編輯導(dǎo)語：用戶訪談對于各行各業(yè)都很重要，對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說更是不容小覷。只有學(xué)會了用戶訪談/調(diào)研，才能夠熟知用戶的需求，做出用戶滿意的作品。本文作者就為我們解析了用戶訪談全流程之后期組織，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶈l(fā)。

接上回書：用戶訪談全流程 | 前期組織（從明確目標(biāo)到輸出大綱）。

上回書我們說到了用戶訪談的前半程，也就是寫劇本。。劇本寫好了之后，接下來就要準(zhǔn)備找演員，拍電影啦！

不多BB，讓我們直接開始吧?。。?/p>

一、用戶招募

有句話說的好，說用戶訪談“成也招募，敗也招募”。

為什么這么說呢？很簡單，因?yàn)橹挥杏脩粽心紲?zhǔn)了，后邊那些東西才算有意義。用戶招募這個環(huán)節(jié)是用戶訪談前后兩個階段能否打通的關(guān)鍵所在。所以說，招募哪些用戶是研究目標(biāo)所決定的（廢話~），如果招募的用戶不是研究的目標(biāo)用戶，那么就會導(dǎo)致最后輸出的結(jié)論報(bào)告脫軌。所以在這個環(huán)節(jié)中一般都會分為三步走：

第一步：織網(wǎng)——明確招募目標(biāo)用戶標(biāo)準(zhǔn)及比例構(gòu)成

對于訪談來說，將用戶進(jìn)行粗分的話只有兩種：

一種是局內(nèi)人（核心用戶）

一種是局外人（流失用戶、潛在用戶）

將訪談的研究目標(biāo)進(jìn)行歸類的話也可以粗分為兩種：

一種是研究產(chǎn)品有啥問題，比如：研究一下為什么用戶最近活躍度曲線下降。

一種是研究用戶有啥需求，比如：研究用戶對新功能新模塊的滿意度或使用意愿。

兩兩對應(yīng)，十分清晰。只需明確研究目標(biāo)屬于哪一類，然后對應(yīng)去鎖定粗分用戶群體即可。但是，只鎖定粗分用戶群體顆粒度還不夠細(xì)，兩種用戶群還可以細(xì)分出多種用戶類型。這時應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品屬性和研究目標(biāo)的邊界覆蓋大小以及特征權(quán)重占比去選擇招募的用戶比例，不一定是每種用戶類型都需要等比例招募，也不一定全部類型都需要涉及到。因?yàn)槌杀静坏停覀兪紫纫?zhǔn)目標(biāo)人群。

根據(jù)產(chǎn)品屬性和研究目標(biāo)的邊界覆蓋大小以及特征權(quán)重占比去選擇招募的用戶比例。這句話怎么理解？

接著拿我的實(shí)踐案例來舉例說明一下（不知道說啥的可以去上篇文章看看，嘻嘻~）：

我們所研究的產(chǎn)品屬于一個新產(chǎn)品，因?yàn)椴檎缴暇€推廣，而且涉及到了新興技術(shù)，還在探索市場，驗(yàn)證價(jià)值的MVP階段。

然后我們需要研究的用戶群體就是以潛在的新手用戶為主。

再然后我們所研究的目標(biāo)是：驗(yàn)證某疾病人群對該產(chǎn)品所提供功能價(jià)值的接受度。但是這個研究目標(biāo)不是針對所有的潛在新手用戶，因?yàn)樗牟±硖卣髌厥?，輕度患者不夠重視，中度患者和重度患者比較重視，再結(jié)合甲方提供的資料和行業(yè)摸底研究也驗(yàn)證確實(shí)如此。所以我們的用戶招募重點(diǎn)會放在新手用戶中的中度和重度用戶群體上。

要說明的是，特征一般可以劃分出很多維度，比如：私家車車主中，接受拼車的，年收入在30~50w之間的人數(shù)配比占多少。特征維度的提煉會因研究目標(biāo)的差異而各不相同，這里貌似沒什么標(biāo)準(zhǔn)可循。。

第二步：撒網(wǎng)——不同渠道招募用戶

不同用戶群體的招募渠道就不多說了，基本都大同小異，大家可以自行翻看其他大佬的文章補(bǔ)充（我懶~）。。

反正我們這個項(xiàng)目的招募是最最最難的部分，因?yàn)樗仁菨撛谟脩?，而且還是特殊群體，并且這類群體的內(nèi)心防御力還極強(qiáng)（醫(yī)托和藥托的打擾）。。（淚目~）

第三步：收網(wǎng)——驗(yàn)證用戶匹配度及建立初步信任

一般情況下我們會從各種渠道收集到很多愿意接受訪談的用戶（有利益可得的前提下）那么我們接下來就要準(zhǔn)備和用戶約訪了。

約訪可不僅僅只是和用戶約定一個時間進(jìn)行訪談即可。他還有兩個重要目的：

1. 驗(yàn)證該用戶是否是研究課題所需的目標(biāo)用戶；
2. 破冰聊天，初步建立信任感，為正式訪談降低用戶心理防御做鋪墊（比較適用電話訪談）。

其實(shí)我們一般情況下只圍繞目的1進(jìn)行，根據(jù)第一步定義的維度進(jìn)行大致的詢問即可明確該用戶是否是目標(biāo)用戶。不是，就要委婉的回絕。。

目的2則比較適用于電話訪談，因?yàn)殡p方見不到面，心中難免有些許顧慮和隔閡，而電話訪談相比于線下訪談來說，其隨著時間線的拉長用戶的煩躁感會愈加增強(qiáng)。所以最好是能夠和用戶提前熟悉一下，以用戶的性格、愛好以及熟悉的事物為出發(fā)點(diǎn)，大致的順著用戶閑聊一下。主要目的是讓用戶對你產(chǎn)生一定的信任感和好感，避免正式訪談時用戶的心理防御過大，導(dǎo)致挖不到深層次的信息，一場辛辛苦苦準(zhǔn)備的訪談就草草結(jié)束。。

但問題是怎么知道用戶的性格、愛好等信息呢？所以這里比較推薦不管是哪種渠道招募，最好是以簡單的問卷形式去展開，這樣會比較容易收集到這類信息。

當(dāng)然，如果你有多年的訪談經(jīng)驗(yàn)，那么在正式訪談時進(jìn)行也是ok的。還是因人而異吧。

二、正式訪談

在這個環(huán)節(jié)中沒有任何的正確及成功標(biāo)準(zhǔn)可遵循，因?yàn)橐磺卸际遣豢煽氐淖兞?，不過倒是有一些前人踩過的坑可避免。。

還記得我們上篇中說到用戶訪談中的“兩難一關(guān)”嗎？這個環(huán)節(jié)就是兩難中的一難：

如何和用戶進(jìn)行有目的、有結(jié)構(gòu)的閑聊？

其根本目的是圍繞研究目標(biāo)挖掘用戶內(nèi)心最深處最本質(zhì)的信息。

1. 暖場

那怎么才能挖的深？追問只是保證挖到的深層信息有價(jià)值，其前提是用戶愿意和你說更多，所以能不能挖的深其實(shí)還是取決于開始正式訪談的第一個環(huán)節(jié)：暖場——說明訪談目的及了解基本信息。

不過在這一環(huán)節(jié)中更重要的任務(wù)是與用戶建立共情和信任。說這是破除用戶心理防御的唯一一次機(jī)會也不為過。

以下有幾點(diǎn)在暖場時需要注意的事項(xiàng)：

（1）從熟悉的事物入手，消除緊張情緒，說明這并不是考試

這里要開門見山的告訴用戶，是“體驗(yàn)產(chǎn)品”，而不是“測試”。避免?戶將問題歸咎于??，?不是產(chǎn)品缺點(diǎn)。

我并不喜歡那種一上來打個招呼就說打消顧慮的開場白目的說明，大家仔細(xì)想想，站在用戶的角度來說，說一堆那些東西對于用戶來說和考試前聲明有何區(qū)別？這些話對于用戶來說很陌生，用戶會很認(rèn)真的去聽，就會導(dǎo)致情緒緊繃。

所以我比較傾向先從用戶熟悉的事物下手，比如圍繞周圍的環(huán)境和事物來和用戶進(jìn)行閑聊，因?yàn)槟鞘怯脩羲煜さ?，然后再去簡要說明目的即可，而不是一上來就打個招呼，然后就去背臺詞。。

例：我看這里的環(huán)境真不錯，那個XX真漂亮，您是一直在這邊工作和生活嗎？

（2）表達(dá)興趣，與用戶建立關(guān)聯(lián)

要順著用戶并表達(dá)自己的興趣?？梢詮挠脩舻膼酆?、職業(yè)等各種基本信息入手。唯一目的就是讓用戶感覺你和自己有著共同的興趣愛好，從而進(jìn)一步破防。

例：聽說您最近剛剛旅游回來，我也特別喜歡旅游，您去的哪里啊，能不能和我分享分享？

大致就是以上這些東西，形式不唯一，只要記住最重要的目的就是與用戶建立共情和信任。

2. 正式提問

暖場環(huán)節(jié)差不多之后，接下來就是正式訪談了，這里需要注意一點(diǎn)就是：保持連貫性，不要讓用戶感覺到很明顯的節(jié)點(diǎn)跳躍。

也就是說要從暖場環(huán)節(jié)連貫的進(jìn)入正式提問環(huán)節(jié)，我們需要完成兩個話題之間核心主題的連接與切換，要先肯定用戶的表述，然后引出下一話題。要像閑聊般絲滑~~

例：哈哈，是的。我能感受到您十分忠愛旅游，雖然身體出了點(diǎn)小毛病，但是對您來說絲毫不影響，您心態(tài)是真的棒！

這里就從用戶的“興趣愛好（旅游）”順利的引出了我們的核心主題“疾?。ㄐ∶。保瓿闪嗽掝}的切換，然后下邊就可以圍繞核心主題繼續(xù)開展了。這里說幾點(diǎn)比較重要的注意事項(xiàng)。

（1）一定一定一定不要去背訪談大綱

如果嚴(yán)格按照訪談大綱來進(jìn)行的話，那么問題跳躍性和目的性就太明顯了，這樣用戶的心理防線又起來了。就像警察審犯人一樣，我們要學(xué)的是警察細(xì)致入微的洞察力，而不是要塑造那種嚴(yán)肅緊張的問答環(huán)境。訪談大綱只是讓我們了解研究的脈絡(luò)以及如何應(yīng)急，并不是要嚴(yán)格遵守結(jié)構(gòu)來進(jìn)行，因?yàn)橐磺卸际亲兞俊?/p>

（2）將?戶的思想追溯到源頭

這里其實(shí)就是上篇中我們說的“梯子理論”，對于用戶的一個關(guān)鍵回答，要盡可能的深挖到最底層，別被用戶敷衍了事。這里不多說了，有興趣的可以去上篇文章看看。

例

用：其實(shí)我覺得這個功能如果是這樣的會更好。

訪：哦？您為什么會覺得這個功能應(yīng)該是這樣的呢？能說一下具體原因嗎？

用：因?yàn)槲移綍r在護(hù)理這里時還是比較麻煩的，會經(jīng)常需要家人或醫(yī)生來幫忙，如果這個功能能這樣的話，我感覺應(yīng)該就不用再麻煩別人了，自己就可以。

上邊這個實(shí)例其實(shí)就已經(jīng)挖到了用戶內(nèi)心的深層信息，我們來用梯子理論梳理一下：

屬性：用戶想要的其實(shí)是一個這樣的功能

利益點(diǎn)：如果有這個功能的話就可以自己進(jìn)行護(hù)理了

目的：不用再麻煩家人或醫(yī)生來幫忙了

價(jià)值觀：是一個獨(dú)立自主，不愿意麻煩別人，有自理能力的人

注意：不要局限于方法論，方法千千萬，我們的目的是深層次有價(jià)值的信息。

（3）問題要盡量避免過于開放和模糊

和上篇中做訪談大綱一樣，問問題要有邊界，模棱兩可和過于開放的問題只會得到用戶敷衍的回答，不是用戶不愿意說，而是不知道怎么說。

反例：您怎么看待這個疾病？您覺得這個的產(chǎn)品怎么樣？您怎么看待網(wǎng)絡(luò)社交？等等。

如果實(shí)在無法避免的話，那就必須要給用戶明確的提示（設(shè)定回答的邊界）

例

問：您怎么看待您這個疾??？

提示：可以說說它對您的日常生活造成了哪些比較大的影響。

（4）避免提問答案是“是否”的問題

這種問題一般你問出口之后，用戶回答：是的、對的、恩、沒錯、會的…你就無法繼續(xù)深挖下去了，代表這個問題已經(jīng)結(jié)束了。所以這一點(diǎn)很重要！

反例

訪：你覺得像這樣的?個產(chǎn)品，你以后還會使?嗎？

用：應(yīng)該會吧。。

（5）以實(shí)例明確用戶的觀點(diǎn)、態(tài)度

這里主要是用戶回答了一些比較偏概念性的詞匯時，我們要明確用戶口中的概念性詞匯具體指的是什么。比如說：不好用、太復(fù)雜、比較雞肋等。

例

用：我覺得這個XX功能太復(fù)雜了。

訪：您說的復(fù)雜具體是指？不好找？找到了不會?？還是其他什么？

您能舉個例?說說，是在什么情況下感覺復(fù)雜呢？

好了，大致先說這幾點(diǎn)吧，還有很多，比如引導(dǎo)而非誘導(dǎo)，結(jié)合場景提問，講故事，回憶過去而非暢想未來，要求回憶過于細(xì)節(jié)的東西，關(guān)注微表情等等等等。這里就不一一舉例羅列了（我懶~）。。

3. 結(jié)束訪談

結(jié)束時說一些客套話和送別的話就好了。

不過需要注意，就是和用戶保持聯(lián)系，方便后續(xù)追問補(bǔ)充以及研究。

三、分析結(jié)論

在訪談結(jié)束后，建議在訪談結(jié)束的當(dāng)天就把訪談記錄整理好，因?yàn)闀r間間隔越長，記憶斷層就會越嚴(yán)重。

訪談結(jié)論的分析，想想我們前期圍繞研究目標(biāo)思考如何組織訪談大綱的結(jié)構(gòu)以及問題的提問邏輯的？其實(shí)就是心中有一個問題：如果要完成這個目標(biāo)，我該從用戶那里拿到什么?

現(xiàn)在拿到了之后，就是去驗(yàn)證，提煉信息重點(diǎn)，概念組織歸類，查漏補(bǔ)缺，最后提供解決方案。其中的難點(diǎn)在于解析、推理。

• 解析：用戶想表達(dá)的到底是什么？想要什么？背后的根本動機(jī)是什么？
• 推理：從不同的維度去驗(yàn)證用戶的行為動機(jī)之間以及不同的用戶之間是否存在某種因果聯(lián)系。

最后還有拆解，將需求拆解的細(xì)細(xì)的，產(chǎn)品的、設(shè)計(jì)的、技術(shù)的等等，方便迭代，對癥下藥。

所以訪談結(jié)論的分析，最好是和項(xiàng)目組成員之間一起進(jìn)行，自己想會有思維局限。

關(guān)于定性數(shù)據(jù)該如何分析，這兩篇文章講的不錯，很專業(yè)，大家有興趣可以看看：

• 用戶訪談獲取的定性數(shù)據(jù)如何分析？https://uxren.cn/?p=56107
• 如何“以用戶視角”分析定性數(shù)據(jù)？https://uxren.cn/?p=65610

四、最后

還是那句話，用研的知識，偏經(jīng)驗(yàn)主義，不實(shí)踐=白看。

以上就是我學(xué)習(xí)并實(shí)踐了用戶訪談之后的一點(diǎn)小小總結(jié)。希望對各位多少有點(diǎn)用吧~~

要是有說的不對的地方，希望各位前輩能出來，不怕錯，就怕不知道錯了–！

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