作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，當(dāng)人們使用你的產(chǎn)品的時候，需要盡可能避免他們犯錯誤。我們應(yīng)該留心用戶可能犯錯誤的地方，在合適的地方給他們一個溫和的推動，以確保一切都能正常進行。（不要讓用戶認為自己被指使著做什么事，至少不要用被認為是“粗魯”和“侵擾式”的）

所以，在系統(tǒng)中我們給予用戶的提示既要微妙又要有效。要想獲得這種平衡的體驗非常困難。幸運的是，交互設(shè)計專家Eric Reiss曾在他的書中提出了三種方法可以讓用戶免于麻煩：

提示（Remind)、警告（Alert) 和 強制（Force)

• 提示（Remind)可以幫助人們回憶起在不經(jīng)意間忘記的某項操作，以確保用戶的操作是有效的。比如在關(guān)閉文檔之前提示保存，或是在郵件中粘貼附件。
• 警告（Alert)則是在界面的部分內(nèi)容上添加一些標(biāo)簽和標(biāo)記，來表示這些內(nèi)容是用戶在進行下一步的操作之前必須完成的，以此幫助人們回到正確的步驟上。比如某些表格后面的“※”；輸入密碼；或者安裝軟件時彈出的 “我接受使用條款” 的復(fù)選框。
• 強制（Force)意味著在用戶使用某些功能時消除一些不可用的選項。比如把一些不可用的或者是在某個特定時刻不適用的菜單項變灰。

接下來，我們就一起來探討一下在不同的場合下這些技術(shù)是使用的；而哪些技術(shù)是沒用的；以及如何改進。

提示

在我看來，軟件的提示可以分為兩種：

第一種，類似word文檔的保存提示，在用戶需要的時候他會主動跳出來，詢問你是否需要某種幫助。每次看到這樣的提示的時候，我一般會心存感激。他大大優(yōu)化了我的體驗。沒有人會希望自己辛辛苦苦碼了兩個小時的字以后因為忘記保存而再從頭開始。

第二種提示卻會對用戶的操作造成一些影響，并且強制用戶選擇。

比如360殺毒軟件（沒錯我點名了?。┨峁┑那謇砝崾荆河脩糇约旱氖虑樽龅煤煤玫兀蝗灰幌绿鰜硪粋€彈窗，要求用戶選擇清理垃圾或者暫不清理。我本來就沒有想要這項服務(wù)，為什么要讓我選擇？更恐怖的是，當(dāng)我看電影或玩游戲時，它甚至?xí)娭茝棾鲇脩糇烂妗２⑶抑鲃娱_始掃描。我的電影被打斷了，我的游戲送人頭了。這項功能打斷了我的進程，更導(dǎo)致了我原本進程的失敗。根本沒有任何體驗可言。

好走不送！

無論如何，使用提示的關(guān)鍵是要有用。而不是打斷事件處理的流暢性，影響人們的工作。那些與用戶目前的事件毫不相干的提示（比如清理垃圾）根本就不應(yīng)該出現(xiàn)。他們只會打斷用戶原本的進程，叫人厭惡。

除非你的提示與用戶的進程直接相關(guān)并且能夠保證它們出現(xiàn)的時候適宜。否則，取消他們。

現(xiàn)實世界中，大量的不恰當(dāng)信息會對用戶造成干擾。比如反復(fù)讓人確定是否刪除文件；比如音樂切換時跳出來的有聲廣告。

簡而言之，如果提示是不必要和不合時宜的，那就讓他們退到一邊去。只有在不影響用戶體驗的前提下提供適當(dāng)?shù)奶崾?，才能達到雙贏的局面。

警告

同上面的提示一樣，作者認為警告也可以分為對用戶有用的和無用的兩種。

警告可以告訴人們有錯誤存在（如密碼錯誤）；狀態(tài)發(fā)生變化（電量不足、被人異地登錄）；或者其他任何需要用戶注意的內(nèi)容。但是，也有一些警告只是堅持讓我去確認電腦已經(jīng)執(zhí)行了一些操作，這樣的警告就沒有必要了。想要避免用戶犯錯的出發(fā)點是好的，但是不厭其煩地去顯示那些用戶已經(jīng)知道的東西，萬一惹怒了用戶就得不償失了。設(shè)計此類警告信息時，非常重要的一點是確保他們的相關(guān)性，確保他們能起到應(yīng)有的作用。

通常來說，關(guān)鍵的任務(wù)越多，我們就越需要一種方式來了解是否有故障發(fā)生。

另外，作者還有一點要說明的是：如果可以的話，請不要光告訴用戶發(fā)生了錯誤。最好再說出哪里出現(xiàn)了錯誤。不要讓用戶不知所措地盲目點擊。錯誤警示應(yīng)該具體而簡潔，且容易讓人理解。

舉個例子：注冊表中要填寫的信息如果出現(xiàn)錯誤，不要僅僅告之用戶信息不正確。更應(yīng)該告訴用戶究竟是郵箱錯了還是用戶名不符合格式，應(yīng)該如何改正？

告訴用戶，并幫助用戶改正，這才是一個優(yōu)秀的應(yīng)用應(yīng)該有的樣子。

“狼來了”綜合癥

狼來了綜合癥的意思即發(fā)送了太多不相干的警告信息和其他通知，導(dǎo)致用戶的注意力疲軟。等到有真正重要的事情發(fā)生的時候，人們會出于習(xí)慣的原因忽略相關(guān)信息。，卻不知道這次警告可能會帶來嚴重的后果！

如果要給用戶看的東西根本不算警告，就不要做出一副好像情況緊急的樣子。

在大部分情況下，對話框是在表明某種錯誤。所以使用對話框來顯示一些沒有錯誤的信息可能會造成不必要的焦慮，尤其是讓經(jīng)驗不足的用戶擔(dān)心。

強制

強制意味著某個程序、應(yīng)用或物理對象不允許人們做一些不合適的事。

在電腦世界中，實現(xiàn)強制操作可以使用的技術(shù)，是把那些因為某些原因不可用的菜單項置灰。舉個例子，如果你已經(jīng)保存了文檔，而又沒有再次對文檔就行修改的話，那么保存和撤銷就會一直不可用。這屬于用戶可以理解的范疇以內(nèi)。而另有一些選項被置灰，用戶卻沒有被告之為什么這個選項不可用，這就讓人比較郁悶。并且，我確定自己不是唯一一個有這種情況的人。無數(shù)次，我看到人們被一些不能訪問的菜單搞得非常憤怒，對著電腦大呼小叫。

當(dāng)然，還有一種選擇，就是把一些內(nèi)容設(shè)置為完全不可見。這樣用戶就會使用應(yīng)用能提供的功能，而不會對著一個能看見卻不能使用的選項感到無能為力。

但是這也不是真正解決問題的辦法。用戶會奇怪之前看到的功能為什么突然消失了。在這樣的情況下，人們會漫無目的地四處點擊，期望可能會在某一個偏僻的角落發(fā)現(xiàn)自己要找的內(nèi)容。人們不知道這項功能已經(jīng)消失，到處亂點只能讓人發(fā)狂。這可不是良好可用性的體現(xiàn)。

總之，我認為把一些內(nèi)容置灰也許是一個比較好的選擇。但是我更希望程序可以告訴我：為什么這個選項是不可用的；如果我想使用它，我應(yīng)該怎么做。比如，鼠標(biāo)懸停在選項上，會有一個小小的彈出框告訴我原因和方法。但遺憾的是，這樣做的程序我很少遇到。

我也相信，一定還有更好的方法等著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。

最后，Eric Reiss還在書中提出了幾種讓事情變得更簡單易用的方式，現(xiàn)摘錄下來，以供參考：

1. 你是否可以給人們提供幾種不同的響應(yīng)方式？一旦一種方式不能工作，他們?nèi)杂衅渌绞娇梢赃x擇。
2. 你是否發(fā)現(xiàn)存在需要讀兩次才能理解的錯誤信息或說明？如果有，改善它。
3. 你是否可以提高響應(yīng)時間，讓人們不再重復(fù)一個操作？
4. 是否存在可能與系統(tǒng)警告混淆的錯誤信息或警告？如果有，創(chuàng)建獨特的信息或完全消除他們。
5. 你是否做了一些自以為“有幫助”的事情，實際上卻妨礙了人們完成任務(wù)？
6. 你的產(chǎn)品中是否包含了自適應(yīng)菜單那樣的個性化功能，它們是否會記憶一些與下次操作無關(guān)的特性，讓人不厭其煩？
7. 你是否提供了認知路標(biāo)和線索，正確引導(dǎo)人們使用你的產(chǎn)品?
8. 你的操作指南是否簡單明了，讓人們可以快速找到自己需要的內(nèi)容。

結(jié)語

關(guān)于易用性，提示、警告和強制可能是目前比較好的解決方法，但它們一定不是最好的。任然有太多的人被它們搞得焦頭爛額。作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們有義務(wù)找到更好的方法，來幫助用戶完成工作。

本文由 @舟行加勒比（微信公眾號：youciwanghai） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。