如何確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿足用戶需求并提升用戶滿意度？答案就在于深入的用戶體驗(yàn)研究。本文將為您詳細(xì)解讀如何制定有效的用戶體驗(yàn)研究計(jì)劃，從背景分析、研究目標(biāo)設(shè)定到方法選擇、時(shí)間安排和預(yù)算規(guī)劃，全面指導(dǎo)您進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠脩粞芯?，助力產(chǎn)品優(yōu)化和市場成功。

用戶體驗(yàn)研究有助于影響企業(yè)、目標(biāo)市場、產(chǎn)品和企業(yè)未來目標(biāo)的決策。您如何進(jìn)行研究將決定產(chǎn)品的成敗。這是確保用戶采取正確行動、避免混淆以及從功能和產(chǎn)品流程中受益的重要方法。

每個(gè)用戶體驗(yàn)研究項(xiàng)目都應(yīng)從一個(gè)計(jì)劃開始。

用戶研究計(jì)劃是項(xiàng)目時(shí)間表、目標(biāo)、主要參與者和目的的簡明參考點(diǎn)。除了提醒利益相關(guān)者項(xiàng)目的目的外，它并不總是在項(xiàng)目啟動后被廣泛使用。

通常，您的研究項(xiàng)目以兩種不同的方式呈現(xiàn)給您：

• 來自寶貴的研究見解
• 來自內(nèi)部利益相關(guān)者

研究計(jì)劃包括：

• 我們想知道什么？研究問題和背景。背景可以是用戶研究中的研究目標(biāo)受眾、競爭對手研究中要研究的公司、時(shí)間段等。
• 為什么？對業(yè)務(wù)有何影響？這項(xiàng)研究將產(chǎn)生什么結(jié)果？如果我們不做這項(xiàng)研究，會發(fā)生什么？
• 我們已經(jīng)知道什么？我們的假設(shè)是什么？有哪些先前的研究，我們還需要了解更多什么？團(tuán)隊(duì)的假設(shè)是什么？
• 我們將如何研究這個(gè)問題？采用哪些方法、哪些步驟、研究將持續(xù)多長時(shí)間、涉及哪些人、如何以及何時(shí)傳達(dá)結(jié)果？

為什么你永遠(yuǎn)不應(yīng)該在制定用戶體驗(yàn)研究計(jì)劃時(shí)妥協(xié)：

• 它允許您創(chuàng)建對用戶有價(jià)值的設(shè)計(jì)并使其高效使用
• 使用戶能夠順利完成任務(wù)而不會犯錯(cuò)誤
• 通過使產(chǎn)品易于使用來定義產(chǎn)品的學(xué)習(xí)曲線
• 它可以幫助您估算開發(fā)和發(fā)布產(chǎn)品更新的投資回報(bào)率 (ROI)
• 它可以幫助識別早期采用者
• 它能讓你了解競爭對手的產(chǎn)品，并了解客戶的重要比較點(diǎn)

研究項(xiàng)目的生命周期

用戶研究人員通常針對研究項(xiàng)目采取的步驟如下：

這是一個(gè)典型的過程，研究并不總是以如此線性和干凈的方式進(jìn)行。通常，由于時(shí)間安排，您必須直接跳到招聘階段，或者在招聘的同時(shí)進(jìn)行研究。

一、你的研究計(jì)劃中應(yīng)包括哪些內(nèi)容

1. 背景：問題陳述是什么？

此部分總結(jié)了您與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的所有對話，這些對話導(dǎo)致了此次研究的啟動。這是您可以向任何詢問這項(xiàng)研究內(nèi)容的人提供的簡短解釋。我們將研究什么，研究的內(nèi)容是什么，我們希望了解什么，公司正在嘗試了解什么。

研究目標(biāo)有時(shí)很難設(shè)定，因?yàn)槿藗兲d奮了，他們會直接寫下他們的問題。如果你不定義你的目標(biāo)，不定義你想通過這項(xiàng)研究學(xué)到什么和實(shí)現(xiàn)什么，你就永遠(yuǎn)無法確定你是否成功了。定義目標(biāo)應(yīng)該與利益相關(guān)者（例如產(chǎn)品經(jīng)理）合作完成。這樣的討論也有助于發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中需要用其他方法進(jìn)一步調(diào)查的假設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。

向利益相關(guān)者提出的問題：

• 您之前對此做過研究嗎？
• 你想從這項(xiàng)研究中了解到什么？
• 我們有任何數(shù)據(jù)嗎？
• 誰應(yīng)該參與？（利益相關(guān)者、特定用戶）
• 你想從這個(gè)項(xiàng)目中獲得什么？
• 該項(xiàng)目可能會影響哪些業(yè)務(wù) KPI？
• 主要的競爭對手有哪幾種？

2. 研究的業(yè)務(wù)目標(biāo)和目的本研究可能會影響哪些業(yè)務(wù) KPI

例如收入、留存率、客戶獲取率

3. 涉及的利益相關(guān)者是誰

誰會受到本研究的影響？例如：保留團(tuán)隊(duì)、獲取團(tuán)隊(duì)。

4. 研究目標(biāo)這涉及我們?nèi)绾窝芯繂栴}陳述

科學(xué)研究使用假設(shè)。假設(shè)會導(dǎo)致是/否的答案，而這在商業(yè)中很少有用。拒絕或接受假設(shè)也會讓你產(chǎn)生虛假的信心。相反，寫下研究問題和目標(biāo)，它們會讓你充滿好奇心，并帶來有用的數(shù)據(jù)，支持你的決策過程。

關(guān)于你希望通過研究了解什么的問題列表。我個(gè)人喜歡將這個(gè)列表設(shè)置得盡可能廣泛，只要問題在目標(biāo)定義的范圍內(nèi)即可。

我正在研究以下內(nèi)容：

• 我們需要了解人們目前正在經(jīng)歷的過程（生成性研究）
• 我們需要了解人們對原型的看法以及他們期望如何使用它（生成+可用性測試）
• 我們需要評估某個(gè)功能或產(chǎn)品的性能以及人們對它的看法（評估研究）

確定研究中將包括的關(guān)鍵站點(diǎn)區(qū)域和用戶旅程。我們希望參與者測試哪些任務(wù)和功能？

– 填寫并提交表格

– 報(bào)名

– 提交申請

– 尋找客戶支持

– 完成交易

確定哪些競爭對手將被納入研究。

研究目標(biāo)構(gòu)成了生成性研究問題。將每個(gè)目標(biāo)分成 3 至 5 個(gè)問題。

5. 方法您使用的研究方法應(yīng)由您的研究問題決定

有些問題最好通過定量研究方法（如調(diào)查或 A/B 測試）來回答，而其他問題則最好通過定性方法（如情境調(diào)查、用戶訪談和可用性測試）來回答。您還會發(fā)現(xiàn)，有些問題最好通過多種方法來回答，即所謂的混合方法研究。

• 生成性研究讓我們能夠深入了解我們的用戶是誰（無論是在產(chǎn)品/服務(wù)內(nèi)部還是外部）。我們可以了解他們在日常生活中經(jīng)歷了什么。它讓我們能夠?qū)⒂脩粢暈槿祟?，而不僅僅是他們與產(chǎn)品/服務(wù)的互動。
• 評估研究是評估產(chǎn)品/服務(wù)在用戶面前的表現(xiàn)。它不僅涉及功能，還涉及可發(fā)現(xiàn)性、效率以及使用產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的情感。許多人認(rèn)為評估研究 = 可用性測試，但其實(shí)遠(yuǎn)不止于此。
• 混合研究是生成性研究和評估性研究的結(jié)合。它幫助我們同時(shí)了解用戶以及產(chǎn)品/服務(wù)的表現(xiàn)。由于它同時(shí)涵蓋兩個(gè)領(lǐng)域，因此不會深入理解或評估。
  一旦我將目標(biāo)歸入這三個(gè)類別之一，我就可以決定有助于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的方法。最常見的關(guān)聯(lián)是：

（1）生成性研究

• 1：1深度訪談
• 情境探究
• 心智模型
• 客戶旅程訪談
• 有待確定

（2）評估研究

• 可用性測試
• A/B 測試
• 競爭性測試或分析
• 基準(zhǔn)測試
• 調(diào)查

（3）混合研究

• 1×1深入討論+可用性測試
• 卡片分類
• 1×1深入討論+后續(xù)調(diào)查

6. 確定研究規(guī)模（參與者數(shù)量和研究時(shí)長）

招募研究對象取決于您的研究問題。誰能最好地為您提供所需的答案？雖然您通?？梢酝ㄟ^與客戶支持、銷售和營銷團(tuán)隊(duì)合作來找到參與者，但某些研究問題可能需要您進(jìn)一步研究。對于訪談和可用性測試等定性研究方法，您可能會發(fā)現(xiàn)在與 5 個(gè)人交談后就能收集到足夠有用的數(shù)據(jù)。對于卡片分類和樹測試等定量方法，最好至少有 30 名參與者。

考慮到人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、地理、非用戶與用戶，您針對此特定項(xiàng)目的參與者是誰。我們是通過代理機(jī)構(gòu)還是內(nèi)部招募？遠(yuǎn)程招募還是面對面招募？

根據(jù)你的目標(biāo)、研究問題和方法，你就可以設(shè)定要研究的用戶資料。這甚至可以是一些人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或人物描述，但最好是用行為來描述，即“做 x 的用戶”。甚至可以是一些硬性指標(biāo)，比如“每周購物 4 次”。

所有參與者都需要填寫同意書，以便告知他們研究目的，并以保護(hù)每個(gè)人合法權(quán)益的方式獲得他們的同意。確切的措辭可能需要事先獲得利益相關(guān)者和您可能為研究訪問的任何企業(yè)的批準(zhǔn)。至少包括：研究涉及的內(nèi)容、誰在進(jìn)行研究、您進(jìn)行研究的原因、日期、支付的任何獎(jiǎng)勵(lì)。

確定研究日期并預(yù)訂設(shè)施（如果親自前往）

7. 訪談指南如果您已經(jīng)有了研究問題，為什么還需要腳本

不幸的是，只是簡單地詢問用戶您想要了解什么可能會導(dǎo)致有偏見的信息。

制作一份詳細(xì)的協(xié)助腳本?，其中包括介紹、說明、材料交換所需的任何提示、切換任務(wù)和打開和關(guān)閉工具的時(shí)間提示、任務(wù)場景、您計(jì)劃詢問的問題等等。計(jì)劃如何在會話之間根據(jù)需要編輯腳本。

腳本通常包括以下一些組件：

（1）介紹

• 感謝參與者。
• 介紹一下自己并解釋你為什么要進(jìn)行這項(xiàng)研究。
• 設(shè)定會議進(jìn)行方式的期望。
• 獲得參與者的書面同意。
• 如果適用的話，向參與者提供研究補(bǔ)償。
• 仔細(xì)閱讀所有說明，如果你使用的是出聲思考法，請向參與者朗讀出聲思考說明指示如果你使用出聲思考法，請向參與者宣讀出聲思考說明

（2）包括一些使用 TEDX 方法（討論、解釋、描述、引導(dǎo)我）進(jìn)行生成性研究的示例問題。

8. 分析技術(shù)我如何總結(jié)研究

親和圖譜、親和圖、人物角色、錄音和視頻片段、引言。

9. UX 指標(biāo)

在可用性測試中要考慮的 UX 指標(biāo)包括客戶滿意度、推薦、可用性研究、用戶任務(wù)。

10. 時(shí)間軸

您認(rèn)為您的用戶研究項(xiàng)目需要多長時(shí)間？這是一個(gè)必要的考慮因素，尤其是當(dāng)有人期待看到您的研究結(jié)果時(shí)。

典型項(xiàng)目的時(shí)間表可能超過三到六周。它可能只包括生成性研究（總共約四周）或僅包括可用性測試（約三周）。另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間表是進(jìn)行生成性研究以了解問題，然后創(chuàng)建基于洞察力的原型以進(jìn)行可用性測試。

雖然時(shí)間表可能會有所不同（通過招聘可用性和公司擁有的工具），但基本準(zhǔn)則如下：

• 生成研究方法可能需要 4-6 周
• 評估研究方法（可用性測試）可能需要 2-4 周
• 調(diào)查可能需要 1-2 周的時(shí)間
• 招募可能需要 1-2 周
• 協(xié)調(diào)會議可能需要長達(dá) 1 周的時(shí)間

其中一些方法可能會重疊，但在確定時(shí)間表時(shí)請記住這些方法。請注意，您可以在完成招聘之前開始研究，以縮短時(shí)間表！

11. 預(yù)算

計(jì)劃此部分中需要考慮的另一個(gè)因素是您需要涵蓋的其他后勤事項(xiàng)。您的研究有預(yù)算嗎？您會給參與者獎(jiǎng)勵(lì)嗎？您是否需要預(yù)留空間進(jìn)行研究？您是否需要支付額外的軟件費(fèi)用？

二、下一步

這是計(jì)劃中最重要的部分之一，因?yàn)樗攀隽送瓿裳芯亢髸l(fā)生什么。在完成這項(xiàng)研究之后，你還想完成另一項(xiàng)研究嗎？完成研究后，人們將如何訪問你的研究？

考慮如何向利益相關(guān)者和團(tuán)隊(duì)展示您的研究成果。在會議期間講述引人入勝的故事并引用參與者的言論和視頻，可以幫助利益相關(guān)者了解您的研究的影響。保存您的見解，以便在一切結(jié)束后任何人都可以輕松訪問和理解，確保您的研究給您的團(tuán)隊(duì)留下持久的印象。

快照是團(tuán)隊(duì)快速直觀地了解研究會議中得出的重要信息的一種方式。我的快照包括：

• 哪些參與者遇到了此問題（例如：P1、P4、P5、P7）
• 見解/問題
• 行動/建議
• 引言
• 1-2 個(gè)與視頻相關(guān)的視頻片段，突出問題
• 如果是可用性測試，則需要對屏幕和發(fā)生的事情進(jìn)行注釋

關(guān)于計(jì)劃，需要了解的一件重要事情是：它們的行為往往不會完全按照我們在使用過程中所期望的方式進(jìn)行。

謝謝閱讀！

翻譯：蔣昌盛

原作者：Lidia Sambito

原文鏈接：https://medium.com/user-experience-design-1/every-ux-research-project-should-start-with-a-plan-edc808305207