用戶體驗分為三個層面：有用性、易用性與美觀性。有用性是用戶體驗的根基，美觀性屬于錦上添花，易用性則與用戶對產(chǎn)品的“操作體驗”直接相關(guān)。

在做產(chǎn)品經(jīng)理的時候，聽到最多的詞就是“用戶體驗”。新司機喜歡將用戶體驗分為三個層面：有用性、易用性以及美觀性，它們分別對應(yīng)著產(chǎn)品的核心功能、流程交互以及視覺表現(xiàn)。

用接地氣的話講，就是讓用戶覺得產(chǎn)品有用，并且用得爽，同時看著舒服。

分析任何產(chǎn)品的用戶體驗，基本都可以通過這三個層面來考察。對于絕大多數(shù)產(chǎn)品，三個層面的重要程度依次是：有用性>易用性>美觀性。

目前的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都是基于GUI（Graphical User Interface，圖形化交互界面）設(shè)計的。行業(yè)經(jīng)歷了多年的發(fā)展，基于GUI的用戶體驗已經(jīng)有了相對成熟的方法論與規(guī)范。觀察我們平時常用的產(chǎn)品就會發(fā)現(xiàn)：好用的產(chǎn)品大體相似，不好用的大概已經(jīng)掛了。

（好用的產(chǎn)品大體相似）

脫離產(chǎn)品形態(tài)談用戶體驗是耍流氓

在討論智能時代的產(chǎn)品用戶體驗之前，我們先來開這樣一個腦洞：

對于一個打網(wǎng)絡(luò)電話的App，影響用戶體驗最核心的點是什么？

答案是通話質(zhì)量。我們打電話時，最關(guān)注的就是通話是否清晰、是否流暢。這直接決定了產(chǎn)品的有用性：通話質(zhì)量上不去，撥號界面再美觀、交互再人性化也然并卵。

（Do you REALLY care？）

同樣是提升用戶體驗，落實到具體的產(chǎn)品策劃上的時候，必定與產(chǎn)品本身的形態(tài)強相關(guān)。脫離了產(chǎn)品形態(tài)去討論用戶體驗，基本等于是在耍流氓。

人工智能與CUI

隨著技術(shù)的不斷成熟，AI被越來越多地應(yīng)用在各種軟件產(chǎn)品中。它可以發(fā)揮的作用主要有兩個層面：技術(shù)支撐與人機交互。

所謂技術(shù)支撐，是指產(chǎn)品在實現(xiàn)一些功能時需要借助AI技術(shù)。幾乎所有AI在產(chǎn)品中的應(yīng)用都包含了這個層面，而人機交互則不然。

人機交互的方式從之前的鍵盤鼠標(biāo)，到現(xiàn)在的觸摸，再到未來可能流行的語音對話，雖然不斷變化，但始終無法脫離人類向外界發(fā)送指令最本能的方式：用嘴說、用手做。

鍵盤鼠標(biāo)與觸摸就是“用手做”的代表，“用嘴說”則一直遇到技術(shù)上的困難：讓機器聽懂人類的語言是一件十分困難的事情。近幾年隨著深度學(xué)習(xí)的崛起，語音識別與自然語言理解快速發(fā)展，這為對話這一交互模式的流行創(chuàng)造了可能。

交互方式的根本性變化往往帶來產(chǎn)品形態(tài)的轉(zhuǎn)變，以對話為主要交互方式的產(chǎn)品除了必要的GUI外，更多是通過CUI（Conversational User Interface，指通過語音或文字進行對話）呈現(xiàn)在用戶面前。這類產(chǎn)品的形態(tài)與目前的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已有較大差異，在用戶體驗的設(shè)計上也必須遵循一套新的原則與規(guī)范。

（產(chǎn)品形態(tài)的變化）

由于目前這樣的產(chǎn)品形態(tài)太新，這些原則與規(guī)范并沒有專門的UED團隊給出方案，可以說是一片空白。這些都需要智能時代的產(chǎn)品經(jīng)理自己去慢慢摸索。

CUI不是有聲版的GUI

目前的對話產(chǎn)品（或功能點）總體給人一種“然并卵”的感覺：很多場景下，我把需要的操作用語言表達出來，還不如直接通過圖形界面點擊。何況很大概率下機器并不能準確地明白我的意思。

（并沒有覺得比原先的操作更方便）

這是因為，上面這些功能，只是原有交互模式的“有聲版”。在這樣的場景下使用對話進行交互，并沒有質(zhì)的體驗提升，用戶當(dāng)然愿意選擇原先更熟悉的操作方式。

下面暫時拋開現(xiàn)階段的技術(shù)水平，分析在產(chǎn)品層面怎樣的設(shè)計，才會讓用戶覺得對話交互有真正的價值：至少在一部分場景下明顯超越現(xiàn)有的交互方式。

對話產(chǎn)品的發(fā)展階段

對話產(chǎn)品的發(fā)展按照智能程度，可以分為5個階段：單輪問答、多輪會話、意圖推理、個性化以及情感互動。

（1）單輪問答

對話產(chǎn)品的最初級階段是這樣的：產(chǎn)品的后臺有一個“FAQ”，里面儲存著一個個的“問答對”。每當(dāng)用戶說一句話，機器就會尋找FAQ中與之最接近的問題，并給出對應(yīng)的答案。

（單輪問答對話產(chǎn)品的架構(gòu)）

處于這個階段的對話產(chǎn)品類似于“搜索引擎”：在FAQ中檢索與用戶輸入最相近的問題。只不過一般的搜索引擎是給出多條相似結(jié)果，對話產(chǎn)品只給出最相似的那一個。而且用戶與機器的對話也是“一問一答”，并沒有連續(xù)性。

如果僅停留在這個階段，對話交互的價值是不明顯的：原有的搜索方式效率并不比這樣的對話低，用戶看到有價值答案的概率沒準還大一點。也就是說，這樣的產(chǎn)品是很難有用戶體驗可言的，連最根本的有用性都值得懷疑。

（2）多輪會話

多輪會話是對話產(chǎn)品發(fā)展的第二個階段，它允許用戶與機器當(dāng)前的問答與之前若干條對話內(nèi)容有一定的聯(lián)系。多輪會話最大的價值在于減少了用戶的輸入成本，以及營造了更貼近日常對話的交互體驗。

目前多輪會話功能的實現(xiàn)主要依靠“對話管理器”，也就是說，每當(dāng)用戶有新的輸入，都會先經(jīng)過對話管理器分析與前文的關(guān)系并進行處理（指代消解、成分補全等），再針對處理過后的輸入給出對應(yīng)的答案。

下面這樣的多輪對話體驗顯然是優(yōu)于去一個個問題地搜索的。這時對話產(chǎn)品具備了初步的有用性，也就有了討論用戶體驗的基礎(chǔ)。

（多輪對話在查詢上很便捷）

（3）意圖推理

意圖推理是對話產(chǎn)品的一個“圣杯屬性”，當(dāng)具備較強的推理能力時，其價值就會明顯的展現(xiàn)出來。

考慮這樣一個場景：新司機需要購買明天去北京的機票，希望能夠選擇國航的，同時希望能夠在下午5點之前到達；最好便宜一點。那么我在購票時，需要在很多的航班中通過多次篩選來進行比較。甚至還需要打開多個App來進行比較。

這是一個非常繁瑣的過程，如果考慮填寫信息、支付等手續(xù)，寶貴的15min就這樣沒了。但如果有靠譜的對話產(chǎn)品，那么完成這件事情的流程就會變成：

User：買一張明天去北京的機票，要國航的；五點前到達，盡量便宜。
Bot：好的，查到CA XXXX航班，16：00到達，票價XXX元。來自攜程。
User：買了吧。
Bot：好的。

整個過程不過1min。這樣的功能顯然非常有用，后面無非就是去優(yōu)化對話中的邏輯（什么時候直接執(zhí)行、什么時候doublecheck、先問什么后問什么）與措辭了。

（4）個性化

個性化是對話產(chǎn)品的另一個“圣杯屬性”，可以極大的提升用戶體驗中的易用性。一個對話產(chǎn)品可以獲取用戶各方面數(shù)據(jù)，并判斷用戶的偏好，從而在提供服務(wù)時更具針對性。同樣是出行的例子：

User：訂一張明天去北京的機票。
Bot：好的，還是國航五點前到的最便宜的吧？
User：對的。
Bot：好的，已經(jīng)預(yù)定了CA XXXX，16：30到，XXX元。來自攜程。
Bot：另外這次要和上次一樣預(yù)定當(dāng)天的萬豪酒店嗎？
User：訂邊上的漢庭，這次公司不報銷。
Bot：好的。

當(dāng)產(chǎn)品獲得用戶的個性化數(shù)據(jù)之后，就可以避免用戶一次一次地下達相似的指令，像秘書一樣，為用戶提供主動的建議，大大提升了用戶體驗。

（5）情感互動

在基于GUI的產(chǎn)品中，用戶界面的美觀程度所扮演的角色非常有意思：雪中無法送碳，錦上確可添花。

當(dāng)產(chǎn)品本身的有用性和易用性就有問題的時候，界面美如畫也然并卵；而當(dāng)有用性和易用性得到證實之后，美觀的界面就顯得非常重要。

基于CUI的產(chǎn)品，視覺界面展現(xiàn)在用戶面前的機會并不多，“界面美觀”這樣錦上添花，滿足用戶感性需求的角色則變成了與用戶的情感互動。

與美觀的界面類似，當(dāng)產(chǎn)品具備保證有用性與易用性的能力時，與用戶存在情感上的互動可以大大增加用戶使用產(chǎn)品時的愉悅度，從而增加用戶粘性。否則情感互動并不能讓用戶真正愿意使用這個產(chǎn)品。比如：

User：我要去北京，定個明晚的酒店。
Bot：好呀好呀，是否要訂華貿(mào)的萬豪酒店？
User：訂邊上的漢庭。
Bot：聽起來好杯具，摸摸~
Bot：話說“邊上的漢庭”是什么酒店？
User：#WTF……（關(guān)掉了應(yīng)用）

目前比較知名的幾個對話應(yīng)用都已經(jīng)超越了上述的階段1，在階段2-4都有初步的功能實現(xiàn)，但能力還遠遠不夠。當(dāng)一個對話應(yīng)用比較好地實現(xiàn)了階段2-4的能力后，就有了爆發(fā)的可能性。但無論是落實到具體的技術(shù)實現(xiàn)還是產(chǎn)品設(shè)計，路都還很長。

智能性vs可控性

從大的原則上說，對話產(chǎn)品自然是越智能越好。但在一部分場景下，還需要考慮“智能性vs可控性”的平衡：有些不當(dāng)講的話還不如不講。

例如，對用于企業(yè)客服的聊天機器人來說，企業(yè)為它付費的最大理由是替代原有的人工客服，為企業(yè)的客戶解答與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的疑問，而不是與客戶談天說地（要知道一些智能客服是以API調(diào)用次數(shù)在收費）。

對于客戶，他所期望的也是盡快解答自己的問題，不要扯些有的沒的。

不過面對一個聊天機器人，調(diào)戲兩句也是人之常情。這時機器人就有了兩種選擇：要么不厭其煩的回應(yīng)用戶的調(diào)戲（顯得智能），要么告訴他，放正經(jīng)點兒（顯得可控）。

如果不考慮演示效果（又稱“噱頭”），選擇更加可控的方式顯然是更明智的。和客戶閑聊，于業(yè)務(wù)并無實質(zhì)性幫助，還有可能給自己挖坑：

User：你可愛嗎？
Bot：很可愛呢~
User：約嗎？
Bot：我們大約有20款車。（難免出現(xiàn)理解不到位的情況）
User：#hhh果然很SB……

正確的姿勢應(yīng)該是這樣的：

User：你可愛嗎？
Bot：您好，這里是XXX汽車經(jīng)銷商，我可以回答你購車相關(guān)的問題。
User：銳騰16款有些什么顏色？

可能你會擔(dān)心，不乖乖接客戶的話茬可能會流失這個客戶。放心，這樣的客戶壓根不是安心來買東西的，人工客服照樣不會搭理他，let it go。

總結(jié)

用戶體驗分為三個層面：有用性、易用性與美觀性。有用性是用戶體驗的根基，美觀性屬于錦上添花，易用性則與用戶對產(chǎn)品的“操作體驗”直接相關(guān)。

用戶體驗落實到具體產(chǎn)品的表現(xiàn)會因產(chǎn)品形態(tài)的不同而有所差異。對基于CUI，以聊天對話為主要交互形式的智能產(chǎn)品而言，其形態(tài)與目前的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有較大差別，在用戶體驗的設(shè)計上也必須遵循一套新的原則與規(guī)范。而這并沒有專門的UED團隊可以給出方案，都需要產(chǎn)品經(jīng)理自己去一步步摸索。

對話產(chǎn)品總體來講一定需要更加智能，才能發(fā)揮出對話這一交互模式本身所蘊含的價值，從而獲得良好的用戶體驗。但在某些場景下，也需要注意“智能性vs可控性”的平衡。

最后，用一張圖總結(jié)對話產(chǎn)品發(fā)展的五個階段分別對用戶體驗的影響。

作者：UndiscoveredX，微信公眾號：AI從入門到xx

來源：http://www.jianshu.com/p/e0ef730eb68d

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