本文深入分析了用戶體驗(yàn)的四個(gè)維度在不同產(chǎn)品中的體驗(yàn)以及背后的原理。通常而言，用戶體驗(yàn)越多，產(chǎn)品能量越大；不過也要考慮例外的存在，依據(jù)產(chǎn)品特性而言。

上篇文章，提到了用戶體驗(yàn)的 4 個(gè)維度。今天，就來簡單分享一下這個(gè)話題。

首先，重新回顧一下，這 4 個(gè)維度：

1. UX：User Experience，人與界面的交互體驗(yàn)
2. CX：ContentExperience，人與內(nèi)容的交互體驗(yàn)
3. PX：People Experience，人與人的交互體驗(yàn)
4. BX：Brand Experience，人與品牌的交互體驗(yàn)

01 怎樣判斷一款產(chǎn)品包含幾個(gè)維度？

換個(gè)說法，就是，定義每一個(gè)維度的標(biāo)準(zhǔn)是什么。

1. UX：人與界面的交互體驗(yàn)

主要依托手機(jī)和電腦的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，天然存在屏幕和界面。所以，UX 屬于基礎(chǔ)款，所有產(chǎn)品都有。

2. CX：人與內(nèi)容的交互體驗(yàn)

以前，給我女朋友買背包的時(shí)候，在淘寶上碰到一家很不錯(cuò)的小店，原創(chuàng)設(shè)計(jì)很好看，材質(zhì)也不錯(cuò)，價(jià)格也不貴。在我心里，這種就屬于精品小店。

像這種淘寶上的精品小店，首先我會(huì)很喜歡，其次我可以很放心很省心的去下單。所以在我看來，這家精品小店，就具備 CX 屬性，并且體驗(yàn)不錯(cuò)。

在淘寶上購物，會(huì)這么省心嗎？通常不會(huì)。至少要各種關(guān)鍵詞搜索、各種看評(píng)價(jià)、各種比較……我們常聽人說，萬能的淘寶。淘寶確實(shí)是一個(gè)很了不起的產(chǎn)品，給我們提供了很多便利，一定程度上改善了我們的生活。

我們可以很容易的說，喜歡剛才那家精品小店。但要是說到喜歡淘寶，還是有點(diǎn)難度的。

那么，淘寶具備 CX 屬性嗎？個(gè)人認(rèn)為，依然有，只是體驗(yàn)中規(guī)中矩。如果你的標(biāo)準(zhǔn)是好或者優(yōu)秀，也可以認(rèn)為沒有。

如果換成淘寶心選或者網(wǎng)易嚴(yán)選（兩個(gè)平臺(tái)我都買過，我還是嚴(yán)選的會(huì)員），就跟剛才那家精品小店一樣了：具有不錯(cuò)的 CX 體驗(yàn)。

至此，我們基本可以總結(jié)出 CX 的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)律。擁有內(nèi)容（實(shí)物或書影音等虛擬物品），就擁有 CX 屬性。

好的 CX，通常而言，共性之一就是：內(nèi)容自營，比如 Keep、淘寶心選、網(wǎng)易嚴(yán)選。

好的 CX，優(yōu)勢(shì)如下：用戶可以很省心的來消費(fèi)，一來幫用戶節(jié)省時(shí)間，二來用戶滿意度也比較高；最終也很容易積累口碑。

3. PX：人與人的交互體驗(yàn)

我問過自己一個(gè)問題，用戶和客服打交道，客服態(tài)度很好，用戶感覺很舒服，算不算 PX 的范疇？

閉上眼睛想一想，絕大部分產(chǎn)品，比如微信、微博，我是沒有和他們的客服打過交道的，此其一。其二，用戶去找客服，通常是碰到問題了，客服以良好的態(tài)度幫用戶解決，這是份兒內(nèi)的事，也沒有產(chǎn)生額外的價(jià)值。

所以綜合來講，個(gè)人認(rèn)為，不算。

還有一類比較特殊，就是購物、點(diǎn)評(píng)（美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等）類產(chǎn)品的評(píng)論區(qū)，有人寫有人看，評(píng)論把用戶和用戶連接起來了，算不算 PX 的范圍？

對(duì)用戶而言，買不買這件商品，去不去這家店吃飯，這些評(píng)論是參考價(jià)值的。已經(jīng)產(chǎn)生額外價(jià)值了，算嗎？

個(gè)人認(rèn)為，依然不算。

因?yàn)?，最核心的一點(diǎn)，評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)時(shí)，我們常用“好、一般、不好”這樣的標(biāo)準(zhǔn)；而這些評(píng)價(jià)，給我們的感覺，通常是“有用”或“沒用”，二者不在一個(gè)維度上。

購物、點(diǎn)評(píng)類以外的產(chǎn)品，通常而言，其評(píng)論區(qū)就具備 PX 屬性，道理同上。

比如 Keep 社區(qū)針對(duì)動(dòng)態(tài)的評(píng)論，整體感覺比較積極友好，PX 體驗(yàn)良好；微博上很多公眾人物的評(píng)論區(qū)，因?yàn)榻?jīng)常能看到一些充滿戾氣的評(píng)論，感覺一般，所以 PX 體驗(yàn)也一般。

下面，我們給帶有 PX 屬性的產(chǎn)品簡單分成三類。

第一類，稱呼上，帶“社區(qū)”二字或“社區(qū)”近義詞（小組、貼吧等）的。

比如 Keep 社區(qū)、豆瓣小組、百度貼吧、虎撲社區(qū)。這類社區(qū)，自然帶有 PX 屬性。

第二類，名字上不帶社區(qū)，但給人感覺是社區(qū)，同時(shí)又是以內(nèi)容為核心的產(chǎn)品。

比如知乎、小紅書的筆記、抖音、快手、站酷、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等產(chǎn)品。內(nèi)容生產(chǎn)者與內(nèi)容消費(fèi)者之間、內(nèi)容消費(fèi)者相互之間，會(huì)產(chǎn)生互動(dòng)。這類產(chǎn)品也帶有 PX 屬性。

第三類，是新型社區(qū)，或者叫弱社區(qū)。

典型例子是彈幕。大家你一句我一句，有的沒的聊著。但也僅限于此，沒有進(jìn)一步的連接，互相也不知道對(duì)方的網(wǎng)名。

研究 PX 屬性的意義何在？

實(shí)際上，如果 PX 體驗(yàn)優(yōu)良的話，力量會(huì)非常強(qiáng)大。所謂物以類聚、人以群分。如果你喜歡一個(gè)人，你就喜歡和 TA 在一起；如果你喜歡一個(gè)圈子，你就喜歡扎堆那個(gè)圈子。

好的 PX，不僅能帶給我們積極的情緒，比如愉快、輕松、或者學(xué)到知識(shí)時(shí)的滿足感，還能在一定程度上，帶給我們一種歸屬感。最終的結(jié)果就是，我們喜歡用這款產(chǎn)品。

4. BX：人與品牌的交互體驗(yàn)

最近比較火的《樂隊(duì)的夏天》、《長安十二時(shí)辰》和《親愛的、熱愛的》，我們能在愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻這樣的平臺(tái)上看到，B 站是沒有的。

那么，沒有熱門影視和綜藝的 B 站，又有什么特點(diǎn)呢？

前段時(shí)間我學(xué)游泳，需要看教學(xué)視頻，搜了一圈，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量最好的視頻在 B 站。這就導(dǎo)致，如果以后我要看一些比如 C4D 教程、優(yōu)秀廣告類的視頻，我會(huì)首選 B 站。

實(shí)際上，我也簡單比較了一下，在國內(nèi)，綜合類的 UGC 長視頻這塊，論質(zhì)量，B 站是最好的。

還有一點(diǎn)，B 站是沒有廣告的。所以我在 B 站也煲過好幾部劇。

提到 B 站，肯定也少不了彈幕。B 站的彈幕，整體感覺是友好和歡樂的，這在視頻網(wǎng)站里面并不多見。這會(huì)導(dǎo)致用戶喜歡在 B 站看視頻，Up 主自然也喜歡在這里上傳視頻。

下面分享一組跟 B 站有關(guān)的數(shù)據(jù)：

2019 年 5 月 14 日，B 站公布了 2019 年第一季度的財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示，第一季度 B 站月活用戶首次破億。

據(jù)極光大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截至 2018 年 9 月，騰訊視頻、愛奇藝和優(yōu)酷的市場滲透率分別為48%、44.6% 和 30.8%；B 站的整體滲透率為 7.9%。

據(jù)艾瑞 mUserTracker 2018 年 10 月前兩周數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)酷、愛奇藝、騰訊視頻的移動(dòng)端日活用戶分別達(dá)到 0.771 億、1.678 億和 1.683億。

從數(shù)據(jù)可以看出，月活破億的 B 站一定擁有不錯(cuò)的知名度，但這個(gè)知名度肯定是低于日活達(dá)到 1.6 億的愛奇藝和騰訊視頻。

另外，從用戶感受、網(wǎng)絡(luò)輿情和口碑的角度出發(fā)，B 站擁有很不錯(cuò)的品牌美譽(yù)度和忠誠度。

實(shí)際上，B 站就是一個(gè) BX 體驗(yàn)良好的典型例子：不僅要有品牌知名度，更重要的是，要有品牌美譽(yù)度和忠誠度（二者至少占其一）。這個(gè)，就是好 BX 的核心標(biāo)準(zhǔn)。

那么，問題來了。如果一款產(chǎn)品只有品牌知名度，沒有品牌美譽(yù)度和忠誠度，那它有 BX 屬性嗎？

和 CX 屬性的問題類似，個(gè)人依然傾向認(rèn)為有，同時(shí)體驗(yàn)一般或者體驗(yàn)差。如果你的標(biāo)準(zhǔn)是好或者優(yōu)秀，也可以認(rèn)為沒有。

上篇文章，提到 Keep 擁有良好的 BX 體驗(yàn)，重要因素之一是他的品牌精神。

那么，品牌精神和 BX 體驗(yàn)良好，之間是什么關(guān)系呢？簡單說，良好的品牌精神，可以在一定程度上提升品牌美譽(yù)度和忠誠度，從而提升 BX 體驗(yàn)。

02 為什么說，通常而言，維度越多，能量越大？

去年，很多人，包括我在內(nèi)，都看過一部電影，叫《我不是藥神》。

這部電影，作為文牧野導(dǎo)演的長片處女作，叫好又叫座，背后的秘訣是什么？

根據(jù)鳳凰網(wǎng)的一篇轉(zhuǎn)載報(bào)道，文牧野導(dǎo)演分享了自己的創(chuàng)作經(jīng)驗(yàn)：

他說剛開始，這本來是一部文藝片，在他的堅(jiān)持下，加入了很多商業(yè)元素，讓觀眾先笑再哭，最終口碑票房雙豐收。

簡單來說，文牧野導(dǎo)演的電影理念就是，三性統(tǒng)一，即娛樂性、社會(huì)性和靈魂性的統(tǒng)一。

• 娛樂性，是看電影的樂趣所在，就是一些搞笑和歡樂的內(nèi)容。
• 社會(huì)性，就是電影的題材是否和觀眾有關(guān)，藥神里的生病看病，誰家都會(huì)碰到。
• 靈魂性，文牧野導(dǎo)演的原話是，主角靈魂的救贖，主角的靈魂從一個(gè)自私的人到一個(gè)無私的人。觀眾在這里收獲的，主要是感動(dòng)和肅然起敬。

個(gè)人認(rèn)為，靈魂性這個(gè)概念，其內(nèi)涵也可以更豐富些，也可以是觀眾悟出來的東西，也可以是觀眾觀念上的升級(jí)?？傊且环N升華，一定會(huì)發(fā)生在主角身上，也可以發(fā)生在觀眾身上。

《我不是藥神》，就是做到了三性統(tǒng)一。三個(gè)特性，都很不錯(cuò)，收獲豆瓣評(píng)分 9.0，票房 30.98 億。

前段時(shí)間，我還看了王小帥導(dǎo)演的《地久天長》。這部電影主要講友情、親情和時(shí)代變遷。情感真摯、飽滿且克制，有點(diǎn)于無聲處有驚雷那種感覺，看到后面很感動(dòng)。

不過，如果嚴(yán)格按照三性統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來看，《地久天長》，確實(shí)存在不足。

先說娛樂性。主角朋友、愛跳舞愛追時(shí)髦的新建，頭三次出場時(shí)有些逗樂。除此之外，本片幾乎沒有搞笑和歡樂了。再加上片子的整體氣質(zhì)是安靜和較為壓抑，兩者一抵消，等于說沒有娛樂性。

再說社會(huì)性。電影牽涉了時(shí)代變遷，就是國企員工大規(guī)模下崗再就業(yè)、以及改革開放之初的南下廣深打工和經(jīng)商。這些事情，70 后及以前的人會(huì)比較有感觸。另外就是親情和友情，這塊誰都會(huì)經(jīng)歷。總的來說，社會(huì)性還可以。

最后是靈魂性。這部電影帶給觀眾很多溫暖和感動(dòng)——比如劉耀軍夫婦的相濡以沫；比如片尾的時(shí)候，隔閡了近 20 年的劉耀軍一家和沈英明一家重歸于好、離家出走許久的養(yǎng)子星星的回歸，也呼應(yīng)了友情和親情的地久天長。

但是這部電影沒有特別升華的東西，主要人物沒有大的成長和蛻變，靈魂性很匱乏——?jiǎng)⒁姺驄D，自始至終都非常善良和大度；沈英明一家，一直對(duì)劉耀軍一家抱有深深的愧疚，但他們是在時(shí)隔 20 年后、沈英明太太臨終前向?qū)Ψ綉曰冢匠２⑽唇o到對(duì)方補(bǔ)償；養(yǎng)子星星，只是一個(gè)很普通的年少叛逆、年長懂事后和父母和好的例子，而且導(dǎo)演在養(yǎng)子星星身上的著墨也不多。

總的來說，《地久天長》的社會(huì)性不錯(cuò)，同時(shí)幾乎不含娛樂性和靈魂性。

《地久天長》的主要收獲，是在柏林捧回最佳男主角、最佳女主角兩個(gè)銀熊獎(jiǎng)杯，豆瓣評(píng)分 7.9，票房 4500 萬。

最近正在熱映的《哪吒之魔童降世》，個(gè)人認(rèn)為，和《我不是藥神》一樣，也是三性統(tǒng)一。

具體來說，哪吒有著很好的娛樂性和社會(huì)性，靈魂性方面尚可。

看過的朋友可以自己分析一下。沒看過的朋友，可以帶著這個(gè)視角兒去影院感受下。也歡迎大家在留言區(qū)，分享自己的感受。

電影世界的道理，放到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品里面，同樣適用。

Keep 就是典型例子：擁有 4 個(gè)維度，雖然 UX 存在不足，但其他三個(gè)維度都很優(yōu)秀，整體上能量依然很大，依然有 2 億用戶在用 Keep。

03 4 個(gè)維度之間，存在怎樣的關(guān)系？

道生一，一生二，二生三，三生萬物

古有學(xué)而優(yōu)則仕，今有唱而優(yōu)則演。當(dāng)我們把一件事做好了，別人就愿意給我們機(jī)會(huì)，去做另外一件不同的事。

同樣，當(dāng)一款產(chǎn)品在某一方面做到足夠好的時(shí)候，通常就有條件開展新的業(yè)務(wù)。

以 Keep 為例，剛開始只有課程這個(gè)功能，也就是說只有 UX 和 CX 兩個(gè)屬性。其中，UX 還可以，CX 很優(yōu)秀。在此基礎(chǔ)上，慢慢發(fā)展出社區(qū)的功能（PX 屬性），而且做的不錯(cuò)。再往后，有了“自律給我自由”的品牌精神。在課程、社區(qū)、品牌精神等因素的助力下，Keep 有了很不錯(cuò)的品牌美譽(yù)度和忠誠度。

也就是說，CX、PX 和 品牌精神等因素，一起成就了良好的 BX。

如果把用戶體驗(yàn)的 4 個(gè)維度比作一個(gè)金字塔的話，塔底的一定是 UX，再往上分別是 CX 和 PX，BX 在最上面。

舉個(gè)例子，結(jié)婚的時(shí)候，你可以邀請(qǐng)到上百號(hào)親朋好友來參加婚禮。但在平時(shí)，你說你很無聊，通常你是邀請(qǐng)不到這么多人過來陪你玩的。

也就是說，通常得有一個(gè)合適的“內(nèi)容”或者“主題”，才能把人聚攏過來。換句話說，PX 的產(chǎn)生離不開 CX。

這一點(diǎn)，值得做社交產(chǎn)品的公司參考。當(dāng)然了，社交產(chǎn)品很復(fù)雜，CX 也只是 PX 的必備元素之一。分享一個(gè)最近的觀察，脈脈在這方面做的不錯(cuò)。

另一個(gè)例子，張小龍先生的處女作——Foxmail。

Foxmail 只是一個(gè)郵箱工具，本身不存在供用戶消費(fèi)的內(nèi)容，也沒有社區(qū)，但是因?yàn)楹啙嵰子?，非常受歡迎，擁有不錯(cuò)的品牌美譽(yù)度和忠誠度。

也就是說，即便沒有 CX、PX 和品牌精神，單靠優(yōu)秀的 UX，也可以產(chǎn)生不錯(cuò)的 BX。

總的來說，4 個(gè)維度的關(guān)系是這樣的：

• UX 是 CX、PX 和 BX 的基石；
• CX 通常也是 PX 的基石；
• CX、PX 是 BX 的助力因素，不是必備因素。

結(jié)語

既然維度越多，能量越大。那么，是不是，所有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，為了成功，為了更大的成功，都應(yīng)該追求更多的維度，拿更多的 A（體驗(yàn)優(yōu)良）？

理論上來講，站在企業(yè)的角度，基本上是這樣。

下面，我們來做一個(gè)假設(shè)。

設(shè)想一下，如果淘寶里的商品，件件都是精品，那它就不再是淘寶了，而可能是另外一個(gè)自營的淘寶心選。

最終，要么是我們錯(cuò)失那些由廣大人民群眾經(jīng)營的精品小店、特色小店（很多精品小店、特色小店，確實(shí)只在淘寶上有）；要么是無數(shù)的普通小店、精品小店、特色小店在別處匯集成另外一個(gè)“淘寶”。個(gè)人認(rèn)為，后者的可能性更大一些。

也就是說，我們既需要 CX 優(yōu)良的淘寶心選，也離不開 CX 中規(guī)中矩的淘寶，淘寶的 CX 不需要也不能拿 A。

這是關(guān)于拿 A 的例子。關(guān)于追求更多的維度，也存在不少例外，產(chǎn)品同樣很成功，不再舉例了?？傊枰碚摻Y(jié)合實(shí)際，具體問題具體分析。

有時(shí)候，我們需要一個(gè)黑金一般的雙色世界；有時(shí)候，我們需要一個(gè)萬紫千萬的多彩世界。

以上。

作者：Leeo，微信公眾號(hào) SnowDesignStudio（ID: snow-design）

本文由 @Snow Design 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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