定要發(fā)揮到極致，因為這些加分項可能是消費者沒有期待的或者沒有想到的，但是如果你做到了，就能大幅度提升消費者的滿意度和滿足感。

總之還是那句話，企業(yè)和品牌多用共情的心態(tài)站在消費者的角度來思考那句話“我為什么要選擇你？請給我一個理由！”

這是一句來自很多人內(nèi)心的獨白，更是在做出決策之前的一個猶豫點。

解決了這點，屬于你的專屬流量就會越來越專一。

祝好！